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1、礼仪与团队形象的塑造,江西师范大学 文化研究院 常务副院长 副教授 北京大学光华管理学院高级访问学者 曾应邀在北大、人大、中央民族大学举办讲座;应邀在中央电视台担任“激情创业”大赛评委;两次担任“泰豪杯”全国大学生创业大赛评委，多次担任大学生礼仪大赛评委和电视职场竞技大赛的评委。培训过的客户简列：广东TCL照明电器公司、江苏路新机械集团、湖南多喜爱集团、中国人保集团培训基地、深圳万科集团南昌分公司、哈尔滨全国招商银行经理培训班、广东建设银行惠州分行、辽宁丹东中国银行以及省委组织部组工干部培训班、省妇联女处级干部培训班、山东济宁第一人民医院等省内外数十个行业、数百家单位和机构。培训专题：“礼仪与
2、团队形象的塑造”“打造高绩效的团队”“追求阳光心态”“做优秀员工，创一流业绩”“知识经济与干部素养”“领导科学与艺术”。“亲子沟通的艺术”等；,主 讲 人 简 介,温 馨 提 示,请将手机调整到静音或振动状态欢迎积极参与课堂讨论课堂笔记课后补充,历史上的今天,7 月 21 日,历史上的今天,1899年7月21日 海明威诞生,历史上的今天,1990年7月21日北京正负电子对撞机正式通过验收,1998年7月21日桑兰在纽约友好运动会上意外受伤,历史上的今天,1998年7月21日武汉遭受百年罕见大暴雨袭击,长江洪水期间朱榕基总理视察 武汉龙王庙险段,七十天前,2008年5月12日 四川汶川发生特大地
3、震,了解历史会使我们更加睿智;记住昨天会让我们更加珍惜!,引 言,端正认识 不因“礼小”而不为,礼仪 行动在个人 体现在团队,个人的礼仪素养直接影响着团队形象/组织形象甚至国家形象,引 言,礼仪是人类必须遵循 的 三大社会规范之一 法律规范 道德规范 礼仪规范,“八荣八耻”的社会主义荣辱观，与推进依法治国和以德治国方略、构建社会主 义和谐社会、倡导社会主义精神文明和弘扬礼 仪文化密切相关。,礼仪的基本概念,原意：法庭上的通行证（法语）引申意：人际交往的通行证（英语）“禮”字析（中文）礼：礼貌 礼节 礼俗 礼遇 仪：仪表 仪态 仪容 仪式,礼仪的基本含义：,人们在社交中为了表示对交往对方的尊重、
4、重视和友好，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成的和共同认可的行为规范、惯用形式或程序。,生活中常见的礼仪形式的溯源（如挥手礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼、行军礼等）,问 题,如果请您用一个词语(两个字）来概括:您一生当中做的最多的事情应该是什么?哪个词最合适?,沟 通,礼仪在人类交往中的作用,礼仪,是人类交往的台基和铺垫,她能够融化陌生的敌意,抚慰冷漠的心灵.她规范人们的言行,她教给我们如何在人类交际的环境中,举止不失礼、神色不失态，言语不出格.她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应.,礼仪的基本作用,-促进沟通,-协调关系,-首因效应,-晕轮效应,一个人走
5、进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家,我今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不碍事！”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”,酒 店 老 板 与 无 赖,店家说：,“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地倒，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，一看就知是个有德性的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢还用袖子揩嘴，一看分明是
6、个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,礼仪的基本原则,系统整体的原则,公平对等的原则,遵时守约的原则,尊重习俗注意禁忌的原则,和谐适度的原则,休息 10 分钟,10010 的公式,福特轻松应聘的启示,“一口痰吓跑几千万”的公关案例,“请留下你美丽的背影”,善始善终 注意小节,一个中国留学生曾到英国留学，住在一个叫坎贝尔的老人家里。坎贝尔夫妇待人热情大方，他们只是象征性地收留学生几英镑的房租。没过几天，这位留学生就感觉坎贝尔先生对他的态度有些转冷。一天晚上11点多他从学校回来，洗漱完毕刚想脱衣睡觉，坎贝尔先生蹑手蹑脚地走进他的房间，说道
