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1、加强医患沟通 规避医疗风险 临沂市人民医院医疗安全管理办公室 尹永学,1,2,3,一、医患沟通不当的现状,我国正处在改革、开放更加深入，经济、社会快速发展的重要时期。社会制度的不断完善，人民群众生活水平的快速提高，使得人们对 健康的需求 也越来越高。,一、医患沟通不当的现状,目前，“看病难、看病贵”已成了当前社会的焦点问题。当前医患纠纷的特点：我国的卫生事业是 一种公益性的社会福利事 业，医疗服务作为其组成 部分，一切活动都与社 会产生着互动联系，,一、医患沟通不当的现状,而医院作为一个专业技术机构，以往只注重提供专业技术服务，但在服务态度、公众形象方面意识不强；现有的医疗体制无法 满足人民群
2、众对医疗 日益提高的需求，易 造成供需矛盾；,一、医患沟通不当的现状,但目前社会上对“弱势群体”的同情，使医生得不到正确、客观的评价，存在着“只要一出事，就是医院的错的观点。,2006年河北廊坊有一医院，患者因疑多收费将一女医生的左手砍掉，同时将其右眼打失明。,2008年武汉有一医院，患者因脑血栓死亡，其子为向医院索赔，劫持一名护士为人质。,12,2009年6月21日，福建南平第一医院,13,医生身中6刀,患儿挂水猝死，民众自发悼念。,2010年11月28日晚家住江苏张家港杨舍镇百桥花园4岁9个月小男孩，因头晕、呕吐，由父母带到张家港市第一人民医院诊。,医生诊断为感冒，开药挂水，大概 5 分钟
3、，孩子说肚子痛，15分钟就开始翻白眼，嘴唇发紫，后经抢救无效死亡。从二十八号晚上一直等到二十九号下午一点，院方只出现一次，只是说了句把小孩送到停尸房进行尸检，主治医生一直没出面，一直要家属等。,当家属追问主治医生的去向时，该副院长回了一句被民众称为很雷人的话：医生也要下班的哇！,因为死者的亲属在网络上将这场医疗事故原原本本道出，并经网友转载后，引起了极大的反响，院方不给说法，孩子家属决定去市政府请愿，刚走了300多米就被警方拦截，双方一度发生小的冲撞。,整个事件是上午9、10点时开始闹起来的，一直到下三、四点才完全结束。当时现场人很多，医院门口有、医院的门诊大厅也有，现场除了张家港的警力外，苏
4、州的武 警也来到场。,当时院方没有派人出来给民众一个交待，民众献花也遭到警方的粗暴对待，双方起了冲突。场面失控后，医院玻璃和门诊大厅被愤怒的民众砸的一塌糊涂。,网友：经过人民医院附近道路全被封了，人山人海，估计有上万人。很多普通市民手里拿 着花去献花，现场防 爆JC也有几百人。,2011年发生十起医生被打事件,9月21日，北京协和医院心内科因一名心肌梗死患者“抢救无效死亡”。患着家属认为，医院曾停电15 分钟致患者“抢 救无效死亡”。,发生了严重的医患冲突事件，“大概三四十名”死者家属“带着钢管“到医院”闹事“，一名医院保安受重伤。,9月5日，北京同仁医院耳鼻喉科主任徐文在医院被一位患者砍伤，
5、经抢救脱险，但再也无法拿起手术刀。徐文ppt（其原因五年前因喉 癌手术后失音的纠纷 告到法院迟迟未果）。,9月8日，北京人民医院穆新林副教授遭到家属殴打，左胫骨平台后交叉韧带附着点处撕脱骨折，颈椎半脱位。（其原因认为医生态度不好）。,8月16日，广东东莞市长安医院，29岁患者将内科专家刘忠林砍死，将另一位医生砍成重伤。（其原因认为治疗未达到理想效果）。,8月3日，上海医疗急救中心竺医生在抢救一名晕倒的老人时，遭到两名围观市民殴打，竺医生当场晕倒，全身多处受伤（其原因打人者误 解急救流程，指责 医生救助不利）。,2011年5月30日，是一个在上海某医院做了“先心病”手术的15岁男孩，14天后因病
6、情严重，无法挽回，病人回到江西上饶，在家4天后生命垂危，送入上饶市人民医院，2小时后死亡。患方纠集近百人封堵医院、殴打医生，医院多人被打伤。（其原因家属对治疗效果不满意）。,4月2日，广东省人民医院急诊室一名腹痛患者对两名医生拳打脚踢，一名医生被打的眼睛淤血，一名医生被踹倒在地。（其原因患者喝过酒，看病等候时间过长）。,3月28日，上海静安区中心医院急诊室主治医师董冰遭到患者殴打，左上额缝5针，右脸部骨折，（其原 因患者喝过酒就诊 时与医生产生分歧）。,1月31日，上海新华医院，月20名患者家属冲进医院心胸外科病区，刺伤10名医护人员，其中6名医生伤情严重住院治疗。（患者死亡家属与医院发生纠纷
7、）。,1月10日，青岛东部市立医院急诊科刘医生在抢救一位心脏病患者时，家属冲进急救室，对医生进行殴打。（其原因及家属对治疗措施不满）。,2012年3月23日,据悉，凶手李某17岁，因治疗强制性脊柱炎会对肺部造成影响，所以医生建议他应该先治好肺结核后再行治疗。李某某认为医生故意刁难他，不给他看病，随即心生不满。凶手突然闯入另外一间医生办公室，向正在埋头工作毫无戒备的医生举刀就砍，造成1死3伤，,王浩，男，今年28岁，哈尔滨医科大学 09级硕士研究生，出事前刚刚收到香港中文大学博士录取通知书。,2012年4月13日11点10分，北京大学人民医院耳鼻喉科教授邢志敏在看病的诊室被歹徒刺伤。,和谐医患关
