网上第三方电子支付系统.ppt

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1、第三章 网上第三方电子支付系统,教学要求1.熟悉第三方电子支付系统的模式、功能和流程2.熟悉国内外主要的第三方电子支付网关的性能与优缺点3.了解第三方电子支付系统发展现状以及盈利模式创新的特点4.熟悉第三方支付质量评估的要素,第一节 网上第三方电子支付系统概述,所谓第三方电子支付，就是一些和产品所在国家（地区）以及国外各大银行签约，并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。,一、网上第三方电子支付系统发展现状,1网上第三方电子支付系统崛起2电子商务中网上第三方电子支付的主要模式,国内在线支付企业主要由三大类组成：第一类，是由五大商业银行主宰的网关支付服务，第二类，则是依托大型

2、B2C、C2C网站的支付工具，第三类，网上第三方电子支付平台，具有网上电子支付、电话支付、移动支付等多种支付手段的特点，正迅速成长和扩张。,电子商务中网上第三方电子支付的主要模式有：B2B，指企业与企业之间的网上贸易；C2C，指个人与个人之间的网上交易；B2C，指企业与个人之间的网上交易。,3第三方支付系统流程、特点与功能 随着全球经济的不断发展，互联网的日益普及，电子商务技术的逐渐成熟，越来越多的人们开始选择网上购物。,目前国内第三方支付行业主要有两种模式：一种是“账户模式”，另一种则是“网关模式”，,（1）支付宝、首信易支付、贝宝3家第三方支付平台的比较分析。（2）第三方支付流程。以淘宝的

3、支付宝为例，支付流程大致为：注册会员建立支付宝账户并充值选择物品竞价或一口价购买向支付宝汇款并等待卖家发货收到物品，仔细检查无误向支付宝确认收到货并同意向卖家支付做出对卖家的评价。,（3）第三方支付系统的特点与功能包括以下几点。第三方支付平台是一个为网上交易提供保障的独立机构。第三方支付平台不仅具有资金传递功能，而且可以对交易双方进行约束和监督。,第三方支付平台支付手段多样灵活，用户可使用网络、电话、手机短信等多种方式进行支付。较之SSL、SET等支付协议，利用第三方支付平台进行支付操作更加简单而易于接受。,第三方支付平台本身依附于大型的门户网站，且以与其合作的银行的信用作为信用依托，能较好地

4、突破网上交易中的信用问题，有利于推动电子商务的快速发展。,例如，支付宝就具备了第三方平台支付方便快捷，实时付款等特点保证网络上的交易买卖双方的资金和货物安全。它提出的“你敢付，我敢赔”的安全服务承诺，为商户做了诚信担保，让买家能通过支付宝到商家买产品放心实惠，同时还可以提高商家的销售量和品牌形象。,（4）第三方支付在向政府、商家、个人提供中立的个性化支付结算与增值服务的同时，也面临着许多不容忽视的风险，主要有以下3点。,从事资金吸储而形成的资金沉淀问题。第三方支付平台中的大量资金沉淀，如缺乏有效的流动性管理，则可能存在资金安全隐患，并可能引发支付风险和道德风险。由于网络交易的匿名性、隐蔽性，利

5、用支付平台的网络违法犯罪活动不断出现，其造成的危害也令人担忧。,（5）第三方支付系统的完善应从以下几个方面着手。第一，验明正身，给它一个“名分”第二，要明确监管主体第三，加强有效监管。第四，建立健全机制。电子支付产业的发展，需要产业链上各方的合作。,二、中国第三方电子支付流程及特点,1中国第三方电子支付平台的支付流程分析（见图3-8、表3-2）,图3-8 中国第三方电子支付平台支付流程图,表3-2 中国第三方网上电子支付平台支付步骤与流程,2中国第三方电子支付的特点 第一，第三方电子支付平台提供一系列的应用接口程序，将多种银行卡支付方式整合到一个界面上，负责交易结算中与银行的对接，使网上购物更