7、：“孩子，你们中国人，半夜回家时，不管父母睡没睡觉都使劲关门，噼劈啪啪地走路和大声咳嗽吗？我太太有失眠症你每次晚上回来都会吵醒她，而她一旦醒来就很难再睡着。因此，以后你晚上回来如果能安静些，我将会非常高兴。”,礼仪修养 是第二张毕业证,不久后的一天中午，这个留学生从学校回来刚坐下，坎贝尔先生就说：“孩子你小便的时候是不是不掀开马桶的垫子？这怎么行？难道你不知道那样会把尿液溅到垫子上吗？这不仅仅是不卫生，还是对别人的不尊重！”坎贝尔愈发激动：“替别人着想，顾及和尊重别人，这是一个人最起码的修养，而修养正是体现在小事上。孩子考取学位和谋得一个好的职位固然重要，但与人相处，良好的习惯和修养同样重要。
8、如果说学位、职位代表一个人身份的话，那么，习惯和修养就是人的第二身份。”,礼仪修养 是第二张毕业证,名著电影简爱的精彩对白,成人与孩子交流方式东西方的对比,不做公众眼中的“势利眼”,从马斯洛心理学谈起,礼尚往来 尊重人格,需要层次理论,马斯洛心理学需要层次理论五个层次，从低级需要向高级需要发展,自我实现的需要,安全的需要,尊重的需要,社交的需要（社交、归属和爱的需要）,生理的需要,香港蓝宝城有限公司的成功秘诀,“剪桐封弟”的启示,雷锋下海能成大企业家吗,世界公关大奖的背后,诚信是成功的基石,中西文化的对比,中国留学生的做客轶事,“十里不同风,八里不同俗”的国情,尊重公众心理需求就是尊重习俗,出
9、门问禁 入乡随俗,从“禮”通“履”谈起,过度礼仪公众眼中温柔的“刀”,“和谐”、“适度”析义,从“举案齐眉”到“相敬如宾”,不卑不亢 用礼得当,基本的礼仪规范,见面礼仪,拜访礼仪,交谈礼仪,电话礼仪,服饰礼仪,餐饮礼仪,迎送礼仪,1.值百万美金的微笑蒙娜丽莎神秘的微笑?日本:“保险之神”原一平成功的秘密武器！美国：希尔顿饭店创造奇迹的成功秘诀！教师用微笑点亮学生的心灯！,见面礼仪,笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言,眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,表现谦恭
10、表现友好 表现真诚 表现自信,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,见面礼仪,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含情脉脉,敬语暖心,手势表意,见面礼仪,2 先后有序的介绍总的原则：自我介绍：大方、清晰、自信相互介绍：先把被介绍人介绍给你 所尊敬的人男 士 女 士年轻者 年长者职位低 职位高晚到者 早到者客 人 主 人（有例外）未 婚 已 婚,见面礼仪,3.千姿百态的握手 压制式 乞讨式 标准对等式 轻浮式 政客式 情侣式 三明治式 死鱼式 敷衍式 旁顾式,见面礼仪,4.名片递接的学问递名片接名片放名片,见面礼仪,谦和尊客传情达
11、意学会赞美学会聆听学会分享学会接受注意手势 8 先礼后理,交谈礼仪,9 灵活机变10 保持交谈距离11 别把他人当精神垃圾筒12 正确角色定位13 使用规范或通俗用语14 表达委婉15 换位思考16 故事表意17 少说是非,交谈礼仪,聽,要用耳朵听,对方至上,一心一意专心去听,眼睛要看着对方,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底,聆听的体态,浅坐，身体前倾微笑的表情点头、语言附和目光交流记录,我们的个人魅力常在于手势的不同人人学会：要常做大拇指，不要只做食指,密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-2.4m（社交空间）演讲：3
12、.6m以上（社会空间）,人际距离,学会问候 自报家门,迅速接听 轻拿轻放,音调适中 语气亲切,掌握时机 言简意赅,不要盘问 尽力相助,让笑意通过电波传达给对方,接打手机 注意场合,注意技巧 勤于记录,电话礼仪,起始语控制 指电话接通以后第一句话的语言要求,自报家门：接通电话以后，首先报出自己的单位（或身份）和名字.例：“您好！#工商银行公司人力资源部.(我是 李小美)”“您好，我是工商银行营业部，麻烦您帮找张华先生听电话。”,寻人称代要明确，寻人要用全称，不能用简称。比如：不能简单说“请找小张接电话。”“我是老杨，小李在吗？”（例外情况：彼此很熟悉相互知道简称是指谁，可以用简称。）,掌握接机振
