药店优质顾客服务管理.ppt

《药店优质顾客服务管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《药店优质顾客服务管理.ppt（104页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、药店优质顾客服务管理 系列培训课程,主办单位：中国药店杂志社培训讲师：于长江,P-001,“这是一个服务的年代，服务的优劣决定了一个公司有无发展前景。”至少有90%以上的企业管理者都会说自己在日常的工作中一直牢记着这条经营理念。但一个调查结果显 示的情况可能会叫绝大多数经理人惭愧：世界500强中只有30%的企业明确地知晓他们的顾客是否满意。看来服务只是挂在很多公司的口头，但如何真正做好服务，让顾客真正满意，也许还有很多企业还不知道要从什么地方下手。在当今零售药店激烈竞争的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的苦果，提供优质服务是非价格竞争的关键。如何在价格战之外，建立药

2、店的核心竞争优势，是我们今天共同探讨的课题。,P-002,“每位顾客都推荐我们”,这是一个梦想还是一个可控的过程？正是这种顾客服务的美好前景推动着公司获得发展和进步，它是每个公司都能实现的优质顾客服务标准的出发点。,P-003,药店优质顾客服务的重要性：,100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一个新顾客的成本是留住老顾客的56倍；一位满意的顾客平均会向8人介绍你的药店和服务；一位不满意的顾客平均会向22人诉说他的不满意；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；妥善处理顾客的抱怨，平均说来有54%还会回来，如果处理迅速而且妥善，则有82%会回来；资料来源：美国

3、市场营销学会顾客满意度的调查与研究报告,P-004,药店以优质顾客服务为导向的意义,P-005,期望达到的顾客服务阶段,目前所处的顾客服务阶段,第一阶段：理解你的顾客,第二阶段：确立优质服务标准,第三阶段：建立制胜的团队,第四阶段：经常检查,第五阶段：提供积极的解决问题之道,这五个阶段环环相扣，循序渐进，是为药店店长实施优质顾客服务设计的一个系统、完整、科学的管理。现在让我们共同循序渐进地深入分析优质服务管理过程中应当遵循的方法和步骤。,P-006,第 一 阶 段,理解你的顾客期望达到的 顾客服务阶段 目前所处的顾客服务阶段,P-007,理解你的顾客,此阶段可帮助你明确地界定你所提供的服务。同

4、时，它也告诉你，你的顾客是如何看你的。特别注意：除非你完全理解你所提供的商品和服务的特性，完全知道你的顾客想从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎么看你，否则，你就根本无法管理优质顾客服务的运作。,P-008,顾客总是对的？,应改为“顾客不总是对的，但总还是顾客”这不是对与错的问题，而是公共关系问题。他们是你的顾客，应当受到尊重。你可以对顾客说不，同时还要保持对他们的尊重。,P-009,了解顾客需求的10个方面,1、顾客需要得到尊重。你有贬低顾客的做法吗？2、顾客希望你们的服务符合他们的希望，你们满足了他们的 期望吗？你们怎样处理未满足的期望？3、顾客希望成功。顾客和你打交道后，他们的感觉

5、怎样？4、顾客遇到困难的时候希望得到帮助。你是怎样建议的？怎 样违反规定给予帮助的？又是怎样帮助避免进一步麻烦的？5、有独特的需要，希望个别对待。你是怎样激励员工真正对顾 客感兴趣的？,P-010,了解顾客需求的10个方面（续）,6、顾客希望你们注意他们的自我形象。你是怎样对待顾客的（包括成人、精明的商人、儿童）？7、顾客希望你重视他们的时间。你对顾客的反应有多迅速？8、顾客希望有人给予帮助。顾客感到你的接待人员乐于助人 吗？他们只是站在旁边动也不动吗？9、顾客需要信息。他们怎样能够了解到有关程序和新的服务 信息？10、顾客希望从购买中得到利益。你的顾客能得到什么利益？,P-011,你的顾客依

6、赖你吗？,1、是否顾客可以需要走段距离到其它药店购买？2、目标顾客中实际到你这里购买的占多大比例？3、该比例和你的竞争对手相比如何？4、你比较准确地知道到你的药店里来购买的顾客在你的 商圈范围内吗？5、你的顾客的阶层、年龄结构、收入和人口密度与你的 商圈特征是相符的吗？6、改进顾客服务是否可以加强你的地位？,P-012,从顾客的投诉和不满中了解,顾客的投诉和不满是我们了解顾客需求和改善服务质量的最准确的方法之一，只是这种手段比较被动，我们不可能主动实现。但是可以尽可能让顾客方便地表达他的意见。再好的服务，也会存在顾客的不满，只是绝大多数顾客因为我们没有提供鼓励顾客提意见的方便手段和激励机制，导

