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1、沟通技巧,服务人员沟通技巧,1,课程目标,一、阐明沟通的重要性，掌握沟通的基本技巧二、找到服务沟通中的问题，运用沟通技巧解决问题三、运用沟通技巧处理客户诉怨，处理客户情绪,2,内容模块,3,第一单元沟通的重要性及基本技巧,4,案例：客户张飞先生开着他的新嘉年华预约来店做5万公里的定期保养，整个服务流程中，他接触到了服务专员曹操、车间技师吕蒙、DCRC貂蝉等相关人员服务体验开始了：15:00张先生的车停在了预检工位上，他从车上下来，可并没有服务专员及时接待他，大约过了3分钟15:03服务专员曹操急急忙忙跑过来说：“很抱歉让您久等了！”张先生笑答：“没关系！”,请问：如果你是服务顾问，你该怎么说？
2、客户会有什么感受？,5,美国著名学府普林斯顿大学对 10000 份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25，其余 75 决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示，在 500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82。,只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,沟通的重要性,思考：那些智商与你相差无几却比你晋级得快的同事，你还认为他（她）会PMP吗？,6,沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共
3、同协议的过程。,取得一致的行动和反应,沟通的定义,“沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有有求于关系的时候”。马克.吐温,7,沟通基本模型,表达,倾听,8,沟通基本模型案例解读,在预检过程中，曹操发现张飞的新嘉年华前制动片需要更换，整个沟通过程如下：,发送者：曹操；信息内容：为了行驶安全，前制动片需要更换；编码：前制动片的摩擦材料厚度已经不足1/3，更换标准是摩擦材料不足1/3时应该更换，这样才能确保安全；通道：（信息传递的媒介）面对面语言+肢体语言，用手指着制动片，用卡尺当面测量；接收者：张飞；译码（解码）：张飞看到了厚度确实不足1/3，他也知道标准（曾经参加过车主讲坛）；理解：该刹车皮跑
4、了快3万公里了，也该更换了，曹操没骗我，挺关心我的安全的；反馈：张飞同意更换，曹操说后制动片还可以跑5000公里，下次来保养时更换，并告诉 张飞已经记录在档。,9,辞不达意,背景差距,沟通技巧,情绪影响,环境等客观条件影响,主观过滤,技巧-克服沟通中的障碍,角度差异,10,沟通基本技巧,WHYWHATWHOWHEREWHENHOW,沟通基本技巧,11,做好沟通前的准备5WIH,充分正确地表达,55%,38%,7%,12,沟通基本技巧,积极倾听,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底,13,沟通基本技巧,1.力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义2.以全身的姿势表达你在
5、入神地听对方的说话3.别人讲话时不急于插话，不打断对方的话4.不会一边听对方说话一边考虑自己的事5.做到听批评意见时不激动，耐心地听人家把话说完6.即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完7.我不因为对说话者有偏见而拒绝听他说话8.即使对方地位低，也要对他持称赞态度，认真地听他讲话9.因某事而情绪激动或心情不好时，避免因自己的情绪而不认真倾听对方10.听对方说话前，主动将干扰因素降到最低限度11.不会因噪音等外界干扰而停止倾听12.必要时一边听对方说话，一边仔细做好记录13.对方讲话速度慢时，抓住空隙整理出对方所传达的信息14.避免只听你想听的部分，注意对方的全部思想15.以适当的姿势鼓