13、铃时间的礼貌（一般电话振 铃两声以后三声之内接听电话）铃响三声以上接听电话要首先致歉 比如：“对不起，让您久等了.这里是”如果是打给对方,对方在多声(三声 以上)之后接听电话,最好先说”对不起,打扰您了吧?!,掌握挂机的礼貌 一般打电话者先挂，接电话者后挂。如果是对方是客户、长辈或者是上级，不 论是打电话者还是接电话者都让对方先挂。在电话接近尾声时可以用暗示性的语句提 醒对方结束电话而不可擅自挂机。比如：“知道了，一定照办，您还有别的事 情吗？”“好的,您先挂吧!”,时间控制：包括打电话的时机选择和所持续的时间,除紧急事务外，一般不宜打电话的时间为：三餐吃饭的时间 早晨七时以前 晚上十时半以后
14、 打国际长途要注意时差（也许你打电 话的时间是白天但对方却可能是深夜）,通话时间：以三到五分钟为宜，如果通 话要占用五分钟以上的时间就应该首先 说出你要办的事情，然后问对方“您现在 通话方便吗？”得到对方肯定的回答之后 方可继续通话。假如对方不方便，就和 对方另约一个时间。切不可煲电话粥和摆龙门阵,打、接电话首先要微笑，让电话线的对方能感受 自己的笑容。其次应该用良好的坐姿或站姿接听电话，接电话 时左手拿取话筒，右手持笔记录。通电话时将受话器置于嘴唇约一厘米的位置。,表情、姿态、语气的对应和统一,不要让身后的声音通过话筒（如电视或音 响）。使用电话时要专注于对方的讲话。办公室内有访客时不要打任
15、何电话，除非 真的非常紧急重要。如果进入他人办公室时，发现对方正在接 听电话，你就该退出来站在外头等候。如果正接电话，另一部电话铃响了，可先 向对方抱歉有电话进来，然后接听第二部 电话，告诉他：“对不起，我正在接听另 一部电话”,将电话递给他人的时候，应用双手（右手持握电话中段，左手 轻轻扶住电话的尾端）打、接电话的时候，不要吃东西、抽烟，也不要和旁人说笑.打、接电话吐字要清晰，不能字不断音，句不断声。语速不能太快，也不能太慢，声音不能太高，也不能太低。听对方说话的时候，不能保持沉默，要不断地作出回应。,转接电话不能盘问对方没有主动说明的情况。不规范的例子：“你是他什么人？”“你找他有什么事？
16、”,正确的做法：“好的，请您稍等，我帮您去找他。”然后用手捂住话筒，呼喊要接电话的人。或“他不在，有什么话需要我转告吗？“我是某某，请问你怎么称呼？”。,掌握交谈的语言礼貌“您好”开头，“请”字当中，“谢谢”结尾。不规范的例子：“你是谁？”“你找哪个？”“给我找王刚接电话。”“喂，王华在吗？”“他不在，你有什么事需要。”（还没有等对方说完，就抢着说）“不在，算了，算了”（挂断了电话）,对于不喜欢接听的电话，也要礼貌温和拒绝；若想缩短不喜欢的电话和交谈，有一些 较温和的方式可供参考：表示有一部紧急电话进来。表示有事要处理或突然想起有个约会。给对方保留下一次谈话的希望。表示老总正在叫你，你不方便再
17、讲 话了。表示有访客来访，你必须过去招呼了。,注意先稳定对方情绪，然后专注倾听，同时不断做出回应，最后做出处理。比如：“您别急，请慢慢说。”“首先非常感谢您,您能给我们提出宝贵意见,就是对我们工作最好的关心与支持!”“您别生气，我们会尽力帮您解决的。”“谢谢您给提出宝贵意见，希望我们这样处理能让您满意!”“您放心，我会将您的意见（建议）向上级汇报，请留下您的联系方式，我们会在最短的时间内给您答复。”,处理投诉电话时,记录电话留言的要点 应该记录的内容包括：来电者之姓名、电话号码、分机及区域 号码。来电者之单位名称、部门名称及头衔。来电之日期、时间。留言内容。负责记录者姓名。记录的时间、日期。,
18、敲门有礼 绅士风度,事先预约 把握时机,不入隐区 不乱翻动,注意衣装 坐站有姿,送礼讲究 礼轻情重,拜访礼仪,他们的做法符合礼仪要求吗？,禁忌的坐姿,禁忌的坐姿,禁忌的坐姿,坐 姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,标准坐姿规范-男员工,（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前倾。（4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。（5）日常手姿：双手掌心向下，自然放在双膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上。（6）柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分
