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1、旅館的經營管理與人際溝通,學習目的創造一個組織結構圖 把各部門區分為營收功能或支援功能 把各部門區分為前檯或後檯 良好的溝通是旅館營運順暢很重要的功能也是旅館具備競爭力很重要的因素更是建立良好企業文化與團隊和諧重要的指標,旅館的組織,各部門可按結構劃分成營收和支援功能，或區分為前檯和後檯。組織結構圖（organization chart）顯示一個組織的架構的慣常方法是利用。以圖表的方式反映出組織內部各崗位之間的關係。同時也反映了各崗位如何配合整體架構，和各部門的責任和權限。圖中的實線表示直接的上下級關係，虛線則反映了需要高度協調和溝通的關係，但不是上下級關係。,旅館的組織,組織結構圖（orga
2、nization chart）是可以變動的，通常每年需要作出回顧和修改。如果經營狀況發生了重大的變化，那麼修改的次數就會增加。員工的職責也可能變化，會根據員工各自的任職條件和優勢分配更多職責。有些還在崗位名稱上注上相關員工的姓名。,旅館的組織,按功能分工營收中心是透過向賓客出售產品和服務而獲得營業收入。典型的營收中心包括客務部、餐飲部各營業點、房間用膳服務，以及電話服務，如：總機。支援中心也叫做成本中心，包括客房部、會計部、工程維修部和人力資源部。這些部門不會直接收，但給予旅館的營收中心重要的支援。旅館財務和訊息系統的設計者認為這種分類有用。,旅館的組織,按功能分工前場指直接接觸賓客的部門，如
3、客務部、餐飲部、酒吧和咖啡廳。與客人直接接觸的有客務服務員和行李員。後場指其員工和賓客接觸較少的部門。這些部門如房務部、工程維修部、會計部和人力資源部。房務部的員工偶爾會與賓客接觸，但不是主要職責。他們常被稱為旅館的心臟，因為要為賓客提供非常直接面對面的服務。,旅館的部門,學習目的列出於客房部內的分部。描述餐飲部的功能。說明工程維修部的功能。列出行銷業務部的活動。描述會計部的職責。識別人力資源部的功能。說明保全部的結構和責任。,旅館的部門,每間旅館的功能區域，會根據其市場區隔、服務水平、產權所有和聯盟的情形而有所不同。一般旅館的主要部門包括：客房部、餐飲部、工程維修部、行銷業務部、會計部、人力
4、資源部、安全部。客房部 Rooms Division是直接為旅館賓客提供服務的部門。客務部是屬於客房部的一個分部，其他分部有房務部、櫃檯人員服務組、訂房部和總機。作為一個營收中心，大抵為旅館賺取最多的金錢。,旅館的部門,客房部 Rooms Division客務部（Front Office）是旅館中最容易被看到的部門。客務員工與賓客的接觸機會最為多。櫃檯通常是客務部所有活動的焦點，位於旅館大堂的顯眼位置。客人來到櫃檯辦理入住登記,接受分配好的客房，詢問有關服務、設施、城市和周邊情況等各種資訊，及辦理離店結帳手續。為賓客提供資訊和分發留言服務的責任，由櫃檯員工、電訊交換機（PBX即總機）控制員和出
5、納員分擔。因此，通常一個全職人員一般不需要負責全部工作。,旅館的部門,客房部 Rooms Division大廳服務主任亦是客務功能的一部分。大廳服務主任為賓客提供特別服務，包括幫助賓客預訂和購買戲票、籌備如貴賓雞尾酒會派對等特別活動、及安排秘書和文書處理服務等等。在某程度上，大廳服務主任只是客務工作的一個延續，專門提供賓客服務。,旅館的部門,客房部 Rooms Division電信部（Telecommunications）客房部的通信部門有一電話總機。話務員的責任是回答和轉接（本地和長途）電話，並把通過總機接通的長途電話的費用，直接轉入櫃檯以便登入到相關賓客的帳單上。話務員還提供叫醒服務，控制
6、各種自動系統（如門鈴報警和火災報警），還負責緊急情況下的溝通工作。旅館的技術裝備已使得電話收費系統與客務系統連接起來，能自動地把電話費登入到客人的總帳單上，和對客房提供按時自動叫醒服務。,旅館的部門,客房部 Rooms Division訂房部（Reservations）負責接受和處理訂房要求。在日常運轉中必須檢查預訂系統的報告和可租房的數量以避免出現超額預訂的情況發生。訂房部的人員必須與旅館的行銷業務部密切配合。服務中心（Uniformed Service or Concierge）包括代客泊車服務員、迎賓員、長轎車司機和行李員。他們歡迎、接待及協助抵店賓客前往櫃檯和客房。當賓客離店時，服務人
