物流与顾客服务.ppt

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1、2023/10/16,1,第二章,物流与顾客服务,2023/10/16,2,产品+服务=赢得顾客,企业物流管理的主要目的之一就将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、协调和组织，以最快的速度、最佳服务水平满足顾客的需求,物流系统的产出就是顾客服务,物流活动实际上是满足顾客的时间需求和地点需求的过程,2023/10/16,3,2.1顾客服务与顾客满意2.2 物流客户,本章内容:,2023/10/16,4,第一节顾客服务与顾客满意,本节内容:,一、顾客服务定义二、顾客服务要素三、顾客满意,2023/10/16,5,为顾客服务，首先要弄清楚谁是顾客,对企业物流系统而言，只要接受了物流服务的对象

2、就是顾客。既有接受产品所有权和服务的用户，也有同一组织内不同的作业单位，或供应链上位于下游节点上的业务伙伴，如销售商等,产成品用户及供应链上的下游业务伙伴,因此，进行顾客服务需求调查和确定的，应以外部顾客为主，再依据外部顾客需求来确定内部顾客需求。对顾客服务方面的定义，一般也以外部顾客为主。,2023/10/16,6,一、顾客服务定义,(一)顾客服务概念,从顾客的角度来看，应该是方便地、容易地获得自己想要的产品，这种方便性、容易性就是顾客服务的基本要求。,从市场营销角度来看，顾客服务被看成是“在有效利用情况下，能够对创造需求、保证客户忠诚产生重大影响的首要条件”。,从顾客服务的过程来看，顾客服

3、务是销售满足顾客的一系列活 动，通常始于订单录入，止于产品送达顾客。有时，还会以设备 服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。,从顾客服务的特性角度，顾客服务是使(顾客)提高订购产品的 速度和可靠程度。,客户服务如果从过程这个角度来看，可以把顾客服务看成是企业 为了满足顾客对产品及相关的服务的需要而整合资源，进行产品 提供的过程。,2023/10/16,7,一、顾客服务定义,(二)物流活动与顾客服务,依据综合营销理论，构成营销活动的四个方面，即：product,service(产品与服务)promotion(促销)price(价格)place(渠道),物流活动的输出之一就是有效地进行渠道管理，

4、使产品准确传递，来提供顾客服务的方法。,许多成功的公司都是以顾客需求标准来实施和评价组织运营情况，来应对市场变化,具体的市场或具体的顾客对4P的要求或认可度不一样，影响顾客购买的因素,place,product,service,promotion,Price,因此企业应针对不同层次的顾客、不同范围的市场、不同的产品应制定相适宜的物流策略。,企业最基本的目的是为顾客提供相关的服务和产品，以满足顾客的需求,2023/10/16,8,二、顾客服务要素,确定顾客服务标准，首先要了解顾客服务由哪些因素构成 及其如何影响购买者的行为。,美国物流管理协会(council of logistics manag

5、ement)通过对顾客服务构成因素的调查，根据交易发生时间的前后顺序，将顾客服务要素分为交易前、交易中和交易后三类。,2023/10/16,9,(一)交易前因素,交易前因素为企业开展良好的顾客服务创造适宜的环境。顾客对企业及其产品的印象和整体的满意度都与交易前因素密切相关。,交易前因素,顾客服务条例书面说明,服务文本,组织结构,系统柔性,技术服务等,2023/10/16,10,企业内部常见的形式有：服务指南、服务标准、员工服务准则等。,(1)顾客服务条例的书面陈述,顾客服务条例是以正式文件的形式，反映顾客的需要，,阐明服务的标准,定岗定责,注意事项：所规定的每项服务应量化，易实施、推广、考核、

6、评价,2023/10/16,11,(2)提供给顾客的服务文本,这样顾客可以清楚地了解到自己能够获得什么样的服务，避免产生一些不切实际的要求。同时，顾客也可以知道在没有得到应有的服务时该如何与企业进行交涉，反映自己的意见。这样也为企业了解顾客满意状态提供了便利。,企业应以文本的明确方式将顾客服务的内容展示给顾客,最常用的形式,好 处,2023/10/16,12,(3)组织结构,对每个企业而言，应当有一个较好的组织结构以保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。总体负责顾客服务工作的人在企业中应具有相当的职责和权威，因为这项工作实际效果是企业总体运行的综合表现，要涉及到企业多个职能部门，往往需要多方的

