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1、商务英语入门,-第三章 生产和运作,本章要点,生产系统和运作系统的定义制造业和服务业的运作流程丰田的精益生产柔性生产对标全面质量管理,What is production?,Production is the process of transforming inputs such as raw materials into outputs such as goods and services.,什么是生产系统,生产是指把原材料之类的投入品转换成产品和服务等产成品的过程。,输入,转换,输出,典型社会组织的输入、转换和输出,What if operations?,Operations are th
2、e functions needed to keep the company producing,literally any function or series of functions enacted to carry out a strategic plan.,什么是运作系统,企业为了生产和提供产品或服务所需要的职能的综合,采购,生产,营销,手机厂商向消费者提供手机,服务业与制造业的区别,企业环境对产品（服务）及运作系统的要求,按企业组织生产的特点划分：订货型生产 存货型生产 混合型生产按工艺的特点划分：制造工艺(Process manufacturing)装配工艺(Assembly p
3、rocess)合成工艺(Synthetic process),工艺流程的类型,工艺流程的类型,原料,烘烤,顾客下订单,混合,交付,红辣椒,温迪的工艺流程,工艺流程的类型,原料,烹饪,混合,顾客下订单,成品,交付,麦当劳的传统工艺流程,工艺流程的类型,原料,烹饪,在制品,混合,顾客下订单,交付,麦当劳的新的工艺流程,制造业为什么要进行工艺流程的分析？,瓶颈,限制了整个流程的能力或最大产出,增大瓶颈阶段的生产能力 加班工作、租用设备、通过外包可以在生产瓶颈之前预留缓存库存，以保证瓶颈环节持续运转,如何解决生产系统的不平衡?,了解流程并进行管理,解决出现的问题,改进现有流程,服务业为什么要进行工艺流
4、程的分析？,清楚顾客与企业的接触点,杜绝不愉快体验的来源,积极挖掘惊喜体验的过程,企业内部,企业外部,1.顾客的体验源于接触点2.接触点具有高含金量3.接触点培育顾客感情,为什么要清楚接触点？,服务蓝图：用于描述并且分析一种现有或有待探讨的服务过程的标准工具。绘制服务蓝图的步骤：1、明确服务过程所包括的各项活动（服务圈）2、区分服务前台和服务后台 3、绘制流程图 4、找出可能出现故障的点 5、设定防故障措施,服务蓝图,服务蓝图,三个层次的平台1、有形展示、顾客行为的平台2、顾客和服务人员的交互平台 3、服务人员内部互动平台,宾馆业服务蓝图,服务圈,1、预定房间,2、办理入住手续,3、使用酒店服
5、务,4、办理结帐手续,宾馆业服务蓝图,登记住宿,进入房间,就餐,前台招待人员,餐厅服务生,客房管理部门,餐厅管理部门,销售部经理,有形展示顾客行为,顾客与员工 交互行为,服务人员内部互动,汽车修理厂的服务圈,服务圈,1、顾客电话预约,2、顾客驱车到达,3、顾客详述毛病,4、顾客同意修理,5、顾客等待或离开,6、顾客付款,7、顾客离开,汽车修理厂的服务蓝图,一、预备工作,电话预约修理,顾客到达,修理部安排预约,接待顾客,获得车辆信息,故障点和防故障程序,1、故障点：顾客找不到修理的地点或正确的流程 防故障点：用简洁的标志引导顾客2、故障点：未注意到顾客的到达 防故障点：用一条链铃或自动语音播报系
6、统来提示3、故障点：顾客未按到达的顺序进行服务 防故障点：当顾客到达时给车辆排号4、故障点:车辆信息不准且处理时间过长 防故障点：保存顾客数据和历史信息表,汽车修理厂的服务蓝图,二、问题诊断,顾客详述毛病,顾客同意修理,细节问题诊断,初步诊断,费用和时间的估计,故障点和防故障程序,1、故障点：顾客难以将故障说清楚 防故障点：设检修顾问帮助顾客澄清毛病2、故障点：毛病诊断错误 防故障点：配备高科技检测表和诊断仪3、故障点：顾客不明白修理的重要性 防故障点：预先印好多数服务项目、工作细节和理由的资 料，尽可能是图文信息4、故障点：错误估计 防故障点：仔细核对表上的修理类型开列各类费用,汽车修理厂的
7、服务蓝图,三、修理,顾客等待或离开,四、付款取车,提供服务,进行修理工作,检查工作,通知顾客,清洗车辆,准备帐单,取车,离开,故障点和防故障程序,1、故障点：服务循环不便 防故障点：安排预约时就分配好有效的循环2、故障点：库里无所需的零件 防故障点：当零件库存量低于订购点时，打开限量信号灯3、故障点：车辆没有正确清洗 防故障点：取车人检查，必要时可加以润色4、故障点：帐单错误 防故障点：再一次同顾客一起仔细确认每一项内容,客户体验流程管理-星巴克,1.店面的地理位置和外观 2.店员的热情欢迎 3.店内装饰 4.气味和背景音乐 5.排长队买咖啡 6.价格颇为昂贵 7.咖啡品种 8.友善并对咖啡十
8、分熟悉与专业的店员 9.接受信用卡付款 10.赠送限15日内消费的5元代金券 11.长时间等待咖啡制作 12.自助牛奶、糖 13.不容易找到理想座位,客户体验流程管理-星巴克,14.座位舒适及环境干净 15.咖啡味道及整体包装 16.注视及被注视的心理优越 17.少量的杂志，无网络设施 18.盥洗室设施一般 19.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食 20.注视并带真诚微笑的道别,准时化生产是一组活动的集合，其目的是在实现原材料、在制品及产成品保持最小库存的情况下进行大批量生产。A、零件“准时”到达下道工序并被下道工序迅速加工和转移。B、任何产品只有在需要时才进行生产。,准时化生产-JIT哲理,
