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1、,常用服务礼仪规范,客户服务异议处理,服务礼仪操练习,什么是服务？,请先思考一个问题,服务即是在营销 服务是营销的润滑剂 服务是成交的催化剂,服务是什么？,我行服务理念是什么？,诚信 周到 方便 快捷,常用服务礼仪规范,第一部分,一、服务人员的仪容仪表仪容仪表以干净、整洁、素雅、大方为标准，,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,着长袖衬衫时，衬衫袖口应系上纽扣，袖口长度超出西装袖口一厘米为宜。衬衫下摆须束在裤内。不得翻卷袖口。,领带要系好，拉正，长度以及皮带 扣上下缘之间为宜,西裤裤脚
2、的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,穿黑、深蓝、深灰色袜,保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm,穿单排扣西装上衣时，两粒纽扣的要系上面的一粒，三粒纽扣的要系上面的两粒。,工牌佩带于左胸前，挂式工牌佩戴于胸前，正面朝外。,忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可有分泌物。如戴眼镜，应保持镜面清洁。,着统一制服，制服应熨烫整齐，无污渍，无破损,头发需勤洗，无头皮屑，不染夸张异色，长发应盘于脑后并佩戴统一发网；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料
3、,衬衫下摆须束在裙内或裤内,着黑色中跟亚光皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油 腕部不可配戴饰品,工号牌佩带于左胸前，挂式工牌佩戴于胸前，正面朝外。,着夏装时，行徽佩戴于别针式工牌上方；着冬装时，则佩戴于西装外套衣领左角处。,着统一制服，丝巾，保持干净整洁无破损,面部保持清洁，眼角不可有分泌物。如戴眼镜，应保持镜面清洁。,二、服务人员的表情神态,（一）微 笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，真诚、适度、合时宜。方
4、法：放松自己的面部肌肉，嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，自然地露出六到八颗牙齿，不发出声音，同时眼中含笑。微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域。,亲切式,温馨式,灿烂式,工作十微笑 接听电话 通过声音传递微笑 提供服务 耐心解答保持微笑 征求意见 与客户说话要微笑 客户挂机 与客户道别要微笑 客户投诉 表示歉意适度微笑 同事之间 相互问候更要微笑 管理人员 率先示范带头微笑 眼神手势 亲切话语一起微笑 所到之处 与客户接触就微笑,眼 神,注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话洗耳恭听。方法：与客户短时间交谈的时候注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视
5、区域 注视客户的面部时最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 与客户距离较远以客户的全身为注视点 递接物品时注视客户的手部,神态真诚热情而不过分亲昵表情亲切自然而不拘泥眼神专注大方而不四处游动,三、服务人员的形体仪态,形体仪态是指人在活动中的各种身体姿势、行为举止的总称。包含站姿、坐姿、行姿、蹲姿、方向指引、阅读指示等内容,1.站姿,“三平两直”头平、眼平、肩平；腰直、颈直。双眼平视前方，下颌微微内收，双臂自然下垂。身体重心置于两脚中间，保持身体正直，精神焕发。女员工在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上
6、。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）男员工在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握于小腹前，叠放于小腹前。双脚可以分开，距离与肩同宽。,2、坐姿,立腰、挺胸、上体自然挺直、下颌微收、平视客户 入座时，要轻，至少坐满椅子的三分之二。男员工在就座时，应右手按住衣服前端，自然坐下，双腿略分开。女员工在就座时，应右手按住衣服前端，左手轻抚裙摆，缓缓坐下，两腿并拢。女员工坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开 男员工腿脚不停晃动、双手叉腰、交叉抱胸,3、行姿,双臂自然下垂，以身体为中心，前后摆动双臂，步幅适中，步速均匀。男
7、员工端正稳健；女员工轻盈灵敏。行走时身体重心微向前倾，挺胸收腹，目视前方，双臂前后自然摆动。不可慌张奔跑、禁止左顾右盼回头张望、禁止长时间盯着客户上下打量、禁止对客户指指点点品头论足、不可走路拖泥带水或横冲直闯，不可将资料夹在腋下行走。两人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐,4、蹲姿,在拾取低处物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。高低式：左脚在前，完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚在后，前脚掌着地，臀部向下。交叉式：女员工着裙装时应采取交叉式蹲姿。右脚在前，右小腿垂直于地面；左脚在后，后脚跟提起，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。,5、方向指示,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然闭拢，
8、掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。,这边请,您请坐,在那边,里面请,6、递送物品,双手递接，轻拿轻放递接物品时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 递送资料时，文字正向客户，双手握于资料后端1/3处，前2/3留给客户如需客户签名递送笔时，应把笔套打开，笔尖朝向自己，左手握住笔后端1/3部分，右手轻扶笔后端，将笔前端2/3部分留给客户，双手递给客户,7、签字、阅读提示,标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】,7、鞠躬礼,女士
