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1、微笑服务礼仪,课程安排,第一模块：微笑着认识自我-服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语第八模块：电话礼仪,介绍游戏叠罗汉,自我介绍要求：介绍自己姓名（怎么称呼）工作时间的职务（工作内容）平时的爱好最想学的礼仪内容重复之前所有学员的姓名注意眼神与微笑,行为循环的四个阶段,无意识无能力,有意识无能力,有意识有能力,无意识有能力,你正处在哪个阶段？,学习目标,培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识,给您的建议,任何时候可以提出任何问题 Ask questions
2、 at any time分享知识和经验 Share knowledge and experience在学习中找到乐趣 Be happy in fun,第一模块,“微笑着认识自我”两大理念,服务礼仪,微笑服务,一：关于礼仪,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,小问题：,你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进，还是让客人先进？,礼仪的作用,内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始礼仪的最高境界是内 心的淡定,二：关于微笑服务,美国希尔
3、顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形
4、，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,案例分析他为什么为难他,顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员，“对不起，请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营业员正色到：“这是规定
5、。”顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气“不是说让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！“这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存！”“这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。”,思考：,如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满
6、意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,小故事101%的服务,有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。,第二模块,“礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识,想一想：我为什么而工作？我为谁而工作？,谁为你发工资？,我应该怎么做呢？,态度=100%技能=100%如何分配？,职业态度,青蛙现象解析：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里
7、，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。,企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知,职业态度,狐狸看见乌鸦站在树枝上，很羡慕的问乌鸦：“我能不能像你一样站的高、看的远？”乌鸦说：“可以啊！你爬上来吧！”于是狐狸就很费劲的爬上枝头，这时高高在上的狐狸被猎人瞄准射杀了下来。,忧患意识,一只在空中飞翔掉队的小鸟，既寒冷又疲倦，当它累得实在是飞不动的时候，它从空中掉到了地上，这时一头牛走过来刚好将牛粪拉在了小鸟的身上，小鸟很沮丧
8、。但是牛粪的温度让小鸟很快地暖和了过来。躺在温暖的牛粪里小鸟高兴的唱起了歌，它美妙的歌声引来了附近觅食的小猫，被小猫抓了个正着。,第三模块,打造一流的职业形象服务人员的仪容仪表,人际交往中的魔鬼数字“73855”,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言,你觉得她们漂亮吗?,你觉得她们漂亮吗?,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意,“如果你穿得邋邋
9、遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔,你希望自己是哪一种呢?,如果你14岁不漂亮，你可以怨父母，若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。索菲亚罗兰,仪容仪表礼仪,化妆的技巧 快速化妆3步法 发型的设计 服务礼仪,小案例,我的一次用餐经历.看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量 说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦。从心里上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的就餐环境。,服务人员的形象设计,清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴
10、实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳,化妆步骤,1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼线5夹睫毛 6搽睫毛膏7搽腮红 8涂口红,粉底,注意事项 1先用液体粉底2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致3不同肤色先用不同的粉底,底粉是你的第二张皮肤,眉部巧修眉毛提升精神魅力,A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上 B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所形成的区域C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛2/3处，高度在眉骨上方。D 眉尾
11、眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头略高2MM是最佳比例 椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合 挑一点长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。,眼影明亮色彩提升魅力指数,注意事项1使用平涂法（单色晕染）2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点,注意事项1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平3大眼睛画法：眼线画的要细4小眼睛画法：眼线可描画的粗点5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不
12、要拉长,眼线,睫毛眼部产生立体动感魅力,1 夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏：眼睛的视线要朝下，将睫毛膏置于睫毛根部，左右轻轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上，而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷,善用腮红透露健康肤色,口红,唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部唇型偏小：口红颜色可以亮一点,轻点红唇展现靓丽妆容,快速化妆5步法,发型设计,NO,yes,特别提示,仪表要求,特别提示,第四模块,专
13、业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练,服务人员举止魅力,站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼手势,老板与无赖的故事,一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”.谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”.店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前
14、找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”.一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人,不良站姿让优雅打折,服务人员标准站姿,表现轻盈、端庄、典雅、娴静,标准站姿：接待顾客站
15、姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境,不良站姿身体歪斜弯腰驮背双腿大叉手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不当,第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。,女士站姿,第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,女士站姿,第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。,女士站姿,奥运礼仪
16、小姐站姿训练,第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。,男士站姿,表现刚健、潇洒、英武、强壮,男士不良站姿,在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带
17、有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。,女士标准坐姿,女性五种坐姿：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式,坐姿：文雅、稳重、大方,基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/3切忌：双腿分开抖动双腿,女士标准坐姿,第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,第二种：双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻
18、握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,第三种：双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,第四种：前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑,第五种：架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上,女士良好坐姿的要求,1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次
19、，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出.3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。,男士坐姿要求,一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。,男士坐姿禁忌,、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。、不
20、要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。,走姿要求,1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。,不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉
21、眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,蹲姿要求,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息,允许蹲姿的场景,整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己,手势,手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4
