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1、,第六节 香格里拉国际饭店集团,一、“香格里拉”名字的由来,Shangri-La Hotels and Resorts began in 1971 with our first deluxe hotel in Singapore.Our name,Shangri-La,was inspired by James Hiltons legendary novel Lost Horizon.A tranquil haven in the mountains of Tibet,Shangri-La cast a spell on all who resided there.,香格里拉酒店集团的传奇始于
2、1971年，第一家香格里拉在新加坡成立，总部位于香港，其业务遍及亚太、北美和中东。目前，香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一。,二、集团总体概况,Shangri-la酒店集团历年排名情况,郭 鹤 年,1923年生于马来西亚新山市，祖籍福建27岁担任郭氏兄弟有限公司董事经理，从事食糖生意1971年创办香格里拉大酒店30多年的艰辛努力，郭氏集团已渗透到世界各地享有“亚洲糖王”东南亚“酒店大王”的美誉,三、集团创始人,1971年，新加坡香格里拉大酒店开业1979年，第一家香格里拉度假酒店开业1984年，中国大陆第一家香格里拉在杭州开业1993年，香格里拉上市1
3、997年，推出常客奖励计划“贵宾金环会2003年，进入澳大利亚和中东地区,四、香格里拉集团的发展历程,四、香格里拉集团的发展历程,四、香格里拉集团的发展历程,四、香格里拉集团的发展历程,2004年，香格里拉酒店管理培训中心在北京成立2005年，首家气Spa在曼谷开业2006年，巴黎香格里拉开业2008年，温哥华香格里拉开业2010年，推出多种手机网站,第一个阶段 自己兴建五星级酒店并委托 国际酒店管理公司进行管理第二个阶段 自行建造、自行管理的阶段；第三个阶段 合作建造、带资管理；管理合同输出、租赁经营。,发展模式三个阶段：,香格里拉国际饭店集团,“Shangri-La 香格里拉”,“Trad
4、ers 商贸饭店”,五、香格里拉集团旗下品牌,主题：为繁忙的旅客打造豪华的下榻地,香格里拉品牌标识采用高耸入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Shangri-La)优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的“S”标志，象征着香格里拉以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。,香格里拉酒店品牌的市场定位是五星级酒店市场，主要有城市型五星级酒店和度假型五星级酒店两种产品类型。主要市场位于亚洲和中东主要城市，另外在北美和欧洲地区的酒店也已揭幕。,香格里拉酒店在世界各地的分布,新加坡香格里拉大酒店,上海浦东香格里拉大酒店,马尔代夫香格里拉度假酒店,主题：重视香格里拉殷勤服务消费价值的
5、旅客的最佳选择,以中国5000年商业文化的精髓印章做为标志，象征商贸饭店以商业旅客为尊，提供高级廉宜的商住服务的精神。,香格里拉商贸饭店在世界各地的分布,商贸饭店均位于亚洲和中东地区主要的商业中心，环境氛围亲切友好、方便快捷，提供热情的香格里拉殷勤服务。商贸人士下榻的金字招牌，这块金字招牌显示了香格里拉为商务旅行人士提供一流实惠的服务的经营理念。,沈阳商贸饭店,六、香格里拉国际饭店集团 的经营管理战略,先声夺人的企业文化,极力提高顾客忠诚度,视员工为重要的资产,构建立体式营销体系,品牌全方位扩张战略,（一）先声夺人的企业文化,经营理念：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”,五个核心价值：尊重备
