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1、问题分析与技巧,講師:王 藤 貴,课程目标了解目前你如何处理关切的事项运用系统化(Systematic)的方法来:分析问题做决策避免未来的问题把握机会处理复杂的议题学习有系统地提问练习所学的应用所学的,何谓程序(Process)?一套有系统的步骤来实现一个目标将投入(Input)化为产出(Output),THE MANUFACTURING PROCESS EXAMPLE,THE PROCESS FOR PROBLEM ANALYSIS,四种基本的思维模式,What is going on?,How did this happen?,Which course of action should w
2、e take?,What lies ahead?,状况分析(SA,Situation Analysis),问题分析(PA,Problem Analysis),决策分析(DA,Decision Analysis),潜在问题分析(PPA,Potential Problem Analysis)潜在机会分析(POA,Potential Opportunity Analysis),问题分析(Problem Analysis)找出何种起因造成偏差(Deviation)的系统程序避免骤下结论(Jump to conclusion)描述问题(Describe Problem)找出可能的起因(Identify
3、Possible Cause)评估可能的起因(Evaluate Possible Cause)确认真正的起因(Confirm True Cause),How,Purpose,Definition,决策分析(Decision Analysis)做出决定的系统程序平衡决策的利益与风险厘清目的(Clarify Purpose)评估可选择方案(Evaluate Alternative)评估风险(Assess Risk)做出决策(Make Decision),潜在问题分析(Potential Problem Analysis)确保一个行动或计划顺利执行的系统程序避免被动的反应(Reactive Acti
4、on)找出潜在问题(Identify Pot.Problem)找出可能的起因(Identify Likely Cause)采取预防性(Take Preventive Action)规划紧急应变措施和设置启动机制(Plan Contingent Action and Set Trigger),潜在机会分析(Potential Problem Analysis)强化某项行动或计划所产生之利益的系统程序扩大预期之外的利益找出潜在机会(Identify Pot.Opportunity)找出可能的原因(Identify Likely Cause)采取促进性措施(Take Promoting Action
5、)规划机会利用措施和设置启动机制(Plan Capitalizing Action and Set Trigger),状况分析(Situation Analysis)计划解决关切事项的系统程序排序优先关切事项找出关切事项(List Concerns)设定优先级(Set Priority)规划下一步(Plan Next Step)规划参与(Plan Involvement),How,Purpose,Definition,变化的问题,提问是一个关键技巧解决问题程序的成功与否，取决于利用系统性方法并有效提问有效提问者应理解:提问的背后意图他们所做的假设仔细选择适当的用词来提问要事前思考向谁提问才可能
6、得到你要的答案,提问的形式开放型提问(Open Question)封闭型提问(Closed Question)透彻型提问(Question to the void)倒问式问题(Turn around questions)-问题的深度“还有什么”问题(What else questions)-问题的广度,开放型问题(Open Question)即吸引无限制答案的问题用来收集或澄清新的信息1.用“何事,何处,何时,怎样,谁,为何”等进行提问(5W1H)2.准备倾听许多不同可能的答案,封闭型提问(Closed Question)即提问的方式已经限制了可能答案的问题用来确认信息或表明我们已理解对方的回
7、答1.用“是(否)(Is/Is not),能否(can),可否(will)”进行提问的Yes/No问句2.控制你所要听的答案(当你期望一个简短的回答时,有时听到的是一个很长的答案),透彻型提问(Question to the void)反复提问同一个问题,以得到最具体的回答使关切事项具体化并更易于处理透彻型问题的类型:1.倒问式问题(Turn-around)根据答案重新提问问题寻找最具体的答案2.“还有什么”问题(What else)用同一个方式重新提问问题寻找最完整的答案批注:透彻(Void)”意谓着你不再有进展,对回答的处理接受和评估他人向你提供的信息以确保能够使用所获得的信息1.在你提问
8、之后:-聆听(Listen)-做出反应(Acknowledge)-确认(Confirm)-记录(Record)2.如果得的回答与问题不相关,应做出反应并重新提问3.如果得到的回答模糊不清,有疑问,不完整或太笼统,利用倒问式提问或澄清问题4.做出反应并提供回馈,问题分析流程,描述问题(Describe Problem)问题陈述用问题规格来描述问题找出可能的起因(Identify Possible Cause)运用知识与经验来发展可能起因运用差异与变化来发展可能起因评估可能的起因(Evaluate Possible Cause)测试可能起因决定最有可能起因确认真正的起因(Confirm True
9、Cause)验证假设,观察,试验或尝试修复与监测,什么是问题?是否已经有了偏差(Deviation)?是否起因(cause)不明?是否我们需要知道起因来采取有意义的行动?上述三个句子均为Yes,即为“问题”,问题陈述(Problem Statement)设定你要找出起因的范围帮助避免脱离正题及找出适当的问题层次 1.运用下列问句来找出有偏差的物体(Object)与偏差(Deviation),提问:什么物体(或一群物体)有偏差?空服员它有什么偏差?红汗我们的五种感官告诉我们有什么偏差?2.写出简短的陈述句,利用 物体/偏差格式(Object/Deviation)3.一次只用一个物体和一个偏差4.