7、协作和快速响应。,2023/10/16,13,(4)系统柔性,系统柔性决定了处理异常的顾客服务需求的能力，是企业物流 能力水平高低的重要指数。物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地 响应突发事件。,在实际物流运作过程中，常常出现需要组织灵活作业的异常 情况包括：,物流服务标准的修改，例如装运交付地点的变更。支持特殊顾客或市场的销售和营销方案，如对核心顾客需求的完善保证。新产品导入或产品退出市场。生产资料的短缺。物料的回收，如因质量问题而发生的产品从市场上回撤情况。定制服务等。,在物流系统的规划时，对上述问题要有所考虑，以便及时进行相关物流活动的调控处置。,2023/10/16,

8、14,(5)技术服务,企业应当为顾客提供技术培训，包括根据顾客情况制定用户培训计划，编写适用的培训教材，提供实际操作的机会，提供实习和代培的条件，答复用户的有关咨询直到用户满意为止。,2023/10/16,15,(二)交易中因素,交易中因素主要指直接发生在交货过程中的顾客服务活动，也是最经常与顾客服务相联系的活动。,履行订单的能力系统的准确性订货周期订货的方便程度产品的可替代性,交易中因素,2023/10/16,16,1履行订单的能力,订单处理能力应具备快速接受顾客订货需求、查询所购商品的库存信息、推算预计的运送日期等能力。对数量较大的购买需求，企业难以一次完成的，这种订单需通过延期订货、分批

9、运送来完成。延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。,企业能否依据顾客要求的时间、地点将产品交付，主要由企业订单信息处理能力、库存水平和运输能力决定。,库存是满足顾客需求的保证。可设定安全库存来调整预测误差；严格区分核心顾客和非核心顾客。,运输是将产品从库存地运送到顾客需求地点的活动，由于企业面对的是不同层次的顾客和不同特性的市场，往往需要从多个生产地或配送中心向顾客运送货物。企业需要提供多种货运方式，甚至特殊方式的能力。,2023/10/16,17,缺货频率,订货完成率,缺货频率指缺货将要发生的概率，指需求数量超过产品可供给数量(或需求次数超过产品可供次数)。对每

10、次缺货情况要作好备忘录，分析原因，进行改进。,订货完成率是与缺货概率相反的指标，它指企业完成顾客需求的数量与顾客需求总量的比率，或完成顾客需求的次数与顾客需求总次数的比率。,1履行订单的能力,2023/10/16,18,2系统的准确性,物流系统运行的准确性指的是按顾客的需求细则提供准确的物流服务活动，也可称为服务细节与顾客要求细则的一致性。这是物流作业的最基本最重要的指标。,作业活动准确性,信息处理准确性,如，发生缺货或延迟递送等意外情况时，也应及时通知顾客，便于他们进行相应的调整。,2023/10/16,19,3订货周期,订货周期是指从顾客提出订货、购买产品或服务要求到收到所订购产品或服务所

11、经过的时间。及整个期间内发生的所有相关活动。,订单传输时间,订单处理时间,配货时间,库存现货,生产时间,送货时间,时 间 因 素,填制运输单证、更新库存记录、信用审核、核对订单、向客户和供应商有关方就订单处理情况互通信息、将订单信息通报销售、生产、财务部门等各项活动。,从收到订单并通知仓储和运输部门有关订单信息后，配齐货物准备发运所需的时间，包括从仓库中拣货、将货物搬运到发运点、必要的包装或加工过程、与运输地点相同的货物进行拼装的活动,从存储地到客户所在地运输产品所需要的时间，其中也包含起点装货和终点卸货的时间。,2023/10/16,20,4订货的方便性,顾客总喜欢同便利和友好的卖方打交道，

12、订货的便利性是决定顾客下单的重要因素。,如果订货程序复杂、填写单证繁琐、接洽人员业务不精、等待时间过长都会引起顾客不满，从而影响顾客与企业的关系。,2023/10/16,21,5替代产品,顾客所订购的某种产品暂时缺货时，采用具有相同功能的其他类似产品也能满足顾客的需要。为顾客提供可接受的替代产品可以大大提升企业的服务水平。在向顾客提供替代产品时，应征询顾客的意见并取得其认可。,2023/10/16,22,(三)交易后因素,顾客服务的交易后要素是企业对顾客在接收到产品或服务之后继续提供的支持。售后服务对提高顾客满意度和留住顾客至关重要。,(1)安装、保修、更换、提供零配件。,(2)产品跟踪。,(

