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1、案例讨论,案例 某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的房门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。,试分析,1）阿霞错在哪里？2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应
2、该怎样处理？3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？,观点一,1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。,观点二,1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系上了，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。3、赔礼
3、道歉是理所当然的。首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，再赔礼道歉，并说明我们的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），今后务必避免 出现类似问题。4、员工入职培训刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。,观点三,1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。2、最好的处理办法是赶
4、快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在联系不上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。3、事情已发生，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。,实训题,请你设计制定一项物业管理系激励学生的具体措施。,激励目标
5、指导思想具体措施,运用公共关系学原理为物业管理公司拟定一个保护小区公共设施完好的有效方案,设施内容：指导思想：具体内容：经费预算：,第四章物业管理公司外部公共关系,物业管理公司外部公共关系对象,政府相关行业部门业主*房地产开发商社区新闻媒介 其它物业管理公司,4.1 物业管理公司与政府的公共关系,4.1.1 协调政府关系的重要性（明确）,4.1.3 协调政府关系的内容（熟悉）,4.1.2 协调政府关系的原则（了解）,4.1.1 协调政府关系的重要性,（1）政府对物业管理公司的生存和发展具有直接的制约作用（2）政府对行使指导、调节、监督和检查等管理职能（3）政府具有非凡的影响力和强大的经济实力（
6、4）政府可为物业管理公司带来特别的发展机遇,4.1.2 协调政府关系的原则,（1）把国家利益放在首位（2）服从政府的管理（3）帮助政府排忧解难（4）及时沟通信息（5）积极参政议政,4.1.3 协调政府关系的内容,(1)组织物业管理公司参加评比(2)负责物业管理公司经营资质审批(3)对物业管理人员进行岗位资格培训,作为物业管理工作主管部门的政府房地产行政主管部门的主要职责是：,1）贯彻国家有关住宅小区物业管理的法律、法规和规章。2）起草本市住宅小区物业管理的法规，制定规范性文件。3）负责对物业管理单位的资质审核和管理，颁发物业管理资质证书。4）负责对物业管理专业人员培训，颁发物业管理岗位资格证书
7、。5）对住宅小区物业管理进行指导、监督、检查。,物业管理公司作为企业法人、在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理；在其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。所以，除房地产行政主管部门外，物业管理公司的相关行业部门，有工商、税务、物价、市政、绿化、卫生、交通、治安、供水、供气、供热等行政主管部门。,4.2 物业管理公司与相关行业部门的公共关系,4.2.1 协调相关行业部门关系的重要性？,物业管理公司所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助，也离不开各专业管理企业的大力支持，否则将一事无成，必须正确处理好各类