22、招手致意,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,小例子,导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。,点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”,正确做法,引导与指引手势,方向的指引近距离：提臂式中距离：横摆式、回摆式远距离：直臂式 邀请引导小请：“请坐”、“请看这里”中请：“这边请”大请：“谢谢大家，请坐”,要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流,引
23、导礼仪,引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与顾客打招呼,递接物品的手势,-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向,招手致意,身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外对着对方，四指并拢，指尖向上,手势注意事项,使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌,错误手势,指指点点双臂抱起摆弄手指手插口袋身体动作,鞠躬隆重的礼节,据统计，坐办公室的日本职工，平
24、均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。,鞠躬礼仪,15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意,注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。,具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米
25、处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。,表情礼仪,表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。表情目光微笑,眼神,人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。,“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷
26、无尽的。”泰戈尔,小故事,汉武帝乳母尝于外犯事，帝欲申宪，乳母求救东方朔。朔曰：此非唇舌所争，尔必望济者，将去时，但当屡顾帝，慎勿言！此或可万一冀耳。乳母既至，朔亦侍侧，有谓曰：汝痴耳！帝岂复忆汝乳哺时恩邪！帝虽才雄心忍，亦深有情恋，乃凄然愍之，即敕免罪。,眼神,注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓
27、励他有很大作用。控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然,第五模块,基本接待礼仪,问候礼仪,问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势,介绍礼仪,小故事：酒喝多了,有单位宴请客户，这位客户喝多了。客人：“你们单位漂亮女士不多啊。”主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”客人：马上改口说，“我认识你夫人，我说的是你夫人后
28、面的女孩。”主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬,问题出在哪儿？,介绍礼仪,自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容,想一想：先介绍谁？,案例1:你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？,实际练习,把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士,商
29、务场合的介绍顺序礼仪,尊者居后,客人优先知情权,奉茶礼仪,茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语,引导礼仪,引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与顾客打招呼,实际练习,名片礼仪,什么时候交换名片?顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片,主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护,实际练习,握
30、手礼仪,相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节,握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合,注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度,握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手,要领：伸手尊者居前 来时主
31、人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑,第六模块,服务技巧,看 动 笑 说 听,大家先来动动脑！,培训师清晰地说出20个单词，学员只能用耳朵认真听，不能用笔记。等培训师全部读完后，学员把记得的单词记下来，比比谁的记忆力最好？！,1钢笔、2鸭子、3耳朵、4军旗、5红旗、6蜂窝、7仙女、8猪、9茅台、10手指、11筷子、12星座、13外国人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18开张、19椰岛、20香烟,一、看领先顾客一步的技巧,案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”
32、。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。,案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。,想一想,“看”什么？,我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视
33、、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开,注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,二、听拉近与客户的关系,案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：,我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？,听的三大原则,（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多
34、，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。,（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？,案例：你关心他人吗？,一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。,（3）不要
35、一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,三、笑 一本万利,与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等,实际练习,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,微笑练习,（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以
36、上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,自我检查,你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。,四、说会说是关键,实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如
37、果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,客户不在乎你说什么而在乎你怎么说,看图说话：沟通的重要性,沟通的三个行为,头脑体操,游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子,你画对了吗？,你又画对了吗？,“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会
38、”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）,“客户更在乎你怎么说”,使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,五、动运用身体语言的技巧,头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着
39、和服饰马虎，不整洁,第七模块,服务人员语言礼仪,比比哪个更好？,“跟我说吧。”“若方便的话，请告诉我。”“就这样吧。”“您看这样怎么样？”“对不起了。”“给您添麻烦了。”,你喜欢哪种表达方式？,小张:“你姓什么？”小王:“请问您贵姓？”小李:“店长现在不在。”小赵:“店长刚刚出去，需要我为您做些什么吗？”,规范的语言会更美,1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,服务用语,“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)-真诚的态度和表情去问候-努力记
40、住顾客的名字接受对方(Accept)-体量和尊重顾客的想法-给予充分的包容赞美对方(Admire)-发现顾客的闪光点-真诚而具体的赞美对方,赞美的力量很神奇,“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”莎士比亚,在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。,接待三声,来有迎声问有答声去有送声,热情三到,眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢,服务礼貌敬语,1，称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对
41、顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌,2，问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好,3，迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临,4，致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助5，道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵,6，征询语 您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？7，推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理,8，应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不
42、必客气、请多多指教 没关系、不要紧9，赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行,10，请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙,第八模块,电话礼仪,电话礼仪,只闻其声，不见其人无法了解对方状况电话周围4平方米的敏感地带,电话使用技巧,拿电话的方法 声音的大小 说话的速度 声音的微笑,打电话礼仪,打电话前将要说的事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅,接电话礼仪,听到电话三声内拿起话筒 接电话，应主动报上姓名 接电话应准备好记录,注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅
43、速吐出食物，再接电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,电话留言,五W一HWHO 何人 来电人的姓名、先生、女士WHEN 何时 来电提及的日期、时间和来 电时间WHERE 何处 来电提及的地点、场所WHAT 何事 来电提及的内容WHY 何故 来电提及的因由HOW 如何做 方法、要求,手机礼仪,一、手机放在哪？二、要知道什么时候关机和调震动三、要注意使用手机短信和彩铃,此外还要注意：1、手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动 2、休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台 3、不可以顾客面前接听手机或发短信,行为循环的四个阶段,无意识无能力,有意识无能力,有意识有能力,无意识有能力,你正处在哪个阶段？,培训的结束是行动的开始！,