13、3)顾客的抱怨、投诉和退货。,顾客抱怨、投诉和退货的处理也要有明确的规定和流程，以便能及时有效地处理顾客抱怨和索赔，通过提高顾客对我们反应的满意度，弥补产品质量问题带来的顾客关系损害。,当顾客所购买的产品尚未到货或先前购买的产品正在维修时，暂时将企业的备用品借给顾客使用，这样既给顾客提供了便利，也增强顾客的忠诚度。,(4)临时借用,2023/10/16,23,三、顾客满意,顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果(或结果)，与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价。,(一)顾客满意定义,2023/10/16,24

14、,当顾客满意度低于1时，会导致以下结果：,顾客满意度大于1，对企业则具有正面影响。同时营销理论告诉我们，企业大多数销售额来于老顾客，发展新顾客的费用要大大高于保留老顾客的费用，因而通过保持较高水平的顾客满意度是企业不可缺少的竞争策略。,2023/10/16,25,(二)顾客满意度的影响因素,从顾客满意度的定义来看，影响顾客满意度的因素有：顾客期望，顾客评价。从提供服务(包括物流服务)企业的角度来看，决定顾客满意度的是顾客期望和企业提供的服务标准之间的差距。从顾客需求(期望)和企业经营系统的规划、运行和控制过程的关系分析，影响顾客满意度的因素“认知差距、规范差距、运行差距、信息传播差距”。,20

15、23/10/16,26,1认知差距,指企业错误地理解了顾客的预期，它主要由以下情况造成：从市场调研和需求分析中得到的信息不准确；调研信息准确但理解不正确；对顾客需求缺乏正确分析；与顾客接触的一线员工传递给管理人员或其他部门的信息不准确或没有信息传递；企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了传递中的信息。企业应该建立一套机制。最好是能设立物流管理部门，将顾客服务、仓储、配送、物流计划、采购供应等物流业务活动集成管理，综合企业的物流资源和信息。如果现阶段无法设立物流管理部门，也应有保证信息畅通的渠道，如高效的企业内部信息网络，保证顾客物流需求信息的及时传递和透明性。,2023/10/16,27

16、,2规范差距,指企业制定的作业和管理规范与对顾客预期的认知不一致。产生这种差距的因素有：企业对作业和管理规划不善或规划过程不完善；高层管理人员对企业的规划管理不善；企业缺乏清晰的目标；企业对员工承担的任务的标准化不够；对顾客期望的可行性认识不足。企业规范差距是由认知差距决定的，认知差距越大，按这种认识对企业经营系统进行规划的偏差就越大。但是，即使企业对顾客的预期有着充分而准确的信息，同样有可能会造成作业和管理标准规划失误。原因是最高管理层对规划过程重视不够。规范应该具有可操作性、易使用、全面而细致，应充分听取各个物流岗位员工的意见。同时，还要注意规范太具体、太细致，缺乏灵活性，也会制约员工的主

17、观能动性，从而影响效果。,2023/10/16,28,3运行差距,在执行作业和管理规范过程中，由于各种原因未达到规范的要求，这种差距称为运行差距，也称实际操作差距。原因有三类：管理与监督的失误、技术和营运系统缺乏支持、员工对规范或标准的认识失误以及对顾客期望与需求的认识不足。引起管理与监督的失误的原因很多，如管理者的方法不能鼓励员工遵守规范的行为，企业的监督机制与规范矛盾，规范的制定过程与企业的奖惩机制相互脱节等等。引起运行差距的原因也可能是由于企业的技术设备和经营体制不支持企业提供优质的服务。造成运行差距还可能是由于员工能力有限，无法胜任而致,2023/10/16,29,4信息传播差距,企业

18、在市场传播中关于产品和服务的目标与企业实际提供的产品和服务不相一致的程度。造成这种差距的因素有企业的市场营销规划与其他营运系统之间未能有效地协调；企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调；企业向市场和顾客传播了自己的标准，但在实际提供产品和服务时，企业未能按标准进行；企业在宣传时夸大了目标，顾客实际体验的效果与宣传有一定的距离。,2023/10/16,30,第二节 物流客户服务,一 物流服务的内涵二 识别顾客服务需求三、确定物流服务目标的方法四、设定顾客服务标准,2023/10/16,31,一 物流服务的内涵,(一)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客 户服务)(二)作为物