7、致我们只知道了其中的5。,P-013,顾客关注有两个方面的内容：,1、提供顾客服务的物资手段2、员工的态度,如果一家公司希望提高顾客服务的标准，可以设置顾客服务热线电话，解决顾客的查询或投诉，这是关心顾客的物资手段；但是如果负责处理热线查询的人员不能体会顾客的感受，那么，关心顾客就是空谈。任何想实施有效的优质顾客服务的经理都应该努力在两者之间取得平衡。,P-014,扮演顾客的角色充当顾客的耳目,开展“站在顾客的立场上想问题”计划要为顾客提供优质服务，很重要的一点是把你自己放在顾客的位置上，考虑“如果由你来店里购买，你自己是否对得到的服务感到满意”。,P-015,神秘购物直接面对顾客,“神秘购物

8、”是检查自己药店或侦查竞争对手服务质量的有效手段。其重要的好处在于你可以从顾客的角度来看待服务的重要作用。实施过程包括：1、了解到5个方面的情况2、模拟顾客时需要做的4件事3、评估服务表现的清单9项内容4、选择要检查的具体环境的3项要求5、谁应该参加这个计划6、确定接待顾客的流程,P-016,神秘购物（续）,7、确定顾客服务设施8、强调重点服务项目9、确定变量10、制定购物计划11、与员工核对12、准备检查目录13、向购物者介绍14、实施神秘购物15、汇报和行动,P-017,理解你的顾客,你特有的服务基础是什么？你提供的服务特征是什么？描述你的顾客轮廓你的顾客如何看你？第一阶段回顾,P-018

9、,你特有的服务基础是什么？,从两个反面来确定：1、目标服务2、目标顾客,生意的目的是创造和留住一个顾客,P-019,目标服务,1我们属于商品零售行业，药店特殊的零售行业 2从范围上看，药店是服务社区性质。3提供便利的健康产品销售和基本的医疗咨询服务 你所描绘的目标服务和目标顾客构成了服务基础的概貌。,P-020,目标顾客,对于服务性质的零售药店而言，这里是一些用作描述目标顾客的分类指标。年龄结构收入水平 文化教育 社会阶层 1 你怎样从整体上描述你的药店所在周边的顾客群?2 你目标顾客群都在你的商圈之内吗？3 运用以上所列的分类指标，描述你和你的员工直接 负责的目标顾客。,P-021,描述你的

10、顾客轮廓,服务轮廓 顾客轮廓,P-022,描绘服务特征,1、导向性提供的服务是以人为主 2、交际性员工互相见面 3、时间性全日制提供服务 4、方位性顾客登门购买 5、复杂性分实际的和可见的 6、适应性多大程度上能满足不同的需要 7、数量性一次能同时给多少顾客提供服务 8、培训必须通过培训后才能提供服务 9、监管服务系统需要多少监管？,P-023,描绘顾客的轮廓,事实上，你对顾客了解得越清楚，你越能提供满足他们要求的服务。这儿是有助于你描绘顾客轮廓的一些概念：价值观与信仰 态度 社会习惯与准则 偏好 期望,P-024,你的顾客如何看你?,顾客如何看你，受以下因素影响；服务特征 顾客的需要和需求

11、对一些服务剪影决定因素的感觉,P-025,服 务 剪 影,服务剪影就是顾客对你的最初印象。服务剪影早在顾客享受你的服务之前就已形成，它在你与顾客间发生服务关系之前就已产生。这些决定因素包括：服务目的 相关成本 必要程度 可预见的危险 对结果的看法注意：对于不同的顾客和不同的顾客群来说，以上每一个因素的重要性可能各不相同。,P-020,P-020,P-020,P-026,第一阶段回顾,提供优质顾客服务始自于尽量多地了解你的顾客。在第一个重要的阶段中，为了帮助你更好地了解顾客，我们提出了以下四个基本步骤：了解你的服务基础 通过 专注于向你的目标客所提供的特色服务。注意你的服务特征 通过评估 面向性

