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1、店铺管理制度,一、店铺考勤及作息时间二、会务及会务要求三、店铺卫生要求四、店铺纪律考核五、店铺财务管理制度六、店铺设备管理七、店铺安全管理,相关内容,一、作息时间及考勤:,门店的经营为全年365天无休，因此店铺人员的出勤不同于一般企业的朝九晚五，而是时时要运作不息。,日作息时间,（双休日晚上营业至：）,考勤制度执行者：助店监督者：店长上交区域主管时间：每月日,考勤记录,迟到期：10分钟以内扣罚元钱，分钟罚元钱，分钟15元钱；代、换班：每月不能超过次，每次不能超过天；双休日、国定假日不得换班；病、事假：事假须提前天向店长申请，事假日数超天以上者由店长请示区域主管，作好排班批准后生效；病假需电话及
2、时申请，并在上班后随附病历卡和请假单；旷工：连续天无故矿工或年内累计天矿工，公司有权对其进行解聘处理；,加班：由店长填写加班单，经区域主管批准后，公司根据工作情况允许后，安排补休或支付加班费；排班：每月25日前店长定好下月排班，月底公布；用餐时间：11:3012:30 17:3018:30 根据实际情况安排，错开营业高峰期，但用餐时间不得超过半小时，严禁在卖场内用餐。,二、会务及会务要求,店铺日会,店铺周会,公司例会,会 务,开早会的结构,生意目标,货品目标,服务目标,早 会,运作目标,数据回顾,晚会,对生意、运作、服务的总结人员、畅销货品的分析其他情况及工作的交接情况,三、店铺卫生要求,门头
3、地面货架道具收银台垃圾箱其它注：随手清洁,四、店铺纪律考核,类条例：53条，正式员工一次改正机会，实习员工2次，同类错误犯第二次双倍罚款，处罚单需当事人签字，店长违反类双倍处罚。类条例：8条，正式员工一次改正机会，实习员工二次，同类错误犯第二次双倍罚款，处罚单需当事人签字，店长违反A类双倍处罚。类条例：25条，予以辞退。,在岗形象要求,一个品牌的成功形象取决于三个：店面形象、产品形象、导购形象，但门店和产品还都是生硬的形象，唯有导购的形象是灵动的。,五、店铺财务管理,每日11点前存入前一天的营业款每天营业前备好零钱，由店长/收银员负责，收银台钥匙随身携带收银员收受假币自行承担，店铺资金不得借付
4、任何人店铺所卖废品所得上缴公司水电费、电话费在公司规定额度内，超额部分视情况由店内自行承担,工作用品每月25日公司统一采购发放,饮用水由公司指定送水公司负责，不得浪费水资源防盗，失货，正价按7折赔，打折低于7折按最低售价赔偿（店长1.5倍；助店1.4倍；导购平分）串款差异超出店铺总库存数千分之五件，每超一件罚10元，流失金额可与串款金额相抵冲赠品的如实登记，打折折扣的真实性,六、店铺的设备管理,电脑音响空调打印机照明设备熨斗,七、店铺安全管理,常用急救中心电话,急救中心报警中心火警中心电话查询,店铺的安全分类,店内地面、通道的安全商品存放的安全设施设备的安全,紧急事件,火灾恶劣天气人身意外突然
5、停电抢劫骚乱威胁恐吓,一般处理流程,事件报警现场观察处理方案重点救助事后处理报告事件分享,紧急疏散程序,安抚顾客停止工作疏散路线人员疏散巡场检查安全区域,各类紧急事件,眼睛有异物烧伤或烫伤触电脱臼扭伤肢体外伤一氧化碳中毒,用电安全,原因错误超负荷使用电源电器漏电地区性停电方法保持镇定，电筒照明查看故障通知维修人员及主管，采取有效措施安抚顾客原则迅速就地准确坚持,1、人生安全,员工外伤事故 顾客受伤事故,各类紧急事件,触 电眼睛有异物 烧伤或烫伤,2、用电安全,原因：短路、过负荷、电器漏电、地区性停电方法：保持镇定，电筒照明查看故障通知维修人员及主管，采取有效措施，如安抚顾客,、消防,打火警电话
6、“119”。讲清楚着火单位和地址、起火部位、燃烧物质和燃烧情况报警后同时拿起店内的消防器材扑火,灭火器类别,炮沫灭火器 二氧化碳灭火器 干粉灭火器 灭火器 消防栓,干粉灭火器,泡沫灭火器,泡沫灭火器使用方法：平稳将灭火器提到火场，用指压紧喷嘴，然后颠倒器身，上下摇晃，松开喷嘴，将泡沫喷射到燃烧物表面。消防栓使用方法：打开消防栓仓门，取出水袋，平放打开，将阀头接在水袋上，对准火源，双手托起筏头，打开水筏，进行灭火。,货品安全,）货品存放安全，如防霉，防潮、防火灾）防止偷窃,防盗场所：,橱窗 饰品区 试衣间 仓库 混杂的角落 照明较暗的角落,奇装异服孕妇或抱小孩者上述场所停滞不走动拿大袋子的顾客结
7、群进入，行为怪异,偷窃者行为特征,五种常见的偷窃手段,藏入帽子伞手提袋等携带物品中带着商品走动，找机会隐藏多数顾客进店，一方与导购交谈，另一方进行偷窃带多件衣服进行试衣，边试边偷藏入衣服内,这件衣服您需要吗？,我帮您先放在收银台好吗？,这件衣服需要为您包装吗？,付款在这边，小姐！,语言应对,断定偷窃注意点 不要以对待偷窃者的态度来对待冷静自然的说话 不要以调查的态度，细听顾客说明 尽可能往顾客弄错而让其购买的方向处置 不要让其他顾客有不愉快的感觉,处理偷窃者的原则,处理事件时，应在公开场合与其他同事协助处理必要时拨110对未满18岁的未成年人，即时通知监护人来协商处理,让我们休息一下吧!,店铺