10、要具体(Specific),必要时进行拆解,用问题规格(Problem Specification)来具体描述问题根据事实来描述偏差(Deviation)以便纪录跟问题有关的信息和增加对偏差的理解从四个方面提问以便收集与问题相关的信息:What 物体本身Where 地点When 时间Extent 程度大小(显著性)IS IS NOT目的:详细描述该问题 1.使“IS”的信息更严谨 2.帮助排除可能的起因,具体描述“IS NOT”根据事实来描述“可能是,但却不是”的偏差以便缩小找寻起因的范围和排除不正确的起因1.按“IS”/“IS NOT”进行11个成对的提问2.针对每一个“IS”的信息,找出以
11、下的“IS NOT”:-与“IS”相似-与“IS”相关-具体的(Specific)-事实的3.提问的问句形式:“可能是,但确不是”或“可能有,但确没有”,问题规格的格式(11对提问),Where,When,Extent,What,练习如何明确描述问题请个人-阅读个案-标示重点请整组一起-列出问题陈述及明确的问题规格,测试可能的起因(Possible Cause)根据“IS”与“IS NOT”的具体问题规格,评估可能的起因以便排除解释不通的起因1.利用下列提问来测试:如果可能的起因是造成偏差发生的起因,它如何解释每一对“IS”与“IS NOT”?2.按每一对“IS”/“IS NOT”的数据进行提
12、问3.排除所有解释不通的起因4.如需要假设才可以解释IS/IS NOT的信息,则列出所有的假设,测试可能起因的格式运用下列格式来纪录:1.可能的起因2.测试可能起因的过程,测试可能起因的三种情境1.不需假设即可以解释:-继续测试下一对信息-不用纪录2.需假设才可以解释:-纪录是哪一对IS/IS NOT-纪录所做的假设3.完全无法解释:-纪录是哪一对IS/IS NOT无法解释-将该可能起因删除,决定最有可能的起因(MPC,Most Probable Cause)找出最可能的起因以便对最有可能的起因,先进行验证1.用下列问句提问:在可能的起因中,哪一个最合理?2.最有可能的起因应具有下列特点:最合
13、理的假设最少的假设整体上最简单的假设,验证假设,观察,试验或尝试修复与监测证实偏差的真正起因以便避免浪费资源1.验证的方法:事实(Factual)-检查假设观察(Observe)-现场察看研究(Research)-进行试验结果(Results)-尝试修复与监测2.使用最安全,最容易,最快,最省钱,最可靠的方法,寻找差异(Distinction)先将相对应的“IS NOT”信息进行比较,以找寻有关“IS”的特征和特点以帮助找出相关的变化1.提问：与相对应的“IS NOT”比较,“IS”的不同,异 常,特别或特色在哪里?还有什么不同?2.把它们写下来:仅包括事实有关那一对“IS”/“IS NOT”
14、的新信息只在“IS”时才成立,寻找变化(Change)找寻与差异(Distinction)相关的变化(change)以便找出可能的起因1.提问:在每一个差异的周遭有哪些变化(change)发生?还有发生什么变化(change)2.把它们写下来,描述变化(change)的语句需含下列重点:此变化一定为事实(fact)把每个变化(change)发生的时间和日期记录下来若无变化(change),用NKC代表没有已知变的产生(NKC=no known change),运用差异(Distinction)和变化(Change)来发展可能起因的陈述句列出陈述以解释偏差(Deviation)是如何发生做出好的起因陈述,以便根据事实进行验证1.提问：2.解释起因是怎样导致偏差(Deviation),问题分析的进阶技巧如何解决一开始就发生的问题(Start-up Problem)如何解决反复发生的问题(Recurring Problem)针对矫正问题之外的思考(Think beyond the fix)快速问题分析应用,
