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1、第四讲 验证方案 改进计划,一 寻找方法 实施检查,问题解决后,我们应该进行反思和检查。总结的过程就是一个不断反思提高的过程,反思的目标就是检查问题到底解决得怎样。,一、结果评定法 指的是根据问题解决后的状态来评定问题解决的是否正确，采用的方法是否妥当。对好的结果的过程与方法进行反思，从中总结经验，对不好的结果进行反思从失败中总结教训。,二、专家鉴定法 对专业性技术性较强的问题到底解决的怎么样，外行人往往比较难作出评估，一般可以找这方面的专家进行评估。这样的结果会比较准确、恰当。,三、群众评估法 有些问题的解决是为某一个特定的人群服务的。比如，食品饭菜质量到底改善得怎么样了？那就应当让在该食堂
2、就餐的人群来评价。群众评估法，通常采用特定的量表设计进行调查问卷或者面谈调查、电话调查等方法。,四、指标考核法 如果在解决问题之前，对问题的解决设定了清晰的目标，有具体的考核指标，那么，在问题解决后，就可以根据所设定的指标对结果进行考核，这就是在运用指标考核法。,五、列表提问法列表提问的方法，比较容易操作，适用于一些初级问题的解决结果的检查。运用列表提问法检查的问题，大致有以下7个方面：（1）结果检查（2）过程检查（3）“人”的因素检查（4）“财”的因素检查（5）“物”的因素检查（6）“关键”因素检查（7）“环境”因素检查,六、定性检验方法 1、焦点问题小组谈话 由一个经过训练的主持人，以一种
3、自然的形式，与一个小组的被调查者交谈，负责组织讨论。其主要目的是为了获得用户对某个产品或者项目计划实施情况的看法。这种方法是用户体验研究中常用的方法。一个小组一般由28人组成，一般需要采访24个小组。,2、深度访谈 通过深入地对被访问者进行访谈，来揭示被访问者对某一问题的潜在动机、信念、态度和感情。访谈提纲一般包括：确定访谈调查目的（为什么谈）；确定访员（谁去谈）；确定访谈对象（与谁谈），确定访谈时间（何时谈）；确定访谈地点（何地谈）；确定访谈种类（怎么谈）；确定访谈记录方式（怎么记）；确定访谈报告方式（怎么写）。,七、定量检验方法 1.利用已有数据。2.当没有现成数据可以使用时，可以运用科学
4、的抽样统计方法来获得可以反映情况的客观数据。3.运用数据推断。,二、跟踪结果 作出鉴定,目标：跟踪问题解决后的结果有些问题的解决当即就能知道效果，作出鉴定。但有些问题初步解决后，往往还需要在一定时段进行跟踪，了解到底是否已经完全解决，才能作出最后的鉴定结论。,一、谁会对“结果”作出评估 一个“问题”解决后，与该问题相关联的人都会关心问题解决后的结果。,二、谁会对“结果”作出评估 领导对下属解决问题的评估，大致会运用如下方法。1、印象评估法。这是领导最简单也是最常用的评价方法。它是根据领导对下属日常工作的印象而作出的一个总结性评价。具体到一个问题的解决，有的评价可能比较客观，有的可能带有领导个人
5、的主观喜好，甚至偏见。你在面临领导的评价时必须有所认识，有所准备,2、目标指标评估法。先拟定评价的指标或者设定解决问题要达到的目标，然后进行比较评价，从而得出相对客观的评价。,3、360度评估。所谓360度评估法，是领导对下属解决问题的工作评估之前，先做比较全面的调查，包括对被评估者所解决问题相关的同事、下属、服务对象（或客户）等方面的调查；在听取各方面意见之后，再作出客观公正的评价。,三、自己应当如何对“结果”进行评价 方法一：搜集“结果”信息 方法二：调查有关人员。往往体现为有关人员的满意度。这就需要对有关人员进行调查，看他们对处理问题的结果是否满意。,方法三：求同观察检验 有些问题是在一
6、定的社会条件或者自然条件下出现的。这些问题是否解决了，要放到相同的条件下去检验，才能得出鉴定的结果。方法四：运用问卷调查 确定调查对象，收集主要信息，做好信息分析，对问题解决的结果作出评价。,方法五：列表提问评估 这种结果评定鉴定方法的最大优点在于使用方便，有助于我们在日常工作和生活中，对解决问题之后的结果进行跟踪与评价。,四、总结经验，撰写总结报告 通过总结，可以全面系统地了解以往的情况，明确哪些是应该肯定的，哪些是应该纠正和避免的，从成功中吸取经验，从失败中吸取教训，以便下一步更好的实践。,1.总结报告的内容（1）基本情况（2）成绩和缺点（3）经验和教训（4）存在的问题和下一步意见,2、好的总结报告的标准 在写作上，一份好的总结报告有以下几个特点：（1）格式符合要求（2）结构符合逻辑（3）观点的论述有逻辑性（4）适当安排图表（5）主题鲜明（6）写作清晰明了,思考：以案例21为活动的样本，理清解决问题的思路？P21描述问题 P112-115-116-117-120-124-125-126-133-139-144-151,谢谢,