8、系,患者死亡医护集体下跪 磕头家属要医院停业,2012年05月02日陕西衡山县一家医院收治了食物中毒的一家5口，经治疗后四人好转，一名老人因为胃穿孔而去世。家属情绪激动难以接受，认为医院洗胃措施不当导致老人死亡，拒绝了医院的赔偿提议。传言称这家人在当地势力较大，所以医院被迫停业，院长披麻戴孝带领全体医护人员集体作检讨。,医患矛盾激化，已影响了医院的正常医疗秩序，成为困扰医院发展和管理的重大问题。从近年来发生的医疗纠纷、医疗事故鉴定的原因和结果看，医患纠纷反映和涉及的问题有以下几方面：,有服务态度、,医疗质量、,医疗费用、,工作差错等。,服务态度、医疗质量方面占了90的比例，有90%的医患纠纷与
9、医患沟不到位有关。,二、医患沟通不当的原因,1,对医患沟通的重要性认识不足。,2,沟通不及时。,3,沟通技巧运用不当。,（一）对医患沟通的重要性认识不足,有些医护人员对医患沟通的重要性认识不足，只顾具体的诊疗操作或医疗文案的书写,不愿花费时间与患者 或其家属进行沟通或 解释，,以至于家属对患者的病情、预后、目前采取的诊疗措施等不甚了解，难以在心理上与医护人员建立 良好的信任关系。,因此，一旦发生医疗意外或严重的并发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从而导致医疗纠纷。,（二）沟通不及时,医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时。往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方不理解
10、或拒绝接受的现实，从而引发医疗纠纷。,（三）沟通技巧运用不当,1、语言简单粗暴 在与家属沟通时态度生硬，语言简单甚至粗暴，使家属在心 理上产生反感，影 响沟通效果。,如发生医疗争议后，我们对病人说：这事与我们没有任何关系！你爱找谁找谁！你爱上哪儿告上哪儿告！这就会激化医患之间 的矛盾。病人很可 能会到处投诉你。,有一位胃癌晚期病人，痛苦地向护士诉说：“同志，我真是活受罪，还不如死了好”。护士不仅不好言相劝，反而没好气地说：“那 你就去死好了”。当晚 病人就坠楼身亡。,还有一病人问医生，说我这 病开刀与不开刀结果会怎样？医生说：“开刀会开死，不开刀会病死”。病人非常不满意。不少医务人员不会说话，
11、如：一名医生本想向癌症病人传递活的希望，但说出的话却是“像你这 种情况死亡的概率为80%”。,一句话使患者生的希望破灭了，也引起了患者家属的不满。如果换句话说，比如“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的概率也有20%，所以希望你不要放弃”，患者容易接受。,如：有位护士对一位刚住进重症病房的患者说：“住在这个单间的病人很少活着出去的”。病人当场昏倒，这 无意中向患者传达 了难以逃生的凶讯。,2、内容表述不清 个别医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与家属沟通时，概念模棱两可，内容阐述不清，使之对医护人员的技术水平 产生怀疑，为医疗纠 纷的发生留下隐患。,3、交代不全面 个别医生向家属或患者解释
12、某种检查及治疗的必要性时，不以实事求是的态度向家属分析检查及治疗可能 给患者带来的利弊，,使家属误以为医生对患者的病情不了解或对患者的诊疗不负责，从而在检查出阴性 结果或疗效不佳 时引发纠纷。,案例、产妇死亡2002年10月19日产妇杜某入住被告医院妇产科待产。检查产妇、肝功、血、尿等功能均为正常，彩超显示原胎儿有脐带绕颈两周、绕腹一周等症状。,10月20日晚，该产妇在分娩时突然出现胸闷、口唇发紫、呼吸困难，经抢救无效而死亡。事后被告通知 其家属产妇杜某属 羊水栓塞致死。,法院经审理认为：原告杜某入住该医院待产与被告方已形成医疗服务合同，产妇因羊水栓塞而死亡，胎儿未成活。经市医学 会医疗事故技
13、术鉴定，结论：属医疗意外。,该医院虽无明显过错，但产前诊断已发现原胎儿有脐绕颈两周、绕腹一周，羊水稍偏高，胎头高浮等症状,应当预见阴道分娩可能 会发生危险，但未能预 见与保证措施的实施，具有失误。,依据民法通则第132条民事诉讼法第64条之规定，判令被告医院补偿原告杜某医疗费、死亡补偿金等34000元，驳回原告的其他诉讼请求。,4、夸大疗效及对不良预后估计不足 医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风险后 果严重等特点。,在这种情况下，医生向家属交代疗效及预后时更应客观，切忌为了取得家属的信任而夸大疗效，导致患者对医疗 行为的期望值过高，一旦结果与