9、五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，男士右手握住左手手腕，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行45度致歉礼。,鞠躬禁忌,1.只低头的鞠躬,2.不注视对方的鞠躬,3.头部左右晃动的鞠躬,4.双腿不并拢的鞠躬,5.驼背式的鞠躬,6.可以看到后背的鞠躬,肢体语言55%,语气、语调、语速、音量38%,语言的要素,四、服务沟通礼仪,三 到：眼到、耳到、意到五声服务：来有迎声、问有答声、帮有谢声，怨有歉声、走有送声十三字文明用语：您好、请、谢谢
10、、麻烦您、对不起、再见,先外后内，先急后缓：服务客户时应先处理外部客户事宜后处理内部事情，先处理紧急重要事情业务，后处理次要不紧急事情。,常用礼貌用语,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或女士11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好,15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）,场景介绍,1、选择积极的用词与方式：例：习惯
11、表达“很抱歉让你久等”；比较积极的表达“非常感谢您的耐心等待”。2、善用我代替你 例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表达“请问我表达清楚了吗？”3、善用封闭式问题引导客户 例：当推动客户购买产品或办理某项业务时 习惯表达“那您现在要不要办理呢？”；专业表达“先生（小姐），您看，我现在帮您办理，好吗？”4、善用感谢和赞美 例：当客户抱怨业务流程复杂时 习惯表达“没办法！规定是这样的”；专业表达“先生（小姐），感谢您对我们工作的理解！我们会把 您的建议向上级领导反馈。我现在加快速度帮您办理，感谢您的支持！”,常用语言技巧,常见服务禁忌行为,斜视客户 客户视线范围内饮水 客户视线范围内吃食物 客户视
12、线范围内聊天 客户视线范围内接打手机 客户视线范围内打呵欠 在营业厅内奔跑 穿越客户队伍 打断客户说话 未经同意，直接在客户手中 获取物品,不行 不可能 不知道 我也没办法 你懂不懂 这是规定 你记错了吧 我不是告诉你了吗 你还不明白是什么意思呀 我知道,常见服务禁语,五、电话礼仪,1.基本要求：-使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人；-热情问好；-报自己所属部门；-耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话；-不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话；-如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户；-在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语。2.根据不同接听内
13、容作相应的回答：-接听客户咨询电话；-接听客户投诉电话；-接听客户意见、建议电话。3.向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户；4.让客户先挂电话；5.记下相关的重要信息。,拨打电话,电话礼仪需强调的五个细节：拨打电话、接听电话、电话找人、声音表情、电话记录。（一）做好准备。拨打电话前准备好拨打的号 码、内容。（二）选择时间。公务通话一般应选择在办公时间内进行，无紧急或特殊事情，不应在下班后或深夜、凌晨、午休、用餐、公休假时间打。通话时间不应过长，以不超过3分钟为佳。（三）礼貌用语。拨通电话后，应主动报出自己的单位和姓名“您好，我是华融湘江银行某某部门某某，麻烦您找一下某某先生或女士”。
14、如果找的人员不在，可以约定时间，再打电话给对方；也可请对方回电话；还可以将事情的内容让对方转达，同时问清对方姓名，并道谢；结束通话后要致谢说再见。,接听电话,（一）及时接听。听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声，更不要 有意拖延，怠慢对方。如果两部电话前后响起，不应同时接听，在征得对方同意后，再接听另一部电话。（二）文明回答。接起电话，第一句是：“您好！华融湘江银行”并确认对方是谁，如对方未提姓名时，应有礼貌地问：“对不起，请问您 是哪位？”1、听不清对方讲话时，应说：“我听不清楚，请您重复一下好吗？”不能说：“喂，什么，大声点。”2、如一时不能回答客户咨询和查询，需要客户等候时，
15、应向客户解释原因，告诉客户由我方再次联络的意向。3、电话结束时，要说：“谢谢，再见。”在确认对方已挂断电话，再放下听筒。（三）做好记录。平时要准备好电话记录簿、笔等，公务电话要做好记录，对一些 重要内容和时间、地点、数量等，记录完毕后要与对方核实，避免记错。（四）注意保密。客户有预约、电话查询、洽谈业务以及通过电子设备交流、传递 业务信息等服务时，要确保客户信息不会被人知悉。接听电话,电话记录,（一）电话记录时，要力求记好要点内容，记完后要进行核对。（二）电话记录本内容包括“W”在内。既以“W”、“”为其拼音字母之首或尾的个关键英文单词。1、“who”“何人”。包括：姓名、单位、部门、职务、电
16、话号码等。2、“when”“何时”。包括：来电话的年、月、日、时、分及通话时间。3、“where”“何地”。指通话场所。4、“what”“何事”。指具体事情。5、“why”“为什么”。指通话的主要原因，或双方讨论某件事的前因后果。6、“how”“如何进行”。指电话已记录后，对记录所做的处理。（三）管好电话记录。做到精心保管，认真保密，及时处理，迅速反馈。,第二部分,客户异议处理,抱怨相关数据,好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 好的服务体验只有 4%的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回,投诉的实质表象：客户对银行提供的金融服务不满实质：客户对银
