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1、微笑100%系列产品之一7K.X、客服中心来访接待流程感谢信经历了二十一天的不断调研、洗礼与自我扬弃，质量管理部客服中心于今天隆重推出了第一个产品。我们离不开领导的支持、部门的配合和各管理处的鼎立协助，在这里，我们向大家表示衷心的感谢。但是产品的推出与实际的运行仍然有一定的距离，为了中海的明天，我们需要每一位员工的大力配合，在这里，我们向战斗在第一线的所有员工致以崇高的敬意！任何产品都需要经过PDCA不断地流转才能富有生命力，我们客服中心真诚地希望能够得到大家的宝贵意见，诚恳的接受您的批评与指正，使得服务产品能够不断地升级，不断地完善与客户、与员工、与股东、与社会的合作关系，充分展现合作价值，
2、最终实现“满意8760”。挟万人之手，共创中海品牌.！客服中心需要您！中海需要您！XXX物业管理有限公司质量管理部客服中心二C)XX年二月十四日目录1. 产品简介2. 理论技术支持3. 产品客服中心来访接待流程4. 产品标准5. 产品温馨贴不产品简介为提高服务成果，我们大力提倡微笑服务，并且提出一个贯穿全年的口号一一“请将我们的微笑带回家”。第一产品客服中心来访接待流程在此的基础上全面展开。本产品的设计以顾客的感受出发，具体从视觉、听觉、嗅觉和心理四个感受，规范服务中心来访接待流程。规范每一个细节，让客户在服务中心能够体会到我们真诚的服务。在流程中细化相关标准，在标准中细化相关礼仪，使得流程一
3、标准一温馨贴示紧紧相扣，既保持了产品的连贯性与严谨性，又使产品不陷入另人眼花缭乱的文字叙述中，简单明了，通俗易懂。流程、标准与贴士既是三个独立的整体，又是产品不可分割的三部分。流程的制作严谨、科学。体现了服务中心日常工作和服务上移的具体运作，并在关键环节用“标准”标出，相关资料可以在标准中查看。这样可以使读者选择性的挑取自己不清楚的标准进行学习，提高学习效率。标准的制作基本使用模拟场景叙述，以规范的语言为主体，穿插几种意外情景应对。不仅可以当做客服主任培训教案，还可以当作教材使客服接待人员自行学习。标准中的语言划分的很细，目的是将服务细节化，在只言片语中使顾客切身体会到中海的服务精髓。标准中在
4、关键的细节用“贴士”标出，相关的细节规范可在贴士中查看，方便读者自行选取目标学习。贴士制作的目的是使相关细节标准化，并使之形成一个庞大的细节礼仪数据库，方便日后服务系列产品出台有据可查。贴士目前客服中心只是规范了一小部分，具体的完善需要广大中海员工共同努力，集思广益。“顾客感受”与“服务流程”通过“标准”进行有机连接，通过PDCA的科学流程后，通过不断的循环，使产品升级，最终达到顾客满意！顾客感受分析一、视觉感受1. 办公环境整洁明亮2. 服务人员真诚的笑容3. 服务人员的礼仪姿势二、听觉感受1. 办公环境不嘈杂2. 服务人员声音温和3. 服务人员礼貌用语三、嗅觉感受1. 办公环境气味清新2.
5、 服务人员身上无异味四、心理感受1. 办公环境良好有愉悦感2. 主动接待有被重视感3. 语言、姿势礼貌规范有被尊重感4. 服务人员面带笑容有亲切感5. 服务人员声音温和有轻松感产品流程设计图PRODUCTION产品一一流程客服中心来访接待流程洽谈业务过户迁入、装修办理、缴纳费用、客户报修、放行手续满意意两yi.不转相关人员t客服主任管理处主任见标准6*，送走客户PRODUCTION产品标准客服中心来访接待标准标准1：热情接待标准看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收88。（站立标准见温
6、馨贴士BD手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）：（注意事项见温馨贴士CD男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流（注意事项见温馨贴土B3）微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断客户需求，提供相应的服务标准2：工作繁忙接待标准场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头（注意事项见温馨贴土B2）语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）请您稍等
7、一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意）（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户就坐。（注意事项见温馨贴土C4）（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒
8、，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐表情：面带微笑，点头示意语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准3：具体业务办理场景一：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶，见温馨贴士AD请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士A3）抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（注意事项见温馨贴士A2）（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入中
9、海大家庭了，我们中海物业全体员工欢迎您。这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景二：装修（工程主管在办公室）您请坐，请用茶。（倒茶，见温馨贴士AD并将工程主管带到客户面前，介
10、绍给客户）这位是我们的工程主管办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴上A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（注意事项见温馨贴士A2）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）根据装修管理规定，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）（如财务人员在，带
11、领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户）装修已经办理完毕了，这是您的装修许可证，请您贴在大门外，谢谢您的配合。（工程主管不在办公室）您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）我刚联系过工程主管，现因*急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。（倒茶，见温馨贴士AD办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？请您稍等
12、片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户见温馨贴士A2）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景三、缴费请您跟我来，财务窗口在这边（将财务人员引见给客户）这位是我们的财务人员，请他来接待您。（点头示意后，处理其他业务）财务人员不在非常抱歉，我们的财
13、务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景四、报修您请坐，请问您住在哪个单元？请问您需要我们维修哪方面？（仔细询问报修项目，做好详细记录）1、（属于工程部维修能力范围内的）好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。（电话联系工程部）您好，这里是客服中心。X栋X单元需要维修XX,客户没有相关配件，需要工程部提供。请问大概什么时候能安排人员上门查看？恩，好的，谢谢您。（转向客户）让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们