7、員護送賓客前往出納部、送交和裝卸行李。,旅館的部門,客房部 Rooms Division房務部（Housekeeping）房務部員工檢查完客房後才能交櫃檯出租，他們還負責打掃客房，並將客房的狀態告訴前廳。房務部有一位行政管家負責整個部門的管理，大型的房務部會另有一位助理行政管家進行協助。房務部內還有檢查員、客房服務員、公共區域清掃管理員和洗衣房的員工。在大型旅館內，房房部亦會聘用員工來負責管理各餐廳布巾物資和縫紉修補布件。大型旅館擁有自己的洗衣房，這些複雜的洗衣設備可包括商用洗衣機及乾衣機、摺疊機和熨燙機。,旅館的部門,餐飲部（Food and Beverage Division）是旅館內另一
8、個重要的營收中心。一般來說餐飲部僅次於房務部位居營業收入第二。經營餐飲設施的旅館內，餐飲部經理負責管理餐飲部的活動。其他的職位則取決於旅館餐飲部營業點的性質。旅館內的餐飲營業點種類繁多，例如有講究的特式餐廳、咖啡廳（有些會提供廿四小時服務）、酒吧或有現場音樂或表演的餐室、房內用膳、及宴會廳等等。,旅館的部門,餐飲部（Food and Beverage Division）額外的餐飲營業點還有旅館客房餐飲服務或職員餐飲服務。酒精飲料的銷售和服務一般是個別操作，刻意與食物的銷售和服務分開的。飲料部有分別的儲物室、服務員、銷售區域，和準備人員（調酒員）；其營業時間也許超越食品供應服務的操作小時。宴會和
9、承辦宴席的膳食偶爾會由餐飲部人員或特別指派人員處理。,旅館的部門,餐飲部（Food and Beverage Division）宴會一般在旅館的多功能廳內舉行，其收入歸納於餐飲部的總營業額。對於餐飲部來說，宴會和承辦宴席膳食服務是很可觀的營業收入和盈利來源。,旅館的部門,行銷業務部（Marketing and Sales Division）行銷業務部的職責主要是四個方面：銷售、會議服務、廣告，和公共關係。行銷業務部的大小可以從只由一名經理兼職處理到超過十五至二十位全職人員不等。為了達到促銷旅館的產品和服務的目標，行銷業務部的員工需要與旅館其他部門溝通合作，有效地預測賓客的需求。,旅館的部門,會
10、計部（Accounting Division）由會計主管領導，負責管理旅館財務方面的活動。會計部必須與客務部的緊密合作，處理櫃檯的收款和客帳管理。會計部職員的多寡，部分取決於大多數的會計工作是於旅館內或外完成。如果會計工作是在旅館外完成，旅館內的會計部職員只須收集和傳送財務資料給集團公司，而無需計算實際的營運結果。,旅館的部門,會計部（Accounting Division）如果所有的會計工作是於旅館內執行，會計部職員則會有更多的責任，會計部亦因此而更大。這些會計事務包括有：支付所有款項（應付帳款）、催收預付款（應收帳款）、管理工資帳單及開發工資、記錄經營資料（收入和支出）、整理每月收入報告等
11、。會計部職員還要負責銀行存款，保持現金流量，以及控制和監察旅館管理部門要求完成的工作。,旅館的部門,人力資源部（Human Resources Division）有時稱為人事部。協助其他部門招募和選擇最合適的求職者。亦執行保險和其他的員工褔利計劃、處理與人事相關的投訴、確保公司遵照勞工法例、處理工會事宜，和執行旅館的薪金報酬計劃。在那些規模不大、不需要建立一個獨立的人力資源部門的旅館，常常由總經理來兼管人力資源功能。政府頒佈的新法例、收縮的勞動力市場，和旅館間加劇的競爭，均令旅館比以往更注重人事管理，增加了對人力資源部的投資和依賴。,旅館的部門,保全部 Security Division保安程
12、式一般依據每所旅館的情況而設計。保全部通常向旅館總經理或當值經理直接報告。職員可是館內員工、合約警衛，或退休警務人士。一些地區警察部門充許他們的官員在下班後擔任工作，因此那些受過訓練的人員可能受顧在旅館內工作。不管旅館的保全系統是如何構成，只有當全體員工都有著強烈的安全意識時，旅館、賓客、訪客和員工的安全才真正得到保證。,旅館的部門,保全部 Security Division保全人員全面負責保障客人和雇員在旅館內安全。職責包括在旅館範圍內巡邏，或監控任何攝像監視系統。亦可能設立和實施如火警、炸彈威脅和天然災禍等緊急處理程式。安全部應與當地的警察局和消防局維持良好的工作關係，因為他們的合作和協助