12、 复杂性 相容性 交际性 数量性 时间性 培训 居所性 监管,P-027,第一阶段回顾（续）,认识谁是你的顾客，以及他们需要什么。通过了解他们的 人口统计特征 心理统计特征 认识你的服务 通过评估你的顾客如何看你的服务的 目的 结果 必要性 成本 重要性 风险,P-028,第 二 阶 段,确定优质服务标准期望达到的 顾客服务阶段目前所处的顾客服务阶段,P-029,瞬间的真实,所谓“瞬间的真实”，就是消费者在任何时间、任何地点与企业的任何一次短暂接触后对那一时刻的真实感受。消费者也是利用这样一个短暂接触的机会，根据这个“瞬间的真实”来判断企业服务质量的优劣。,P-030,确定优质服务标准,只有当

13、你建立起公认的衡量标准时，质量才是可靠的。,P-031,诺言与现实,提出热情生动的优质服务诺言是非常容易的，大部分公司也是这样做的，但在诺言和现实之间常常存在很大的距离。,P-032,在实施优质顾客服务管理过程的第二阶段，你着手把顾客所看到的服务剪影，转换成聚焦得当、画面清晰的服务形象。要做到这一点，第一步你得确立清晰，简洁，可观测，和现实可行的服务标准。,确定优质服务标准,P-033,服务指标可以分为以下两个部分：,1、伴随性服务指标伴随性服务指标是伴随在产品销售过程中的服务指标。它的内容包括销前服务指标、销中服务指标和销后服务指标。麦当劳的快餐服务是世界一流的，我们不妨看看他们的服务指标。

14、2、独立性指标,P-034,确定优质服务标准,确定优质服务标准的重要性优质顾客服务的两个方面制定优质服务标准优质顾客服务标准的优先顺序排列第二阶段回顾,P-035,确定优质服务标准的重要性,树立目标传达期望创造有价值的衡量工具,确定清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准，你其实就在定义你对你的服务形象的期望。优质顾客服务即始于此！,P-036,优质顾客服务的两个方面,高品质顾客服务包括互为一体的两个方面：1程序面 2个人面在优质顾客服务管理中，如果要对通向成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、细节、细节！,P-037,优质服务程序的七个标准领域,回答这些问题，将有助于你和你的服务团队建立清晰

15、、简洁、可观测和现实可行的顾客服务标准。,P-038,优质服务程序的七个标准领域,选择最适用于描述你的组织特点的回答。1时限 口 我们有时间标准。口 我们需要新的或修订的时间标准。2流程 口 我们有一套能够保证业务流程顺畅运转的程序。口 在这一领域，我们需要帮助。3适应性 口 当涉及到顾客需求时，我们的系统是灵活而有弹性的。口 我们的系统是第一位的，随后才谈顾客。,P-039,优质服务程序的七个标准领域（续）,4预见性 口 我们一般能领先顾客一步。口 我们似乎从来未能走在顾客需求之前。5信息沟通 口 我们的信息沟通工作十分出色。口 我们的信息沟通系统需要改进。6顾客反馈 口 我们鼓励顾客反馈，

16、并且常规性地收集和分析。口 反馈工作不是我们优先考虑的事情。7组织和监管 口 我们有一个清晰和高效的组织。口 面对顾客，我们缺乏组织性。,P-040,制定优质服务标准,一般顾客服务标准过于笼统和模糊，因此没有什么价值。而优质顾客服务标准是 清晰意旨精确 简洁言简意赅 可观测一目了然或能被衡量 现实可行可以实施并且可以达到,P-041,顾客服务样本进行比较,一般顾客服务标准 优质顾客服务标准 及时性：及时性；顾客进入服务区域时，顾客进入服务区域时，在30秒内 很快听到招呼。听到招呼。预测：预测：想法至少要先顾客一步。顾客不必开口杯子就加满了水。态度：态度：员工对顾客态度友好。服务员边领顾客就座，

