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1、ICS91.140.40CCSP47B32江苏省地方标准DB32/TXXXX20XX城镇燃气服务质量标准Qualitystandardforurbanandtowngasservice（报批稿）20XX-XX-XX 发布20XX-XX-XX实施江苏省市场监督管理局江苏省住房和城乡建设厅发布前言I1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本规定25服务基木要求35.1 服务体系35.2 服务制度35.3 服务窗口35.4 服务人员45.5 气质与压力46管道燃气服务56.1 用户发展56.2 供气服务56.3 设施维护与抢修66.4 降压与停更气67瓶装燃气服务77.1 用户发展77.2 供气
2、服务77.3 配送服务87.4 报修与处置88车用燃气服务88.1 加气服务88.2 窗口服务99燃气器具安装维修服务910安全服务1010.1 安全宣传1010.2 安全检查IO10.3 安全隐患整改1111服务质量评价1111.1 服务评价体系及方法1111.2 评价参考指标及计算方法111j百本文件按照GB1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文代替DGJ32/TC04-2015江苏省城镇燃气服务质量标准，与DGJ32/TC04-2015相比，结构未有大的改动，除编辑性改动外，主要技术变化如下：一一新增加、修订了部分术语，增加了点火调试、智能燃气表
3、术语，将瓶装液化石油气扩展为瓶装燃气。一一新增加、修订、调整了“服务基本要求”的有关内容。根据江苏省燃气管理条例、江苏省优化营商环境条例、江苏省瓶装液化石油气配送服务管理办法(试行)(苏建规字(2020)7号)以及燃气工程项目规范(GB55009-202I)、燃气服务导则(GBT28885-2012,2018版)、民用建筑燃气安全规范(DB4189-2021)等法规、文件、规范、标准的相关要求，增加了与法规、文件、规范、标准相一致的有关条款，删除了与法规、文件、规范、标准不相一致的部分内容。一一新增加了“服务评价标准”的内容。一一将章节名称中“经营”修改为“服务”，更符合服务标准的宗旨，如：管
4、道燃气服务、瓶装燃气服务、车用燃气服务、燃气器具安装维修服务。一一删除了“瓶装燃气经营”中“液化石油气供应站(点)”的相关内容。一一进一步细化了“安全服务”的相关内容。本文件由江苏省住房和城乡建设厅提出并归口。本文件起草单位：南京市燃气服务中心、南京慧力奇工程技术咨询有限公司本文件主要起草人：夏军陈浩东张蔚周敏珍刘月婷季晓燕周游张云芬钱言朱意富魏清刘晓艳彭争争于凡本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为：2007年7月1日首次发布为DGJ32TC04-2007;本次为第二次修订。城镇燃气服务质量标准1范围本标准适用于江苏省行政区域内城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务。2规范性引用文件下列文
5、件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB55OO9-2O21燃气工程项目规范GB50028-2006（2020版）城镇燃气设计规范GB51142-2015液化石油气供应工程设计规范GB50156-2021汽车加油加气加氢站技术标准GB17905-2008家用燃气燃烧器具安全管理规则GB/T28885-2012燃气服务导则CJJ12-2013家用燃气燃烧器具安装及验收规程CJJ51-2016城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程CJJ94-2009城镇燃
