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1、售后服务顾问岗前实践总结,班级：汽车09-1 学号：09241043 姓名：徐有利,引言,汽车售后服务，是现代汽车类销售维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。20世纪90年代以来，国内的维修行业已经把维修接待顾问列为一个相当重要的职位，作为经营管理中的一个重要组成部分。在维修服务流程中，维修服务顾问是直接与客户接触的一个重要环节。在这个环节里，客户将直接感受到维修的服务顾问的服务质量，然后会感受到我们的维修质量，进而就影响到客户对我们的企业的信任和满意度。,目录,企业介绍从事岗位服务顾问作用服务顾问岗位流程实习体会
2、总结参考文献致 谢,企业介绍,徐州金盛（进口大众）汽车销售服务有限公司，位于徐州市东三环路广山段，104国道边（香山物流对面），占地6000平方米，地理位置优越，交通便捷，是汽车维修的最佳位置。维修车间宽敞明亮，具有足够的维修工位，院内可同时停放60余辆轿车，是一类轿车维修企业，是交通厅运输管理局的A级服务质量信誉企业，是政府采购多年的合同中标单位。金盛公司是中国一汽特约经销商，现有职工27人，其中工程师、助理工程师4人，技师5人，总检2人，技术总监2人，技术骨干、管理队伍均受厂家和行业管理部门的严格培训，考核合格，持证上岗。金盛公司是以轿车销售、三包索赔、配件销售、信息反馈于一体的4S店。严
3、格按照中国一汽的销售维修模式，全新的服务理念，科学的管理手段进行运作。主修红旗、奥迪，天津威志、夏利、一汽-大众、上汽大众的帕萨特系列、桑塔纳系列、广州本田系列、别克系列，以及其它国产、进口轿车，承接新旧车辆的装饰、美容，代办上牌、保险、车辆年审等业务。,返回,从事岗位,在金盛店里6个月的实习期间，我主要工作是 售后服务顾问。,返回,服务顾问的作用,对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的利益。,服务顾问的作用,1服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和
4、认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。2服务顾问还培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当密切配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户。而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门。这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述过程中，服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买
5、车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，接待员有很多次机会使同一个客户感到满意。,返回,服务顾问工作流程,服务的核心流程：预约接车制单维护修理质量检验交车结算跟踪服务。,返回,1、预约,预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。主动预约如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修，甚至连车坏了都不知道，这时候，维
6、修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该做保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约。被动预约被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供给客户相关的信息。比方说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修也可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。,返回,2、接车制
7、单,在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来。对预约的客户或者非预约的客户，都要表示欢迎，主动迎接做好车旁接待。了解客户需求客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。对车辆进行预检要对车辆进行预检。现在每一个品牌的4S店都有预检台，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，铺上三件套，然后把车开到预检台去，跟客户一起做预检。对应预检单对维修车辆进行逐一检查，有问损坏，刮痕要在预检单上做出标记并口头与客户确认此处。在制作派工单时候，告知客户应该维修项目之后，客户只要求更换主要损坏部件时。这时候，就要向客户
8、建议，告诉他应该做这些部件之间的关联。如果客户坚持选择不维修其他部件，我们要在派工单上注明建议维修更换，客户同意不换件，出现后果自负。让客户本人签字。一免以后发生法律纠纷。例如更换正时皮带，我们建议他换正是三件套（正时皮带、水泵、涨紧轮）。客户只选择更换正时皮带，这时我们就要在委托书上记录下来，之后出现一系列因为水泵，涨紧轮导致的等问题我们不予质保。接待流程图,返回,3、维护修理,在维修期间服务顾问应该至少一次的告知客户车辆维修的进度，至多一次的需要增加维修项目的报价及客户签字。客户在休息区等待的时间段，服务顾问要在这段期间跟踪该客户车辆的维修进度，对该车辆是否能按约定时间内完成维护修理，对发