17、边与顾客交谈。顾客反馈：顾客反馈：顾客得到聆听。当班经理亲自与顾客接触，处理不满。仪表：仪表：整洁、干净和准备就序 员工着装完全遵照员工手册中着装规定。,P-042,确定优质顾客服务标准的指导原则,1这些标准应该经所有有关的员工设计和认可，甚至还要包括顾客。2这些标准应该近乎零缺陷。3这些标准应该得到清晰陈述，并且以书面形式 完整表述。4这些标准必须能满足你的顾客的要求。5这些标准必须现实可行，通俗易懂。6必须得到上层管理者的支持。,P-043,确定优质顾客服务标准的指导原则（续）,7一旦确定标准，就不允许出现任何偏差。8如果标准不顶用或已经过时，必须予以修正。9在必要时，应该添加新的标准。l

18、0这些标准应该反映出组织的目标。11既要认真制订这些标准，又要认真贯彻它们。12这些标准必须得到有效和持续的沟通。,P-044,优质顾客服务标准的优先顺序,你提供的服务工作的性质决定了这些指标中，有一些是比较重要的；并不是所有的标准的重要性都是一样的。下面从三个方面来解释其中原因。,P-045,服务标准排序练习,考虑你的特定的服务工作 首先用比例表示个人面标准和程序面标准的相对重 要性。(举例说明)：20程序面 80个人面 90程序面 10个人面 50程序面 50个人面 然后分别排列每一面的各个标准。用序号“1”表示最重要的标准，次重要的标号“2”，依此类推排好一个面，再排另一个面。,P-04

19、6,第二阶段回顾,1、你必须为服务系统确定优质服务标准，这种服务标准通过(1)服务的程序面和，(2)个人面体现出来。2、在建立程序面服务标准时，你应该考虑的七个领域是：时限 沟通 流程 顾客反馈 适应性 组织和监管 预见性3、在建立个人面服务标准时，你应该考虑的七个领域是：仪表 指导 态度：身体语言和语调 销售技巧 关注 妥善地解决问题4、书面的优质服务标准应该包括：清晰 可观测 简洁 现实可行5、你的服务工作的性质将决定你如何排列14个服务标准领域。6、确定优质服务标准需要整个团队的努力。,P-047,第 三 阶 段,组建制胜团队期望达到的 顾客服务阶段目前所处的顾客服务阶段,P-048,如

20、何建立一支提供优质 服务的员工队伍,你可以通过组建制胜的顾客服务团队，使优质顾客服务标准得以贯彻实施。,P-049,如何建立一支提供优质服务的员工队伍,将质量融入顾客服务工作的设计中优质顾客服务团队的岗位描述选拔具备优质顾客服务能力的员工优质顾客服务技能的培训优质顾客服务的领导支持性的组织氛围第三阶段回顾,P-050,步骤一：将质量融入顾客服务工作的设计中,设计优质顾客服务岗位你可以通过以下步骤将质量融入顾客服务工作的设计中 1描述岗位的目的 2解释说明这个岗位需要员工真正做哪些工作 3明确员工如何真正行使这一岗位职责 4强调该岗位优秀业绩的标准 5描述这一岗位如何与其他岗位相关联,P-051

21、,步骤二：优质顾客服务的岗位描述,下一步是描述胜任这一岗位的人：1列出胜任这一岗位所需要的所有关键的知识2勾勒出胜任这一岗位需要的所有重要的技能3回顾需要的其他行为品质4规定技能标准5描述期望得到的结果这里给出了如何把优质顾客服务标准融入到工作说明书中去的方法。,P-052,步骤三：选拔具备优质顾客服务能力 的岗位应聘者,工作面试，要能够知道候选人在日常活动中能发挥什么作用。提出的问题应该能够使应聘者自然地回答。下面给出了一些有关的方法和技巧。,P-053,步骤三：选拔具备优质顾客服务能力 的岗位应聘者,如何从岗位应聘者中获得与优质顾客服务相关的数据和信息。下面给出了一些有关的方法和技巧。1问

22、一些不暗示特定答案的笼统的、开放式的问题，2仔细聆听每一个回答，然后决定你的下一个问题。3鼓励价值判断。4寻找“选择点”。,P-054,步骤四：质顾客服务技能的培训,除非你为此做培训，否则提供不出优质顾客服务。我们可以给你一个评价目前所提供的培训的机会。得分很低的条目应该立即改善。,评 价 表 由 此 向 前,P-055,顾客服务项目培训评价表根据下面给出的出色培训项目标准，为目前的顾客目打分。圈出每个条目的相应选择。,1学员在培训结束时将要用到 的技巧描述得相当清楚。2学员在培训结束时将要用到的知识描述得相当清楚。3在培训中学到的顾客服务方面的知识和技能与服务工作要求相符。4顾客服务培训项目

