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1、麦,当,劳,的,服,务,管理,麦当劳，全球大型连锁快餐企业之一。现在广告语：Im lovin it!。是由麦当劳兄弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。,服务包的构成,支持性设施,显性服务,辅助物品,隐性服务,4,3,2,1,1,1,支持性设施 提供服务前必须到位的物质资源,4,3,2,1,2,2,辅助物品 顾客购买和消费的物质产品,4,3,2,1,3,3,显性服务 可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利
2、益,4,3,2,1,4,4,隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征,服务质量的差距模型,感知服务质量,质量标准差距,管理者认识差距,营销沟通,服务交易差距,4,3,2,1,1,1,感知服务质量,4,3,2,1,2,2,管理者认识差距,4,3,2,1,3,3,质量标准差距,4,3,2,1,4,4,服务交易差距,4,3,2,1,5,5,服务交易差距,麦当劳服务的优势可归纳为以下几点：,1.用餐便利2.物超所值3.高品质食物4.食品多样化5.宾至如归的感受6.干净安全7.快速与便利的服务8.关怀儿童9.赞助社区活动,成功的主因：3S与Q、S、C、V,麦当劳能成功完全是以四个服务顾客的基本方针为基础：,顾客服务的三大需求,F（Fast，快速）能否在最短的时间内享用到美食，是决定踏入店内与否的关键之一，故麦当劳之分重视时间的掌握。A（Accurate，准确）麦当劳坚决在高峰时段，也要不慌不忙且正确提供给顾客所选择的餐点。F（Friendly，友善）不但要随时保持善意的微笑，且要能够主动探索顾客的需求。,顾客经营之道,微笑是免费的（发自内心地欢迎顾客）快速服务,顾客经营之道,抓住顾客的心1.免费的玩具2.搭乘流行列车，紧跟世界潮流3.退出新商品，创新口味4.大打折扣,麦当劳为小顾客提供生日派对,