6、至 温良谦虚 真诚质朴 乐于助人 彬彬有礼,我们将在与所有人相处时要表现出真诚，关怀备至我们将在每次与顾客的接触中尽可能多的为其提供服务我们将保持服务的一致性我们确保我们的服务过程能方便客人和员工我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触我们要在为客人服务现场及时作出果断的决定我们将为我们的员工创造一个能让他们的个人事业目标得以实现的环境客人的满意是我们事业的动力。,八项指导原则：,“客人是饭店、餐厅直接和间接交往至关重要的人”.“客人不依靠我们，但我们要依靠他们”.“不要把客人误认为是工作中的累赘，他们是工作的目的所在”.“我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸”.,香格
7、里拉的座右铭：,大连香格里拉大酒店,北京中国大饭店,（1）关注和认知客人（2）预知客人的需求（3）员工灵活的态度（4）解决客人的问题（5）金环计划,（二）极力提高顾客忠诚度,为了赢得客人忠实感，香格里拉制定了金环计划，旨在酬谢回头客。香格里拉把金环计划成员分成三个等级：,优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。,金环计划,标准级成员所有第一次住店的客人；行政级成员12个月内在香格里拉酒店 住店次数至少10次的客人；豪华级成员12个月内在香格里拉酒店 住店次数至少25次的客人。,（三）视员工为重要的资产,（1）尊重员工，提高企业凝聚力。,“实话实说”活动；“员工日”活动,
8、“员工第一”、“以人为本”,（2）具有竞争力的福利。,（3）全方位的培训。,a96年推出“殷勤好客香格里拉情”b98年推出“令客人喜出望外”c03年推出“积极礼救，赢得客人忠实感”d05年推出“发扬主人翁精神(SELF)。SShow Commitment 展示责任感 EEager to take initiative 积极主动 LLead ourselves 自我鞭策 FFilled with passion 热情洋溢,香格里拉的员工培训：,（四）构建立体式营销体系,充分利用互联网营销,引人注目的的广告宣传,开展主题营业推广活动,灵活多样的优惠促销措施,作为豪华饭店联号，特别注意广告宣传。其广
9、告有这样的特点：,关键时候舍得花钱；,形式活泼，引人入胜；,令人不得不读的广告；,杭州香格里拉饭店的一则广告上写到：“有的旅馆推出包价旅游团，我们推出杭州”。该饭店的另一则广告中称：“杭州饭店将大多数人追求的静谧和很少旅馆可以提供的膳宿标准融为一体。”中国大饭店的广告则充分利用它的地址是建国门外大街1号的优势，整个画面用了硕大的1字，广告的标题是：“在北京，找到1号就行了”。,2005年10月25日至28日香格里拉在中国包括香港特别行政区在内的20家酒店和亚太区12家姊妹酒店开展主题为“寻找香格里拉路”的“中国巡展”活动，分别在上海和北京举行。2007年推出的“香格里拉之旅”慈善拍卖 倾力捐助
10、“关爱儿童”活动。2008年“品味北京”喜迎奥运 香格里拉隆重推出中国美食文化节活动。2009年6月1日，为迎接学生暑假的来临，香格里拉又推出了“欢乐亲子假期”活动。,开展主题营业推广活动,香格里拉国际饭店集团一方面建立自己的集团网站，进行产品促销和预订。2005年4月，香格里拉推出www.shangri-中文网站和日文网站，扩展了功能和服务。,充分利用互联网营销,联络我们,查找酒店 房间预订 会议及宴会,香格里拉酒店商贸饭店,香格里拉度假酒店气Spa,贵宾金环会奖励计划|集团性精选优惠|电子通讯|香格里拉公寓 公司简介|媒体中心|职业发展|人身与财产安全|政策及承诺|网页索引|联络我们 20
11、08香格里拉酒店集团 保留所有权利,English|簡体中文|日本語,|検索,問合,/予約確認,|E|予定,CHI氣,会社案内|広報|安全|問合,2009 Shangri-La Hotels and Resorts.All Rights Reserved.ICP:09038664,検索 予約,“频繁飞行旅游者”计划 14天提前预订特惠 超值特惠房价 超值度假特惠 精选周末游,灵活多样的优惠促销措施,（五）品牌全方位扩张战略,1、多品牌扩张战略,2、横向一体化扩张战略,3、坚持多元化发展的经营战略,4、地理区域扩张战略,亚太地区最佳商务连锁酒店商旅（英国）亚太地区最佳商务酒店品牌商旅(亚太)世界