6、气室内工程施工与质量验收规范DB/T4189-2021民用建筑燃气安全规范3术语和定义3.1 城镇燃气urbanandtowngas城市、乡镇中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合现行国家标准规定的燃气质量要求的气体燃料，城镇燃气包括天然气、液化石油气。3.2 燃气经营企业gascompany管道燃气企业、瓶装燃气企业和燃气汽车加气经营企业等的总称。3.3 管道燃气pipelinegas符合城镇燃气质量标准，以管道方式供应的燃气，包括管道天然气、管道液化石油气（含瓶组）。3.4 瓶装燃气bottledgas符合国家燃气质量
7、标准，以瓶装方式供应的燃气，包括瓶装液化石油气、瓶装液化天然气、瓶装压缩天然气。3.5 车用燃气vehiculargas符合国家燃气质量标准，由燃气汽车加气站向燃气汽车充装的燃气。3.6 燃气器具gas叩PlianCeS以燃气为燃料的燃烧器具。包括居民家庭和商业用户所使用的燃气灶、热水器、沸水器、采暖器、空调器等器具。3.7 燃气器具安装维修gasappliancesinstallingandmaintaining为用户提供燃气器具安装、维修的服务。3.8 燃气服务gasservice为满足用户使用燃气的需要，燃气企业为用户提供的燃气经营及相关服务活动。3.9 服务窗口servicewindo
8、w为用户提供服务的场所，包括线上窗口和线下窗口。线上窗口包括政务平台、企业网站、企业应用小程序（App）、微信公众号等；线下窗口包括政务网点、企业办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、瓶装液化石油气供应站（点）、燃气汽车加气站等。3.10 上门服务on-siteservice企业服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。3.11 通气gassupply将管道燃气引至燃气计量表出口处或室内控制总阀的作业。3.12 点火调试ignitioncommissioning燃气管道、液化石油气钢瓶、燃气器具等户内燃气设施安装、维修完毕后，对户内燃气设施全系统进行检查、燃气置换、通气、试点火的过程。3.
9、13 燃气器具前压力gas叩PlianCefrOntPreSSUre用户使用燃气时，在其燃烧器具入口处测得的运行压力。3.14 基表referencemeter具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。3.15 智能燃气表smartgasmeter由基表、微处理器、附加装置等组成，具有燃气计量、信息存储及处理、实时监测、自动控制、信息远程交互和安全管理等功能，实现智能业务的燃气计量器具。3.16 钢瓶充装量fillingweightofcylinders钢瓶内充装的燃气重量。3.17 液化石油气残液residualsofLPG在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中
10、残存且不再气化的烧类物质和其他杂质。4基本规定4.1 为便于在执行本标准条文时区别对待，对于要求严格程度不同的用词说明如下：表示很严格，非这样做不可的词：正面词采用“必须”或“须”；反面词采用“严禁”。表示严格，在正常情况下均应这样做的词：正面词采用“应”或“应当”；反面词采用“不应”或“不得”。表示允许稍有选择，在条件许可时，首先应这样做的词：正面词采用“可”；反面词采用“不可”。4.2 条文中指明必须按其他法规、标准、规范的，写法为“应按.执行”或“应符合的要求（或规定）”。5服务基本要求5.1 服务体系5.1.1 企业应建立完善的燃气经营服务体系和服务能力，包括但不限于燃气质量保证、用户