8、关系。,（1）物业管理公司应接受工商行政管理部门的监督与指导。（2）物业管理公司要依法向税务部门纳税。（3）物业管理公司应接受物价部门的物价管理。（4）物业管理公司的各项管理服务工作，都与所在地的各项工作有关，所以都要接受相关行业管理部门的监督与指导。（5）物业管理公司与专业性服务机构的关系。（6）物业管理公司与街道办事处和居委会的关系。,4.2.2 协调相关行业部门关系的内容,业主是雇主，形象点说业主与物业管理公司就是“主人”与“管家”的关系。物管公司是业主和使用人与各有关部门之间的桥梁和纽带。业主委员会为了业主们的共同利益而和物业管理公司打交道，由此产生与物管公司之间的合作工作关系。业主、
9、业委会与物业公司之间存在着一种错综复杂的关系。,4.3 物业管理公司与业主的公共关系,协调业主关系的重要性,良好的业主关系是物业管理公司生存发展的首要外部条件，它对物业管理公司的经营活动，甚至对于物业管理公司的兴衰成败有着极为重要的意义。（1）协调业主关系是公司发展最核心的问题。（2）协调业主关系是赢得业主的关键所在。（3）协调业主关系是稳定业主队伍的保证。（4）协调业主关系是赢得良好环境的基础。,协调业主关系的原则,业主至上原则 礼貌待人原则 真诚相待原则 预见性原则 长期性原则,协调业主关系的方法,把业主至上的观念化为物业管理公司的行动方针和员工的自觉行为。,以业主的利益为重，积极提供完美
10、的服务，满足业主的需要。,加强联络沟通，尊重业主的权利要求，妥善及时处理与业主的矛盾。,重视宣传活动，主动获取业主对公司管理的理解与支持。,房地产开发商要依赖物业管理公司代替管理经营，物业管理公司依赖房地产开发商提供经营管理必备的条件。其关系表现以下二种形式：（1）房地产开发商附设物业管理公司（2）委托专业物业管理公司管理,4.4 物业管理公司与房地产开发商的公共关系,怎样协调与房地产开发商关系？,1）及早介入 设计阶段（从方便用户、完善使用功能出发，为物业管理创造条件）施工阶段（加强质量监督管理）售楼入住阶段（提供技术档案资料，进行交接验收，宣传，使业主了解物业管理的内容和费用情况以及入住公
11、约应遵守的义务等。签订参加物业管理委托书或协议书及入住公约。召开业主委员会成立大会。提供物业管理基金。认真履行售后服务的各项承诺，在保修期间按照规定及时负责回修。）2）彼此合作（保洁、环境、保安、设备维修和保养、服务及物业管理公司与业主的关系等）,如何做到保护业主利益？,实现房地产开发商与物业管理公司的分离是切实保护业主利益的根本举措。只有当物业公司与房地产商是各自独立的，在物业的移交过程中，物业管理公司才会尽全力向开发商和施工单位为业主争得利益，确保业主所购买的住房在质量上有保证，有问题也尽快修复解决，物业公司会自觉不自觉地为房屋的质量把了一个关，以免物业正式移交后，留下的隐患由物业公司处理
12、。,社区是以共同地域、制度、利益、文化为基础而结成互动关系的人们生活的共同体，包括除物业管理公司外的一切其他社会组织、群体和居民。社区建设离不开物业管理公司的工作，物业管理公司需要通过对社区服务来发挥作用，两者相互依存，相互促进。,4.5 物业管理公司与社区的公共关系,协调社区关系的重要性有哪些？,（1）社区构成物业管理公司最可靠的后勤保障系统。（2）社区公众是物业管理公司人才资源之源。（3）社区公众是物业管理公司服务的最接近的接纳者、消费者。（4）物业管理公司受社区政府的行政管理影响。,协调社区关系有何方法？,（1）媒介沟通（2）人际交往（3）社会活动（4）征询交流,物业管理公司要在社会上、
13、在公众中建立良好的信誉，必须借助新闻媒介的传播力量。要获得新闻媒体的积极支持，物业管理公司就必须主动、真诚地协调媒介关系。,4.6 物业管理公司与新闻媒介的公共关系,4.6.1 协调媒介关系的重要性,（1）新闻媒介是树立物业管理公司组织形象的特殊公众。（2）新闻媒介能有效促进物业管理公司与社会公众之间的信息交流。（3）新闻媒介有助于提高物业管理公司公共关系工作的效率。,案例与分析,南京冠生园事件:在中央电视台暴光南京冠生园回收陈馅做月饼的事件后，月饼行业便掀起了轩然大波，不仅消费者人心惶惶，月饼销售大幅下降，南京冠生园自己更是一蹶不振，直至最近宣告破产。南京冠生园会走到破产这一步，自身处理方法
