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1、,有效沟通培训讲师有效沟通培训讲师：谭小琥,沟通的概念,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播，并且达成共同协议的过程。,沟通的三要素明确目标达成共同协议沟通内容,有一个明确的目标,达成共同的协议,有沟通的具体内容,沟通的两种方式语言沟通肢体语言的沟通,语言沟通,肢体语言的沟通,沟通的双向性“望”-观察的技巧“闻”-听的技巧“问”-提问的技巧“切”-解释的技巧,“望”-观察的技巧观察客户时要目光敏锐、行动迅速感情投入就能理解一切，要设身处地为客户着想目光接触的技巧揣摩客户的心理,“闻”-听的技巧做好倾听的准备，创造良好的倾听环境善用体态语言，建立开放的倾听氛围不要中途打
2、断对方，保持客观的倾听心态开放有效的适当提问，推进全面的倾听范围,“问”-提问的技巧提问时必须保持礼貌和谨慎问题必须切中实质，不要无的放矢提问时需要注意的几点问题,“切”-解释的技巧解释在销售的结束阶段尤为重要,画图游戏游戏规则：1.图形贴于写字板后2.人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3.描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟通4.描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通5.每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。游戏说明的道理：双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。,沟通的注意事项沟通的主体是人准确把握沟通要点，避免答非所问选择恰当的沟通时间和沟
3、通地点,有效沟通的三原则准确原则逐级原则及时原则,有效沟通的五种态度强迫性态度回避性态度迁就性的态度折中性的态度合作性的态度,有效沟通的五大步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议,有效沟通的过程和技巧有效沟通的过程有效发送信息的技巧有效倾听的技巧有效反馈技巧,有效沟通的过程,有效发送信息的技巧1、选择有效的信息发送方式2、何时发送信息3、确定信息内容4、谁该接收信息5、何处发送信息,有效倾听的技巧1、何为有效倾听2、为何要做到有效倾听3、如何做到有效倾听,有效反馈技巧1、反馈的定义2、反馈的类型3、反馈的技巧,有效的肢体语言肢体语言的表现形态肢体语言的作用及特性肢体语言的沟通技巧,肢体语
4、言的表现形态1、身体语言的暗示2、面部表情的秘密,肢体语言的作用及特征1、重复2、加强3、补充4、规范5、矛盾6、取代,肢体语言的沟通技巧1、不要忽视肢体语言的重要性2、充分利用肢体语言与客户沟通3、解读客户的肢体动作,测定你的交际风格按照下面标准，给每个句子打分：总是这样1分几乎总是这样2分有时如此3分很少如此4分从来没有5分问题：1、一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。2、在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习）。3、我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。4、当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。5、当我在谈话中感到愤怒或紧张
5、时，我就讲的很少。6、我愿意寻求朋友们的帮助。7、几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事8、别人说服我比我说服别人的时候更多。,总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；总分在2131之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力一般
6、，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。,令人产生好感的做法 5W1H通话要点：WHY（理由）WHAT（内容）WHO（对象）WHEN（时间）WHERE（场所）HOW（方法）确认通话对象 报出公司的名称及自己的姓名 重述重要事项及电话号码 真心诚意的应答及感谢 专心应对，切忌词不达意 对答过程切勿装腔作势,沟通技巧,1.巧用寒暄赞美2.态度友善3.真诚关注4.避免争论,巧用寒暄赞美寒暄赞美的重要性寒暄的技巧赞美的技巧,寒暄赞美的重要性 寒暄与赞美 寒暄赞美推销自己（第一印象的重要性）：握手姿势 目光接触 适度微笑 合适的坐姿 交换名片 体味,寒暄的技巧 良性寒暄是顺畅沟通的开
7、始 熟悉程度决定不同的寒暄方式 常用的寒暄话题：客户个人爱好 对客户所在行业的探讨 客户的办公环境 客户的经营业务 社会话题 令人振奋的消息 天气与自然环境 寒暄的要领：问、听、说、记 掌握寒暄的时机,赞美的技巧 巧妙赞美相见晚 赞美客户的原则：抓住事实赞美 把握时机赞美 借他人之语赞美 让客户回应的赞美 赞美与客户有关的人物（丈夫、孩子、父母）赞美要适度,态度友善说出客户的名字面带微笑的与客户交谈消除客户的对立情绪用热情和友善感动客户,说出客户的名字 记忆力来源于信心 重复是记忆之母 联想加深记忆 记录巩固回忆,面带微笑地与客户交谈 微笑能带来良好的首轮效应 微笑能给工作带来便利，提高工作效
8、率 微笑能使销售人员及早捕捉到工作的切入口 微笑服务能为公司带来良好的经济效益,消除客户的对立情绪 从如何发现客户的问题谈起：发现客户问题的重要渠道是倾听 可以通过提问发现客户的问题 有效的调节客户的不满情绪 处理好抱怨客户的不满情绪也是一件重要的事 从倾听开始 认同客户的感受 表示愿意提供帮助,用热情和友善感动客户 热情最能感动人：重视客户 对客户保持热情和友好的态度 端正态度，以服务为目的 友善对待客户：通过服务态度和推销技巧让客户感受到我们的友善 缓和客户心中的紧张情绪 真心诚意帮助客户,真诚关注如何给人留下真诚的第一印象站在客户的角度分析问题,如何给人留下真诚的第一印象 在与客户沟通时不要轻易承诺 要敢于说“对不起”,站在客户的角度分析问题 如何站在客户的立场上 了解客户需求 为客户着想，使客户的利益最大化 把握自己的产品 客户决定购买的六个阶段：分析需求阶段 寻找购买目标 了解所购产品阶段 比较和权衡阶段 采取购买行动阶段 购买后体验阶段,避免争论争辩并不能赢得客户使客户一开始就说“是”让客户自己决定购买不要直接指出客户的错误实施胜于雄辩：必要时用事实说话,