11、发展、安全服务、投诉处理、维抢修等服务体系，并能满足用户服务需求，对所服务的种类全面覆盖。5.1.2 企业应向社会公开服务标准、资费标准等信息，为服务主体提供安全、便捷、稳定和价格合理的服务，不得强迫市场主体接受不合理的服务条件，不得以任何名义收取不合理费用。5.1.3 企业应按照国家、省及地方规定的报装环节、时限、材料等优化报装流程，并在服务窗口或网站公示。5.1.4 企业应根据法规规定及市场发展需求，持续改进服务体系，建立用户服务信息系统，为用户设立用气服务档案，记录用户基本信息、用气量、入户安检、隐患整改等情况，实现服务过程信息的可追溯。5.1.5 企业应逐步建立“互联网+智慧服务”的信
12、息服务新模式，为用户提供线上服务。5.2 服务制度5.2.1 企业应制定服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、投诉处理制度、服务责任问责制度。5.2.2 服务管理制度应明确规定所有服务项目的程序、时限等内容。5.2.3 服务承诺制度应明确规定承诺内容、违诺责任等内容。5.2.4 首问负责制度应明确规定首问责任人、首问职责等内容。5.2.5 服务投诉处理制度应符合下列规定：a）对用户投诉，必须在5个工作日内答复并处置；非企业原因，无法在规定时间内处理的，应向投诉人作出解释。b）对新闻媒体曝光的服务问题，应于48小时内核实情况，并按信息来源向社会和新闻媒体反馈结果。c）对燃气主管部门、政府其他
13、部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内办结，并根据转办单位的要求反馈结果。d）投诉办结率应达到100%。5.2.6 服务责任问责制度，应对责任人失职的追究作具体规定。5.2.7 企业应做好上门服务项目服务质量监督回访工作，回访方式可选择电话、短信、微信或上门回访等方式；回访数量根据服务种类确定，对于安装、维修等一般服务回访量应不低于总服务量的10%o对于入户安检中被发现安全隐患的用户，应及时进行回访，并督促用户整改。5.2.8 企业不得向用户强制销售其指定的燃气燃烧器具和相关产品。5.3 服务窗口5.3.1 服务窗口设置应能满足用户服务需求。企业应配合政府设置电水气联合办理服
14、务窗口。5.3.2 线下服务窗口应专业、整洁、美观，功能分区规范，门头标识统一，不放置与服务无关的物品。5.3.3 线上服务窗口应能为用户提供实时在线查询、支付、账户管理、服务咨询、业务申请、安全常识学习等服务，并有专人负责日常维护。应通过网络安全认证，具备相应的安全性。5.3.4 服务窗口应设公示栏。公示内容应包括：a）服务范围、服务承诺、服务问责、服务投诉处理等制度。b）业务办理内容、流程、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务内容和应提交的相应资料。c）用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格。d）营业站点地址、营业时间。e）安全用气、节约用气知识。f）服务人员岗位工号.g）服务电话
15、和监督电话等内容。5.3.5 营业期间，企业应设24小时有人值守电话，并确保畅通。5.4 服务人员5.4.1 服务人员应按照国家规定取得相应从业资格后方可上岗。5.4.2 服务人员应着统一工作服，仪表端庄，举止文明，礼貌用语，主动接待，热情服务，业务熟练，操作规范。5.4.3 服务人员上门服务时应出示工作证明，工作证明应包含企业名称、本人工号、照片、岗位名称，并可以在线上窗口进行查验。5.4.4 上门服务时应带齐工具，礼貌敲门，说明来意，穿着鞋套入户。安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场，礼貌道别。5.4.5 上门服务实行预约制度，服务人员应在约定的时间内准时到达。5.4.6 电话