23、是有组织的、系 统的。5把顾客服务培训项目分成一系列课程或培训单元。6每项培训单元的完成标准都是清 楚、明确的。7培训项目提供工作外的实践顾客服务技能的时间。8学员得到一份培训项目的书面复 印资料。9培训者有培训项目的书面复印资 料。l0每一种要学的顾客服务技能在如何做(Howto)的操作步骤里都有说明。,极好 相当好 一般 勉强 从不 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1,P-056,顾客服务项目培训评价表（续）,11与学员培养一种

24、支持和关心的氛围12为掌握每一项顾客服务的任务和技巧，构成一项优秀工作的标准逐字逐句地加以了解释。13.对学员要求达到的岗位知识进行过测试。14.对学员所要求的工作行为技能进行过测试。15在培训过程中，学员进步得到不断地反馈。16在那些关键的学习阶段，学员成绩得到认同。17使用一个跟踪记录学员进步的系统。18管理者和监管者参与顾客服务培训项目。19培训者也接受培训，以懂得如何培训。20有具体的顾客服务培训辅导材料和或顾客 服务培训手册提供给培训者。得分说明：加总所有画圈的得分。你的总分反映了你的顾客服务培训项目的等级。,极好 相当好 一般 勉强 从不 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5

25、 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1,P-057,步骤五：优质顾客服务的领导,在组织中，必须有一种顾客导向的文化，并且，培养和维护这种文化的正是企业的领导者。,P-058,组建有高品质领导的制胜队伍,组织中领导者对待顾客服务员工的方式，很大程度上影响整个组织如何对待顾客的方式。归根到底 你作为领导者的技能，对顾客服务队伍如何对待顾客有极大影响。,P-059,高品质顾客服务领导方案,接下来所陈述的领导方案包括五个基本原则。每一个原则均建立在另一个原则的基础之上，形成概念性的金字

26、塔。,成功的决策权力的合理利用到位的激励回报体系,产生积极力量,良好的沟通,P-060,如何评价你的领导能力,建议：首先，自己把自己作为一位领导来评定。然后，邀请一些了解你的顾客服务工作的人来填写“顾客服务领导力问卷”。从你的回答和别人的回答中，你应该能够得到关于自己领导强项和弱势的能力测试图。据此制订一个改善和提高的行动计划。,P-061,步骤六：支持性的组织氛围,领导者和员工的行动，可以使它变得更好，也可以变得更糟。优质顾客服务在某些氛围中可能欣欣向荣，而在另一些氛围中可能萎靡不振。你所在的组织氛围的支持程度有多大?组织氛围为优质顾客服务提供了良好的环境了冯?“对管理者而言，重要的不是你在

27、场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么。”,P-062,第三阶段回顾,组建制胜的顾客服务团队需要采取以下六步骤1、将优质服务渗透到每一项顾客服务工作中去。2、运用已经确定的优质顾客服务标准，作出岗位说明书。3、根据优质顾客服务能力要求，谨慎筛选岗位应聘者。4、利用有效的培训项目，最大限度地提高优质顾客服务 望和技能。5、实施领导原则，促进和激励制胜的团队。6、营造支持优质顾客服务的组织氛围。,P-063,第 四 阶 段,定期检查期望达到的 顾客服务阶段目前所处的顾客服务阶段,P-064,定期检查,定期检查你做得如何检查服务审核工作创立顾客反馈系统建立员工反馈系统第四阶段回顾,P-065,定期

28、检查你做得如何,一旦树立了鲜明的优质顾客服务形象，你就必须千方百计地维护它。一个维护已经设法创立起来的服务形象的有效方法是：建立一个监控顾客服务小组业绩的系统。,P-066,评价系统,本阶段回顾了可以用来评定你和你的顾客服务团队的服务质量三个评价系统：服务审核系统 主要给出服务质量的关键指标。顾客反馈系统 加强与客户的持续交流。员工反馈系统 保持整个顾客服务团队在正确的道路上不断前进。,P-067,检查服务审核工作,创立一套服务审核系统 什么是服务审核系统?服务审核系统是如何运作的?如何创建服务审核表格?,服务审核，以及衡量优质服务并将这一消息反馈给一线工作人员的过程，是组织向高水平顾客服务迈