19、流企业产品销售的物流服务(物流商品)(三)物流服务的特性,2023/10/16,32,对于物流服务的理解有以下两个最基本的角度：一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销角度去理解什么是物流服务，物流服务的作用是什么，提高物流服务水平和保证物流服务质量与增强企业竞争力之间是一种什么关系，如何设定物流服务水准，如何进行物流服务的质量控制等等。二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是物流服务，物流服务与传统的运输服务和仓储服务联系和区别是什么，物流企业的服务与货主企业向顾客提供的物流服务之间是何种关系，如何实现传统物流企业向现代物流企业的转变等等。,一 物流服务的内涵,20

20、23/10/16,33,一 物流服务的内涵,(一)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)如果站在从事有形产品(或服务)制造或销售的制造企业或商业企业(即货主企业)的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。所谓客户服务是指为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。(这里需要注意的是，工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是不同的两个概念，不能相混淆。),2023/10/16,34,一 物流服务的内

21、涵,(一)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户 服务)续 日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的，应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100；所订货物在按规定的时间内能够准确送达到用户手中，则配送服务率为100；如果两项服务率都是100，则用户的商品利用可能性也就达到100；但如果其中一项为零，另一项即便是100，用户的商

22、品利用可能性也是零。这个观点实际上阐明了现代物流作为商品供应保障系统或者说后勤保障系统的基本特征和要求。,2023/10/16,35,一 物流服务的内涵,(一)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)续物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，因此，可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准。1.保有顾客所期望的商品存货保障；2.在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；3.符合顾客所期望的商品质量保障。,2023/10/16,36,(一)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)续物流客户服务表现形式是多样的。首先，物流客户服务可，可以体现为一

23、种具体活动。其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。第三，物流客户服务表现为一种经营理念。,一 物流服务的内涵,2023/10/16,37,一 物流服务的内涵,(一)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)续物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：1库存保有率。2订货周期。订货周期定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。3配送率。配送率是指满足客户配送要求的比率。4商品完好率。当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。,2023/10/16,38,一 物流服务的内涵,（二）作为物流企业产品销售的物流服务(物流商品)物流企业是以货主企

24、业的物流需求为市场开展其经营活动的。物流企业受货主企业的委托完成物流业务，物流企业的服务对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心谨慎对待的顾客。物流企业的客户服务是用来支持物流服务商品销售的。客户服务是否到位，客户服务水平的高低，同样会影响到物流企业服务产品的销售。树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。,2023/10/16,39,一 物流服务的内涵,(三)物流服务的特性1从属性由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系统。2即时性物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时

25、发生的即时服务。3移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。,2023/10/16,40,一 物流服务的内涵,(三)物流服务的特性4需求波动性由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。5可替代性物流服务的可替代性主要表现在两个方面：一是站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自

26、营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。,2023/10/16,41,二 识别顾客服务需求,识别顾客需求应有系统、按步骤进行，一般可分成三个阶段。(一)从顾客角度出发识别顾客服务的关键组成部分(二)列出顾客服务成分的相对重要性(三)顾客服务细分,2023/10/16,42,(一)从顾客角度出发识别顾客服务的关键组成部分,企业要在市场上获得长期的竞争优势，应该建立长期追踪顾客需求变化的机制。在进行正式的

27、调查之前，应在小范围的顾客样本中进行问卷或问题测试。在调查中，应设计不同的调查表格，运用到不同顾客群体中去。另外，顾客对服务需求的认识往往是感性的，在调查表格上，应尽量赋值，便于以后分析和设定企业运行管理的数量指标。如对于“递送及时”要求，可确定为“实际送达时间为预定时间1天”，或“实际送达时间为预定时间半天”等。首先要调查顾客认为相对于其他营销组合因素如价格、产品质量、促销等而言，客户服务的重要性有多大；其次是他们认为客户服务的单个成分的特定重要性如何，最后还可让顾客对本企业及主要竞争对手各方面服务绩效的满意程度进行评估。,2023/10/16,43,(二)列出顾客服务成分的相对重要性,首先

28、根据以往营销的经验或参照其他相关企业做法，提炼出一些可行的客户服务因素，并将这些因素进行不同的组合，让顾客根据其偏好程度给这些组合排序。然后应用模糊数学和计算机技术分析算出每项服务成分的重要性。,2023/10/16,44,(三)顾客服务细分,把收集到的成千上万的数据和信息输入具有群体分析模型的计算机系统中去，对被调查的顾客进行分类。在物流系统规划时期，进行服务需求调查可得到企业物流系统应达到的目标；在物流系统正常运行时，通过调查，可以确定顾客对企业提供的物流服务的满意程度及相对于竞争对手的优劣程度，为企业改进物流系统提供方向。,2023/10/16,45,2023/10/16,46,三、确定

