商务礼仪知识大全 (2).ppt

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1、商务礼仪培训,目 录,礼仪的基本概念座次礼仪就餐礼仪职场礼仪个人形象设计,案例看看你是否像这个小王?,某公司王先生年轻肯干,点子又多,很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见,决定再进行一次考查,恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会,需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会,也想寻机表现一下。出发前,由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来,所以,他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时,王先生很麻利地打开了前车门,坐在驾车的董事长旁边的位置上,董事长看了他一眼,但王先生并没有在意。车上路后,董事长驾车很少说话,总

2、经理好像也没有兴致,似在闭目养神。为活跃气氛,王先生寻一个话题:“董事长驾车的技术不错,有机会也教教我们,如果都自己会开车,办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车,不置可否,其他人均无应和,王先生感到没趣,便也不再说话。一 路上,除董事长向总经理询问了几件事,总经理简单地作回答后,车内再也无人说话。到达省城后,王先生悄悄问杜经理:董事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委,他才恍后大悟,“噢,原来如此。”会后从省城返回,车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理,需在省城多住一天,同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了,王先生想。于是,他打开前车门请总经理上车,总理坚持要与

3、董事长一起坐在后排,王先生诚恳地说:“总经理您如果不坐前面,就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司,同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差,猜测着肯定提拔他,都纷纷向他祝贺。然而,提拔之事却一直没有人提及。,礼仪的基本概念,礼仪的基本理念:尊重为本 尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本分,尊重下级是一种美德,尊重客人是一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有人是一种教养!善于表达形式规范,礼仪作用:外示形象内强素质,不学礼,无以立。孔子人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。荀子没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰

4、洛克世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。拿破仑.希尔,名人名言,座次礼仪,基本原则:中外有别;内外有别;,座次类型会客座次谈判座次商务签约座次坐车座次行走座次,会客座次安排,商务谈判座次礼仪,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,商务谈判座次,商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员54321,随从人员12345,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,(客方),(主方),

5、商务签约座次礼仪,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,行走座次,内侧高于外侧 居中为上 前排为上,10月17日,中国共产党第十七次全国代表大会主席团在北京人民大会堂 举行第二次会议。胡锦涛、吴邦国、温家宝、贾庆林、曾庆红、吴官正、李长春、罗干等出席会议。,当领导同志人数为单数时,1号首长居中,2号首长排在1号首长左边,3号首长排右边,其他依次排列;当领导同志人数为双数时,1号首长、2号首长同时居中,1号首长排在居中座位的左边,2号首长排右边,其他依次排列.,主席台座次安排,模块2:就餐礼仪,中餐礼仪-如何点菜,点菜规则 人员组成、菜肴组合、宴请重要程度,宜:中国特色地方

6、特色招牌菜主人的拿手菜,忌:宗教地方职业个人,中餐礼仪注意你的吃相,1.中餐宴席进餐开始,服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的,不要用它去擦脸、脖子。2.让菜不夹菜。3.客人入席后,不要立即动手取食。4.夹菜要文明。5.不挑食。6.用餐的动作要文雅。7.餐后不要不加控制地打饱嗝。8.不更衣。9.不剔牙。10.筷子的禁忌。,喝酒注意事项,韬光养晦,厚集播发,切不可一上酒桌就充大;领导相互喝完才轮到自己敬;可以多人敬一人,决不可一人敬多人,除非你是领导;自己敬别人,如果不碰杯,自己喝多少可视乎情况而定,比如对方酒量,对方喝酒态度,切不可比对方喝得少,要知道是自己敬人;自己敬别人,如果碰杯,一句,我喝完

7、,你随意,方显大肚;如果没有特殊人物在场,碰酒最好按时针顺序,不要厚此薄彼;端起酒杯(啤酒杯),右手扼杯,左手垫杯底,杯子低于别人;自己职位低,记得多给领导添酒,不要瞎给领导代酒,就是要代,也要在领导确实想找人代,还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒;,怎样吃西式自助餐?,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜,一次取2至3样。盘子如果堆得太满,既不雅观,又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时,须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费,又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态,暴饮暴食。,您知道西餐的基本礼仪吗?,(1)餐具的使用,左叉固定

