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1、品质服务,随着社会的发展，人类文明程度的提高，患者对服务的需求也越来越高，越来越广泛。在医疗越来越同质化的今天，只有服务才能创造差异，创造更多的附加值。如今在激烈的竞争中，许多口腔机构已经意识到一点，在注重技术的同时，对服务也给予了很大的关注，致使常规服务在各大口腔医院随处可见，虽然它也可以使顾客满意，但不能留住顾客，使其成为忠诚顾客，这就是为什么表示满意的顾客80%可以改换门庭，因为常规服务在哪里都可以得到。因此，高品质的服务才是征服客户的最有效的手段。,服务是无形的产品，服务的好坏是看不见的，也没有一个明确的衡量标准。品质服务是由顾客的“事前期待”和“实际评价”两个因素来组成。一个顾客希望
2、得到某种服务时，他心里肯定有一种对自己希望得到服务的心理暗示，既“事前期待”;而实际接受服务之后，患者会对这种服务做出评价，既“实际评价”。如果患者的实际评价高于事前期待，说明服务得到认可，反之亦然。其实对于高品质服务，很难用一个量化的词来定，它更多的是一种感性认识。对于高品质服务更经典的诠释是，在服务活动中，通过人际互动创造出向患者表达尊重与敬意的机会，在此过程中,服务可以超出他们的期望，带给他们惊喜，从而增加他们的信任，加深他们的忠诚度。在这我会给大家讲一个故事,故事说的是梅奥罗却斯特急诊室的一位医生和他所接待的一名诊室员工年迈母亲之间的故事。梅奥诊所是世界上最大的私人医疗机构，它历经百年
3、而不衰成为全球最有影响力和最具价值的服务品牌之一，并且成功维持到现在。故事发生在2001年，梅奥诊所门诊部主任收到一男子的一封emile邮件，文件中讲述了3个月前为他母亲和急诊室一名医生的一次经历，内容大致如下：他与91岁高龄的母亲生活在一起，他母亲患有严重的老年痴呆症。3个月前，他回家发现母亲在草坪外面摔倒了，没法站起来。他只好扶母亲起来去了急诊室。一到急诊室，是哈罗医生接待的他母亲，哈罗医生做了自我介绍，赖心而且非常友善，说话声音足够大，让,他母亲能够听到。当哈罗医生为他母亲检查的时候，让他母亲站起来并且试着走了几步，当他母亲开始走的时候，撞到了哈罗医生，哈罗医生抬头看了看他母亲说：“嗯，
4、我猜 我们可以跳 华尔兹”。哈罗医生回答说：“是的，我们可以的“然后便哈罗医生搂住他母亲，绕着小房间跳了几步华尔兹。他母亲彻底被感染了，因为他母亲很喜欢跳舞，他则流下了眼泪。这个身体孱弱的老太太和这位最英俊的年轻医生绕着屋子跳华尔兹时的情景实在太动人了，通过见证这种交流互动，了解我们医生的气度。让人觉得一个人的医学专业知识是一种天赋，但是他的热情和友善以及人性化关怀确无与伦比。这样的人让人感动，并将永远铭刻到我记忆中。这个例子阐明了人性本质对患者情感造成的影响。,2寻求发现需求，及时满足需求，变被动服务为主动服务,1打造一流服务形象 从微笑服务开始,6.愉快温馨的服务氛围，让品质服务处处体现,
5、5.建立客户关系管理，维系好客户关系纽带，让中心可持续发展,4.优化服务流程，为顾客提供方便，快捷，温馨的品质服务。,3.从快乐服务上升到真情服务，运动服务，一次就诊，永远朋友,1、打造一流服务形象 从微笑服务开始,微笑，是一种令人心情愉悦的表情，既悦己又悦人，它是人际交往的轻松剂和润滑剂。利用笑容，可以增加人与人之间的信任感，缩减彼此之间的心理距离，从而打破交际的障碍，为深入沟通与交往创造和谐，温馨的良好氛围。因此微笑是礼貌待人的基本要求，也是人貌美的重要组成部分。在导诊培训时我都是从微笑训练开始的。患者进入口腔中心后，最先接触的是我们的“前台导医”。导医的整体素质、仪表、言谈、举止代表一个