6、加快捷、便利。,第二，较之SSL、SET等支付协议，利用第三方电子支付平台进行支付操作更加简单而易于接受。,第三，第三方电子支付平台本身依附于大型的门户网站，且以与其合作银行的信用作为信用依托，因此第三方电子支付平台能够较好地突破网上交易中的信用问题，有利于推动电子商务的快速发展。,三、中国第三方电子支付的未来,1第三方平台结算支付模式的优点（1）比较安全。（2）支付成本较低。（3）使用方便。（4）支付担保业务可以在很大程度上保障付款人的利益。,2第三方平台结算支付模式的缺点,（1）这是一种虚拟支付层的支付模式，需要其他的“实际支付方式”完成实际支付层的操作。（2）付款人的银行卡信息将暴露给第

7、三方电子支付平台，如果这个第三方电子支付平台的信用度或者保密手段欠佳，将带给付款人相关风险。,（3）第三方结算支付中介的法律地位缺乏规定，一旦其终结破产，消费者所购买的“电子货币”可能成了破产债权，无法得到保障。（4）由于有大量资金寄存在第三方电子支付平台账户内，而其非金融机构，所以有资金寄存的风险。,3第三方电子支付未来的市场规模,20082014年中国第三方电子支付市场交易规模（线上、线下支付市场综合）如图3-9所示。,图3-9 20082014年中国第三方电子支付市场交易规模,4第三方电子支付未来的市场格局,中国人民银行发布中央银行令，制定并出台非金融机构支付服务管理办法（以下简称办法）

8、，规范非金融机构支付业务，办法于2010年9月1日起施行。第三方电子支付企业必须“持证上岗”才能继续从事支付业务，市场上一半的同类企业面临生死大限。,第二节 国内典型支付网关,一、支付宝1支付宝概述 支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的独立第三方电子支付平台，由阿里巴巴集团创办。,（1）五年构建庞大的客户群。（2）携手合作伙伴共享支付资源。（3）树立品牌持续发展。,2支付宝的主要特点,（1）根据会员不同使用状态，分成多个等级，每个等级的页面的导航功能各不相同。（2）以不同身份（如新用户、成熟用户）登录的界面引导区不同，IP地址跟踪等，初步实现个性化。,图3-10 没有交易的会员登录界面,

9、图3-11 激活但未绑定手机会员登录界面,（3）交易管理合并到我的支付宝里，方便用户进行交易管理、资金管理、账户管理。（4）界面条理区分更清楚，产品中心、交易管理、账户信息分开。（5）页面设计美观。,3支付宝龙卡,支付宝龙卡的主要功能和特点如下。（1）网购无需开通网银；短信实时通知账户资金变动情况安全级别高；轻松认证，今天办卡，今天开店，免支付宝身份认证；网上查询余额；支付更方便，无需记忆卡号；支付限额高；具有短信提醒业务。,（2）通存通兑业务，支付宝龙卡持卡人可在全国的中国建设银行网点办理存取款业务，在全国各地中国建设银行ATM及加入银联的ATM上进行存取款等交易；自助服务，持卡人持支付宝龙

10、卡及个人密码可以在建设银行的自动柜员机（ATM及CDM）上办理账户余额查询、修改密码及存取现金、转账业务、中间业务等；购物消费，持卡人持支付宝龙卡可以在中国建设银行的特约商户以及加入银联其他特约商户的POS上购物消费；代收代付，可以通过支付宝龙卡代扣代缴各类公用事业费和其他费用以及个人消费和住房贷款的还款，可代发工资等；理财增值，可以通过支付宝龙卡办理银证转账、银证通、银期转账、证券卡资金转账、代理保险等业务。,4支付宝的其他服务5支付宝联手中国邮政6支付宝物流赔付制度7连邦联手支付宝8网上手机充值卡业务9支付宝开拓B2B支付市场10阿里巴巴和工商银行合作,二、腾讯财付通,1财付通概述 财付通

