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1、践行中国服务打造红色服务品牌,江西省机场集团公司2010年三季度服务工作报告2010年10月11日,目 录,一、三季度顾客满意度结果展示二、调查结果分析及要求三、昌北国际机场服务情况四、支线机场服务情况五、四季度服务工作的总体安排和要求,顾客满意度,1.1旅客满意度结果展示1.2航空公司满意度结果展示1.3货主满意度结果展示,旅客满意度,2010年7月-9月，质量安全部组织测评人员对南昌昌北国际机场旅客满意度进行了调查。现将调查结果报告如下：调查人员依据首都机场集团公司2009年机场旅客满意度调查报告中的34项指标，共对1017名从昌北国际机场出发的国内外旅客进行了满意度测评。,旅客满意度,测
2、评结果显示，三季度旅客满意度测评值平均成绩为4.16，机场总体满意度平均成绩为4.34。总体满意度比2010年二季度（4-6月份）下降0.10，高出2010年第二阶段指标值0.32。,旅客满意度,本次测评结果与第二阶段指标值相比，高出的有31项，持平的有1项，低于指标值的有2项，其分别是“购物设施”、“洗手间是否方便充足”，分别低于第二阶段指标值0.09、0.01。,旅客满意度,图表1 旅客满意度得分情况（一）,旅客满意度,图表1 旅客满意度得分情况（二）,旅客满意度,图表1 旅客满意度得分情况（三）,旅客满意度,图表1 旅客满意度得分情况（四）,旅客满意度,图表2 三季度旅客满意度得分折线图
3、,顾客满意度,1.1旅客满意度结果展示1.2航空公司满意度结果展示1.3货主满意度结果展示,航空公司满意度,航空公司满意度测评选取了针对航空公司服务的17项指标，对30个国内航班的机组进行了主观服务测评。根据测评结果显示，三季度航空公司平均满意度为4.48，比二季度测评值提升0.10，高出2010年度指标值0.23。,航空公司满意度,三季度测评值与二季度相比，上升的有10项，持平的有2项，下降的有5项。三季度测评值与年度指标值相比，有2项低于指标值，即：“机坪监管服务”、“机上清洁服务”，分别低0.01、0.03。,航空公司满意度,图表3 航空公司满意度得分情况（一）,航空公司满意度,图表3
4、航空公司满意度得分情况（二）,图表4 三季度航空公司满意度得分折线图,航空公司满意度,顾客满意度,1.1旅客满意度结果展示1.2航空公司满意度结果展示1.3货主满意度结果展示,货主满意度,货主满意度测评选取了针对货运服务的12项指标，对30个进、出港货主进行了主观服务测评。根据测评结果显示，三季度货主平均满意度为4.23，比二季度测评值下降0.19，高出年度指标值0.23。,与二季度相比，三季度各项测评值均有所下降。其中下降最大的四项依次是：“货站环境清洁度”、“货物完好程度（出发货物）”、“到港货物提取时间”和“货运航线的合理度”，分别下降0.37、0.31、0.30、0.30。,货主满意度
5、,三季度测评值与年度指标值相比，有2项低于指标值，即：“货站环境舒适度”、“货物完好程度（到达货物）”，分别低0.07、0.03。,货主满意度,图表5 货主满意度得分情况,货主满意度,图表6 三季度货主满意度得分折线图,货主满意度,目 录,一、三季度顾客满意度结果展示二、调查结果分析及要求三、昌北国际机场服务情况四、支线机场服务情况五、下半年服务工作的总体安排和要求,2010年三季度以来，昌北机场面临着多重考验，不停航施工、飞行标准提高以及扩建施工带来的机场周边环境恶化、T1航站楼设施、设备的老化、机场服务保障的超负荷运行及频繁的雷雨天气，都给机场的运行带来了不小的压力。但在集团领导的带领下，
6、在机场全体员工的积极努力下，经受了重重考验，为旅客提供了水平高、质量好的各项服务，旅客满意度始终保持着较高水平。,分析及要求,2.1针对候机楼内服务质量的改进要求2.2针对机场巴士服务的改进要求2.3针对候机楼清洁的改进要求2.4针对航空公司服务的改进要求2.5针对货运服务的改进要求2.6针对其他方面的改进要求,分析及要求,2.1针对候机楼内服务质量的改进要求根据测评结果及现场测评人员调查反映，近期候机楼内服务人员的服务质量有所下降，具体反映为候机楼服务规范未执行或执行不到位，请责任单位考虑从以下方面入手改进：,分析及要求,第一，问询台、商务中心、贵宾室、机场长途客运候车厅等场所服务柜台内的工