9、大JIT-精益生产 是一种生产运营管理的哲理。根本目的是为了消除企业生产活动各方面的浪费。小JIT 较侧重于计划产品库存。实现在必要的时间和地点提供必要的服务资源。,准时化生产-JIT分类,A、过量生产的浪费B、等待时间的浪费C、运输的浪费D、库存的浪费E、工序的浪费F、动作的浪费G、产品缺陷的浪费,七种浪费类型,消除浪费的七种方法,A、看板生产控制系统B、最小化准备时间C、集中化的工厂网络D、小JIT生产E、成组技术F、均衡生产负荷G、源头质量的控制,丰田的精益生产,生产计划生产组织生产控制,一、生产计划,精益生产计划与传统生产计划相比，其最大的特点是：1.只向最后一道工序下达作为生产指令的
10、投产顺序计划.2.而对最后一道工序以外的各个工序只出示每月大致的生产品种和数量计划，作为其安排作业的一个参考基准。,精益生产计划的好处,第一，各工序只生产后工序所需要的产品，避免了生产不必要的产品；第二，因为只在后工序需要时才生产，避免和减少了不急需品的库存量；第三，因为生产指令只下达给最后一道工序，最后的生产成品数量与生产指令的数量是一致的（在传统的生产计划下，最后这两老往往是不同的）；第四，生产顺序指令以天为单位，而且“只在需要的时候发出”，因此，能够反映最新的订货和市场需求，大大缩短了从订货或市场预测到产品投放市场的时间，从而提高了产品的市场竞争能力。,精益生产计划编制的程序和方法,为了
11、在日计划中均匀分布各种产品的生产，达到品种平均，在生产中常采用混流生产模式（即混合流水线），即在一定时间内同时生产几种产品。,精益生产计划编制的程序和方法,精益生产计划编制的程序和方法,混流模式有效好的柔性，当顾客期望根据订单要求迅速交货的情况下，短期响应能力就将成为市场竞争的关键因素。而且，当市场需求发生变化时比较容易进行产量的调整，能够防止过量和供过于求，这是精益生产计划的基本点。,精益生产计划编制的程序和方法,精益生产计划编制的程序和方法,精益生产计划编制的程序和方法,精益生产计划编制的程序和方法,同步化生产弹性配置作业人数,二、生产组织,同步化生产:即工序间不设置仓库，前一工序的加工结
12、束后，加工件立即转到下一工序去，装配与机械加工几乎平行进行，产品被一件一件、连续地生产出来。同时，还要使原材料、外协件能小批量、高频率地均衡供应。,同步化生产,设备按照对象专业化布置 从JIT生产的角度来看，后工序所需要的产品加工在前工序产品的批量加工尚未结束之前就不可能开始，必定造成等待现象以致使生产周期拉长。所以，在同步生产的要求下，设备不是按机床类型来布置，而是根据加工工件的工艺顺序来布置，即按对象专业化形式来布置，使其形成相互衔接的生产线。,同步化生产,弹性配置作业人数具有两个意义：一、可以按照每月生产量的变动弹性增减各生产线以及作业工序的作业人员，以保持合理的作业人数，来实现成本的降
13、低；二、可以通过不断地减少原有的作业人数来实现成本降低。,弹性配置作业人数,职务定期轮换定期调动：指以若干年为周期的工作场所（主要指班或工段）的变动，职务内容、所属关系、人事关系都发生变化，主要以基层管理人员为对象进行。班内定期轮换：根据情况而进行班内职务变动，所属关系、人事关系基本不变，班内定期轮换的主要目的就是为了培养和训练多面手作业人员。岗位定期轮换：以24小时为单位的有计划的作业交替。,弹性配置作业人数,看板的概念 看板是一种类似通知单的卡片，是传递信息或指令的牌子、小票、信息卡和器具等。其基本形式是一种长方形卡片，用塑料、金属或硬纸制成，有的为了耐用起见装入塑料袋内。看板上的内容，可
14、以根据企业管理的需要来决定，一般包括：产品名称、品种、数量、生产线名称、前后工序名称、生产方法、运送时间、运送方式和存放地点等。它使现场人员一目了然，能够按照看板要求组织生产。,三、生产控制,看板的种类 A、生产看板 B、取货看板（工序间取货看板、外协取货看板）,三、生产控制,1后工序向前工序取货 后工序还必须遵守下面三条具体规定：第一，禁止不带看板领取零部件；第二，禁止领取超过看板规定数量的零部件；第三，实物必须附有看板。,看板的使用规则,2不良品不交给下道工序 上工序必须为下工序生产百分之百的合格品。如果发现生产了不良品，必须立即停止生产，查明原因，采取措施，防止再次发生，以保证产品质量，
15、防止生产中的不必要浪费。,看板的使用规则,3前工序只生产后工序所领取数量的产品 各工序只能按照后工序的要求进行生产，而不生产超过看板所规定数量的产品，以控制过量生产和合理库存、彻底排除无效劳动。,看板的使用规则,看板的使用规则,4进行均衡化生产 均衡生产是看板管理的基础。实施看板管理，只对总装配线下达生产数量指令，因而其担负生产均衡化的责任，为了准确地协调生产，及时满足市场多变的需求，最好利用电子计算机分析各种因素，制订确切的均衡化生产计划。,5必须使生产工序合理化和设备稳定化 为了保证对后工序供应百分之百的合格品，必须实行作业标准化、合理化和设备稳定化，消除无效劳动，提高劳动生产率。6必须根
16、据看板进行微调 由于各工序的生产能力和产品合格率高低不同，必须在允许范围内进行微调，即适当地进行增减的调整，并且尽量不给前工序造成很大的波动而影响沟衡生产。,看板的使用规则,The quality of a product or service is a customers perception of the degree to which the product or service meets his of her expectations.Quality management is concerned with controlling activities with the aim of