6、励对方把心里话都说出来16.以对方保持适度的目光接触17.既听对方的口头信息，也注意对方所表达的情感18.与人交谈时选用最合适的位置，使对方感到舒适19.能观察出对方的言语和心理是否一致20.注意对方的非口头语所表达的意思,请学员按以下标准给自己的倾听技巧打分（每题5分）：,倾听技能测试题,14,不 争 辩,接纳：微笑,赞美、感激,适时反馈,张飞：你们的接待速度有点慢啊！曹操：1）不慢啊，你只等了3分钟，有的客户要等半个小时呢。2）是的，如果每个客户都像您这样预约而来，我们的接待就快了。,张飞：你们的收费比快修店高很多。曹操：1）那当然，否则怎么叫4S店啊。2）（微笑），谢谢您选择我们店。,张
7、飞：用3年了，我的车怎么样？曹操：1）不值钱了，最多4万。2）车况很好，说明您很会保养车。,15,沟通基本技巧,第二单元服务沟通中的问题与解决技巧,16,课堂练习：你觉得下面沟通有问题吗？,15:30 张飞先生已经在工单上签了名，车辆在车间维修张飞先生问服务专员曹操：“你们目前有什么新车？”曹操回答：“您去销售展厅看看，就在隔壁。”16:20 张飞先生不知何时到了车间，来到了他的车前张飞先生问技师吕蒙：“师傅，嘉年华着车困难是怎么回事？”吕蒙回答：“这种情况很常见，具体原因有多种，我今天就修了好几台 了”17:10 张飞先生在休息室喝着茶，上着网张飞先生问DCRC专员貂蝉：“你们的网速有点慢，
8、”貂蝉回答：“是的，我们自己的在线管理系统也很慢”,17,服务沟通中的问题,服务沟通中的问题罗列1、不敢沟通：2、消极被动：3、目标不明：4、对牛弹琴：5、气氛不好：6、过程失控：7、丧失原则：,沟通问题的本质：沟通模式中的任何因素出现问题都会造成沟通不畅。从以上问题我们可以看出要进行成功沟通应具备哪三个要素？,18,成功沟通三要素,19,（一）选择积极的用词与方式“很抱歉让你久等”-“非常感谢您的耐心等待”“我不想再让您重蹈覆辙”-“我这次有信心这个问题不会再发生”“这并不比上次那个问题差”-“这次比上次的情况好”“问题确实严重”-“这种情况有点不同往常”“问题是那个颜色都卖完了”“由于需求
9、很高，我们暂时没货了”“你怎么老是认为我们的车辆有问题”“看上去这些问题很相似”“我不能给你他的手机号码”“我立马找他，让他亲自告诉您手机 号码”“我不想给您错误的建议”“我想给您正确的建议”“你没有必要担心这次修后又坏”“你这次修后尽管放心使用”,沟通问题解决技巧,20,小组活动：如何积极用词？,【任务】请各个小组改正下列9个有问题的话术【问题例句】1、你做的不正确 2、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。3、注意，你必须今天做好！4、当然会通知你，但你必须把联系方式给我。5、你没有弄明白，这次听好了。6、我们现在不能替你进行维修。我们所有的技师现在都很忙。7、如果您把冷却管保护好，现在
10、您也不会遇到这麻烦了。8、我没被授权处理这种保修。9、您得把您的问题传真给我们，我现在在接待另外的顾客。【时间】15分钟,21,（二）善用“我”代替“你”“你叫什么名字？”“请问，我可以知道你的名字吗？”“你必须”“我们要为你那样做，这是我们需要的。”“你错了,不是那样的!”“对不起，我没说清楚，但我想它运转的 方式有些不同。”“如果你需要我的帮助，你必须”“我很乐意帮助你，但首先我 需要”,沟通问题解决技巧,22,（三）在客户面前维护品牌及企业的形象,1、“你说得不错，这个服务顾问表现很差劲”“我完全理解您的苦衷”2、“我没办法”“对不起，我们暂时还没有解决方案”3、“我不能，除非”“如果您
11、愿意，我就能帮您”4、“这是公司的政策”，“这是我们的规定”“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的”。5、“对不起，这事我不管”“专人负责，我帮您转过去”6、“我们的产品不可能存在这种问题，也许你错误操作引起的。”“问题确实存在，是我们服务不周给您带来麻烦。”,沟通问题解决技巧,23,（四）在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由；不能满足客户的要求时，要告诉他原因；这个“因为”要主动沟通；,沟通问题解决技巧,24,（五）特别注意下面六种语言,否定语蔑视语 暧昧语烦躁语斗气语方言,“我不能”、“我不会”“我不会做”“嗯这个问题我不大清楚”“这不是我应该做的
