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1、导游实务教学大纲一、课程概述导游实务课程既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。该课程的先行课程是旅游学概论、导游基础知识、旅游法规、旅游服务礼仪旅游心理学等。开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具
2、有十分重要意义。在学科分类目录中，该课程所属的二级学科是旅游管理，研究对象是导游服务的程序和标准以及提高服务质量的相关理论，主要采用理论与实践相结合的方式进行。二、教学目的通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。应达到如下目的：1 .了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。2 .了解导游人员的素质要求及分类。3 .掌握导游服务的相关知识。4 .熟悉掌握团队导游工作程序和服务标准。5 .掌握导游
3、服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养和提升学生处理旅游接待问题的能力。6 .掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力三、教学中应注意的问题（1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。（2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行导游训练。（3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度。（4）注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。四、学时分配表教学内容讲授学时实操学时项目一导游人员综述
4、1、认识导游人员2、导游人员的概念和分类3、导游人员的素质要求4项目二地陪导游服务1、任务准备2、迎接服务3、入住饭店服务4、核对、商定日程5、参观游览服务6、用餐服务7、购物服务8、社交活动服务9、其他服务10、送团服务11、后续工作86项目三全陪导游服务1、服务准备2、迎接服务3、入店服务4、核对、商定日程5、各站服务536、末站服务7、后续工作项目四出境领队服务1、服务准备2、出中国境服务3、入他国（地区）境服务4、境外陪同服务5、离他国（地区）境服务6、入中国境服务7、后续工作53项目五散客导游服务1、迎接服务2、导游服务3、送站服务4、后续工作42项目六带团服务技能1、带团服务要领2
5、、与游客交往的技能3、团队协作技能4、个性化服务技能5、摄影服务技能64项目七语言与讲解技能1、导游语言的基本技巧2、导游口头语言表达技巧3、导游态势语言运用技巧4、导游交际语言常用技巧5、导游讲解常用方法64项目八游客个别要求的处理1、处理游客个别要求的基本原则2、探亲访友要求的处理843、中途退团要求的处理4、延长旅游期限要求的处理5、游客现场投诉的处理项目九旅游中常见问题和事故的预防与处理1、旅游计划和日程变更的处理2、漏接、错接与空接旅游团的处理3、误机（车、船）事故的处理4、游客遗失财务的处理5、游客走失的处理84项目十旅游安全事故的预防和处理1、交通事故的预防和处理2、火灾事故的预防和处理3、治安事故的预防和处理4、游客患病、死亡的预防和和处理5、应对重大自然灾害84合计96