11、（Tenpay）是腾讯公司创办的在线支付平台。,2财付通与虚拟金融,腾讯与兴业银行联合在国内发行首张虚实合一的信用卡，腾讯财付通在线支付迈进了虚拟金融市场，如图3-12所示。,图3-12 财付通信用卡,（1）财付通在线支付的页面功能如下。Q法支付 Q能俱全 Q样积分 Q秀专场 Q影随行（2）Q币作为虚拟货币已开始对网络金融产生影响。,3Q币是购买增值服务的工具,Q币是具有代表性、使用广泛的虚拟物品，甚至有代金券的特点。,4财付通电子支付功能,第一，围绕财付通账户展开机票订购、手机充值、游戏点卡等丰富的创新应用，提升用户在线生活体验。第二，面向商户构建稳定高效的服务平台，并推出自助申请系统、营销

12、支撑等增值服务，助力中小企业发展电子商务平台，同时帮助商户进行营销推广和消费者管理。,第三，与商业银行展开深入合作。第四，高度重视安全建设，率先通过国家权威机构安全认证，从而保障前三点的实现。第五，推出了“财付通银行卡一点通”模式的电子钱包。,5财付通自助申请系统,财付通商户自助申请系统是为各企业商户接入财付通支付而提供的自助申请平台，商户可以直接在系统内填写相应的资料，在审核通过之后，系统会发送邮件告知财付通商户号、初始密钥、结算周期等信息，经过接口开发及测试系统便自动完成接入。,图3-13 自助申请财付通系统,财付通推出商户自助申请系统，使商户使用电子支付系统更加便捷，这进一步拉近了平台和

13、用户的距离，将协助商户把握更多商机，在电子商务大潮中获得竞争优势。,三、银联电子支付平台,1中国银联概况 中国银联处于中国银行卡产业的核心和枢纽地位，对中国银行卡产业发展发挥着基础性作用，各银行通过银联跨行交易清算系统，实现了系统间的互联互通，进而使银行卡得以跨银行、跨地区和跨境使用。,中国银联的成立标志着“规则联合制定、业务联合推广、市场联合拓展、秩序联合规范、风险联合防范”的产业发展新体制正式形成，标志着中国银行卡产业开始向集约化、规模化发展，进入了全面、快速发展的新阶段。,图3-14 中国银联主页,2银联卡功能介绍,（1）银联标准卡可在全球通用。（2）境外用卡省钱实惠。（3）境外消费退税

14、省心。,3银联全球网络4性质与职责 中国银联是中国银行卡联合组织，处于银行卡产业的核心和枢纽地位，是实现银行卡系统互联互通的关键所在。,中国银联的主要职责是负责建设和运营银联跨行交易清算系统这一基础设施，推广统一的银行卡标准规范，为商业银行、特约商户、持卡人提供跨行信息交换、清算数据处理、风险防范等银行卡基础服务，推动银行卡产业集约化、规模化发展，同时联合商业银行，创建银行卡自主品牌。,5产业服务体系,（1）银联商务有限公司。（2）银联数据服务有限公司。（3）银联电子支付有限公司。,公司具有以下5个特点。一站式 覆盖广 开放性 个性化 全天候,公司具有以下7个功能。交易功能 查询功能 交易报表

15、 交易明细下载 安全功能 结算功能 客服功能,图3-15 银联电子支付流程,“银联通”网上跨行转账是由中国银联支持开展的银行卡跨行交换业务，通过银联的互联网跨行转账平台，向持卡人提供实时的银行卡网上跨行转账服务。,通过银联互联网跨行转账平台可以办理以下业务：网上汇款；个人商务往来资金跨行转账；购房、买车按揭跨行还款；在信用卡、贷记卡使用透支时及时还款；开放式基金的网上申购和赎回。,通过银联互联网跨行转账平台办理业务有以下优点。方便 安全 快捷 业务覆盖面广,银联互联网转账的资费标准为每笔转账交易的手续费在转账时由转出行从转出银行卡的账户余额中自动扣除。,其中，同城转账交易收费标准为：转账金额5

