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1、1,欢迎您参加,超市员工服务礼仪培训,2,思考,顾客喜欢什么样的员工？,3,为什么要学习超市服务礼仪？尊重自己 尊重他人 传承文化 创造积极心态,服务因为是为别人做事，既然是为别人做事，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、流程、细节、是否规范、科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，才是超市的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。,4,1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此看出礼仪的重要性。,超市员工服务礼仪,5,服务礼仪的结果是：满足顾客的需求使
2、顾客满意。,请听故事提供给顾客的服务1、故事中人物给顾客提供了服务吗？2、故事的结果令顾客满意吗？3、举例（在工作中如何给顾客提供满意的服务？,6,超市员工服务礼仪 目录,第一讲 超市员工服务礼仪概述第二讲 超市员工服务的仪表礼仪第三讲 超市员工服务的仪容礼仪第四讲 超市员工服务的仪态礼仪第五讲 超市员工服务的举止礼仪第六讲 超市员工待客、用语礼仪,7,第一讲：超市员工服务礼仪概述,1、什么是超市员工服务礼仪？2、为什么要学习超市员工服务礼仪？3、如何提升超市员工服务礼仪？,8,是超市员工服务过程中所体现出来的相互尊重和友好的行为准则，用来规范超市员工服务过程的方方面面。从而表现出服务员良好风
3、度与素养。,超市员工服务礼仪 介绍 超市员工服务礼仪：,9,超市员工服务礼仪良好风度与素养体现在：,员工温婉有礼，要看员工的外在言谈举止，做人做事的态度正确，有恭敬心，举止有度。员工的服务礼仪相应就提高。,10,超市员工服务礼仪,1、员工自身素养方面2、员工做人处事的态度方面3、德挥动于内，礼行诸形于外,11,内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然举止有度。,员工想做到服务热情礼貌，归根结底解决的是其做人处事的态度做人正确了，服务态度也一定正确。,德挥动于内，礼行诸形于外？,12,超市员工
4、服务礼仪服务礼仪的体现,13,超市员工服务礼仪,14,超市员工服务礼仪第二讲 超市员工服务的仪表 礼仪,1、什么叫仪表？2、超市员工仪表礼仪内容有哪些？3、超市员工仪表礼仪的具体表现？,15,什么是仪表？,指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,16,超市员工服务礼仪,员工容貌-男士头发：发型整洁，无头皮屑。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。手：维护洁净，保留短指甲。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。,17,超市员工服务礼仪员工容貌-女士,头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染黑色以外的颜色。脸：皮肤清洁，口腔无异味。手：维护洁净，不带夸张手饰
5、，保留短指甲，不涂有色指甲油。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。饰物：最多不超过3件，以简单协调为宜，忌夸张，只限于耳钉。,18,个人服饰,男士着装礼仪 男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过3种颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服或西服。女士着装礼仪 在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。,19,超市员工服务礼仪工装标准,1、员工上班时间要穿统一的工服。2、我们通过规范化的着装展现出专业的服务想象、良好的精神面貌。,20,超市员工服务礼仪第三讲 员工服务的仪容礼仪,1、什么是仪容？2、超市员工仪容礼仪包含的内容？3、超市员工仪容
6、礼仪的具体表现？,21,什么是仪容？,是人的容貌，是个人外表的表情。美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出信息的传递=7%言语+38%语音+55%表情55%所包含的内容为：眼神目光、面部表情、肢体体态、手势,22,微笑会使人感到：你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,23,超市员工服务礼仪,微笑的作用：1、它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。2、我很高兴，我很喜欢你。,24,如何防止微笑被别人偷走？1、良好的 心态 2、感恩 3、自我激励,让我们看着镜子练习一次微笑，并送给您的同桌一个微笑。在服务岗位，微笑能给我们带来什么？,25,7秒钟印象通过判断：目光、视线,26,7秒钟印象通
7、过判断：目光视线,27,目光公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,忌讳：盯视，眯眼,28,超市员工服务礼仪超市女员工仪容礼仪,女士的发式发型应该保持美观、大方。女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过高或过细。,29,女士面容,1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题，白天，一般女士略施粉黛即可，正式场合不化妆是不礼貌的行为。2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为宜。浓妆，多为
8、参加晚间娱乐活动的女士的装扮。,30,第四讲：超市员工服务的仪态礼仪,1、什么是仪态？2、仪态礼仪包含的内容？3、超市员工仪态礼仪的具体表现。,31,什么是仪态？,是人的身体姿态，又称为体姿。仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身体展示的各种动作。,32,仪态礼仪-站姿要求,男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手在后腰 处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。,33,超市员工服务礼仪 超市员工仪态礼仪-站姿要求,站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面带微笑。在站立、走动、取物、收款等举止动作，要表现出文明礼貌，训练有素。,34,超市员工服务礼仪