16、服务人员应报清工号，使用文明规范用语。5.4.7 对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，实行一次性告知、一站式服务。5.5 气质与压力5.5.1 企业为用户提供的燃气气质、供气压力应符合燃气工程项目规范GB55OO9.城镇燃气设计规范GB5OO28等相关标准的规定。5.5.2 企业提供的燃气应有明显的臭味，燃气泄漏时用户应能察觉，加臭剂的使用应符合燃气工程项目规范GB55OO9等相关标准的规定。5.5.3 企业应当检测燃气质量，包括组份、热值、压力、加臭剂含量等，不具备检测能力的企业应送有资质单位检测。检测过程应符合下列要求：a）燃气组份及热值检测频次为每2个月不少于1次。b）燃气加臭质量检测
17、频次为每月不少于1次。管道燃气企业应在管网末端抽查燃气加臭质量,瓶装燃气企业应在充装前抽查燃气加臭质量。c）管道燃气企业应在调压装置出口的近端和最远端实施压力监测。d）管道燃气企业抽查用户燃气器具灶前压力频次为每2个月不少于1次，每次监测户数按当地实际确定。当选择高层建筑作为监测点时，宜选底层用户作为监测点。6管道燃气服务6.1 用户发展6.1.1 企业应制订年度用户发展计划。6.1.2 企业应制定用户发展要约和申请资料清单，按照江苏省电水气一站式服务要求，对接服务流程，在用户提出业务办理申请后，主动上门服务开展后续工作，直至完成燃气接入开通。6.1.3 企业应在特许经营范围内履行普遍服务义务
18、，不得拒绝符合用户发展要约的用气申请。6.1.4 非居民用户自建筑区划红线至沿公路、城市道路敷设的公共管网临近接入点的管线及配套设施（以下统称“红线外管线”），由企业负责建设；建筑区划内的管线及配套设施（以下统称“红线内管线”），用户可以委托企业进行建设，约定工作边界和内容，并支付相应费用。6.1.5 非居民用户自提出用气至完成开通，除特殊情形外，各类型全流程办理时限不得超过下表时间：业务类型无需进行管线建设、改造，可以直接开通的仅褥建设、改造红线内管线的仅需建设、改造红线外管线的需要同时建设、改造红线内和红线外管线的管线长度（m）一100m2100m100mHlOOm100m2100m办理时
19、间（工作日）532423444W34496.1.6 企业应与新用户签订供用气合同，并发放用户证（卡）。6.1.7 企业应建立用户档案，实行信息化管理。新用户应在通气后60个工作日内完成建档工作。用户档案信息资料应完整并及时更新。6.2 供气服务6.2.1 企业应履行特许经营协议，连续、安全、可靠地为具备安全用气条件的用户提供符合国家质量标准的燃气产品和服务。企业停业、歇业的，应当事先对其供应范围内燃气用户的正常用气做出妥善安排。6.2.2 企业应向用户提供、安装经法定机构检测合格的燃气计量表。选用的燃气计量表应便于企业的统一管理和安装、维修。使用预存款方式的燃气计量表，应具有余额不足报警提示或
20、者有限透支功能。对于新发展居民用户及燃气表到期或损坏需更换的居民用户应提供、安装智能燃气表。6.2.3 企业应按照合同约定抄表，并以燃气计量表上的计量数与用户结算，不得将燃气计量误差分摊给用户。6.2.4 燃气销售价格必须执行价格主管部门的相关规定，企业与用户结算燃气费的周期不应少于1个月或按合同约定执行。当价格主管部门调整燃气销售价格时，企业应及时抄表，与用户结算燃气费。6.2.5 抄表应准确。对于长期不在家、无法上门抄表的居民用户，企业可按下列规定进行估量：a）估量不得高于该用户以往实际用气一年中最高的单月用气量。b）同一用户，连续估量不得超出2次。c）估量后第一次抄到表时，应按照“多退少