16、 000元（含）以下的，每笔收取2元；转账金额5 000元以上至5万元（含）的，每笔收取3元；转账金额5万元以上至10万元（含）的，每笔收取5元；转账金额10万元以上的，每笔收取8元。异地转账交易收费标准为每笔收取转账金额的0.5%作为交易手续费，最低为5元，最高为50元。,图3-16 银联互联网转账平台业务流程,（4）银行卡检测中心。（5）中金金融认证中心。,四、贝宝,1贝宝公司概述 贝宝是为中国量身设计的一种安全、快捷而方便的互联网在线支付服务，它可以让用户在互联网上即时支付和收取交易款项。,贝宝提供网上转账、网上电子支付、在线销售收款等网上银行相关的服务，不过贝宝本身并非网上银行，而是为

17、用户使用网上银行提供更多方便的一种服务。,（1）贝宝的主要特点有如下几点。对于买家而言：用贝宝付款和收款是完全免费的；可以使用银行卡或银行账户付款；账户信息会被安全保存，不会透露给任何其他人。对于卖家而言：接受大多数主要的银行卡和其他付款类型；贝宝是完全免费的；操作很容易，注册即可快速接受付款。,快捷 完全保密 领导者 简单易用 可靠 完全免费,（2）贝宝支付的步骤简便，第一，只要有一个电子邮件地址，付款人就可以登录开设贝宝账户，通过验证成为其用户，并提供信用卡或者相关银行资料，增加账户金额，将一定数额的款项从其开户时登记的账户（例如信用卡）转移至贝宝账户下。,第二，当付款人启动向第三人付款程

18、序时，必须先进入贝宝账户，指定特定的汇出金额，并提供受款人的电子邮件账号给贝宝。第三，接着贝宝向商家或者收款人发出电子邮件，通知其有等待领取或转账的款项。,第四，如商家或者收款人也是贝宝用户，其决定接受后，付款人所指定之款项即移转予收款人。第五，若商家或者收款人没有贝宝账户，收款人得依贝宝电子邮件内容要求，进入网页注册取得一个贝宝账户，收款人可以选择将取得的款项转换成支票寄到指定的处所、转入其个人的信用卡账户或者转入另一银行账户。,2贝宝公司网上支付安全新技术,同步密码匙是由贝宝公司推出的一种安全新技术，以增强网上电子支付的安全性，防止用户数据被窃取。,3贝宝一次性虚拟支付卡技术4全新支付专业

19、购物模式 贝宝与ShopEx携手，在支付渠道、商户共享方面展开广泛的合作，使贝宝的支付产品给用户带来安全、方便、快捷的支付体验。,五、快钱,1快钱公司简介 快钱是国内领先的独立第三方电子支付企业，旨在为各类企业及个人提供安全、便捷和保密的综合电子支付服务。,图3-17 ShopEx与贝宝共同开展市场推广活动,2快钱商业模式特点,（1）快钱的平台是开放的，不要求用户必须注册快钱账号。（2）快钱的支付方式多种多样。（3）快钱做的是集成服务，必须依附某些交易。,（4）快钱的特色集中在银行卡本身的网关业务，这类业务占到其他业务的90%以上。（5）快钱内部分工的管理系统、交易的监控系统十分完善，而且有专

20、门的团队进行交易的风险管理。,（6）快钱在为用户和商户提供支付服务的同时，还可以为商家带来交易量，即能为商家带来用户。快钱能通过用户的基本信息、交易历史、交易余额等，挖掘出非常多有价值的信息。,3快钱经营策略,（1）具有独立的电子支付模式。（2）快钱构建了科学管理体系。,4快钱的功能与产品服务,（1）账户充值。（2）账户提现。（3）支付服务。,快钱的支付产品与服务包括以下6项。人民币支付 充值卡支付 外卡在线支付 B2B支付 VPOS支付 快易付,（4）退款功能。（5）网上付款。付款到快钱账户 付款到银行账户,（6）批量付款。（7）优惠券（8）集团账户管理。（9）手机话费充值。（10）快钱盾。