29、进过 程中的核心因素。,P-068,服务审核的益处,服务审核要求“边走边管”。警告：服务审核系统的危险性即滥用服务审核系统，是指实施者将它作为批评、指责 他人的工具，而不是用以进行明确和强化期望的行为。服务审核表格是用来衡量你在顾客服务方面做得有多 好而不是有多糟。顾客服务审核系统的最佳用途是目的在于发现 一旦服务审核程序担当了“警察”的角色,P-069,创立顾客反馈系统,什么是顾客反馈系统？顾客反馈系统能够告诉你什么？顾客反馈系统能够为以下问题提供答案：客户对你的满意达到什么程度？他们到底在想些什么？他们欣赏你哪些方面的服务？他们不喜欢什么？什么是他们普遍抱怨的？他们对改进服务提出了什么样的

30、建议？,P-070,要想找到上述问题的答案是相当困难的，因为：大多数顾客不喜欢提出抱怨，而若无从抱怨的话，绝大多数的顾客不愿花费时间和精力来提供积极的反馈。,反 馈 路 障,P-071,顾客反馈路障,许多客户不提出抱怨，是因为存在下面的两个障碍：1他们不相信反馈会起到作用，而且 2他们不容易接近你。另外，大多数的客户不愿意与你交换积 极的意见也是因为这两个障碍。你应该做些什么以消除这些障碍呢？,P-072,当你做好以下两件事时，就清除了挡在顾客反馈面前的路障：,1、用行动证明你确实在认知地听取顾客的意见。2、使顾客能够容易地与你分享信息，而且欢迎反馈。,P-073,打通顾客与组织通路的十个方法

31、：,1走出去和你的顾客进行面对面的交谈。2组织专门小组。3要求顾客对市场调查作出反应。4设立意见箱和反馈表。5找出令客户不满的问题之所在。6设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式7任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨。8迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应。9在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励。l0考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力。11你的补充建议：,P-074,建立员工反馈系统,什么是员工反馈系统?对顾客服务质量有利的员工反馈系统强调：1顾客服务行为，2信息共享，以及 3思想交流。“信息反馈是成功者的早餐”。,P-075,向顾客服务员工提供信息反馈的三条途径：,每日向顾客服务员工逐

32、一口头反馈成功的顾客服务，列出衡量个人及柜组的顾客服务成绩的方法，以及依据可以度量的/可观察的优质顾客服务标准，定期对员工的表现进行评估。,P-076,1每日提供口头员工反馈,“没有惊奇”原则尽可能多地与员工交谈，让他们知道他们所做的是对的天天如此!作为一个顾客服务经理，应对员工的优质顾客服务行为日复一日、不厌其烦地进行口头表扬和承认，这是迄今为止能用来强化和支持员工的优质顾客服务行为的最为行之有效的做法。,P-077,2列出衡量个人以及小组的 顾客服务表现的方法,顾客服务成绩表或是图 能够提供 一个对于你的工作进展直观的分数。一段时间内取得的进步的记录。是建立目标的简单方法。同其他员工或小组

33、的比较。一个了解表现优异者的机会。,P-078,图 表 内 容,对于成功业绩的直观的描述胜过千言万语。表格上的结果不言而喻。表格使你能够十分清楚地明白你在顾客服 务方面取得的进步。表格使每一位员工都清楚自己的目标。表格有助于为每一位员工指明共同努力的方向。,P-079,以下是一些例子：1个人或是小组在一段时间内的销售努力2新顾客的人数；3顾客总人数；4感谢信的数量；5顾客投诉次数；6顾客市场调查分数；7销售报告的结果；8服务审核分数；9服务速度与效率评估；10补充评价：,哪些可以包括在表格中,P-080,3运用优质顾客服务标准，定期进行业绩评价,对员工的日常工作成绩给予肯定或是口头表扬。定期召

34、集工作评审会议。下面这张检查表，可以帮助你进行顾客服务业绩评价。1)准备，2)进行评价，以及 3)召开“顾客服务员工的业绩评价讨论会”。,P-081,业绩评价表,1个人准备口 我已经回顾了客户服务工作的职责口 我已经观察了他的工作表现口 我已经再三考虑了员工们的背景，包括：口 我已经确定员工的业绩以及口 我已经确定下一评价期间内集中精力口 我已经提前通知员工会议的时间，以便口 我已经为会议的召开留下充分的时间以使讨论,P-082,业绩评价表,2展开评价讨论口 使评价讨论会在真诚、公开和友好的气氛中开始。口 在讨论中，我尽量使会议的重点落在口 在提出自己的建议前，我鼓励员工勾勒出口 我准备讨论下