9、,身体 挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下额，双目平视前交手、后交手、垂手站姿。,35,36,37,忌：倚、靠、趴、坐货架或商品,38,忌：双手插口 袋、双手抱臂。,39,超市员工服务礼仪蹲姿要求,1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,40,员工服务礼仪蹲姿需要我们注意以下几个方面：,1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。,41,超市员工服务礼仪
10、正确的蹲姿需要注意三要点：,迅速、美观、大方。,42,超市员工服务礼仪,43,超市员工服务礼仪走姿,1、端庄、稳重2、步速不急不缓,44,超市员工服务礼仪,45,超市员工服务礼仪卖场中行走忌：,跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打,46,坐姿,坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。正确坐姿的基本要领 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总结：1）不可向上翘起“二郎腿”2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂,47,48,正确的坐姿,49,检查一下自己的坐姿,50,第五讲：超市员工待客服务礼仪,1、待客有
11、“三声”，热情有“三到”2、超市员工待客礼仪包括的内容？3、超市员工待客礼仪的具体表现？,51,所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。热情三到眼到、口到、意到。,52,53,超市员工待客礼仪包含的内容,1、问候2、介绍3、握手4、接递名片5、指引,54,介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,自我介绍-拉近顾客关系的有效手段1、在不妨碍他人的情况下进行。2、介绍内容：公司名称、职位、姓名。3、给对方一个自我介绍的机会。请问我怎样称呼您？掌声有请,55,介绍礼仪,1）正式介绍：正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍
12、给年长的或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人。2）非正式介绍:如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：“我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位是*”，就可以了。,56,握手礼仪1）与女士握手应注意的礼节：男士与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就可以了，如果对方不愿握手也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。,2）与长辈或贵宾握手礼仪对长辈和贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。,57,握手时的姿态用右手，13秒为宜，女士握位：食指位男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以
13、示尊敬）,58,先后顺序：长为先 主人先 女士先,请和你身边的人握手一次。,59,名片的接递礼仪,职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。2、递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，所属部门及本人姓名。3、双手接受对方名片。4、客人递名片时，应站起来接受。5、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一遍。,60,注意不要犯以下错误,1、在客人面前慌忙翻找名片。2、在后裤兜掏名片3、递名片时不说姓名。4、把客人名片放在手里摆弄玩。,61,引路,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位
14、置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,62,手势五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点伤人。,63,引导客人要领,1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，如果是外拉门客人先进自己后进。,64,引路：1、应走在客人左前方的2、3步处。2、引路人走在左侧，让客人走在路中央。3、要与客人的步伐保持一致。引路时要关注客人，适当的做介绍。注意：拐弯或有台阶的地方应使用手势，
15、并提醒客人“这边请”“注意楼梯”。,65,分组演练,演练涵盖内容：1、问候；介绍2、握手；接递名片3、指引：先指示方向，再请客人进门，最后请客人入座。,66,第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪,1、礼貌用语及常识礼仪包括的内容2、,67,金 客隆超市员工服务礼仪电话接听礼仪,当你接听电话时，你就代表着你的公司,68,接听电话的职业化形象,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,69,70,71,个人举止行为的一些禁忌,1）在公众场合中，应力求避免从身体内发出的各种异常的生音。2）公众场合，不得用手抓绕身体的任何部位。3）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。4）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。,72,致意：社交场合遇见客人，可相互点头致意，面带微笑，头部微微向前一点即可。,73,祝您成功！,谢谢大家！,
