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1、第十一章 控制,保证工作正常有序地开展,一家公司的控制管理问题,张某在几天前被任命为一家国有化妆品公司的总经理。他很快就发现这家公司存在着很多问题，而且其中的大多数问题都与公司不适当的控制管理有关。例如：他发现公司各部门的预算是由各部门自行制定的，前任总经理对各部门上报的预算一般不加修改就签字批准；公司内部也没有专门的财务审核人员，因此对各部门的预算和预算的实施情况根本就没有严格的审核。在人事方面，生产一线人员流动率大，常有人不辞而别，行政工作人员迟到早退现象严重，而且常有人在工作时间利用公司电话炒股票。公司对这些问题都没有采取有效的控制措施，更没有对这方面的问题进行及时调整或解决。,导入案例
2、,小组活动中的控制问题,一、如何保证小组任务符合要求？二、如何保证任务按时完成？三、如何保证成员按计划开展工作？四、如何及时了解工作中出现的问题？,导入案例,4,本章内容,一、控制的含义二、控制的类型三、控制的过程,5,管 理控制,一、控制的含义：,各级主管人员根据事先确定的目标拟订计划、标准和方法，对下级的工作进行对照检查，发现偏差时分析原因、进行纠正，以确保组织目标实现的过程。,6,二、控制的类型,7,小张的餐饮店,小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的，为此，他采取了如下控制措施：1、在员工上岗之前进行工作技
3、能和态度的培训；2、让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手的问题的处理提供协助和建议；3、在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评。,案例学习,8,二、控制的类型,特点：能够防患于未然。适用性广不会造成心理冲突需要管理者掌握大量信息，并作出准确的预测,1、预先控制,在工作开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计，并采取防范措施，将可能的偏差消除于产生之前,9,二、控制的类型,特点：能进行有效的指导需要花费管理者大量的时间、精力应用范围较窄容易使被控制者产生对立情绪,2、现场控制,对正在进行的活动给予指导与监督，以保证活动按规定的政策、程序和方法进行,10,二、控制的类型,特
4、点：反映了计划执行的真实效果能增强员工的积极性对于已经产生的偏差，可以总结经验教训不能改变已经发生的偏差,3、事后控制,用过去的情况来指导现在和将来，以消除将来系统可能出现的偏差,11,麦当劳公司的控制系统,麦当劳作为全球最大的连锁快餐店，每个餐厅的菜单基本相同，产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制的。为保证产品及服务质量，该公司制定了一套全面、周密的控制办法，包括：塑造公司独特的组织文化“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”的口号及其所体现的价值观慎重地出售特许经营权制定详细的程序、规则和条例规定，强调标准化、规范化的作业总部管理人员经常走访、巡视世界各地的经营店，进
5、行直接的监督和控制定期对各分店的经营业绩进行考评,案例学习,12,三、控制过程,确 定 标 准,衡 量 绩 效,纠 正 偏 差,13,三、控制过程,修改计划,修改标准,制订计划和目标,1、确定控制标准,开展各项工作,2、衡量实际业绩,进行差异分析,3、采取纠偏措施,14,1、确定标准,（1）标准检查和衡量工作及其结果的规范（2）确定标准的过程：确定控制对象选择控制的重点制定相关标准,15,麦当劳的工作标准,麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C、V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。例
6、如：95以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；可口可乐温度，统一规定保持在4；服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。,案例学习,16,2、衡量绩效,（1）确定适宜的衡量方法：如：亲自观察、分析资料、召开会议、抽样调查（2）建立有效的信息管理系统（3）通过衡量绩效，检验标准的客观性和有效性,17,3、纠正偏差,（1）找出偏差产生的主要原因（2）确定纠偏措施的实施对象（3）选择恰当的纠偏措施,18,教学质量控制,确定标准：教学管理制度衡量绩效：教学现场检查、教学督导听课、学生评教、座谈会、教学材料检查、教学工作总结纠正偏差：情况通报、结果反馈、违规处理,案例学习,19,本章复习提纲,