17、行信赖度和期待度的不满,服务异议处理原则,1、彼此尊重，换位思考2、客户永远是对的3、绝不争辩4、善于示弱5、学会倾听6、感谢异议7、隔离原则,投诉处理的意义,恢复客户对银行和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和负面舆情收集信息满意的客户将是最好的中介（满意客会将满意告诉3-4个人）不满意客户将是银行的灾难。（不满意客户会将不满告诉12人）,投诉处理的意义,任何投诉处理人都应该有非常强的责任意识和服务意识：尽全力挽留所有接触过的客户,投诉客户的类型,质量监督型：告诉你什么糟糕，必须改进服务质量理智型：希望他们的问题得到答复谈判型：想要求得到赔偿受害型：需要同情尊重重视拥戴型：希望传播他们的满意,
18、投诉处理,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！处理情感三步曲 1.表达服务意愿 2.体谅客户情感 3.表示承担责任,七招化解客户抱怨,发挥同理心，仔细聆听抱怨内容；表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨；诚心诚意道歉；承诺将立即处理，积极弥补；提出解决方法及时间表；做事后的满意度确认；检讨作业流程，避免重蹈覆辙；,处理投诉技巧,1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让客户感觉到银行对他（她）的重视2、保持信心和控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度3、多听少说，以静制动4、如果客户非常激动，把客户带离现场，并先行安抚5、对所发生的事情表示歉意6、不要推卸责任
19、：假如问题超出你的权限，则告知客户你会就这件事情提出报告，并及时给他答复。在说明银行政策时要委婉。7、传递你的承诺：无论是以打电话或当面的方式去处理客户抱怨，须按时时间承诺。,处理投诉的礼仪 接待：鞠躬面向客户行欠身礼 握手主动、热情 递名片“我是*行的*”或介绍相关处理人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前 处理过程：致歉“首先，我要向您对*行工作的不满意，表示歉意。”耐心听取意见、态度中恳，语气适中 送别：在客户表示离开时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉，客户离开后，再离开。,处理投诉禁语,这种问题连小孩子都会绝不可能发生这种事你要去问别人，这不
20、归我们负责我不知道，不清楚银行的规定就是这样的你看不懂吗改天再和你联络(通知你）这种问题我们见得多了,让我们来练习一下,1、造成您的困扰了，真是对不起2、对不起，您可不可以再说详细点惹您生气了，真是对不起您的感受我非常了解，发生这样的事情我很抱歉,案例1,潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?”柜员:“是的。”潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。”潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。”柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等
21、了一上午也没收到柜员的回复。,你可以做得更好的是,柜员:“您好!华融湘江银行XX支行。”潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?”柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。”潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。”柜员:“好的,请您留意接收。”潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。,精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能
22、感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务,客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。忠告:“来电”的客户=潜在的客户,案例2,客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?”小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫他们做事啊!”客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个应该没问题吧!”小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就这样规定的!”客户:.,你可以做得更好的是:小刘:“请问有什么可以帮到
23、您?”客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?”小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我请示一下保安室,可否另派一名保安。”稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。,忠告:服务的意识就在于:你有没有尽力做到自己能做的?,客户在营业厅争吵怎么办?,李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。”柜员:“阿姨我们没有骗您。”李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,都不要把钱存这里。”这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中
24、的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。,你可以做得更好的是:李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。”主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?”李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。”主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”,精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!,第三部分,礼仪操练习,感谢聆听,