14、期望值 不符时引发纠纷。心系患者“五心”行动,关心,诚心,爱心,细心,恒心,5、抬高自己，贬低别人 由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护 人员对同一患者疾病的认 识及处置方案存在差异，,这就要求我们的医护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。不要随意评价他人的 诊疗行为，抬高 自己，贬低他人，从而引发纠纷。,还有的上级医师在会诊或查房时，当着患者及家属的面批评 下级医师的诊疗方案，认为已经实施的诊疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下 级医师产生不满，成为产生医疗纠 纷的诱因。,6、解释内容前后不一 医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协
15、作，患者最终接受 的是这 种协作的结果。,这就需要我们的医护人员在向患方作解释说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。,而有的医护人员，不了解这 种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，或不经集体讨论，,擅自向患方做出诊断及治疗建议，这 就可能出现医方说法前后不一的情况，使患方对诊疗的正确性产生怀疑。,二、加强医患沟通的措施,和谐医患关系,加强医患沟通的措施,加强医患沟通的措施,（一）强调对医患沟通重要性的认识,随着医疗卫生改革的进一步深化，人们的法律意识不断增强，加强对医患沟通重要性的认识已是全体医护 人员的当务之急。,通过多种形式，对全体医护人员加强宣
16、传、教育、培训，收集各种典型案例，从正反两方面强化 医患沟通的重要性。,（二）保持热情的态度。,态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键，,一个诚恳而温柔的眼神就会向病人传递同情、温馨和关爱。,（三）掌握语言的艺术性。,古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。医生高超的语言水平。能给病人增加信心、希望和力量，而如果 运用不当，就会产生相反 的作用。,（四）用心倾听。,美国著名的心理学家和人际关系学家，沟通大师戴尔卡耐基认为：在沟通
17、的各项功能中，最重要的是倾听的能力。,要做一个有效的倾听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应，适时轻声地说“是”或点头以示你在注意地听。,二是在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。三是当患者陈述完有关情况后，将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述核对他的讲话和表现，重新评估并做必要的澄清。,（五）重视非语言性沟通。,非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之 间的信息交流。,微小的非语言行为变化，会对患者产生微妙的心理和情绪影响,恰到好处地传达接待人员的交谈信息和丰富的人文精神。,（六）重视各种知情同意书的解释和填写,必须尊重患方的各种权
18、利，让患方明白具体的检查、诊断、预后、治疗、用药等，尊重患方的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许患 方做适当的选择。严格执行谈话签制度。,（七）加强医疗文书的书写质量和管理,医疗事故处理条例中明确规定，一旦发生医疗纠纷，患方有权随时要求复印病历，这就要求医护人员要及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录，这也是医务人员进行自我保护的重要措施。,（八）加强法律知 识的学习,医务人员要加强法律、法规的学习，如:民法 通则、医疗 事故处理条例、执 业医师法侵权责任 法等相关法律知识，,不断提高侵权损害赔偿意识及自我保护意识从 而不断提高预防差错、事故的警觉性和责任 感。,医务人员通过法律法规的学习，一是可以知道作为医生应该做些什么，有哪些权利和义务；而作 为患者又有哪 些权利和义务。,明白了这些规定将有利于医务人员在医疗过程中应该采取哪些措施来保护自己和注意维护患者的权利。有利于医院正确处理医患纠纷。,（九）严格执行医疗规章和诊疗常规,一、提高医疗质量,医务人员在医疗活动中必须认真执行医院的各种规章制度和技术操作规范，熟练掌握 其内容和要求，时刻 规范自己的医疗行为。,要自觉加强业务学习，通过经常阅读医学刊物和学术书籍，努力提高自身业务知识水平，减少医疗 纠纷的发生。,大家,