12、”“我想我做不了”“但是”“不可能，绝不可能有这种事发生！”“我绝对没有说过那种话”,“乡巴佬”“买不起就别看”“一看就知道买不起”“这种问题连三岁小孩都知道”“一分钱，一分货”,“不是告诉您了吗？怎么还不明白！”“有完没完，真是麻烦。”,“总会有办法的”“应该没问题”“改天我再和你联系”“问题解决后我通知你一声”“我想近期内可以给你答复”,“您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，您能怎么样呢？”,25,沟通问题解决技巧,沟通问题解决技巧,（六）使用主动积极的肢体语言-目光,26,积极的：70%以上的眼神接触；互相正视片刻；较长时间凝视对方；行注目礼。,消极的：看着下面或其他方向；向上翻眼睛；
13、一直盯着客户看；恶狠狠地看着客户；避开眼神的接触；不住上下打量对方；眼睛眨个不停。,沟通问题解决技巧,（六）使用主动积极的肢体语言-面部表情积极的：微笑；平静、专注、真诚的表情；保持感兴趣、愉快而热情的表情；自然地表现出与客户相同的表情 消极的：抬起下巴并垂下眼睛；面部表情松弛；与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高；常咬住自己的嘴唇,27,沟通问题解决技巧,（六）使用主动积极的肢体语言-手势,消极的：在客户面前做小动作或者在纸上乱涂；在客户面前指指点点；伸出一根手指指向客户；客户还在讲话，你就合上文件或公文包，或者不停看；双手交叉抱于胸前；不停地摸自己的头、鼻子或嘴；说话时手指放在嘴上；把笔帽
14、套在钢笔上并把它装进衣袋或合上公文包；用手指叩击桌子；哗啦啦抖动衣袋里的零钱；用一条胳膊搂抱客户的肩膀；拍打客户的后背；不停地抚弄头发。,积极的：很自然地运用手势来解释你所说的事情；使用“开放掌形”的手势。手掌伸开，四指并拢；合乎社交礼仪的握手。,28,沟通问题解决技巧,（六）使用主动积极的肢体语言-头部积极的：点头；将头部垂下成低头的姿态；抬头。消极的：摇晃头部；头部僵直；头部从兴趣之源缩回；头部后仰。,29,沟通问题解决技巧,积极的：坐着时微微抬头、手臂置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方（保持开放的姿势）；面对客户，但是下半身略微错开他的方向；略微向客户的方向倾斜身体；微微起身
15、；双臂平直，颈部和背部保持直线状态。,消极的：保持头部、肩膀、髋部以及脚等部位直直地正对你的客户；向远离客户的方向挪动身体；退缩的姿势，用手保护自己；在客户面前表现出懒散；背靠或斜靠在物体上；身体后仰；侧转身体；背朝对方；拂袖离去；双肩无力地下垂。,（六）使用主动积极的肢体语言-姿势,30,沟通问题解决技巧,（七）使用积极的语调-语调积极的：平静、自然、亲切的语调；坚定、关切、自信的语调；通过尽量站直或坐正，并在与客户交谈之前深呼吸等姿势来影响语调。让热情、关心和其他积极的情感渲染你的语调；保持中等程度的声调、节奏和音高 消极的：语调呆板、声音沙哑；用鼻子说话；说话时使用尖音；有口头禅；语速过
16、快,31,第三单元运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪,32,客户心理与行为表现,客户心理与行为表现,33,诉怨的客户有哪些心理及与之相对应的行为表现呢？,知道了诉怨客户的不同心理，那我们如何利用沟通技巧与客户沟通呢？,诉怨客户沟通技巧,诉怨客户沟通技巧,34,处理好客户情绪,运用CLEAR（Control控制 listen倾听 emote同理 acknowledge认可 refocus重新关注）方法平息客户愤怒，安抚客户情绪（先处理情绪）,35,案例演练处理客户情绪,背景：18:00 客户张飞为延迟30分钟交车而不愿意结算，对服务专员的延期原因（事实）解析不接受，也没提任何要求，作为服务专员你如何处理？【任务】对上述案例进行分析，讨论平息客户愤怒的方法，小组派代表，模拟张飞与曹操进行情景演练【方式】以小组为单位【时间】讨论10分钟，演练5-10分钟,36,类型客户沟通技巧（仅供参考）,37,谢 谢！,38,