14、会在X分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。请问您家里什么时候有人？好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）您好，这里是中海物业XXX客服中心，X点X分您的报修服务我们因XXX特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在Y点Y分上门为您提供维修服务，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在Y点Y分后）好的，谢谢您的谅解。（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）2、（属于工程部维修能力外的）十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联
15、系电话。（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）（双手将便签纸递与客户）这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景五：放行业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（注意事项见温馨贴士A3）这是您的证件（双手呈递）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）请您在这里签字（注意事项见温馨贴士A2）（提醒业主：您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您尽快交清）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。（若业主时间紧急
16、，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行）租户放行（A为租户、B为业主且业主不在场，管理费由租户承担）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（加盖说明专用章见温馨贴士A3）（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）很抱歉，您还有X月管理费共XXX元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续（管理费已交清）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按业主资料上业主电话拨打）您好,这里是中海物业XXX管理处，请问您是X单元X户业主X先生么？您的租户X先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情
17、么？X先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？X先生需要搬出X、X、X、X等物品，请问这里有您的私人财产么？您是否同意我们给他办理放行手续？很抱歉打扰您，再见。（回到服务中心）很抱歉让您久等了，业主X先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户。见温馨贴A2）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。感谢您长期以来对中海物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准4：业务洽谈语言：请问您是哪
18、位？请您稍坐一会，我去看*主任在不在。（主任在办公室）先生请这边走（注意事项见温馨贴士C6）这位是我们主任，这位是*先生动作：请客户就坐、倒茶（注意事项见温馨贴士Al）.轻轻的关门（主任不在办公室）语言：很抱歉，主任刚好不在，去*开会去了或者*,我能帮您做些什么？/我能为您转告么？动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。客户事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况（主任正在接待其他客户）向管理处主任说明正有一位*先生在外面等您语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等（注意事项见温馨贴士AkA2、C6）动作：提供茶水和
19、报纸服务（注意事项见温馨贴士Al.A2）注：等待期间应不断为客户提供倒茶水服务如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准5：答疑语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”（见温馨贴士B8）（寻找相关负责人员）让您久等了，这位是我们管理处XXX主管，请他为您解答好么？（注意事项见温馨贴士C3）（3分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主任处理；3分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准6
20、：送走客户动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座（注意事项见温馨贴士CD语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物ZHPMQMD-CSCPRODUCTION产品一一贴士温馨贴士：A：温馨细节贴士1、提供茶水服务：Fr接抓茶，茶倒山，这样使顾客感觉化生.仃特别y需求的管理处可以使用门的茶勺，使川紫砂J.用卜接行贸宾，比顾体公g汴水：注入7分水，以免热水溢出烫人端一Id茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒客户：“请用茶！”这样使
21、客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。2、递交物品：在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发现顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复卬件。客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常工作中予以执行。在日常办理业务过程中，如需复印客户或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。如“复件仅供*之用”字样，当着客户面盖上复印件上。这
22、样会使客户感到管理处重视客户的隐私，让客户感到放心。B：温馨工作贴士：1、 站立时注意不能懒洋洋站起，会给客户一种不专业、冷淡无精打采的感觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。2、 在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。这样会使客户感到不受尊重。3、 在与客户交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使客户感到不专心听客户说的话，并产生反感。4、 在与客户交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样会给客户一种不专业、不受尊重而产生反感。5、 接待过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客
23、户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。C：温馨动作贴士:1、站姿：双手在腹前相直（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。给顾客感觉专业、亲切。2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给顾客感觉专业、关注。3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。给客户感觉专业、周到。4、请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢手腕伸直，肘关节自然弯曲。给客户感到专业、亲切。6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向 上，要把手臂伸直。给客户感觉专业、 周到、轻松。5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时.，行15度鞠躬。给客户感觉礼仪到位、倍受尊重。