35、一评价阶段的工作安排口 在讨论中，我准备记笔记，以便总结和,P-083,业绩评价表,3评价后跟踪 一旦讨论结束，我会记录下在讨论中所制定的计划、需要进行追踪的要点、所作出的承诺，并且把记录 副本发给每一位与会员工。,P-084,业绩评价表（续）,3评价后跟踪 对自己主持讨论会的方式进行评估。什么我做得比较好。什么我本可能做得更好。我从员工身上或是他们工作中学到了什么。我从自己以及自己的工作中学到了什么。,P-085,第四阶段回顾,为了在这一阶段取得成功，你必须建立一套持续不断的顾客服务评价系统。在具体操作中，你可以采用如下三种评价系统。A服务审核系统 B顾客反馈系统 C员工反馈系统,P-086

36、,第 五 阶 段,解决问题之道期望达到的 顾客服务阶段目前所处的顾客服务阶段,P-087,提供积极的解决问题之道,顾客服务管理周期的第五个阶段关注下述四个行动计划，你可运用它们寻求积极的顾客服务问题的解决之道。四个行动计划第五阶段回顾,P-088,顾客服务管理过程在本阶段的前提,不是仅仅停留在对顾客抱怨的有效反应上，而应当提倡与顾客建立一种持续的、切实可行的积极战略关系。这就意味看，整个顾客服务团队必须全部投入，以找到顾客服务的有关问题并予以解决。这一方法会根本性地影响员工接待顾客的方式，不仅在发生问题时，更体现在日常工作中。,P-089,行动计划1：创造一个解决顾客服务问 题的支持性氛围行动

37、计划2：运用顾客服务团队，找到 顾客服务问题之所在行动计划3:将顾客服务团队作为 改善服务之源行动计划4:将顾客服务问题转化 成改善顾客服务的良机,P-090,行动计划1：创造一个解决顾客服务问 题的支持性氛围,任何时候，当实施一个新的方案时，都会遇到反对 变 革的阻力。出于以一些原因而反对你改善顾客服务的尝试和变革。不同看法。先前的行为期望和老习惯。利益受到威胁。以上任何一项抵制变革的原因，都对团队解决顾客 服 务问题的支持性氛围的健康发展构成潜在损害。,P-091,行动计划1(续)：建立解决顾客服务问题支持性氛围的十条建议,1和服务团队成员一起诊断基本的顾客服务问题所在。2改善顾客服务需要

38、作出哪些变革让团队成员提出建议。3尽量和团队成员一起分享顾客的反馈意见。4只要有可能，努力减轻现在的工作负担。5如果你能够，应该支持与公司价值观和文化一致的建议。6如果变革是全方位的或是大面积的，你应该循序渐进。7如果需要，在整个改革实施过程中，要保持灵活性。8阻力可能来自团队成员内部，要对此作出反应。9在实施服务改进战略的过程中，提供尽可能多的反馈和信息。10在你和所在的顾客服务团队成员之间，倡导一种互相接受、互相支持、互相信任的氛围。,P-092,行动计划2：运用顾客服务团队，找到 顾客服务问题之所在,当你为了解决顾客服务中存在的问题，而把服务团队召集起来时，首先第一步就是要指出发生特定问

39、题的环节和区域。“顾客服务评估表”会帮助你达到这一目的。顾客服务评估表顾客服务评估表适用于团队顾客服务评估表的结果分析,P-093,顾客服务评估表(CSAS),小组名称：该小组是否：一直 通常 经常 偶尔 很少 从不1有组织地、系统地工作？5 4 3 2 1 02用得体的语言接待顾客？5 4 3 2 1 03灵活对待不同顾客的要求？5 4 3 2 1 04工作态度积极？5 4 3 2 1 05遵从尽量使顾客感到方便的 工作程序？5 4 3 2 1 06能叫出顾客的名字？5 4 3 2 1 0 7十分了解所销售的所有产品 和服务 5 4 3 2 1 0 8笑脸相送？5 4 3 2 1 0 9与上