21、（11）信用卡还款。（12）快钱生活服务中心。,公共事业缴费；房贷；保险账单；生活费；跨行转账。,5快钱的客户群,（1）快钱联手天府热线（2）快钱与国美建立战略合作关系（3）快钱携手联众共促中国游戏产业（4）快钱携手乐驾开通网上新业务（5）快钱进军主机行业（6）快钱联手金山,（7）快钱联手苏州仕德伟推出在线行销整体解决方案（8）快钱与搜狐达成战略联盟推出联名账户支付服务（9）快钱携手新蛋为资源共享树立电子支付新标杆,（10）快钱携手柯达共同开拓网上冲印市场（11）快钱联手工商银行进军电话支付领域（12）快钱助力凤凰网电子支付（13）打造校园社区交易第一平台快钱校园站正式开通（14）快钱联手CC

22、TV网上商城开通网上收费通道,6快钱第三方电子支付市场发展趋势,独立第三方电子支付平台与银行之间形成了微妙的互补关系。快钱正是打造的这样一个平台，为各类型电子商务网站、个人用户提供全面、安全、便捷及经济的服务，这种方式正在成为电子商务时代在线支付的主导方式。,六、汇付天下,（1）中国第一家实现“系统灾难备份”的支付公司。（2）创新产品“天天付”和“天天汇”。（3）后台系统直接与银行的后台系统进行了连接。,第三节 国外典型支付网关,一、PayPal1PayPal简介 PayPal是备受全球亿万用户追捧的国际贸易支付工具，同时也受中国用户欢迎，因为其即时支付，即时到账，全中文操作界面，能通过中国的

23、本地银行轻松提现，解决中国外贸支付难题。,表3-5PayPal优势,2PayPal支付流程,通过PayPal付款可以分为以下几个步骤。（1）付款人通过登录已有电子邮件地址开设PayPal账户，通过验证成为其用户，并提供信用卡或者相关银行资料，增加账户金额，将一定数额的款项从其开户时登记的账户（例如信用卡）转移至 PayPal账户下。（2）当付款人启动向第三人付款程序时，必须先进入PayPal账户，指定特定的汇出金额，并向PayPal提供收款人的电子邮件账号。,（3）接着PayPal向商家或者收款人发出电子邮件，通知其有等待领取或转账的款项。（4）如商家或者收款人也是PayPal用户，其决定接受

24、后，付款人所指定之款项即移转予收款人。,（5）若商家或者收款人没有PayPal账户，收款人得依PayPal电子邮件内容指示连线站进入网页注册，取得一个PayPal账户，收款人可以选择将取得的款项转换成支票寄到指定的处所、转入其个人的信用卡账户或者转入另一个银行账户。从以上流程可以看出，如果收款人已经是PayPal的用户，那么该笔款项就汇入他拥有的PayPal账户，若收款人没有PayPal账户，网站就会发出一封通知电子邮件，引导收款者至PayPal网站注册一个新的账户。所以，也有人称PayPal的这种销售模式是一种“邮件病毒式”的商业拓展方式，从而使得PayPal越滚越大地占有市场。,3PayP

25、al客户群,PayPal有3种不同类型的账户：个人账户、高级账户和企业账户。用户要根据自己的需求选择适合自己的账户类型。PayPal规定每个人只能拥有一个个人账户，注册多账户会被限制。,表3-6PayPal各类型账户比较,（1）个人账户功能。（2）高级账户功能。,4企业账户功能,以企业公司商户的名义注册，需提供企业公司商户的名号等信息。该账户可以免费付款并收取多种类型的付款，使用一系列功能和服务来管理并提升用户的销售，包括设立不同级别的多用户访问权限等。,5PayPal账户的费率 PayPal账户办理业务的收费标准如表3-7所示。6PayPal账户的信用卡认证 认证方式为关联用户的信用卡。,表

