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1、关键时刻课程简介,张理军 博士,一、关键时刻是怎样被提出来的,卡尔松的名著关键时刻1986年，卡尔松写了关键时刻 MOT一书，记录北欧航空公司起死回生的传奇故事。“15秒钟关键时刻”决定了公司未来的成败,二、关键时刻行为模式,“探索”：了解客户的需求与想法“提议”：提供适当的行动建议以符合客户期望“行动”：执行先前所提议或承诺事项“确认”：确认你达到或超越客户的期望,重点提示,与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻。在关键时刻，为客户提供他们真正需要的东西。从客户的基本需求入手，找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上极力给客户营造好的体验。如果每一个接触点都是体验的正向加分，那么最终必将形成企
2、业的竞争力和核心优势。客户关系的维系依靠什么？就是依靠成千上万个这样的关键时刻。,三、为何要有一套销售流程,两类客户的不同客户的分类：80/20 现象20%：创新者、早期使用者、先知先觉者80%：保守者、实用主义者、后知后觉者,两类员工的不同,老鹰型员工你一定听过一句老掉牙的话：“有些人天生就是销售好手。”他们拥有难以形容的销售才能。审视这群销售天才，约占所有销售人才的20.技工型员工这些人有准备有意愿也有能力销售，但他们和“老鹰”全然不同。技工有潜力成为优秀的销售人员。他们成功的关键在于遵循既定流程，并且总是需要知道下一步该做什么。,64%的难题,图 为何要有一套销售流程,老 鹰（20%）,
3、技 工（80%）,4%,16%,64%,16%,客户经理,购买者,四、案例背景说明,1、客户-FILTEX公司：一家制造和销售纺织品的跨国公司2、供应商-MYCO公司：提供IT产品与服务的的国际知名公 司，为FILTEX公司长期提供IT产品和服务3、竞争者-TNS公司：一家专业网络解决方案服务商4、FILTEX公司计划上马总额为4500万美元的企业管理信息 网络（Intranet）项目5、结果：TNS公司脱颖而出，中标夺魁；MYCO公司败北 丢单,五、客户需求产生的过程,为客户着想，需要区分两类客户,识别决策链中的关键人,隐性需求（潜在需求）的特点,需求隐藏在问题中；客户自己对这个问题常常没有
4、觉察；客户甚至不认为这是个问题；客户自己对这个需求说不出来、说不清楚,六、怎样开发隐性需求（怎样把握商机）,约翰(John Cameron)MYCO公司重要客户经理,史蒂芬(Stephen Cheung)FILETX公司亚太地区信息系统部副总裁,案例：MYCO公司重要客户经理的做法,1、你认为约翰是如何运用以下四个步骤的？2、你认为史蒂芬的隐性需求是什么？,课堂讨论 与 分析互动,FILTEX 公司Susan Weston:Mr.Cheung的助理FILTEX 公司Stephen Cheung:亚太地区信息系统部 副总,TNS 公司Nancy Ramon，资深销售顾问TNS 公司David Kohler，网络顾问,案例：TNS 公司销售顾问的做法,七、后来者打入A栏的策略,评估客户心中的供 应商优先级 确认谁是填补栏位 的供应商 确认你在供应商 评估表的位置 调整你在供应商 评估表的位置,