19、之二处轻放在柜台上。（7）腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。（8）在同左右客人谈话时，应有所侧重，即上体与腿同时转向一侧。,脚要使之成为同一方向,标准坐姿规范女员工,坐2/3处，挺起背脊,趐脚时脚尖要朝下,双腿垂直式,双腿叠放式,双腿斜放式,女性坐姿,理想的坐姿,女士的坐姿是膝盖绝对不可分开，小腿也要合拢；男士则两腿略分开，看起来不至于太过拘束而又稳重。两手的位置，有扶手则放在扶手上；没有扶手，男士将两手轻放在两腿上，女士可双手交握轻放腿上。坐沙发时，则千万要记得不要整个人往内摊靠，给人精神不振的感觉。就坐时，姿势应端正，态度安祥，除非是很休闲的场合，否则不宜翘腿，也勿以手敲拍
20、桌椅，不可以摇膝盖，更不可以抖腿。,总的原则：充分、亲切、有序、有节、宾主皆喜,一、接待前的准备1、美化空间，布置环境 清洁 照明 时钟 窗帘 日历式月历都要按日按月撕好。海报 温度 湿度 盆栽 花瓶 地面,迎送礼仪,二、服装整洁 头发 化妆 香水 手部 衣服、鞋子及袜子三、准备资料及茶点，迎接客人来临 文书 名片 茶具 茶点 香烟、烟灰缸、打火机 杂志、报纸,迎送礼仪,四、合宜的接待步骤 张贴欢迎标志 专人等候迎接 引导入座接见 安排主管接见 简报（资料）、参观、会谈 茶点餐宴款待 馈赠纪念礼品 会谈结束时 当业务已经谈妥时，按规矩来说，若双方 都知道会谈已经结束，就该同时站起，握 手道别之
21、后离开。,迎送礼仪,五、如何款待远道来访的重要人物 应派身份、地位与对方相称的人至机场迎接。在其下榻的旅馆房间内摆放一些花卉、植物或 他喜欢的饮料和酒，也可以放一篮新鲜的水果（要备有盘子、刀叉）或一盒巧克力。停留期间应先替其定好行程。应请教他在停留期间是否有老朋友想要去拜访。假如他不了解来访的城市，可以为他做简短的介绍或送他一本导游手册，并随时为他提供舒适、便利的交通服务。,迎送礼仪,在正式场合，应详细地将他介绍给大家，如有欢迎会，他与主人应一同接受欢迎。在每次会议及座谈会前，都应特地为远客准备一份详细的介绍或报告，帮助其了解每位与会者情况。如果他的中文不够流畅，应为他指派一位熟练的翻译人员。
22、在访问期间，公司的高级主管应以私人餐宴来欢迎他。用餐时，无论何时端上酒，主人都应向贵宾敬酒。,迎送礼仪,六、接待来宾的眷属 带他们参观本成市的名胜古迹，或参观能表现本地文化的博物馆、美术馆。接待外国友时应安排其学习中国传统艺术。接待外国友人时应将中国文明进步的一面介绍给他们。送外国友人礼物时，一定要解释清楚礼品的意义及用途。如果为外国友人取个适宜的中国名字或代刻一枚图章，也可使对方欣喜、愉悦。,迎送礼仪,七、送客礼仪 握手致意，亲切相送。注意客人遗留的物品。送远道访客要告知路线，或用车 引路到重要交通大道上。送客真诚，送离视线。,迎送礼仪,“TPO”原则要记牢,色彩、质地、款式有搭配,服饰会使
23、人产生联想,时装模特冷面孔的启示,“四协调”很重要,男女着装各不同,服饰礼仪,她们给你的感觉有什么不同,西餐离我们的生活越来越近,中餐礼仪的种种误区,矜持但不挨饿,模仿但不盲目,送给大家四句话：1 Thank You!感谢你！2 I am sorry!对不起！小朋友，排排坐，分果果。你一 个，我一个，大家一起来分享！4 吃饭之前要洗手，养成良好习惯，才能有健康身体！,格 言,只要我们播下思想的种子，就会得到行动的果实；只要我们播下行动的种子，就会得到习惯的果实；只要我们播下习惯的种子，就会得到性格的果实；只要我们播下性格的种子,就会得到命运的果实！因为 性格决定命运,心怀一颗感恩的心,感谢公众
24、！因为公众是我们事业的基础!感谢组织！因为组织为我们提供了事业的舞台!,感谢上司！因为上司给了我们指导、鼓励与支持!感谢同事！因为同事给了我们协同与合作!感谢下属！因为下属给了我们工作的配合与支持!,感谢父母！因为父母给了我们生命与关爱!感谢爱人与孩子！因为他们给了我一个温馨的家！感谢竞争对手！因为他们使我不敢懈怠和不断超越！感谢自己！因为我拥有一颗上进和感恩的心!,将粘贴作为礼物送给大家：,把优雅粘贴到您的举止里,把文明的语言粘贴到您的谈吐中,把自尊、信心和责任粘贴到您自己的心里,就一定能把幸福和成功粘贴到您未来的生活和事业中,把微笑粘贴到您的脸上,祝大家生活幸福 事业成功！,就一定能把凝聚力粘贴到您引领的团队中,把尊重、温暖和满意粘贴到公众的心里,就一定能把美好粘贴到您作为公民和员工的形象中,谢谢垂听！请提宝贵意见！,江西师范大学 杨 颖 0791 8506895（办）5006603(小灵通）（手机）E-,欢 迎 批 评 指 正！,