21、补”的原则与用户结算燃气费。d）计量表因故障停止计量的，可按该用户停表前2个抄表周期的平均用量或上年度同期用气量结算燃气费。e）正常情况下不得对非居民用户估量计费结算。6.2.6 缴费通知应在抄表后3个工作日内以书面或其他有效方式送达到用户；缴费时限不得少于12日。缴纳燃气费通知应载明使用的燃气量、燃气价格和燃气费金额、缴费地址、缴费时限、缴费查询电话等内容。6.2.7 企业应当提供多渠道便捷收费方式，方便用户缴费。6.2.8 企业以及受其委托的收费单位收取燃气费时，必须出具收费凭证。通过电话、互联网缴费的用户若需索要收费凭证的，企业应于10个工作日内出具燃气收费凭证。6.2.9 企业应提供缴
22、费查询和缴费提醒服务。用户逾期未缴纳燃气费时，企业应当以有效方式提醒用户缴费，同时告知违约责任。企业按合同约定中止供气服务的，需提前7日以有效方式通知用户。6.2.10管道燃气设施安装或维修完毕，企业应对所安装或维修的燃气设施进行质量检查，确保安全后方可通气，并对与管道连接的燃气器具进行点火调试，确保用户正常使用。63设施维护与抢修6.3.1 企业应对燃气设施设置警示标识，便于辨识。6.3.2 工程建设单位或者施工单位向企业查询地下燃气设施相关情况的，企业应在3个工作日内给予书面答复；对可能影响燃气设施安全的建设工程，企业应协同建设单位、施工单位制定燃气设施保护措施，并派专业人员进行现场指导。
23、6.3.3 企业必须制定燃气突发事故应急预案，设置应急抢修队伍和24小时事故报修（警）电话。6.3.4 接到户外管道燃气泄漏事故报警后，企业抢修人员必须在1小时内到达现场进行处置。6.3.5 接到用户室内燃气泄漏报修时，企业应提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火等可能引起危险后果的行为，指导用户采取关阀停气、开窗通风、室内人员撤离至安全位置等措施,并于接报后1小时内上门处置。6.3.6 企业应建立用户使用故障报修制度，并按制度处理用户报修，最长到达现场处置时间不得超过24小时。对因燃气器具原因造成的使用故障，企业应履行告知义务。6.3.7 用户申请迁移、改装、拆除燃气表前燃气设施，企
24、业应在3个工作日内做出答复。受理用户申请的，居民用户户内燃气设施在5个工作日内、非居民用户和居民用户户外燃气设施按合同约定时限内完成相关工程，非居民用户最长时限不得超过6.1.5用户发展时限规定。迁移、改装燃气设施质量保修期为12个月。6.3.8 企业应按国家规定检定、更换燃气表。6.3.9 用户对燃气表计量有异议的，可向法定检定机构提出检验申请：a）检验结果超出规定误差标准的，由企业更换使用的燃气计量表并承担相关费用；检定结果误差符合规定的，由提出检定申请方承担检定燃气表的拆装及检定相关费用。b）对于因误差超出的燃气量，按照计量误差累积量补偿，累计时间按照自拆表检定之日前1年计算。燃气表安装
25、使用不足1年的，按实际使用时间计算。带有温压补偿的流量计，在基表检定合格情况下，可根据基表数据和实际使用的温度、压力进行体积修正计算。6.4降压与停复气6.4.1 企业应制定完善降压、停复气方案。6.4.2 企业因计划性燃气工程施工、设施维修、检修等原因确需降压供气或暂停供气的，应提前48小时以公告或书面等有效方式通知用户。6.4.3 因燃气设施抢修等工作需要降压供气或暂停供气时，企业应及时公告。6.4.4 计划性降压供气或暂停供气的时间应避开11:00至13:00、17:00至19:00用气高峰时间段，暂停供气的时间一般不应超过24小时，并按时恢复供气。6.4.5 恢复供气必须事先通知用户。
26、不得在22:00至次日6:00之间向居民用户恢复供气。7瓶装燃气服务7.1 用户发展7.1.1 企业应推行实名制销售，制定用户发展要约，并在提供该项业务的服务窗口公示。7.1.2 企业应与用气申请者签订供用气合同，明确双方的权利与义务。7.1.3 企业应建立健全用户服务信息系统，建立用户档案，并向用户发放供气使用凭证，定期向燃气主管部门报送用户管理等信息。7.1.4 企业发展用户收取钢瓶押金的，退户时应退还燃气钢瓶押金，并不得以钢瓶租金方式变相收取钢瓶费。7.2 供气服务7.2.1 企业必须保证连续、安全、可靠地供应符合国家质量标准的燃气。停业、歇业的，应当事先对其供应范围内燃气用户的正常用气