7、作人员在为旅客服务时出现未执行站立服务的情况。第二，售票柜台、商务中心、贵宾室等服务场所内的服务人员在上岗期间，从事与正常工作无关的活动，如：玩游戏、看视频等。第三，部分岗位的服务人员存在与旅客争资源、单个手指为旅客指引方向、单手递接旅客物品等不规范行为，主动服务意识有待进一步增强。,分析及要求,请航站区管理部、地服公司、空港公司、贵宾公司、民航国旅等单位经常性地开展服务质量自查工作，加强对各岗位服务规范执行情况的监督管理，以及员工服务规范的培训教育工作。请航站区管理部加强对楼内各服务岗位的巡视监察，发现问题及时与相关单位沟通联系。,分析及要求,2.2针对机场巴士服务的改进要求测评人员在现场调
8、查发现，机场公交巴士服务人员在为旅客服务过程中服务质量出现下滑现象，主要表现在以下几个方面：第一，调度亭内工作人员从事与工作无关的活动，如：织毛衣等。,分析及要求,第二，上岗期间，工作人员着装不规范。第三，在为旅客服务时，工作人员的服务语言中文明用语较少，有的还夹杂着少许粗俗词语。请机场公交巴士公司针对此类现象，加强对驻场员工的教育培训工作，提高员工的服务素质和服务质量。,分析及要求,2.3针对候机楼清洁的改进要求根据测评人员现场发现的情况及三季度测评结果反映，候机楼清洁有待进一步提高，请责任单位通过以下方面改进：,分析及要求,第一，国际候机厅清洁度不高，地面垃圾较多，尤其是在座椅周边，可发现
9、瓜子壳、面包屑等食物残渣，测评人员测评期间未见清洁人员及时清理。旅客反映明显。请航站区管理部督促洁佳公司按照协议要求对国际候机厅卫生进行清洁，清洁时间可选择在旅客进入国际候机厅前，或当天国际航班结束登机后。,分析及要求,第二，候机楼内垃圾桶、卫生间纸篓清洁不及时，按照协议规定，垃圾桶内垃圾不得超过1/2，卫生间纸篓内垃圾不得超过2/3，且垃圾桶、纸篓周边不得有散落垃圾。但现场发现此规定存在执行不到位的现象。请航站区管理部加强相关清洁工作的督促，要求洁佳公司对清洁人员做好相关的教育培训工作。第三，候机楼内清洁的保持需要楼内全体工作人员的努力，请各驻楼单位加强员工的教育，在做好自身工作的同时，尽量
10、维护好候机楼的清洁。,分析及要求,2.4针对航空公司服务的改进要求根据航空公司满意度测评结果反映，“机坪监管服务”、“机上清洁服务”均连续2个月呈现下降态势，且低于2010年度指标值，请飞行区管理部、地服公司认真分析存在的不足，并进行相应改善。,分析及要求,2.5针对货运服务的改进要求根据货主满意度测评结果反映，有9项连续2个月呈现下降态势，其中“货站环境舒适度”、“货物完好程度”均低于2010年度指标值，请责任单位从以下方面加以改进：,分析及要求,第一，货站环境较差，墙上蜘蛛网日久沉积，请地服公司组织相关岗位员工做好日常卫生清洁工作。第二，现场多位货主反映货物的完好程度不佳，常出现货物被淋湿
11、现象。请地服公司严格执行雨天货运操作规范，确保货物的完好。,分析及要求,第三，现场发现货站部分服务人员在面对遇到困难需要帮助的货主时，虽最终能帮助货主解决问题，但在解决过程中给货主一种不热情、不耐烦的感觉。请地服公司针对该问题开展相应的培训教育工作。,分析及要求,2.6针对其他方面的改进要求第一，针对打包服务区不易被旅客找到的现象，建议空港公司与航站区管理部协商解决，或可采用“易拉宝”的形式，对打包服务区进行标注，可将打包费用一并标明，“易拉宝”可放置在两台打包机之间的区域。,分析及要求,第二，针对监管局反映的服务区域内的机场投诉电话公布情况存在不足的现象，请运行监控指挥中心协调航站区管理部，
12、对航站楼内的机场投诉电话公布的地点、公布的方式等进行实地勘察，并采取措施进行完善。请运行监控指挥中心协调地服公司对货运站内机场投诉电话公布情况进行完善。,分析及要求,目 录,一、三季度顾客满意度结果展示二、调查结果分析及要求三、昌北国际机场服务情况四、支线机场服务情况五、下半年服务工作的总体安排和要求,三季度以来，集团公司在正常开展服务队工作和服务志愿者活动的同时，积极挖掘潜力，不断推进服务改进工作。在全体员工的努力下，旅客服务质量在机场不停航施工期间未受到较大影响，旅客满意度始终保持在较高水平。三季度共收到好人好事20余件，受理机场原因的有效投诉0起。,昌北机场服务情况,集团公司三季度完成的