14、的不当占了很大的原因，虽然说中央电视台的暴光给了这个品牌一记重创，但相信只要运用恰当的公关方法来处理，应该不会是致命的。批评报道应该是比较常见的，但并不是所有的被揭露的企业都会因此垮掉，而南京冠生园作为一个知名的老品牌却经受不起这次事件，有很多值得我们思考的地方。,一、在处理和媒体的关系上，南京冠生园并没有和媒体建立起良好 正常的媒介关系，相反在遭到批评的时候与媒体产生敌对的态度，使自己处于一个很不利的位置。这是它的重大失误之一。,南京冠生园在媒体上作出声明，摘录其中几句原话：某媒体9月3日播出的南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼的报导，不但歪曲而且完全失实！对蓄意歪曲事实、毁损我公司声
15、誉的部门和个人，我公司将依法保留诉讼的权利。我公司绝无在月饼生产中使用发霉或退回的馅料生产月饼。记者利用隐藏式摄像机将本公司所谓各生产过程片断拍下，经拼接后，再配以旁白陈述以及所谓目击证人提供的信息，就作为事实的陈述。因为法院起码还会给被诉人申诉的机会，但报导者以歪曲了的所谓事实充当法官，在被告缺席的情况下定罪冠生园！如果拍摄当时真看到冠生园用霉变原料去加工生产的话，记者应当立该向执法部门举报，严惩厂家，即时制止防范危害社会大众之事发生，怎可等待近两个月时间，乃至一年后等厂家将生产出的月饼走进全国市场后再做报导？这是怎样的用心呢？这有什么样的目的呢？其实在前面叙述新闻报导的背景原因内，就很明确
16、的知道记者这样有意识安排报导的最大目的就是要用最大力度、在伤害最大的时间对冠生园做致命的打击！,二、在处理与竞争对手即同行的关系方面，南京冠生园也没有注意到相互的伙伴关系。,老总在接受记者采访时的谈话：吴：全国范围这是一种普遍现象。月饼是季节性很强的产品，每个厂家都想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有一个厂家做几个卖几个，都用陈馅做新馅。记者：您觉得合不合法，合不合情？吴：我本身也不是做食品的，但这几年我对食品慢慢了解了，去年我曾拿着这个题目，跟卫生防疫站的人讨论过这个事情，政府在卫生防疫法里没有一个明确的规定说这个可以做那个不能做，但从消费者意识来讲，厂家它不能公开地这样讲。记者：那实际上生
17、产日期和保质期只是对厂家有效，对百姓来说只是看看而已？吴：日期在整个食品行业中有一个模糊的空间。北京大三元：翻炒比例5:1。,三、在失去了媒体和同行的支持之后，南京冠生园还一再表现出不把消费者放在眼里的态度，失去了最后一块阵地。,四、事件为企业提供的经验教训。1、在批评报道出来之后，企业应该立刻作出回应。2、派出专门的公关人员去做媒体公关和政府公关。3、更换管理层的人员。4、借此机会废除所有旧的品种，推出新系列，并将制作过程改为透明操作，召开新闻发布会带领记者参观，并且作出相应的承诺。5、将新品重新拿去做鉴定，并将结果公布在媒体上，以增加消费者的信任度。,4.6.2 协调新闻媒介关系的原则,诚
18、实 守信 尊重 严谨,4.6.3 协调媒介关系的主要方法,加强联系 帮助媒介发布新闻制造新闻,协调竞争者关系的主要目的在于争取竞争者的理解，润滑关系，最大限度地降低其对立情绪，化敌为友。,4.7 物业管理公司之间的公共关系,案例,“H”牌压力锅、“M”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“H”牌压力锅派人买了3 个“M”牌压力锅并引爆之，在社会上造“M”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“M”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。问：1、H 牌压力锅厂的行为是否正当？为 什么？2、M 牌压力锅厂应采取何种应对措施？,如何处理好与竞争者的关系？,1）坚持公平、正当的社会规范，是确保正常的竞争环境和社会秩序的基础。2）相互学习，相互支持和协作交流。3）保持经常性的交往和沟通，以增进了解和理解，建立融洽和谐的感情和气氛。,本 章 小 结,协调物业管理公司外部公共关系，主要表现为政府关系、相关行业部门关系、业主关系、房地产开发商关系、社区关系、媒介关系、公司之间关系的协调等方面。,复习与思考,1结合实例说明如何协调好业主关系？2物业管理公司与房地产开发商之间是什么关系？3记者被称为“无冕之王”，请从物业管理公共关系的角度分析新闻媒介的重要性及协调媒介关系的原则和方法。,