27、做出妥善安排，并经批准后方可停业、歇业。7.2.2 企业应建立瓶装燃气信息化管理系统，充分利用物联网等技术实现充装、销售、配送、使用以及安全检查等全过程可追溯管理。7.2.3 液化石油气充装量必须符合国家液化气体气瓶充装规定GB14193、液化石油气钢瓶GB/T5842以及定量包装商品计量监督管理办法的有关规定。7.2.4 液化石油气钢瓶充装时，瓶内液化石油气残液量应符合下列规定：a） YSP12型钢瓶内残液量不大于0.15kg。b） YSP23.5型钢瓶内残液量不大于0.30kg。c） YSP35.5型钢瓶内残液量不大于0.45kgod） YSPl18型钢瓶内残液量不大于1.50kgo7.2
28、.5 企业应制定退残办法并在服务窗口公示。7.2.6 钢瓶充装后应对其进行检漏、检重，在充装后的合格气瓶上标明充装单位、警示标签和服务电话。7.2.7 企业应按规定出具液化石油气销售费用凭证。7.2.8 企业提供给用户的液化石油气钢瓶除应符合国家有关规定外，尚应符合下列要求：a）新投用（含检测后）的液化石油气钢瓶，应进行抽真空处理，并做好相关记录。b）销售的液化石油气钢瓶不得有明显污渍。c）实瓶售出前必须进行泄漏检查，严禁出售可能影响用气安全的钢瓶。d）不得向餐饮用户提供液化石油气气液两相钢瓶。7.2.9 企业不得充装非自有钢瓶，并应为用户自有钢瓶转换提供服务。7.3 配送服务7.3.1 企业
29、应当建立高效便民的配送服务体系，配备与经营规模相适应的配送服务人员，制定配送服务管理制度，公布配送服务规范、服务电话、配送服务费和销售价格。7.3.2 送气服务人员在从事送气服务时应当遵守下列规定：a）应按约定时间为用户提供送气服务。送气服务时必须统一穿着企业识别服，随身佩戴岗位从业证（牌）、送气配送单，并做好个人卫生防护。b）送气上门时，应对用户用气设施进行随瓶安全检查，符合安全条件的，方可供气，并告知用户正确的安装、调试方法。若用户要求帮助安装，送气人员应为用户安装好液化石油气气瓶，并对安装部位进行泄漏检查和点火调试，直到使用正常。c）不得擅自撕毁警示标签和服务电话。d）不得向未签订供用气
30、合同的用户提供瓶装液化石油气。e）禁止向地下或者半地下建筑物内、高层建筑内及车库提供瓶装液化石油气，并不得向无气化装置的用户提供液化石油气液相或气液两相钢瓶。f）不得私自在未经核准的场地存放燃气气瓶。未能送出的燃气气瓶应及时送回企业存放。d）不得进行气瓶间相互倒灌和随意倾倒瓶装液化石油气残液。7.3.3 液化石油气气瓶运输车辆必须符合有关规定，送气车辆应当设有明显标识。7.4 报修与处置7.4.1 企业必须制定燃气突发事故应急预案，设置应急抢修队伍和24小时事故报修（警）电话。7.4.2 企业接到用户泄漏报告时，企业应提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火等可能引起危险后果的行为，指导
31、用户采取关阀停气、开窗通风、室内人员撤离至安全位置等措施，并于接报后1小时内上门处置。7.43处置过程应确保安全，使用现场禁止拆卸钢瓶角阀，无法处置时应将钢瓶送回企业检修，同时为用户提供备用气瓶。8车用燃气服务8.1 加气服务8.1.1 企业必须保证连续、安全、可靠地供应符合国家质量标准的燃气。加气站不得擅自停业、歇业。因设备故障临时停气的，应及时在营业场所公告。8.1.2 企业应保证加入燃气汽车气瓶的充装介质与气瓶规定的充装介质一致，充装程序和加气压力应符合国家规定。8.1.3 加气机的计量装置应符合国家计量器具的相关规定，并检测合格。8.1.4 不得向不符合规定的燃气汽车充装燃气。8.1.