26、3-7PayPal账户费率,认证的信用卡有单币卡和多币卡之分，并要满足以下3个条件。（1）中国本地银行发行的信用卡。（2）信用卡上有Visa（威仕）、MasterCard（万事达）、American Expre（美国运通）等标志。（3）需要有可支付1.95美元以上的信用额度。,7PayPal经营策略,（1）PayPal创建社区网站拓展业务。（2）PayPal拓展虚拟借记卡服务。（3）PayPal开通手机支付业务。（4）eBay与GE消费者金融集团共同发行信用卡。（5）eBay的博客和Wiki服务。（6）eBay快迅（eBay Alerts）服务。,二、Google Checkout,1Goog

27、le在线支付简述 Google Checkout服务类似易趣的贝宝（PayPal），网上零售商将Checkout系统整合到自己的支付平台，在线购买者可以通过它实现安全付款。完成每次支付后，Google Checkout向商家收取0.20美元的手续费以及交易商品价格2%的费用。,谷歌在推出Google Checkout服务的基础上又推出了特别的“Checkout Deals”服务。顾客可以通过Mountain View的互联网支付系统，购买到众多打折商品。,2Google在线支付系统的功能,（1）打开Google Checkout的地址。（2）网站或贸易商可以把Google Checkout集成

28、至网页里。（3）消费用户只需把自己的信用卡及相关付款资料输入Google Checkout账户里，即可以在支持Google Checkout的网站上进行购物，然后再进行付款。,（4）购物后，消费用户可以通过Google Checkout来跟踪自己的订单情况。（5）Google将会与一些大型的客户例如花旗银行合作，提供一个Google Checkout选项，把一些优惠返回给用户。,3Google Checkout的客户群,Google Checkout的客户群如表3-8所示。,表3-8Google Checkout客户群,第四节 中国主要第三方电子支付平台对比分析,易观国际认为银联电子支付在客户

29、服务质量方面的表现与支付宝基本相当，但要好于贝宝；在第三方电子支付系统质量方面，三家第三方电子支付平台基本相当；而在信息质量方面，银联电子支付要低于支付宝和贝宝。,图3-18 中国第三方在线支付市场实力矩阵,产生这种差异的主要原因有如下几点。第一，资金到账时间方面，支付宝的效率要明显高于贝宝。,第二，交易流程规范方面，支付宝的交易流程更加规范，在淘宝购买的物品交易状态会自动反映在支付宝的网站上，同时在支付宝网站上会显示交易状态，必须一步步地通过买卖双方交互确认才能完成交易。,而在易趣购买的物品状态不会反映在贝宝的网站上。用户在使用支付宝服务时，会产生对服务质量的信赖和安全感，从而导致了在“保证

30、性”上，支付宝要高于贝宝。,第三，易用性与便捷性方面，支付宝的注册过程比贝宝简单，注册中没有直接添加银行账户的需求，而且在注册后无须通过电子邮件确认，而贝宝不通过电子邮件确认就不能进行交易。贝宝中如果对易趣商品进行付款要填写订单号，而对于淘宝中的交易，无须填写交易号码。正是这些为用户充分着想的设计，使得支付宝在“移情性”上的得分高于贝宝。,第四，交易收费方面，由于支付宝和贝宝目前都采用免费的营销方式，因此得分差异并不是很大，由于在客户交流上，支付宝更加迅速及时，用户会感觉到自己的时间得到了充分的利用，因此对于价格中的“与客户有效联系，不浪费客户的时间”就会比较高，最后导致了“价格”方面的得分会