13、對安全部的工作效率極其重要。,人際溝通,壹.人際溝通的重要,現代社會複雜，人際疏離感干擾較多。人與人之間，需要坦誠交談溝通。同事或好朋友是時常見面、一起工作、互通電話、談天說地的人。一般人常因為話不投緣半句多，而不願多說或悶悶不樂，人際關係不良。,人際溝通不良引起爭執,不少有困擾苦惱或精神疾病的人，常因為緊張、溝通不良、說話衝突、協調不當所引起。因此 需要深入瞭解人際溝通的意義、種類、技巧。,人際溝通的綱要,講清楚聽明白做正確,貳.人際溝通的意義,人際溝通是一個人與另一個人的理念(Idea)資料(Information)感受(Feeling)態度(Attitude)的傳遞歷程,溝通是互相傳遞訊
14、息,而這種傳遞歷程常是透過一些符號或聲音為媒介，以達成的瞭解及行動。,人際溝通良好,可增進人與人的瞭解男女關係和諧愉快工作事業上的順利及專業技巧發展,人際溝通的要素,1.發言者 2.發言訊息內容 3.何種媒介 4.收聽者 5.回應效果效率？WHO SAYS WHAT IN WHICH CHENNEL TO WHOM WITH WHAT EFFECT?,參.人際溝通的種類,一.自我溝通(Intra personal Communication)二.人際溝通(Inter personal Communication)三.語言溝通(Verbal Communication)四.非語言溝通(Nonve
15、rbal Communication)五.單向、雙向、多向溝通 六.上對下、平等、下對上溝通,肆.人際溝通的功用,人際溝通是一個人與其他人之間，建立關係和維持交往的有效途徑。人際溝通是一個人向其他人，推動意念和獲取經驗的一種良好方法。三.人際溝通是與他人分享共同感受或看法，表 示不同意見的一個機會。四.人際溝通能使我們減除個人孤獨感、維護關 係、以及體認生存價值。五.良好有效的人際溝通，是與他人分享資訊及人情味的最佳途徑之一。,伍.人際溝通的態度,不強迫其他人與你溝通，同時也不要太快放棄與他人溝通的慾望。二.不操之過急。採緩和、溫雅、關懷的態度接近對方。可提醒自己先深及點頭呼吸，放鬆心情，才開
16、口講話 微笑點頭常是良好溝通的開始。,溝通的態度,三.不輕易灰心，對方反應緩慢時，可給予 時間，必要時再簡短解說。四.坦誠可促進溝通的氣氛和進行，欺騙、敵對、憤怒會破壞溝通。五.發揮幽默感，風趣可留給別人好印象，並為將來儲備機會和展望。,陸.人際溝通的有效方法,尊重是人際關係的基礎，有效的方法更能實現人際溝通的好處。主動向對方做簡要說明，說明你想與他溝通 的動機、理由或感受。同意聆聽之後，才開 發問對方的意見或感受，以打開溝通序幕。二.先妥善處理自身內心感受，才能產生清楚 的溝通理念、言語及行為。,人際溝通的有效方法,三.盡量敏銳察覺內心感受，確定自己想表達的 意思，即先與內在的自己接觸，進而
17、把內心 的感受向對方說明，以取得對方瞭解和回應。四.體會對方內心感受，並給予適當的回饋，即 一方面專心傾聽對方所說的，重點的摘要回 應對方，另一方面也藉此表達自己的了解。,人際溝通的有效方法,五.當對方難以傳遞他的感受，甚至難 以認清他自己的感受時，你要試著等待，或向他表示可以等一下再回答，或自己再 說明一遍。六.可多澄清和多確定，或請對方再詳細說 明。少猜測和少裝懂，因為單靠無事實 依據的假定，容易造成誤會、曲解。,人際溝通的有效方法,七.盡量避免問為什麼?這容易使對方感到被指責或質問，不回答而中斷溝通。可問在那個地方發生?多久的時間?有多少人?如何發生的?一次只選一項發問。多傾聽。感同身受
18、。,人際溝通的有效方法,八.溝通的進行過度劇烈，不舒服，及焦慮 時，最好即時中止或休息，避免演變 到衝突排斥，等有可能妥協的機會時 再進行商量協調。九.謹慎批評，慷慨讚賞。與對方溝通清楚，談話有共鳴，關係就良好。,41,Carnegie原則的運用,1.面帶微笑；2.記住互動對方的姓名；3.聆聽；4.談對方感興趣的事情 5.讓對方感到他很重要；6.注意對方的優點，點出對方的長處 7.瞭解對方的立場、眼光。,結 語,人際關係在溝通互動中成長尊重、傾聽、同理、瞭解、關愛是現代人最需要的和諧溝通才能擴展生活的層次而使生命更豐富，更多彩多姿,結 語,旅館的主管來自各家飯店,部門與 部門的溝通愈顯重要主管與員工的溝通順暢可以凝聚 向心力顧客與員工的溝通圓滿可以增加 滿意度溝通良好的飯店宛如交響樂團奏 出圓滿 的樂章,Q&A,