32、5 在向燃气汽车加气前，加气服务人员应按照规定检查气瓶严密性和气瓶定期检验合格标志或证件，符合规定方可为相应的汽车加气；对临近气瓶检验期限的气瓶，应提示用户检验；发现有泄漏的燃气气瓶，应按程序立即处置。8.1.6 企业应提高企业信息化管理水平，实现加气过程信息的可追溯性。8.1.7 工作人员交接班时，应对加气设施进行泄漏检查。8.1.8 加气站的加气车辆进、出通道应符合要求并明示，有人员维持车辆秩序。8.1.9 向燃气汽车加气时，应要求驾驶员熄灭发动机，并请车内人员下车到安全区等候。8.1.10 企业不应从事超出经营范围的充装业务。8.1.11 严禁无证人员使用加气设施加气。8.1.12 交接
33、班不得停止或影响用户加气。8.2 窗口服务8.2.1 加气站除符合服务窗口规定外，尚应符合下列规定：a）有醒目的企业标识和供应的燃气中文名称。b）有服务业务电话。c）设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。d）配有符合规定的消防器材。e）配有安全监控装置。f）临近设有公共厕所。8.2.2 加气站内应公示下列内容：a）燃气气体质量标准和加气压力标准。b）燃气销售价格。c）服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。d）政府部门颁发的有关证照。e）服务（业务、投诉）电话号码和燃气主管部门的监督电话号码。9燃气器具安装维修服务9.0.1燃气器具安装维修企业必须遵守国家有关法律、法
34、规的规定，取得相应资质，所使用的安装、维修材料和配件必须符合国家有关标准的规定，从事燃气器具安装、维修的人员必须按照规定考核合格。9.0.2燃气器具安装维修企业不得安装不符合国家标准的燃气器具；不得维修不在授权委托范围内的燃气器具。9.0.3燃气器具安装维修企业接到用户安装申请后，应在48小时或约定时间内上门安装燃气器具。9.0.4燃气器具应安装在燃气计量表后，未经管道企业同意，不得移动燃气计量表及表前燃气设施。9.0.5燃气器具安装维修企业接到燃气器具报修后，应在24小时或约定时间内上门维修燃气器具。送到燃气器具安装维修企业维修的燃气器具，燃气器具安装维修企业应当立即安排人员进行维修。9.0
35、.6燃气器具安装维修企业工作人员在从事燃气器具安装、维修前，应向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后方可进行；收费后应出具收费凭证。9.0.7安装、维修完毕后，应进行检验。检验合格的，应向用户出具燃气器具安装、维修合格证明；维修的器具经维修单位检验合格的，应向用户出具维修工单；检验不合格的，应免费重新安装、维修。9.0.8燃气器具安装合格证明或维修工单应具有下列内容：a）企业名称及其公章。b）用户名及用户地址。C）安装、维修的燃气器具品牌、型号。d）安装、维修和检验人员的签名。e）出具合格证的时间。f）企业的报修、投诉电话号码和燃气主管部门的监督电话号码。9.1 .9企业为未通气的
36、用户安装燃气器具时，应提示用户向管道燃气企业申请通气。通气验收不合格，确属安装质量问题的，燃气器具安装企业应免费重新安装。9.2 .10安装、维修保修期服务应符合下列规定：a）保修范围为安装、维修的部分。b）安装保修期不低于12个月。c）维修保修期不低于6个月。d）安装、维修保修期自安装、维修完毕之日起计算，因质量问题重新安装、维修或同一故障重复修理的，应以最后一次安装、维修日重新计算保修期。9.0.11企业应指导用户安全使用燃气器具。9.0.12安装维修记录应保存3年。10安全服务10.1 安全宣传10.1.1 企业应履行安全用气告知和安全用气常识宣传的义务，编制安全用气规则，并发放到用户。