31、高于贝宝。,第三方电子支付服务实际上是电子交易中连接消费者、商家以及银行的桥梁。第三方电子支付在法律上没有严格的定义，它从信息技术服务行业派生出来并兼具某些金融机构的服务职能。从狭义的角度看，第三方电子支付服务主要是为从事电子商务的商家服务，即为商家提供多个银行的支付接口和来自于不同银行的转账结算服务。,第三方电子支付在国内电子商务开展的初期较好地适应了中小企业开展电子商务对支付的需求，是一种相对理想的解决方案。,第五节 第三方电子支付盈利模式创新,一、竞合理论概述1竞合理论的产生与发展2竞争性合作概念（1）竞争性合作的意义。,整个产业链减少因对抗性而产生的资源浪费，企业间可以产生联合的最大化

32、垄断利润，使社会财富总量增加。同时，竞争性合作企业之间可以形成稳定的产业链，稳定的质量及价格，减少库存、检验、交易成本的发生。,而在合作伙伴内部，分工与协作有利于各企业间的优势互补，可以形成更为有效的专业化分工，发挥规模效益，以使产品整体成本降低。相反，如果只有竞争而没有合作，那么整个产业链也就会因此而运转不畅或断裂，大家就会陷入争夺市场、瓜分利益的“红海”中去。,（2）竞争性合作产生的条件。第一，交易成本。第二，产业的市场。第三，产品差异性。第四，产业技术变化速度。第五，商业知识和经营知识隐性程度。,（3）竞争性合作的定义。竞争性合作是以互利共赢为出发点，企业通过竞争确立在产业链上的定位，企

33、业在价值创造中的贡献度决定其在价值分配中的话语权，企业之间表现出合作中有竞争、竞争中有合作的复杂战略关系。,主要体现为以下几方面。互利共赢理念。竞争确立企业在产业链中的定位。企业在价值创造中的贡献度决定其在价值分配中话语权。,图3-19 第三方电子支付各方价值创造与分配关系,Y=y1，y2，y3，yn，AY=a1y1+a2y2+a3y3+anyn）Q=q1，q2，q3，qn，BQ=b1q1+b2q2+b3q3+bnqn）,二、差异性决定在支付产业链上的定位和角色,1第三方电子支付供应商在服务对象上呈现出差异性2第三方电子支付供应商在产品与服务上呈现差异性,三、市场细分打造合作者各自的核心竞争力

34、四、整合优质第三方电子支付资源提升服务水平与质量五、用竞争性合作策略打造第三电子支付的核心价值,第六节 第三方支付的服务质量评估,一、网上第三方支付服务质量概述（一）传统服务业质量分析1服务的定义、特性（1）服务的定义。（2）服务的特性主要包括以下几个方面。,服务的无形性。生产与消费的同时性。人作为产品的一部分。质量控制困难。顾客评价困难。,服务无法储存。时间因素的重要性。分销渠道与实体产品不同。服务的不可分和不可加性。,2服务质量定义及其内容,格罗鲁斯认为可感知的服务质量包含两个部分：技术质量和职能质量。Lehtinen（1982）将服务质量确认为3个方面。第一个是有形质量，这与服务的有形方

35、面相关，如提供服务的设备；第二个是企业质量，与公司的形象有关；最后是互动过程中的质量，主要产生于服务提供者与接受者之间的互动关系。,Rust和Oliver（1994）认为服务质量包括3个要素和一个核心。它们是服务产品、服务环境、服务传递和有形产品（可能并不存在），如图3-20所示。,图3-20 Rust和Oliver提出的服务质量的内容图,服务质量的概念是逐步发展和完善起来的，归纳起来可以得出以下基本特征。服务质量是一种主观质量。服务质量是一种互动质量。过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位。对服务质量的分析，无法采用制造业中采用的方法。,3服务质量测量的决定因素,5个标准的具体含义如下。

