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1、第一单元 导游员的从业素养第二节导游员的职业形象,引言:导游人员的职业形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业想匹配的外部表征。即导游员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌等。导游人员的素质是隐性的，而导游人员的职业形象则是外在的。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。一名优秀的导游人员应是高超的职业素养与良好的职业形象的完美结合。,什么是礼仪？礼：敬意、尊敬的意思。仪：标准，法度。服务
2、礼仪就是在服务工作中，对客户表示尊敬、关心的行为或准则。,礼仪的实质：对他人表示敬意！礼仪的根本目的：和睦相处！礼仪是社会人际关系中用以沟通思想，交流感情，表达心意，促进了解的一种形式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带,导游员的从业礼仪,仪容仪表,1、仪容：仪容主要指人的容貌。容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪容美的关键是清洁,五清洁面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。手清洁：指甲不可过长
3、、指缝要干净，淡色指甲油。不可带过多过大的戒指。,工作人员仪容要求(化妆),为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。这是职业素质的一部分，也是对客户的尊重。1、女导游员面容化妆的总的原则“化妆上岗，淡妆上岗”。2、要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：（1）讲究色彩的合理搭配（2）依据自己的脸型合理调配（3）强调自然美,2、仪表,仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。,男士上装 合体、干净、衬衣袖长出一厘米下装 裤长距地面1厘米
4、领带 不得脏污、破损或斜松，长度应到 皮带扣处袜子 长度适当、颜色协调领带夹 着西装时夹衬衣三与四粒扣之间 不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间鞋子 光亮无尘，颜色协调饰品 尽可能使用同一色系或同一品牌，饰品不可超过三件,男士着西装禁忌1、戒袖口商标不除2、戒衣袋里乱放东西3、戒鞋袜与西装不配套4、戒内穿多件羊毛衫5、戒衬衫之内穿着高领内衣,女 士,着装 整洁、利落下装 忌穿皮裙、忌 过于紧身、穿 裙子时要穿丝 袜袜子 色彩协调、无 脱丝,女士着装套裙六不许,1、不允许过大或过小2、不允许衣扣“不到位”3、不能出现“三截腿”4、不允许内衣外现5、不允许随意自由搭配6、不允许乱配鞋袜,导游员除了遵循职
5、业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：,（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。（3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。（4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都
6、不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。（5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。,3.仪态 是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面都有明确的标准.,仪态,请随视频进行练习,表 情 表情是体态语言的另一种动作,表情是导游员工作中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛和微笑。其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到
7、星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。,视线的运用,视线的运用,1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中部。2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中央。3、亲密视线：以双眼为上线，延长至胸部。,微笑,讨论和演示：大家最喜欢下面哪个表情？,（一）微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。,案例分享 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店
8、扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸
9、引顾客。这样你的旅馆才有前途。”,母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。,1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿
10、的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。,（二）微笑的标准,露出八齿嘴角对称发自内心,导游员日常交往礼节,(1)导游服务活动中的礼节旅行社徽章或标牌应佩戴在上衣左胸的正上方。每次活动要提前到达岗位，不误出发时间。导游要左手举导游旗，保持正直，不扛在肩上，更不要反复摇晃或拖在地上
11、。清点人数时，要用目光默数，不能指指点点，更不能数出声来。使用话筒时，应斜拿在嘴边，不要太靠近嘴，也不要遮住面部。,导游讲解时，不要吸烟。在公共场所吸烟要遵守各地不同的有关规定，不要在有“禁止吸烟”、“请勿吸烟”标志的地方吸烟。带团行走时，不要搭肩；候车、等人时不要蹲歇；与人交谈时，双手不宜叉腰或放在衣袋内。不随地吐痰，不乱扔垃圾，不在客人面前打哈欠、修指甲、剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔；咳嗽、打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，偏向一旁，并说“对不起”。不要随便去客人房间，即使要去客人房间，一般应电话预约，进门前先按铃或敲门，不得擅自闯入。在游客房间内，不要触摸游客的行李物品和书籍等，不要随意借用游客的电
12、话。,(2)与女性交往的礼节“女士优先”是西方礼仪中的一个传统，由于它含有尊重妇女、照顾妇女的因素，逐渐为人们接受。男性导游人员应尊重这一礼仪，并注意以下几个方面。同行时，让女性走马路的内侧。上、下车时，要给女性开车门，协助其上、下车。进入、离开室内，要给女性开门，让女性先行，并照顾女性脱穿大衣；女子入座、离座时，要帮助拉开椅子。在公共场合，要给女性让路、让座；在上楼梯、电梯时，请女士先行。与女性共餐时，菜和敬酒先女后男，男子吸烟，应征得女士同意。女性有东西掉在地上时，男士应主动帮助拾起来。,其他注意事项,一、导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？（1）在带团时，导游员应于出发前10分钟
13、到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。（2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。,（3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的视觉交流，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。（4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信
14、息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。（5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。（6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。,总 结,导游人员九要点,、嘴巴甜一点、行动快一点、做事多一点、肚量大一点、说话轻一点,、脑筋活一点、效率高一点、理由多一点、脾气小一点,女士：容貌+气质男士：风度+学识,内、外兼修专业、自信,
