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1、Effective Customer Focused Selling高效的客户为本销售,Model of Control销售引导模式Six Critical Skills六个关键技巧Up-sell升级销售,“您好,戴尔公司销售部,我是xxx.”(语气与语调),称呼/城市个人/公司有否买过Dell/对Dell 的了解/现用何品牌自用还是帮朋友配/决策者服务/显示器/打印机等,采购原因（升级/新设备）用途/需求时间预算数量,根据您的要求,我推荐配置是_,因为_(解释好处,用回客户用的字眼):订购流程付款方式送货时间安装,售后服务发票,您觉得怎么样?决定Dell 或其他品牌什么产品/配置为什么？/决
2、定标准什么吸引您打电话给DELL?买DELL机会多大?如需，重新定位,您最快什么时候可以定下来?给他今天定下来的紧迫感及好处:下周就可以收到机器,开始用了促销的价格才有效,您还有什么顾虑,我可以为您解决的?(价格,配置,服务或_)?如需，重新定位,(无论定下来与否)好,下一步是什么?如何订购/约定时间联系方式,Consumer Model Of Control&6 Critical Skills 电话销售引导模式和六个关键技巧,Open开场白,PRESENCE/VOICERELATING,Qualify鉴别,QUESTIONINGLISTENING,Question for Needs 探测需
3、求,POSITIONING,Position定位/产品推荐,Check确认/检查,CHECKING,Ask for Business 争取定单,EMPATHISEQUESTIONPOSITIONCHECK,Resolve Objections拒绝及解决方案,Close 成交/跟进,Six Critical Skills 六个关键的技巧,PresenceVoice 整体印象，声音 Relating 建立关系Questioning 提问Listening 倾听Positioning 定位、产品推荐Checking 检查,Effective Customer Focused Selling,整体印象
4、/声音,PresenceVoice整体印象/声音,Voice 声音 Energy and Enthusiasm热情 Listening倾听 Professionalism礼貌规范 Preparation有准备 Word Choice措辞 Experience经历体验 Integrity/Sincerity诚实信用 Smile微笑 Postures姿势,Relating建立关系,Empathy/Acknowledgment 对客户表示关切 Preface/Trading(more details in questioning)Rapport Maintain Dialogue保持对话 Custo
5、mer service/care客户服务和关心 Positive messages-“Can Do”Attitude乐观 Listening倾听 Likeability-giving compliments夸奖，赞许 Checking检查确认,Questioning 提问,Prefacing 先理由再提问.Trading-先与客户分享信息，再问客户的意见One Question at a Time-一次一个问题。Checking-听取客户对刚提供的信息的反馈.Tag Why-客户提供信息后，抓住机会提问为什么Silence-给客户时间回答你的问题.,Effective Customer Foc
6、used Selling,Listening 倾听,Precision Listening精确的倾听:Note taking 作笔录 Neon words:drill down对关键词语 作进一步确认 Tone of customer注意客户的语气,Positioning 定位和推荐,3 Things to Powerful PositioningProduct Knowledge产品 知识-Features(What?)特点Customer Needs 客户需求-Benefits(So what?)好处Communication 交流沟通-Persuasive Manner说服力,Effec
7、tive Customer Focused Selling,FEATURES BENEFITS“WHAT?”“SO WHAT?”,Positioning 定位和推荐,Guidelines to Positioning作定位的指导 Structured Frame it 条理清晰 Tailored Not Generic 量身订做 Bite Size Keep it brief 简短 Interactive Dialogue,Check 互动 Graphic Make it memorable 生动，形象,Checking 检查,回答完一个问题或解决完一个拒绝作完推荐后当你滔滔不决讲了几分钟后
8、客户沉默一段时间成交之前,Effective Customer Focused Selling,何时检查,Upsell,Why?满足客户实际需求减少客户的总体投资保障机器享有足够的服务增加我们的利润,Upsell,When?Question for Needs电脑使用需求Budget升级的需求,Upsell,HOW？-机型推荐机型+Benefit好处=增值,Upsell,HOW？-服务机器过了第一年保用期后，您对机器的维护有什么计划呢？（是升级或更换电脑）您知道每天只要多花0.27/0.41元您就可以在第二、三年享受免费（上门）维修的服务，让你无后顾之忧吗？如果您的机器过了保修期，第二、三年每次的上门费用将不低于RMB564.9,再加上备件的费用（或）如果您的机器过了保修期，第二、三年每次的费用将包括人工费和配件费用。,Upsell,HOW？-显示器1.您平均每天在电脑前的时间是多长？2.保护眼睛/皮肤3.环保HOW？-外设您需要打印文件/图片（可以增加使用电脑的乐趣）,Upsell,Result效果,