9、现新问题的处理和对维修时间以及产生费用与客户交流，并及时作出维修方案。,返回,4、质量检测,在必要的时候组织进行试车在质量检查环节服务顾问要安排试车员试车，试完以后，把车放在交车区内。如果试车的结果是良好的话，写出试车的报告；如果试车的结果有问题，服务顾问应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救。有时候，维修的补救行动会导致交车的时间延迟，因此要及时通知客户。服务顾问在通知客户取车之前，要最后检查一下应该做的工作是不是已经做完，更换下来的零件放在哪里，所有应该更换的零件都更换了没有，车里面是不是已经打扫干净，车是不是已经洗干净，这些都是服务顾问要做的最后一项检查工作。最后，服务顾问要在维修单上
10、签名，然后标上质量检查完毕的标志，在工作中一定不要忘了这道手续。,返回,5、交车结算,在这个环节中，服务顾问要注意如何使客户对维修车辆的满意。4S店价格比外面修理店价格贵，4S店卖点的就是服务与质量。所以在陪同客户看维修好的车时，一定要表现出服务质量，微笑的与客户展示维修的质量，展示换下的旧件。当然要对客户维修完工车辆进行免费洗车服务。在带客户在交车区看好车辆之后，带领客户到前台打印开出费用清单。向客户详细地解释工作的完成情况。比如我们做了些什么工作，哪一些是免费的，都要和客户说明，还要说明已经进行了全面的质量检查。要向客户指出车辆维修后解决了哪些问题和依然存在的其他问题。指出这辆车以后还有什
11、么毛病必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候，也是服务顾问与客户产生另外一个新的预约的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的预约。最后，带领客户到收银台进行费用结算。要感谢客户对你工作的关照，并把客户的结算好的结算清单、车钥匙、维修手册等随车的物品全部交到客户手中，告知客户以后车辆使用中出现问题要及时与我们联系以便减少不必要是损失。最后目送客户离开。交车结算流程图,返回,6、跟踪回访,是跟踪回访环节。在完成维修后的两到五个工作日内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修是否满意。通常，在一个繁忙的维修店
12、里面，这个工作是由信息员来做的。但是，也有些维修或者经销店是让服务顾问来做。在客户最方便的时候打电话在预约的时候，就必须询问清楚客户什么时间最方便打电话。打电话给客户时，问的问题主要是车的总体状况。根据客户的回答做出解释以及必要的返修。当客户满意的时候，要在档案上和已经完成的委托书上做记录，如果客户不满意，也要把不满意的原因写上去，把信息反馈给服务经理。当发现客户不满意的时候，必须把档案交给服务经理，让服务经理来判断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人，是因为服务经理不仅懂得管理，还懂得技术，他知道应该让什么人去处理这件事。跟踪回访的目的争取新的预约跟踪回访的主要目的，
13、是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。在客户应该进行保养之前做出提醒。跟踪回访还有一个目的，就是根据客户的档案显示，客户在某个时候必须做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提前两个星期，提醒客户什么时候来保养。跟踪回访流程图,返回,工作体会,我们正生活在一个服务经济时代，每个人都在享受服务，每个人都在为别人服务。对于一个企业来说品质服务是企业对外的重要组成部分。成熟是什么？个人理解成熟可以用四个字来形容，那就是“理解”与“勇气”。作为服务顾问，就要理解客户的情绪和心情，当你做错事时候，要有勇气承认错误和道歉。这就是通过这几个月的实习给了自己的深刻体会。身为一名服务顾问是与客户接触交流的第
14、一线，我们要学会怎样去与人相处，与不同的人相处，怎样去工作，去做好工作。与人相处之道不外乎真诚、用心。在我做服务顾问这段时间我所接触的人中三类人最难缠：政府官员司机，无赖、暴发户。他们这类人是最难伺候。我们店是徐州政府采购车的指定维修点，所以过来修车的政府官员司机很多也都很有气场，可能是因为他们长时间跟领导在一起自身产生一种上位者的气势吧，我们小心很容易受到压制。我刚开始别压抑了无数次，相处久了后发现其实他们中大多数司机还是挺不错的，只要你能按时把车修好。第二类人是无赖无理取闹的人，这类人是本着修车怎么能把钱省下怎么来，和你软磨硬泡。出质保期还吵着要求换件，举报服务质量啥的。第三类人就是有钱人
15、，很强势的有钱人。这类人在想修车的时候进店作为服务顾问最好就是用专业的话术把他气势攻下去，否则就会被牵着走，在我刚开始做这个工作时候，也有好多次被这类人气场所镇住，修车期间跟前跟后的。随着时间工作的深入，我越来越适应服务顾问的工作，从兢兢战战的实习生渐渐的成长到可以独挡一面的服务顾问。在实践中从事与本专业相关的实际工作，增强了专业的应用技能，锻炼我们综合所学的基础理论去独立分析和解决问题的能力，把理论和实践相结合起来提自身的综合素质。这就是我的工作感受。此次实习的结束,意味着大学生活也将结束。通过实习,让我看清自己需要什么，同时也让我吸取了许多工作和社会经验，这将对我以后踏足社会，谋生立业有很
16、好的借鉴和帮助作用。今后，我会带着这些宝贵的经验，在人生的旅途中勇往直前,迎接时代的挑战。,返回,参考文献,1上海大众.服务顾问培训指南.2谢双和.4S店必修课之售后服务篇汽车维修接待员培训.北京:大学音像出版社,2005。,返回,致 谢,岗前实践总结报告是在我的指导老师于纪奎老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。在他严肃的教学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深的感染和激励着我。感谢纪奎老师对我的指导，感谢徐州金盛上海大众汽车销售有限公司给我提供这段实习岗位，感谢这段时间售后部门的同事们对我的关怀帮助，感谢王朋经理对我的工作支持和鞭策。正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个个的困难和疑惑。在这里请接受我诚挚的谢意！最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们。,谢谢大家,安装三件套,返回,接待服务流程图,返回,结算/交车的作业流程图,返回,跟踪回访服务流程图,返回,目录,
