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1、现代质量管理标准,第一节 ISO9000系列标准产生的背景第二节 质量管理的术语第三节 质量管理的原则第四节 质量管理体系,质量管理发展历史：,质量检验,统计质量控制SQC,TQC(totaol quality control),零缺陷理论,卓越绩效,六西格玛管理,ISO9000,1937年,1937年,1961年,1979年,1987年,全面质量管理,1961至今,现代质量管理,TQM,ISO9000,六西格玛,卓越绩效,战略方向,战术解决,ISO9000六西格玛管理卓越绩效模式,过程文件化：使成果可持续,消除关键的波动源,识别应重点改进的业务领域,现代质量管理模式,关系,第一节 ISO90
2、00系列标准产生的背景,一、产生背景,（1）科技和生产力发展,质量大堤,作坊生产,大规模生产,规模定制,（2）国际贸易发展（3）质量管理发展,卖方市场,买方市场,（符合性质量）,（适用性质量）,质量检验,统计质量控制SQC,TQC(totaol quality control),零缺陷理论,卓越绩效,六西格玛管理,ISO9000,1937年,1937年,1961年,1979年,1987年,全面质量管理,1961至今,现代质量管理,TQM,二、发展,ISO9000-87,ISO8402-86：质量管理和质量保证术语ISO9000-87：质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9001-87：质
3、量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002-87：质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003-87：质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9004-87：质量管理和质量体系要素指南,ISO9000-00,核心标准,ISO90002000质量管理体系基础和术语ISO90012000质量管理体系要求ISO90042000质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量管理和环境管理体系审核指南,其他标准,ISO101112测量控制系统,技术报告,ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/
4、TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015教育和培训指南ISO/TR10017统计技术指南,小册子,质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用指南,等效：GB/T10300-88等同：GB/T19000-93,四、2000版ISO9000系列标准的特点,（一）面向所有组织通用性强（二）文字通俗易懂，结构简化（三）确立八项原则，统一理念（四）鼓励过程方法，操作性强（五）强化领导的关键作用（六）自我评价测量，突出改进（七）关心各相关方，利益共享（八）质量管理体系与环境管理相互兼容,三、2000版ISO9000核心标准简介,五、ISO9000与全面质量管理比较,（一）世界共同的知识资源（二
5、）打基础与求发展关系,质量检验,统计质量控制SQC,TQC(totaol quality control),零缺陷理论,卓越绩效,六西格玛,ISO9000,1937年,1937年,1961年,1979年,1987年,全面质量管理,1961至今,现代质量管理,TQM,（三）全面质量管理是达到和保持世界级质量水平的要求,（ISO9000）,（TQM）,（卓越绩效）,（基础）,（目标）,（手段）,第二节 质量管理的术语,一、有关过程和产品的术语,（一）过程：,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,过程（一组相互关联或相互作用的活动）,输入,输出,（二）产品：,过程的结果,有形产品,软件服务
6、,产品,无形产品,硬件流程性材料,组合,资源,（ISO9000:2000以过程为基础）,ISO9000：2000规定术语一览表,水,蒸汽,蒸汽生产过程,输入,输出,加热作业 设施 技术人员 设备 文件,二、有关质量的术语,（一）质量：,产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力,质量,产品质量,过程质量,适用性质量：,满足顾客要求的能力（朱兰）,符合性质量：,符合标准的能力（克劳士比）,股东、债权人、雇员、供应方等交易伙伴、政府、社区、自然环境等,（质量特性）,1、性能2、耐久性3、可靠性4、安全性5、经济性6、外观,如硬件质量特性,满意性质量,相关方：,固有特性：本来就有的
7、、长久不变的属性,如硬件手表上述特性,反义词：赋予特性,如价格、品牌、保修期,（二）等级：,对功能用途相同但质量要求不同的产品、体系或过程所作的分类或分级,（三）顾客满意：,顾客对其要求已被满足的程度的感受,（组织或个人、内部或外部）,实际感受,顾客期望,满意程度=,0,0,顾客抱怨,顾客忠诚,（明示的、通常隐含的，或必须履行的需求或期望）,顾客满意测量方法,瑞典顾客满意度晴雨表SCSB（1989年）,感知绩效,顾客期望,顾客满意度,顾客忠诚,顾客抱怨,前提变量2个,结果变量2个,美国顾客满意度指数ACSI（1994年）,感知质量,顾客期望,顾客满意度,顾客忠诚,顾客抱怨,前提变量3个,结果变
8、量2个,感知价值,中国顾客满意度指数CCSI,感知质量,期望质量,顾客满意度,顾客忠诚,前提变量4个,结果变量1个,感知价值,品牌形象,三、有关管理的术语,质量控制,内部质量保证,质量管理,质量管理体系,外部质量保证向顾客提供信任,建立并实现质量方针和质量目标的体系,指导和控制质量活动,向组织管理者提供信任,达到质量要求,质量方针,质量目标,质量总的意图和方向,所追求的事物,（作为目的）,质量策划,设定作业过程和相关资源,（第三方）,质量改进,提高有效性和效率,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进,质量管理体系的持续改进,顾客,要求,产品,输入,输出,顾客,满意,以过程为基础的质量管理体系模式,增值活动,信息流,PDCA方法适用于质量管理体系中的各过程,第三节 质量管理的原则,一、以顾客为中心,二、领导作用,三、全员参与,四、过程方法,五、管理的系统方法,六、持续改进,七、基于事实的决策方法,八、互利的供方关系,1、质量第一观点,4、用数据说话的观点,2、用户至上的观点,3、预防为主、持续改进的观点（重视设计、制造过程的观点）,5、重视人的观点,三全一多样,TQM观点,特点,全 面 性,全 过 程,全 员 性,方法多样性,全过程,八项质量管理原则,（以顾客为关注焦点）,供应链,顾客,组织,供方,