8、商品手册,一商品的构成二商品的收货三商品的退货四商品的补充与整理五商品的盘点六商品的仓库存放七商品损耗控制,商品的构成,商品构成种类品质数量商品构成内容主力商品感觉性商品季节性商品选购性商品辅助商品易接受的商品安定性的商品常用的商品基本商品价廉物美的商品常备的商品日用性的商品,商品的收货,收货的基本原则：诚实正确安全,收货流程：卸货审阅单据验货确认依电脑系统操作入仓整理,商品的退换,退货顾客在购买商品后的3天时间 内，对确有质量问题的商品要 求商家给予退掉商品和退还等 价现金换货顾客以某种理由要求商家给予 更换商品，商家对顾客购买的有 质量问题商品按国家有关部门法 律只能作换货处理,顾客需凭购
9、物单据更换货品凡已穿着损坏或经修改之货品不退还任何减价货品不退还顾客只可于出单之店铺更换货品每件货品只可更换一次,原则,退换货的规定,时限退货时间以当天时间为准于3天内可退货换货时间以当天时间为准于7天内可换货,退换货的分类标准（生产问题）,退换货的分类标准洗涤不当其它人为因素,退换货的操作,必须与其他类型商品分开存放必须用胶带包装好并存放在纸箱内，外箱必须有明确的标识返修货品需填写返修单，内容包括时间店铺名称所办人款号色号尺码数量问题所在位置及原因，并注明需返店返修时间为一个星期次品退仓，填写退货单，内容包括时间店铺名称所办人款号色号尺码数量问题所在位置及原因，再依电脑系统操作,退货的操作流
10、程,受理顾客的商品凭证听取顾客的陈诉判断是否符合退换货的标准与顾客沟通处理方案决定退货判断权限依电脑系统操作现场退现金退货商品的处理,换货的操作流程,受理顾客的商品凭证听取顾客的陈诉判断是否符合换货标准决定换货顾客选购商品依电脑系统操作换商品的处理,一、货品补货,销售业绩下滑导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务水平，不利于门店形象的维护导致顾客的不信任甚至怀疑商品经营实力货架空间的浪费,缺货的危害,缺货的原因,订货不足或不准确系统中的库存不准确，导致门店的订单错误某些商品漏订货顾客的集中购买商品的特价等因素导致商品热销生产商缺货不能满足供给,缺货的分析,缺货数量缺货超过周以上的商品数量目前
11、缺货且无未来订单的数量,缺货的控制措施,所有商品订单的审核所有缺货审核，确定是否为真正的缺货查找缺货原因重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点主力商品，要立即补充货源检查所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确处理跟进缺货商品情况,那我们该怎么补货呢?,一、单店补货技术：,1、公式：,补货量=剩余销售时间*日均销售量-库存量-未配量-空窗期销售量,（1）、剩余销售时间,在生命周期导入期、成长期、成熟期前期，按剩余销售天数=交货周期；在生命周期的成熟期后期、衰退期，一般剩余销售天数0-7天。,（2）、日均销售量：,日均销售量=销售量/销售时间：日均
12、销售量：为了使销售曲线平滑，一般选最近10天；,(3)空窗期,空窗期:库存销售完毕至补货到货之间断货的时间,2、举例：,3、练习：,某款每周售卖件，剩余库存件，供货周期为周，剩余销售周期还余周，该款定单还余件，需一周到货，请问还需要补货吗？补多少？如果供货周期为2周,请问还需要补货吗？补多少？（按货品生命周期补货法）,商品的盘点,盘点前的准备工作保证盘点正确要点注意事项,盘点前的准备工作,明确盘点目的和工作程序员工分工明确，商品归类清晰盘点前避免频繁出入商品备好盘点用表同类商品原则上集中放在同一个地方,盘点正确要点,把商品的品名尺码单价数量分别填写盘点表确定货柜内，箱子中的商品是不是和记录相符
13、数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当破损和残次品区别分放，并详细注明数量做好盘点店面的现场指挥，使盘点有条不紊的进行避免影响顾客服务,盘点注意事项,工具用品事前准备盘点前说明实施组织图和范围按实际需要临时机动避免漏点盘货，可采取随时抽点盘点前商品集中整理盘点人员心理上做好处理现金般行事区位由上而下，由左往右人一组，人盘点人记录，采用复述点数法避免念错，听错，写错盘点分：季度月份周天交班,商品的仓库存放,仓库存放的基本原则：设有通道或空位；合理放置存货架；防火防潮防雨，设置防火，灭火设施亮度，湿度，温度适当具有防盗功能存放标准：收货，退货，转货一律在内仓不能存放除货品，清洁用品，物料以外的杂物货品分类存放，不能直接放在地面上存放货品有明确的表示存放货品不能超高必须符合消防标准保证货物流通的畅顺,