17、 ensuring that the products and services are fit for purpose and meet the specifications.,质量,Performance 性能Features特征Reliabilities可靠性Serviceability维护性Durability耐性Appearance美观Customer service客户服务Safety安全性,质量内涵,TQM（Total Quality Management)It is a business philosophy of organization-wide commitment to
18、 continuous improvement,with the focus on teamwork,increasing customer satisfaction,and lowering costs.,全面质量管理,Prevention 预防Zero defects 零次品Getting things right first time 源头控制Quality involves everyone 人人参与Continuous improvement 持续改进 Employee involvement 员工参与,全面质量管理的原则,Quality Circles BenchmarkingCo
19、ntinuous Improvement,全面质量管理的方法,Quality Circles(质量小组):A quality circle is a group of from 6 to 12 volunteers employees who meet regularly to discuss and solve problems affecting their common work activities.,全面质量管理的方法,The people who do the job know it better than anyone else does and can make recomme
20、ndations for improved performance.QCs also push control decision making to a lower organizational level.,质量小组的目的,Benchmarking(树立榜样):Benchmarking is the continuous process of measuring products,services,and practices against the toughest competitors or those companies recognized as industry leaders.,
21、全面质量管理的方法,倡导对标思想的施乐公司的定义:树立榜样是一个不断地和竞争对手及行业内最优秀的公司比较实力,衡量差距的过程.对标实质上是将我们的注意力由削减价格和控制支出的方面移向外部,去了解和关注那些真正为消费者所注重的内容.,全面质量管理的方法,1.Analyze the current procedures and determine areas for improvement.2.Carefully select competitors worthy of copying.,树立榜样管理的步骤,Continuous improvement(持续改进):Continuous impro
22、vement is the implementation of a large number of small,incremental增值的 improvements in all areas of the organization on an ongoing basis.,全面质量管理的方法,惠普公司质量部长理查德.莱维特指出:质量1+1指的是像顾客一样了解质量,并系统地按照所了解的质量知识行动,增加经营业绩.,惠普的质量1+1,生产者的质量观点:以前是一种理性的客观的观点.现在是将质量作为一个目标和一个战略.目标包括:符合需求,保证适用,满足顾客期望,提供超值价值.,惠普的质量1+1,消费
23、者观点:消费者通常并不客观地按照需求的符合性和适用性去看待质量,他们通过使用产品或服务的消费体验过程来考量产品的质量.,惠普的质量1+1,顾客-体验生命周期:1.明确目的,选择解决方案.2.以认可的价格订购选中的产品和服务.3.为使用做好准备.4.变得精通熟练.5.获得预期利益.6.保持一切进展顺利.7.不断前进和进步.,惠普的质量1+1,像顾客一样了解质量:1.更多地了解顾客和惠普做生意时,他们感觉如何.2.尽可能了解顾客在使用过程中的的问题并理解顾客想要达到的目的.,惠普的质量1+1,惠普的质量1+1,按照所了解的质量知识行动:1.建立以顾客为中心的质量体系.2.视惠普员工和操作人员为顾客.3.质量行动不仅影响一个企业的行为,而且还要影响对顾客产生影响的供应商和销售渠道伙伴的行为.,质量1+1思想帮助员工进行有意识的努力,以使顾客获得良好的消费体验.因为质量不只是生产者为消费者做的一些事情,它是生产者对产品的创造和消费者对产品体验的结果.,惠普的质量1+1,
