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1、第一节 汽车维修质量问题的认定,第二节 汽车维修质量问题的处理方法,第一节 汽车维修质量问题的认定,一、汽车维修质量纠纷的特征,汽车是一个复杂的机电一体的含高新技术含量的现代化道路运输设备，对于它的机件事故划分，是一个复杂的技术案例分析过程。,二、汽车维修质量纠纷调解的职能和要求,交通部依据中华人民共和国质量法和汽车维修质量管理办法等行业管理规章，组织制定了汽车维修质量纠纷调解办法(以下简称调解办法)，于1998年6月发布，自1998年9月1日起实施。,三、汽车维修质量问题的认定,对于汽车在维修过程中出现的维修质量问题要通过技术分析和鉴定予以确认。,技术分析和鉴定人员应依据现场拆检记录、汽车维
2、修原始记录和汽车维修合同车辆使用情况以及其他有关证据，分析原因，作出结论。,四、发挥行管作用，加强维修质量调解工作，有利促进行业发展,随着市场经济的不断深入，汽车维修市场的进一步开放，面对维修市场的激烈竞争，汽车维修质量纠纷的调解处理将逐步成为行业的热门话题。,但是应该看到处理好汽车维修质量纠纷有着深远的现实意义。,五、维修质量问题纠纷的解决程序,在质量保证期内，托修方遇有汽车维修质量问题或者发生机件事故，应首先与承修方协商解决。不愿协商或协商不成，当事人各方可向当地道路运政机构申请调解。,在申请调解时应提供下列资料：,1)申请调解方(当事单位或人)的名称，法定代表人的姓名、单位、地址、电话；
3、,2)当事人的名称、单位、地址、电话；,3)纠纷的详细经过及申请调解的理由与要求的书面报告；,4)汽车维修合同、车辆竣工出厂合格证、汽车维修费用结算凭证等其他必要的资料。,第二节 汽车维修质量问题的处理方法,汽车维修质量问题是一个社会性问题，对于汽车使用消费的特殊群体而言，如何解决好在汽车维修过程中存在的质量问题，对于汽车维修行业的发展起着不可忽视的作用。,一、坚持解决汽车维修质量服务投诉的三原则,在处理投诉的过程中，全国各地都成立了不少汽车维修质量问题投诉中心，在解决汽车维修质量问题的过程应本着以下三个原则办理。,1实事求是的原则,汽车车主应本着实际存在的质量和服务问题进行投诉并提出相应的要
4、求。,2解决问题的原则,以解决问题的初衷来看待投诉，车主投诉的目的是为了尽快解决问题，而不是故意刁难汽车维修企业，所以车主在遇到汽车质量与服务方面的问题时应直接填写投诉表格。,3换位思维的原则,二、解决汽车维修质量问题要坚持四化一回措施,1受理投诉专业化,受理汽车维修质量问题投诉既涉及多方面的专业技术问题，也涉及多项政策法规，是一项政策性、技术性很强的工作。,2解决投诉网络化,在接到车主投诉后，应及时与车主核实，并以电子邮件的方式传达给企业，由企业的相关部门与车主联系，给予解决。,3分析投诉数据化,科学管理要用数据加以佐证。要对投诉单进行分析编码。,4使用提示科学化,在解决投诉的过程中，也发现
5、有些投诉是因为车主对汽车知识了解不多而引起的。比如耗油量的问题，有些车主提出自己的车实际油耗大于标定油耗，产生疑问。,5要求企业解决投诉定期回复的措施,投诉负责部门将收到的投诉以电子邮件的方式发给企业相关部门，企业给予收到同复。,三、汽车维修质量管理应适应新时期的需要,长期以来，为了维护行业形象，保证汽车维修质量，汽车维修行业主管部门采取：建立健全质量管理制度和管理体系、明确质量管理责任和考核指标，建立维修质量监督检验站，加强人员技术培训等维修质量管理手段，取得了良好的效果，促进了行业的健康发展。,四、强化企业质量管理，减少质量纠纷,根据对新时期汽车及维修技术发展的特点，车辆维修质量控制的内涵将发生变化，其质量监督管理的控制方式也应有所变化，要从以下几个方面有所改进：,1)质量检验标准应作相应修改。,2)质量管理的重点应有所调整。,3)维修质量管理方式应更加适应市场经济发展的需要。,五、案例处理分析,1一起发动机漏水质量纠纷的调解,(1)纠纷概况,(2)调查与分析,(3)分析意见与纠纷处理,(4)应吸取的教训,3修车用什么材料车主自己说了算,4规范化服务是降低维修质量纠纷的有效方法,本章完,