12、级豪华住宿酒店集团星期日泰晤士旅游杂志读者评选（英国）最佳MICE销售团队CEI亚太亚洲最佳酒店集团及最佳会议酒店资产亚洲最佳商务休闲酒店品牌亚洲货币贵宾金环会亚洲最佳酒店常住客计划亚洲货币东南亚最受欢迎的商务酒店品牌Alpha东南亚40佳美国培训发展协会大中华区最佳豪华酒店集团TTG 旅业报贵宾金环会欧洲/中东/非洲地区“最佳客户服务”前三名弗莱迪奖中国最具影响力的酒店品牌21世纪经济报道地区最佳酒店集团TTG亚洲最佳酒店集团HotelClub 亚洲奖,香格里拉酒店集团2008年主要获奖情况,七、香格里拉在中国,1983年香格里拉集团将总部迁往香港，乘中国大陆的改革开放之势，开始向中国这个潜
13、力巨大的市场进军。1984年香格里拉试水杭州，可看做是香格里拉对中国市场的积极试探。到1987年，香格里拉进入北京，然后是深圳、西安、沈阳、大连、北海、武汉、浦东、南京等地的迅猛拓展。,上世纪80年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场，开始全面布局。1984年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，一家五星级酒店经过重新装修全新亮相，取而代之的名字是“杭州香格里拉”。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局，即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州 香格里拉45的股权，也正式开始了在内地带资管理。,香格里拉在中国布局的第一站：杭州,198
14、7年北京香格里拉饭店落成，香格里拉集团占有49股份，是当时京城最高、最豪华的五星级饭店；,香格里拉在中国布局的第二站：北京,1989年国贸饭店开业，这是香格里拉酒店集团旗下的第一家商贸饭店；,1990年中国大饭店开业，香格里拉拥有酒店50的股份。,香格里拉酒店在中国分布一览表,北京国贸大酒店（2009）桂林香格里拉大酒店（2009）,香格里拉上海浦东嘉里中心大酒店(2010),满洲里香格里拉大酒店(2011),静安香格里拉大酒店(2012),中国是世界上发展最迅速，以及拥有最重要经济地位的国家之一。在旅游业方面，无论是国内游，还是日渐增长的入境商务和休闲旅游，中国都有着巨大的市场潜力。香格里拉
15、将继续致力于在中国的成功发展。,香格里拉集团执行总裁及CEO 钱满都先生,纵观香格里拉酒店集团的发展历程，从一家酒店在短短37年时间里发展成为世界酒店集团300强第34位（2008），香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素，例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等等。我国本土酒店集团应从中学习借鉴其成功之处，推进本土酒店集团的品牌化、规模化、国际化进程。,香格里拉借鉴与启示,杭州香格里拉酒店，位于满湖山色、曾引发无数诗人及艺术家创作灵,它以其优越的选址、秀美无比的风景以及5星级酒店服务，赢取无数美誉与奖项。,感的西湖湖畔，
16、,交通地理位置优越便利。,坐落于30英亩的庭园中央的饭店为杭州的旅客带来宽敞舒适的下榻之所，以及国际级美食享受。在良辰美景围绕之下，您将享受到前所未有的宁静与安逸。,东西楼风格各异，共拥有384间各式客房，舒适豪华。,东 楼,西 楼,杭州香格里拉的会议设施完备，可以承办各类高层次的国际会议以及宴会，酒会。,杭州香格里拉酒店汇集世界美食，西楼的“香宫”提供包括传统杭州菜和广东菜在内的中国最好的佳肴。,以专营传统欧洲美食为特色。,“香宫”,巴比诺餐厅,北京香格里拉饭店,荣获多项殊荣的北京香格里拉饭店是北京西部地区的标志性建筑。饭店毗邻金融区、有北京硅谷之称的中关村高科技园区、颐和园、钓鱼台国宾馆、北京展览馆、北京动物园，距首都机场仅35公里。理想的位置和良好的声誉使其成为旅游和商务人士下榻北京的首选。,