6、中心的整体形像，也是口腔中心留给患者的第一印象，导医笑容亲切，服务真诚，举止彬彬有礼是患者得到尊重的第一感受和情感需,求，在患者的观念中有什么样的导医就有什么样的诊疗水平。如果说导医是演员，顾客是观众，外在形象无疑就是演员的服装和化妆，它会对演出效果产生重大影响。因此，导诊的着装和仪容需精心设计，着装原则要求要体现出一种专业素质和对患者的尊重，并体现我们热情友善的态度。其次要淡妆上岗，化妆要有一种“清水出芙蓉”的感觉。候诊大厅是顾客停留时间最长的地方，也是一个口腔中心的门面，所以每个口腔中心在候诊大厅的装修和装饰上都下了很大功夫。谁也不愿去医院，进入口腔中心的顾客或多或少有口腔疾患，有心理压力
7、、焦虑、不安等等状况。我们要通过色彩、艺术品、音乐营造出一种温馨和很快能治愈的感觉，帮助顾客振奋顾客精神和平静 下来。,2寻求发现需求，及时满足需求，变被动服务为主动服务,主动服务的要点是“寻找”和“及时”。服务的过程其实是满足病人需求的过程，而病人的需求是多方面的，并在不断变化，不断增长，这就需要我们寻找和发现患者的需求，然后及时给予满足，变被动服务为主动服务。做好主动服务，要学会换位思考，站在患者的角度去里了解患者内心的想法和感受，要将服务做在患者提出来之前，争取在患者还没有想到，我们就做出服务。例如：在诊疗中发现病人平时刷牙不到位，诊疗结束后，应立即将正确得刷牙方式亲自教给患者；发现病人
8、候诊时间较长，送上一杯饮品，说一声“对不起”“让你久等了”或是送上一本杂志或报纸，找病人聊聊天。在实践中很多服务是通过敏锐地观察快速的反应，随时发现完成的。做为一名现场主管，在走动式的服务中，要有预见顾客各种需求的能力。,3.从快乐服务上升到真情服务，运动服务，一次就诊，永远朋友,快乐服务反映的是一种人生的价值取向，核心是以帮助别人为荣耀，把服务当作一种快乐，只有把服务当作快乐的人，才会将真情服务带给患者。真情服务是把服务当作自觉履行的使命，是发自内心的，因而是体贴的，周到的。当你在倾听病人叙述病情时，如果能够走进病人的内心世界，身临其境，并能通过眼神，表情或语言，自然的流露出某些“感同身受”
9、，你的真情一下子会拉近你与病人的距离。如果在设计方案时你能够想办法为病人节省一些费用，你的真情将换来病人对你的信任，这种信任不仅是你的荣耀，而且会使你永远的收获效益。,感动服务是建立在常规服务基础上一种更高层次的服务，是医患之间一种互动，一种心的交流，是人性化服务和个性化服务的有机结合。它是超出顾客期望的，并让顾客惊喜感动的点点滴滴，如帮病人照顾孩子，庆祝生日等等，一些小事让顾客印象深刻并久久难忘。在成都机关医院的时候，一患者清晨手术，我们咨询部的工作人员从家里给他带来了热腾腾的排骨汤，患者后来非常感动亲自写信到给院长表扬了咨询部的医生,4.优化服务流程，为顾客提供方便，快捷，温馨的品质服务。
10、,我们的服务做得再好，如果顾客来院后不能尽快就诊，等候时间过长长，顾客也不能满意，可能下次再也不会来了。所谓服务流程优化，就是将患者看病过程中拖沓的环节进行压缩整合，让其科学化，快速化，方便化。为顾客节约时间成本，提高顾客的满意度，为医院护士提高工作效率，流程优化的最终目标是超值服务，针对服务，对象不同制定了各项工作服务流程如下：VIP就诊流程，种植手术流程，普通顾客服务流程。,电话预约,现场咨询,在线预约,医生接诊,预约,需求交流,诊断,引导至科室,检查（客服陪同）,初步建立个人健康档案,客服人员,vip就诊区,前台导诊,1.治疗（四手/六手操作）预约复诊,2.未治疗回访 完善个人信息提醒复
11、诊复诊随访,服务要点：专人全程服务于顾客，无微不至，有礼有节服务于顾客，充分有效的医患沟通，独享尊贵，vip候诊室，优雅舒适，相对私密的一人一室一医一助，操作精细，建立vip客户档案，定期回访。,种植手术服务流程,客服陪同化验、检查、洁牙,诊断,医生制定方案,建立顾客种植档案,拍片,咨询,前台接待,预约种植顾客,vip室休息,种植室安排手术,术后护理,预交定金,手术,回访,服务要点：专人全程跟踪服务，术前充分的医患沟通，人性化心理疏导，免费早餐，术后讲解重点注意事项，给予冰袋冷敷，陪同患者输液，口腔护理指导，告知顾客可能出现的症状，应对办法，24小时后及时回访，拆线提醒，修复提醒，建立种植病人