29、物流服务目标的方法,在大多数经济活动中，只要活动水平超出其利益最大化的点，人们将能观察到这样一种现象。销售服务关系中的边际收入递减和成本服务曲线的递增将导致利润曲线形成如图46所示的形状。,图46不同物流服务水平下。收入一成本背反关系示意图,2023/10/16,47,四、设定顾客服务标准,好的顾客服务 好的服务体系 实施规则和标准 服务指标或服务标准。基本服务标准，是满足大多数顾客服务需要的水准；超值服务标准一般比基本服务标准更严格，它针对的是对企业的效益和利润具有极大影响的顾客群体，为了保证这部分顾客需求的实现，企业有时会借用超常规的方法，进行严格的顾客服务水平的控制。,2023/10/1

30、6,48,4.1.3 物流服务与企业竞争力,物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面：1.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环2物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 3物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响4物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用,2023/10/16,49,4.1.4 物流服务水平的确定,一般来讲，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。因此在加强物流服务管理的同时明确相应的服务成本从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。物流服务水平的确定还应通盘考虑商品战略和地区销售战略；流通战略和竞争对手；物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体

31、情况再做出决定。物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系物流服务质量提高，物流成本就会上升可以说两者间的关系适用于收益递减规律。如图4一l所示:,物流成本,图4-1,2023/10/16,50,4.1.4 物流服务水平的确定,1.在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善(见图42)。2要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系(见图43)。,图:4-2,图:4-3,服务水平与成本同时上升,2023/10/16,51,4.1.4 物流服务水平的确定,3.在物流成本一定的情况下，实现物

32、流服务水平的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法(见图44)。4.在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务(见图45)。,图:4-4 服务水平上升,成本一定,图:4-5 服务水平与成本同时下降,2023/10/16,52,4.1.4 物流服务水平的确定,（二）如何确定服务水平随着物流活动的提高，企业可以达到更高的客户服务水平，成本也将加速增加。在大多数经济活动中，只要活动水平超出其利益最大化的点，人们将能观察到这样一种现象。销售服务关系中的边际收入递减和成本服务曲线的递增将导致利润曲线形成如图46所示的形状。,图46不同物流服务水平下。收入一成本背反关系示意图,202

33、3/10/16,53,4.1.4 物流服务水平的确定,(四)确定物流服务水平的步骤第一步，对顾客服务进行市场调查。第二步，顾客服务水平设定。第三步，基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。第四步，根据顾客服务水平实施物流服务。第五步，反馈体系的建立。第六步，业绩评价。第七步，基准与计划的定期检查。第八步，标准的修正。,2023/10/16,54,4.1.5 动态的企业物流服务观念,企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助产品生命周期理论

34、来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。物流服务能够对市场营销提供积极的支持，存货可得性以及厂商服务方案中的客户响应会随市场机会及其面临的竞争形势而变化。若随时间来考察物流需求的变化，可以通过产品生命周期的框架加以说明。图48说明了产品生命周期的四个阶段，即导人期、成长期、成熟期以及衰退期。,产品销售,图4-8 产品生命周期,2023/10/16,55,4.1.5 动态的企业物流服务观念,(一)导入阶段的物流服务 1未来的物流服务系统设计必须适应产品种类和有关库存单位(SKU)的变化。2企业要将经营活动延伸至专

35、业化市场，使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化，导致通过物流服务进行成本控制的可能性更小。3有一半以上的新产品在未来有足够长的寿命以弥补其开发成本。(二)成长阶段的物流服务 物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润，在该阶段中，营销活动主要是具体的物流服务，并无特殊的要求，并为取得物流服务的规模经济效益提供了最大限度的机会。,2023/10/16,56,4.1.5 动态的企业物流服务观念,(三)成熟阶段的物流服务 成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服

36、务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。(四)衰退阶段的物流服务 当一种产品行将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。因此，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务,同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。此时，如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要。,2023/10/16,57,作业论文题目,绿色物流展望金融海啸下中国物流的应对措施浅析冷链物流的发展趋势第三方物流中应急物流能力探析南阳市物流园区规划探析论农产品物流家电下乡与农村物流关系分析,邮箱：,2023/10/16,58,我们的公共邮箱：密码：311116,