13、主要工作：1.员工车棚、机场巴士和出租车司机休息室建成并投入使用。2.服务队工作已正常开展240余天，机关职能部门志愿者已监督检查430余人次。3.志愿者服务活动已正常开展23周，志愿者服务已进入正轨。,昌北机场服务情况,4.落实了昌北机场航班大面积延误应急处置预案及相关单位子预案的修改完善工作。5.召开了机场旅促会年中工作会。通报了上半年的服务情况，并宣贯了航班大面积延误应急处置预案。6.按照集团统一部署，各相关单位根据机构调整后的职责，完成了各项服务工作的交接。,昌北机场服务情况,7.开展了服务品牌建设的研讨，推动了红色服务品牌的宣贯和细化工作。8.组织、筹备集团公司党员志愿者服务活动，进
14、一步推动和提升昌北国际机场的服务质量。,昌北机场服务情况,目 录,一、三季度顾客满意度结果展示二、调查结果分析及要求三、昌北国际机场服务情况四、支线机场服务情况五、四季度服务工作的总体安排和要求,总体情况,4.1各支线机场总体情况2010年三季度，各支线机场受理旅客和航空公司有效投诉0起，未发生重大服务质量事故。2010年9月份各支线机场相继开展第三季度旅客满意度测评，其测评结果均高于年度指标值。其中：,总体情况,赣州机场三季度测评值4.28，高出年度指标值0.08；吉安机场三季度测评值4.31，高出年度指标值0.01；九江机场三季度测评值4.29，高出年度指标值0.09；景德镇机场三季度测评
15、值4.30，高出年度指标值0.10。,总体情况,服务工作情况,4.2各支线机场服务工作情况赣州机场在高温天气加大廊桥空调的开启提前量；成立卫生检查小组，对机场、食堂卫生进行检查。吉安机场在登机口树立醒目的目的地标识，避免旅客乘错机；通过移动短信发送航班促销信息。,服务工作情况,4.2各支线机场服务工作情况九江机场员工为单身老年旅客提供运送行李等志愿服务；对无障碍设施进行整改。景德镇机场邀请专业礼仪老师对机场窗口员工进行了培训；组织人员参加新候机楼广播系统使用培训。,一、三季度顾客满意度结果展示二、调查结果分析及要求三、昌北国际机场服务情况四、支线机场服务情况五、四季度服务工作的总体安排和要求,
16、支线机场服务情况,一、推进服务品牌建设工作1、组织召开集团品牌建设领导小组例会，集中学习和讨论首都机场集团公司品牌战略规划及实施办法（征求意见稿），并于10月20日前将收集意见反馈。2、在全集团范围内，就服务品牌的内涵和定位进行意见征集和研讨，提炼后上报集团党委研究确定。,安排和要求,一、推进服务品牌建设工作3、领导小组各成员单位根据集团服务品牌的内涵和定位，结合自身的工作实际，研究制定本单位的服务品牌建设工作计划，汇总后形成集团整体的行动计划。4、在全集团范围内，组织服务品牌建设的宣贯工作。,安排和要求,二、迎接首都机场集团公司年度服务评价 按照惯例，首都机场集团公司将在年底前对各成员机场进
17、行服务评价（预计在10月底），服务评价采取第三方测评的方式进行。此次评价的结果，将作为检验我们一年来在服务工作方面成绩的重要依据。,安排和要求,二、迎接首都机场集团公司年度服务评价 为此，各级管理人员要在思想上引起足够的重视，教育、带领广大员工坚持按章操作、坚持用热情、真诚的服务去换取旅客愉悦的出行体验，发挥出我们正常的保障水平和服务水平，用旅客的满意来证明我们集团上下一年来所付出的努力。,安排和要求,三、对支线机场进行年度服务评价 按照集团的统一部署，初步计划从11月份的第二周开始，利用一周的时间，对集团所属4个支线机场进行服务评价，具体评价安排将于近期下发通知，请各支线机场按照通知要求，做
18、好迎检准备。,安排和要求,四、备战T2转场 目前，T2航站楼主体工程施工进展顺利，为配合T2的顺利转场，各相关单位要根据自身职责，以T2转场为契机，进一步完善运行机制，全面推广准入制度，明确服务标准，开展“穷尽所有问题，关注一切细节”的主题活动，力争以崭新的形象向社会推出我们的服务理念和承诺，为今后的持续提升和发展奠定基础。,安排和要求,五、梳理服务短边整改情况 按照年初制定的服务改进计划，我们梳理、汇总了114项服务改进措施和16项重点改进措施，请各单位在首都机场集团公司年度评价前，认真梳理各项改进措施的落实情况，采用安全自查的方式，一一过一遍，并于10月25日前将自查结果报质量安全部。,安排和要求,同志们，进入第四季度，一年的工作即将进入尾声。年初时，万总在工作报告中提出的“知耻而后勇”的要求仿佛还萦绕在耳边，集团上下一年的工作成果将在这个期间受到检验，不容我们有丝毫的懈怠。为此，我们各级管理人员要切实发扬井冈山精神，打造江西机场“红色服务”品牌。坚决做到思想重视、行动到位，以身作则的带领广大员工去完成我们年初制定的目标。,安排和要求,通报完毕谢 谢,