40、下级之间保持有建设性 的工作关系？5 4 3 2 1 0 l0向顾客提供有益的建议？5 4 3 2 1 0,P-094,顾客服务评估表(CSAS),该小组是否：一直 通常 经常 偶尔 很少 从不11与同事之间保持良好的沟通？5 4 3 2 1 0 12销售能力优异？5 4 3 2 1 0 13及时提供 服务？5 4 3 2 1 0 14不应因其他事务，而使顾客 感到被冷落？5 4 3 2 1 0 15向顾客征询反馈意见？5 4 3 2 1 0 16提供超出顾客期望的服务？5 4 3 2 1 0 17与顾客保持良好的沟通？5 4 3 2 1 0 18拒绝对顾客采取冷淡或是 过于谦恭的态度？5 4

41、 3 2 1 0 19正确地预见和计划？5 4 3 2 1 0 20直至顾客满意为止？5 4 3 2 1 0,P-095,制订出反映团队强项、弱项的表格,利用评估表格对团队进行评估是行之有效的方法，因为这种评估方法为每个人提供了对自己的工作表现进行分析的机会。利用评估表对团队进行评估还可以消除成员间的自我防范以及敌意，而且也有助于获得他们改善工作中缺陷的承诺。注意：在利用评估表进行评估后，不仅应该将弱项列举出来，更应该将团队的强项列举出来。这种评审方法绝不是只强调发现负面，而要花些时间来肯定强项方面取得的成就。,P-096,某个顾客服务团队的顾客服务强项、弱项样例,服务强项 服务弱项1.我们有

42、组织地、系统地工作。1我们不能叫出顾客的名字2.团队成员与上级保持有建设 2我们不完全了解所有提供性的工作关系。给顾客的产品和服务。3.我们及时提供满足顾客需求 3 我们需要从顾客那里获得的服务。更多的反馈。4.我们与顾客保持良好的沟通。4需要同团队成员加强沟通。,P-097,行动计划3:将顾客服务团队作为 改善服务之源,有两种可供选择的办法完成这一步的工作。团队问题解决过程选择方案1：名义上的团体过程 1找出目标的问题：2列举出可能的解决方法：3记下解决的办法：4投票：5讨论：6最后投票：,P-098,行动计划3(续):将顾客服务团队 作为改善服务之源,团队问题解决过程选择方案2：头脑风暴法

43、 1找出目标的问题；2将团队分成几个分小组：3头脑风暴法的规则：4开始头脑风暴法：5讨论：6选择解决方案：,P-099,行动计划4:将顾客服务问题转化 成改善顾客服务的良机,对待顾客服务抱怨的被动反应对待顾客抱怨的积极反应 有两种公司。第一种公司，非常典型，将顾客的抱怨看成是需治愈的疾病，应该快速忘记的痛苦。第二种公司.则把顾客的抱怨视作是天赐良机。,P-100,行动计划4(续):将顾客服务问题 转化成改顾客服务的良机,对客户抱怨的积极态度 1欢迎顾客提出问题，否则，我们无法进步。2从客户的抱怨中汲取知识。3应当尽量使顾客能够轻松地提出他们的不满。4对待顾客要认真、再认真。5顾客总是正确的。6

44、努力解决顾客的问题，是对顾客的重要投资。7顾客必须永远被尊重。8我们没有不快乐的顾客。9我们对顾客的交流反应迅速。10处理顾客问题的方法对组织的意义深远，它不仅关乎顾客对 组织的忠诚，而且对于组织的成功也非常关键。,P-101,第五阶段回顾,行动计划1：运用恰当的技巧，消除团队成员对变革的抵触情绪，在整个团 队内部营造一种解决顾客服务问题的支持性气氛。行动计划2：利用顾客服务团队，找出公司在顾客服务工作中的强项和弱项，顾客服务评估表可用来帮助你完成这一过程。行动计划3：运用头脑风暴法来获取改进顾客服务尽可能好的办法，使顾客 服务团队成为改善客户服务工作的源泉。行动计划4：你可以把下意识、消极地对待顾客转变为主动、积极的反应，把顾客的抱怨转化为同顾客加强关系的良机。把顾客的抱怨看成是不可多得的机会。,P-102,贯彻整个服务管理周期的行动计划,现在您已经被引上了正确的轨道，目标得以明确，并且对在公司实现优质顾客服务需要作些什么已经有了透彻的认识，赶快付诸行动吧！,P-103,感谢各位嘉宾,