12、顾客档案，专人管理。整个服务流程注意，环环相扣，无缝对接，服务互补。现场主营跟踪流程过程，注意环节细节服务，保证不脱节，发现问题及时整改。,5.建立客户关系管理，维系好客户关系纽带，让中心可持续发展,客户关系管理的目的是将简单的“病人掏钱，医生治疗”这样的关系，变成用以强调企业可持续性发展的重要性。最终，良好的客户关系是留住老客户，扩大忠诚客户。客户关系管理方式采用科学的管理系统，搜集，整理客户的各种资料，还包括客户的一般情况，如职业，经济状况，消费过程的满意程度，以及分析各种潜在消费的可能性。此外，客户关系的维系充溢着各种形式的感情投入，情感交流和互动。诊后回访是客户关系管理的一项重要工作，
13、也是顾客备受重视，目的是加深医患关系。诊后回访首先要制定回访计划，回访时间，按时回访。如：拔牙后，种植手术当晚回访，流失患者征求患者离院的意见，加以分析，改进我们的工作。在新桥医院口腔中心已建立了客服管理系统，由专人管理，发放vip卡，在节假日，有短信问候vip顾客。,6.愉快温馨的服务氛围，让品质服务处处体现,员工在愉快的工作环境能够最大程度发挥自己的潜能，产生工作激情，创造工作效率。而服务的特殊性决定了医疗服务不可能由一个人完成，需要医护、医医、公司和科室密切配合。因此，员工要树立整理观念、相互尊重、团结友爱、取长补短、精诚合作。要知道世界上没有完美的个人，只有完美的团队，要发挥人人都是服
14、务员的号召，让品质服务成为员工的自愿行为，病人有需求，每一位员工都有义务为他服务，来到中心每一位顾客都是我们最尊贵的客人，见面了都应向他们微笑问好，电话铃响了，中心每位离它最近的员工都有义务接听，走廊里无意间有一个废纸看见了要主动拾起丢进垃圾桶，中心的服务形象靠大家来维护。,（1）服务理念及核心价值观培训“真正的杰出的服务型团队，其成员更具备，“自愿精神”，而他们额外的努力也直接促成了组织的卓越性”摘自benry美国市场营销学会前主席，世界权威服务专家。服务性工作大多需要员工自动的决定工作中付出的努力程度。这方面也最能够体现出两类员工的区别一类是为了工作付出最大努力的员工，另一类只是为了不受惩
15、罚，多得奖金，对于员工来讲付出的多少不受公司制度约定，完全基于自愿。注重相互尊重，任何人都希望能够得到他人的尊敬，因此，无论是对你的患者、同事、医生或者是领导都以礼相待。尊重意味着相互信赖、平等对待、乐于倾听和和睦相处。相互尊重可以提升员工的自愿精神，使员工乐于奉献。可以增强个人自信，提高工作热情，从而提升团队的认同感和凝聚力。一、清晨，同事、领导和患者之间互相问好。二、使用请、谢谢、对不起、抱歉、再见和你好等恰当的礼貌语言 三、尊重个人隐私、宗教信仰，存异求同 四、学会倾听，不要轻易打断，并给予适当的回应 五、真诚的赞美他人。通过服务理念及核心价值观的培训，让核心价值观“以人为本，以顾客为中
16、心”深入人心，并从内心自愿服务于患者，从中体会到自身的满足感和快乐感。,（2）礼仪培训 高品质服务需要高素质员工来体现，通过礼仪培训提高个人素质、涵养，让每位员工成为彬彬有礼的员工。（3）医患沟通技能培训 从本质上讲服务就是沟通，只有通过沟通你才能了解顾客的需求。通过沟通才能表达你对顾客的感情，有效沟通化解与顾客之间的冲突，也是最有价值和最为广泛的一项人生本领。因此，我们每个人都应学会沟通。（4）各岗位工作流程培训,导医培训计划表,为使流程顺畅，工作流程实施需现场主管带教，并从中及时发现问题及时整改。（5）发挥管理者个人的人格魅力 用我们的工作热情带动员工的自愿服务精神，用自己的人格魅力、感动他人、教育他人、鼓舞他人。并通过示范效应和激励效应，成为员工心中的精神支柱和服务榜样。,这样员工才会有压力、有动力。实际上，服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断的培训，要进行模式操作练习，考评也要跟上。是的，品质服务要从一点一滴做起，要倡导人人都是服务员，每个人一言一行都影响着整个中心的形象，培训要全员不间断培训。这样品质服务才会不断提高并得到巩固，最终，提高口腔中心的知名度，树立中心高品质服务品牌。,Thank You,