36、可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性,4服务质量的测量方法,（1）差距l：管理者服务质量感知差距。由于管理者的服务质量感知不同于顾客的服务质量感知，因此认为管理者有必要比较两者的差距，从中发现问题。,（2）差距2：服务质量规则标准差距。此项差距是指管理者所认为的基于顾客需求的服务质量是否能够正确地反映到服务质量的规则标准中。（3）差距3：服务过程差距。实际的服务过程的表现是否与所制定的服务规则标准存在差距。,（4）差距4：市场沟通差距。管理者向市场宣传承诺的服务质量与实际服务过程表现是否存在差距。（5）差距5：顾客服务质量感知差距。顾客服务质量的期望值是否与服务质量的实际感受值存在差距。这是

37、服务质量测评、推进服务质量改善的重要环节。,（二）银行业的服务质量分析,1银行业的服务质量分析 6个决定因素和含义分别如下。（1）效率和信任尺度（2）接待能力尺度,（3）价格尺度（4）有形资产尺度（5）服务职责尺度（6）可靠性尺度,2信息技术领域的服务质量 3网络金融服务的特征和服务质量分析（1）国外部分学者通过分析网上银行得出了以下结论。,通过分析分析发现，影响因素最少的是站点有浮动的窗口、在使用前要求登记、站点链接到其他的站点。顾客最为关注的因素是网站的安全性、目前的利率、容易使用、能够发送E-mail到银行。,在期望与感受值差距方面，下载速度是否快，是否容易使用等指标最受关注。在可靠性方

38、面，使用者对银行是否采用新技术并不关注，而是关注使用是否方便，能否让客户在最短时间登录并提供安全方便的服务。,（2）中国学者袁嘉颖应用SERVQUAL服务模型对网上银行调查的结论如下。客户服务质量因素中的“可访问性”、“可靠性”、“移情性”、“响应性”、“交流性”以及网上银行系统质量因素中的“内容”、“易用性”与顾客整体满意度的相关性较强，说明这些因素是导致满意的敏感性因素。,从银行客户的规模角度看，大中型企业使用网上银行服务的比例远远高于中小型企业，说明大中型企业由于财务运作的多样性和复杂性，对网上银行服务的需求高于中小型企业，中国商业银行应在产品开发方面给予大中型企业更多的自助银行服务。对

39、于客户服务质量的管理，调查表明网上银行客户对服务质量的感知不仅仅是单纯的在线客户服务，相反他们更关注网下客户服务。,二、第三方支付服务的质量问题三、第三方支付服务质量指标体系（一）服务质量指标 指标调整的主要依据如下。,（1）SERVQUAL的10个原始指标，即可靠性、响应性、能力、可访问性、礼貌、交流、可信度、安全性、对顾客的理解或认知和有形性。（2）Lia Patricio、Rayond P.Fisk在Improving Satisfaction with Bank Service Offerings：Measuring the Contribution of Each Delivery

40、Channel一文中提出的测量方法，他们分析的指标结构如表3-9所示。,（3）中国上海学者袁嘉颖应用SERVQUAL服务模型对网络金融服务做出的调查。（4）鲁斯特（Rust）在1999年针对电子服务提出的服务质量测评指标。,表3-10 鲁斯特关于电子化服务质量影响指标表,网上第三方支付服务质量的主要指标分为三大类：第一类是网上第三方支付客户服务质量；第二类是网上第三方支付系统质量；第三类是网上第三方支付产品质量。,下面包括了10个次指标，分别为：可访问性、有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、价格、礼貌、交流、持续完善。指标“网上第三方支付系统质量”下面包括3个二级指标，分别为：内容、易用性、安全性。,指标“网上第三方支付产品质量”下面包括两个二级指标，分别为：产品范围、产品特性。,（二）各指标指标的拟定（三）与服务质量相关因素的确认 与网上第三方支付服务质量相关的并且用来检验服务质量指标和指标效度的因素主要有以下几个。,（1）网上第三方支付服务质量的整体质量水平感知。（2）网上第三方支付的整体满意度感知。（3）继续使用网上第三方支付平台的可能性。（4）向其他人推荐使用网上第三方支付的可能性。（四）测评方法的选择,