8、食物,右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具,每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上,刀叉向上,刀齿朝内,握把皆向右,等待服务的侍者来收取。,(2)进食的方法,主菜:用刀切割,一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时,用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉:用小叉食用。面条和面包:面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中,不可用嘴啃食。汤:用汤匙由内往外舀,不可将汤碗端起来喝,喝汤时不可出声。水果:用叉子取用。嘴里有果核,先轻轻吐在叉子上,再放入盘内。,(3)座姿与话语,座姿端正,不可用嘴就碗,应将食物拿起放入口中。取用较远的东西,应请别人递过来,不要离座伸

9、手去拿。嘴里有食物,不可谈话。说话文明,并不要影响邻座的客人。,模块3:职场礼仪,电话沟通,在打电话前将要说的事情整理出来 打电话时,应恰当的选择时间、地点和场合 打电话要言简意赅,长话短说。要在电话铃响三声之内马上拿起话筒,不要让电话响太长时间。接电话时应主动报上姓名或问候对方,但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。在接电话的同时还应准备好记录。接电话时还有很重要的一点,就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音 一些小毛病要注意,电话沟通,附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 1)电话铃声(响56声)女:喂!大吉,你找谁?客:我的机子好象出了问题,请问要找谁处理呢?女:你等一下。转接声音很久

10、 男:喂!找谁?客:我的机子出问题,有一位小姐帮我转到这里的。男:我们这是业务部,不管机子修理的问题(不耐烦)客:那我应该找谁呢?可以再帮我转吗?男:好啦!你等一下。,电话沟通,转接声又响很久 女:喂 客:我的机子有问题,请问如何(被打断)女:电话转错了吧!客:那我到底要怎么办?女:我再帮你转转看。电话又响很久没人接听(客户骂:怎么搞的)喀客户把电话挂掉了。,电话沟通,附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 2)电话铃声(长)女:喂!客:请问是大吉公司吗?女:是啦!客:我找服务部张副理 女:等一下。,电话沟通,转接电话音乐响 女:喂!客:我找张副理。女:不在哦!你下次再打。客:可不可以帮我留话呢

11、?女:我说过他不在嘛!我也不知道他什么时候进来。客:那你还是帮我留个话好吗?女:好啦!好啦!你等一下(拿纸声)(电话没按HOLD:一面咕哝,讨厌!不在就不在,留话又 不一定看得到,真烦耶!)客:我姓陈,耳东陈,电话是5011234。女:这样就可以了。客:谢谢啊?!女:(电话直接挂断),电话沟通,附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 3)电话铃声 女:喂!大吉你好。客:喂!大吉吗?你们卖给我的行动电话是怎么搞的?第三天就 坏掉了!而且(被打断)女:小姐,不要乱骂人好不好!我们这里又不是售后服务部!客:那你帮我转啊!女:(不说话,直接转)。,电话沟通,转接声 服:喂!大吉你好。客:你是售后服务部吗

12、?叫你们老板出来!服:小姐,我们老板不是随便可以出来的,你有什么事吗?客:喂!搞清楚,我花那么多钱,买你名牌,又是最贵的机种,用不到第三天就坏了,太离谱了(被打断)服:小姐!那也不一定是我们机子的问题。客:你怎么知道?服:我只是说“不一定”,你别那么凶好不好。客:我凶?那你这是什么态度?对了!你叫什么名字?服:我姓李。客:好,李先生,那你告诉我,现在我要怎么做?服:送来修理啊!客:什么?我还得大老远跑一趟?费用呢?服:保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的,当然要付钱!客:我住在淡水,有没有比较近的维修点?服:使用手册上应该有吧!客:好,算了算了算我倒霉,我想我这辈子我不会再买大吉的 东西!(电话挂断),握手第一次身体接触,第一,握手的时机。第二,握手的顺序。男女之间,女士先;长幼之间,长者先;上下级之间,上级先;迎接客人,主人先;送走客人,客人先。第三,注意握手的力度。第四,握手时的姿势。第五,其它注意事项。,职场称呼,尊重 从众平等距离场合,如何做介绍,介绍的顺序介绍的内容介绍的手势,名片的使用方法,名片的准备接受名片递名片,模块4:个人形象设计,她们给你的感觉有什么不同?,站姿,坐姿,当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女员工,蹲姿,常见手势的含义,OkV拇指向上食指向上弯曲食指打响指,

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