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1、药店店长现场管理解析,营运部,现场管理,现场管理的定义：现场管理是指以提高顾客的满意度，忠诚度为 目标，围绕顾客在药店内的整个活动过程提供相应服务的管理过程。现场管理的意义：提升服务质量 提高顾客满意度 培养人才，训练团队,现场管理,现场管理“三大工具”1、标准化 规定、规则、流程、标准、2、目视管理 通过视觉感知信息，提高效益的一种手段。充分利用管理学、生理学、心理学、社会学知识。3、看板管理 管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现。,现场管理,现场管理“A、B、C”法1、把现场所看到的东西或感想用笔记下来。2、把与自己的看法或要求不合的部分分为A、B、C三
2、级，并决定：A：明天要改善，B：一周后要改善，C：一个月后要改善。3、与相关负责人进行沟通。4、检查进行状况，直到满意为止。现场管理的One-Best运动一处保管、一日处理、一次会议、一张报告、一个电话,药店现场管理的基本内容,环境管理人员管理商品管理顾客管理销售管理安全管理,一、现场环境管理,怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？怎样使顾客更愿意在我们的药店内停留更长的时间？卖场环境主要包括哪些内容？硬件：空间通畅 设备正常软件：服务热情、贴心周到 视觉清晰、冲激力强 音乐轻缓，氛围得当 文化宣传、上票上墙,二、现场商品管理,价格管理 1、科学的价格管理促进销售 2、价格差异灵活处理，价差大
3、的立即请示总部陈列管理 1、及时补缺 2、陈列的艺术：动感、丰满、吸引眼球 效期管理 1、标示明确、责任到人 2、重点养护、下架及时质量管理 GSP记录及时 商品养护得当 质量投诉处理得当,三、现场顾客管理,服务流程需求管理投诉管理,现场管理之需求管理,有求必应详细登记反馈及时注重信誉,现场管理之投诉管理,先当冤大头，道理放后头密室处理，先消火气耐心聆听找原因分清责任把理论冷静处理解难题礼品安慰送客行,四、现场销售管理,销售技巧收银管理售后服务思考讨论：1、影响门店业绩的主要因素有哪些？如何提升？2、谁偷走了你的客流量？3、是谁降低了你的客单价？,现场管理之售后管理,退换货处理 确认商品来源，查看有效票据 详细质量检查，主管全权办理质量投诉 冷静处理，分析原因 质量查询，合理安慰,现场销售管理四字决：,销的是自己，售的是信念。买的是感觉，卖的是好处。,五、安全管理,商品安全资金安全设备安全消防安全人员安全,安全管理,1、商品安全 贵重商品科学陈列：空盒陈列、专柜陈列 贵重商品必须做好交接班记录。加强防盗意识。顾客多时，店长必须巡店或安排人员做好巡店。2、资金安全 存行及时，不座资 3、设备安全 防盗、防火设备设施齐全，维护良好。重要设备专人操作与维护,门店规范显形象，执行到位才有效市场定位是关键，品类结构定成败联合销售看技巧，专业知识是保证门店管理记心中，调动激情展潜力,
