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1、沟 通 艺 术 胡小华 主讲,杭州市经济管理培训中心,浙江大学工商管理硕士，民建企业家联合会理事浙大继续教育学院、浙工大、经济管理培训中心、中华讲师网、紫越程等数家培训咨询公司特约讲师曾任阿里巴巴（中国）产品经理、英孚（EF）教育校长、多思国际英语校长、浙江大学企业成长研究中心项目总监等英孚（EF）教育优秀校长培训课程数百场，培训学员近万人、培训满意率在90%以上 主讲商务礼仪、客户服务和沟通、职业素养、人力资源规划与管理、身心健康和情绪管理等课程,自我介绍,主 要 内 容,第一篇 沟通概述第二篇 高效沟通的步骤第三篇 有效组织沟通,2023/10/27,4,第一篇 沟通概述,什么是沟通沟通心
2、态,沟通概述,1、什么是沟通,什么是沟通,“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力,以情动人大于以理服人,3、沟通心态沟通的总原则,平等、尊重：你想别人怎么对你，你先这样对待别人心怀“感恩”：水知道答案学会肯定和赞美,沟通心理,只看我们想看的只听我们想听的为自己的行为辩解对不符合我们思维框架的信息进行过滤,自我防卫知觉的障碍,2023/10/27,11,第二篇 高效沟通步骤,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六跟踪服务,高效沟通步骤,2023/10/27,13,步
3、骤一 事前准备,设定沟通目标了解对方情况：沟通心理、性格特点、文化差异进行优劣势分析：自身、产品（服务）、公司预测可能的争执制定行动计划,步骤二 确认需求,影响购买的个人因素 老鼠夹的例子 搭车的例子,了解对方需求的方法,分析对方需求的两个角度：纵向：不同层次的客户需求状态不同。横向：同层次的客户需求侧重点不同：找出2-3主导需求,步骤三 阐述观点,2023/10/27,17,沟 通 的 种 类,一个完整的信息,（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言,第一印象的要素,着装表情眼神动作话语,7秒,身体语言积极的肢体语言,.,身体语言消极的肢体语言,说 什 么,重要的不是你讲话，而是讲别人
4、听得懂的话，别人要听的话,例子：夫妻沟通,聽,积极聆听,微笑Smile注意聆听的姿势Open posture身体前倾Forward lean音调Tone目光交流Eye communication点头Nod,聆听六要素（SOFTEN）,网上沟通的技巧,利用好信息资源注意传播的双向性速度快、时效强传播手段多样化：述职报告每个公司、人都可成为明星,网上沟通改变着商业世界,豆瓣上畅销书淘宝上某商品供不应求“城市营销”星巴克：社会化媒体营销小组“争车位”、“开心农场”：品牌广告植入，“悦活”.,28,步骤四 处理异议,永远记住会抱怨的客户是最忠诚的，因为他希望和你继续做生意，只不过希望你有所改进而已 沃
5、顿商学院研究表明：提出抱怨的客户如果迅速并有效的处理，其中95%的人不仅会继续成为客户，而且是忠诚客户,步骤五 达成协议,一连串对产品和服务的正面评价突然的，正面的态度转变积极的询问有关服务和价格的信息正面的非语言意思表示,2023/10/27,30,期望之外 越多越好 必须具备,步骤六 跟踪服务,正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通,第三篇 有效组织沟通,一、正式沟通,和上级意见不一致怎么办？和上级沟通三大主要方式如何赢得上级的信任,如何和上级沟通,和上级沟通三大主要方式,接受任务工作汇报商讨问题,尊重的原则服从的原则能力的原则忠诚的原则,和上级沟通的原则,如何赢得上级的信任,作好本职工作虚心请教多看上级优点，多赞美不能蒙骗上级完成上级的任务,和下属沟通的原则1、尊重下属2、积极聆听3、和下属一起解决问题4、关注下属的成长和利益5、和下属分享公司信息,如何和下级沟通,杰克.韦尔奇的沟通,韦尔奇将一半的 时间用在他称作 的“人的问题”上,平等尊重换位思考,如何进行平行沟通,总 结,要沟通，不要_。要沟通，不要_。要“_”，先“_”。多_少_。尊重对方。_第一位。你的见解,谢谢大家!,胡 小 华,