37、10.1.2 企业在为用户提供燃气服务时应告知用户安全注意事项，指导用户安全用气。10.1.3 安全用气告知内容应符合燃气工程项目规范GB55009等规范、标准的规定。10.1.4 企业应指导非居民用户制定燃气安全使用操作规程及突发事故应急处置预案。10.2 安全检查10.2.1 企业应按照江苏省城镇燃气安全检查标准DB32T4064、民用建筑燃气安全规范DB/T4189进行安全检查。10.2.2 企业按照相关法规规定对用户燃气设施进行安全检查时，应做出相应的记录。记录应有用户签字。10.2.3 管道燃气企业应当对居民用户每两年至少进行一次安全检查，对非居民用户每年至少进行一次安全检查；瓶装液
38、化石油气企业应当每年至少对用户设施进行一次安全检查，并且应进行随瓶安全检查。企业工作人员在从事燃气设施、器具安装、维修前，应对相关燃气设施进行安全检查。10.2.4 安全检查应提前告知用户，并按约定的时间规范实施。10.2.5 安全检查中，发现用户有违反安全用气规定或者存在安全隐患的，应当履行告知义务，及时向用户出具书面整改意见，交由用户签收。10.2.6 管道燃气企业收到新装居民用户验收通气申请后，应按规定或约定时间及时上门验收，验收合格的，应及时通气；验收不合格的，应告知用户整改。10.2.7 对无法入室进行安全检查或用户拒绝在安全检查记录上签字、不签收整改通知书的，企业应做好相关记录并保
39、存。10.3 安全隐患整改10.3.1 企业应将用户安全检查情况录入用户信息档案，并应定期对用户进行电话回访，跟踪、督促用户整改隐患。10.3.2 用户要求企业协助对其燃气设施维护、更新责任范围内的安全隐患进行有偿整改时，企业应当协助整改。10.3.3 在入户安检或者随瓶安检中发现用户存在违反安全管理行为的，企业应当要求用户及时整改；用户拒不整改的，企业可以按照供用气合同约定对该用户采取暂时停止供应燃气的措施。发现燃气泄漏等严重威胁公共安全情形的，企业应当立即停止供应燃气。10.3.4 用户整改安全隐患后申请恢复用气的，燃气经营者应当在48小时内对整改情况进行核查，达到整改要求的，应当在24小
40、时内恢复供气。H服务质量评价11.1 服务评价体系及方法11.1.1 服务质量评价分为企业自我评价、用户评价、第三方评价和政府监管部门评价。11.1.2 企业自我评价主要从企业服务制度的完善性、服务程序的合理性、服务人员执行力以及用户满意度等方面进行评价，从而完善企业服务。1.1.1 用户评价是从被服务者角度对企业服务进行评价，主要有服务等待时间、服务态度、服务效率、完成情况等方面进行考核。11.1.4 第三方评价应从社会角度对服务企业进行全方位评价，应包含企业自我评价和用户评价的全部内容。11.1.5 政府监管部门评价应在第三方评价的基础上，增加企业服务人员上岗、服务行为规范、服务收费标准公
41、示、有无违规收费等情况。11.2评价参考指标及计算方法11.2.1 企业服务满意率应大于90%,数据可取自12345政务服务热线或第三方机构调查，计算方法如下：服务满意率二（调查的用户满意数调查用户总数）100%11.2.2 企业服务电话及时接通率应大于80%,计算方法如下：电话及时接通率=（按时接通的电话数量打入电话总数量）100%11.2.3 企业投诉处理及时率应大于或等于99%。计算方法如下：投诉处理及时率二（规定时间内及时处理投诉次数投诉总次数）100%11.2.4 企业用户报修处理及时率应大于或等于98%,计算方法如下：报修处理响应率二（规定时间内及时处理的报修次数报修处理总数）100%11.2.5 管道设施抢修及时率应100%,计算方法如下：管道设施抢修及时率二（规定时间内及时抢修的次数检查总次数）100%11.2.6 瓶装燃气实瓶（重瓶）充装合格率应大于或等于98%。计算方法如下：瓶装燃气实瓶（重瓶）充装合格率=（实瓶检测合格数检测实瓶总数）100%
