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1、客户关系管理与识别,Clients dont care how much you know until they know how much you care.客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解,客户在伙伴关系中的15项权利,1.关心我 9.为我担忧2.深入了解我的事业 10.与我同在3.解救我 11.要能创新4.与我对等 12.要合理5.用我能懂的方式沟通 13.要忠诚6.不要吓我 14.把我当做朋友而不是客户7.指导我 15.要有弹性8.有能力,客户服务的世界,专业态度,团队能力,领导力,提案技巧,开会技巧,策略思考力,沟通技能,流程管理,贩卖技能,客户管理,财务管理,创意判断
2、,The World of Client Service,Attitude,Team Working,Leadership,PresentationSkills,MeetingSkills,StrategicThinking,CommunicationSkills,ProcessManagement,SellingSkills,ClientManagement,FinancialManagement,CreativeJudgement,站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大,具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R。I（Interactive）指的是在互动过程
3、中了解客户 D（Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型 M（Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议 R（Response）则是立即响应给客户。,“7P”分析法,客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析
4、(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理,CRM系统,在e时代企业只有做到（C C P R-方便、关怀、个人化、立即响应），才能更好的维系客户关系。1.让客户更方便（Convenient）要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必须做到实体整合虚拟（Click&Mortar），让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务
5、。2.对客户更亲切（Care）由于过份重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触，都成了冰冷的自动贩卖机，（例如仍有部份客户不习惯用自动总机系统或电话留言），尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱、交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。,3.个人化（Personalized）企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，以及下次需补货时间，才能提出最适合的建议。4.立即反应（Real-time）企业
6、对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应，就如同杂货店的例子，当张先生去而复返，而且再拿起同一商品，这说明张先生对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。,如何识别我们的客户,80/20原则,如果你概括一下你全部的客户，你的经营收入的80%是由20%的客户带来的；这20%的客户就是你的最佳客户。显然，你有更多的理由让他们对你的产品或服务更满意。再看看另外的80%的客户，对于他们中的许多来说，你宁愿在竞争着放弃。在你分析这80%的客户所做的事情以及你为他们所做的事情之后，你会发现有些客户没有什么用，有时会造
7、成麻烦；例如，他们的财务状况很糟糕，不能及时付款。如果没有这些客户，可能你的处境会更好些。有时，永远不能拒绝客户的信条会使你陷入误区和麻烦。,最佳客户是指对你微笑，喜欢你的产品或服务，使你有生意可做的那些客户。他们是你希望的回头客。好的客户会这样做：让你做你擅长的事；认为你做的事情有价值并愿意买；通过向你提出新的要求，来提高你技术技能，扩大知识，充分合理利用资源；带你走向与战略和计划一致的新方向,谁是你的最佳客户和最差客户,差的客户正好相反，他们会这样做：让你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略和计划脱离；只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来
8、的收入；要求很多的服务和特别的注意，以至于你无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。对付差客户，可以这样做：1）找出他们是谁；2）把他们变成好客户或者放弃他们。,寻找潜在客户的方法：,从你认识的人中发掘 包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。从商业联系中寻找机会 商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。善用各种统计资料国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。利用各种名录类资料如客户名录、同学名录、会员名录、协
9、会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。阅读报纸、杂志和有关的专业出版物事实上，这是一条最有效的寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。充分利用互联网 在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。,要避免的习惯：切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。女性吸引男性的地方，不是曝露身体，而是遮遮掩掩的神秘感，不是吗？千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和地点以及确实。如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？,电话找客户的要诀,七个必备条件,热情的心搜罗的耳洞察的眼冷静的脑文采的手勤快的腿清澈的嘴,杯子是半满还是半空,对客户开发的看法都有乐观和悲观两种。如你认为杯子是半空的，即总是把客户一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解为什么不会觉得客户开发是销售工作中充满乐趣的一部分。相反，客户开发有许多乐观因素。如果你认为杯子是半满的，结果会截然相反，你会向“不会被拒绝”的目标迈出第一步。,
