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1、服务至上,?,我们的工资是谁发的,?,请告诉我:你能记住多少顾客的名字?你能记住多少顾客的生日?你能记住多少顾客的爱好?你能记住多少顾客的家人?你能记住多少顾客的姓?你多长时间与你的顾客进行一次沟通?都什么时间去沟通?沟通哪些方面的内容?有何收益?如何改进?,有两个人到森林探险，他们突然迷路了，正当他们在想怎么办时，突然看到一只非常凶猛的狮子朝着他们跑过来，其中一人马上从自己的旅行袋里拿出跑鞋穿上。另外一人看到同伴在穿跑鞋就摇摇头说：“没用啊，你怎么跑也没有狮子跑得快。”同伴说：“嗨，你当然不知道，在这个紧要关头最重要的是我要跑得比你快。”,二十一世纪，没有危机感是最大的危机。我们可以看到电信
2、、银行、保险，甚至是公务员这些我们以为非常稳定和有保障的企业，通常也会面临许多的变数。零售业市场/自然法则而当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？,启示,打造企业核心竞争力,文化,服务,人力,从沃尔玛败走韩城看服务,全球第一大零售商沃尔玛近日在首尔宣布，它以882亿美元的价格将沃尔玛韩国分公司全部股份转让给韩国的新世界百货公司，从而正式退出韩国市场。沃尔玛的低价模式在韩国市场确实取得了一定的成效，并使该公司在2000年至2003年间盈利。但从2004年开始，沃尔玛出现亏损，2005年亏损额更是达到104亿韩元（1美元等于953韩元）。墨守成规水土不服 营销失利一卖了之,从沃尔玛败走韩
3、城看服务(续),沃尔玛在韩国的命运再次印证了细节决定成败服务决定市场 在经济全球化的今天，市场竞争不仅仅是资本的简单较量。如果不适应市场需要，忽视市场特点和消费者习惯，忽视消费者的需求，规模再大，资本再雄厚的企业，也照样会被消费者拒之门外。,？,成功=技能+心态,成功=技能+心态100%10%90%,你会如何分配其比例,心态、意识、潜意识与服务意识,看到顾客从本专柜路过您是怎么想的？您是怎么做的？顾客光临本专柜的时候您想到了什么？您是怎么做的？顾客离开本专柜的时候您想到了什么？您是怎么做的？看到顾客的拎着很多东西从您面前路过的时候您想到了什么？怎么做的？看到顾客焦急万分的时候您想到了什么？怎么
4、做的？,第一单元,服务技巧,第一节,服务概述,何为顾客,顾客是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部顾客、外部顾客，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。戴尔公司成功秘诀：了解顾客、研究顾客、满足顾客,顾客数据来源,优惠券、服务卡、免费样品等有奖问卷销售时收集、记录顾客资料行业性刊物会员在活动中访问顾客网络顾客数据库,建立顾客数据库,现在顾客潜在顾客失去的顾客 与企业发生关系的商家,顾客数据库分类,何为服务,服务-是为顾客创造价值的一种意识并通过行为的方式表现出来。如果你的服务带给顾客的好处，比其他同类要多花费的相同，那
5、你的服务就更有价值。,服务观,美国：荣幸 日本：荣耀中国：视为奴役，为他人做事，被视为行夫走足。,服务技能,识别顾客需求的能力满足顾客需求的技巧,顾客的需求、感觉、预期,服务 顾客要得到相应的服务与待遇价格 合理的价格质量 优质、经久耐用行动 反应迅速感谢 希望看到我们心存感激,第二节,如何提高服务,顾客服务,真正的良好的顾客服务来自于对细节的注重：两种顾客服务标准的比较 一般顾客服务标准 优质顾客服务标准及时性：及时性：顾客进入服务区域时 顾客进入服务区域时很快听到招呼 在30秒内听到招呼预测：预测：服务员工的想法至少要先于顾客一步 顾客不必开口，杯子就加满水态度：态度：员工对顾客态度友好
6、边领顾客观看，边与顾客交谈顾客反馈：顾客反馈：顾客得到聆听 在场主管亲自与顾客接触处理顾客不满仪表：仪表：员工看起来整洁、干净和准备就绪 员工着装遵照公司相关规定顾客服务的目的在于：减轻顾客的压力，使之有舒适的服务体验。,建立优质顾客服务标准的步骤,分解服务过程 找出每个细节的关键点 把关键点转化为服务标准,顾客服务调查表,制定顾客服务调查表应达到的目标 谁是我们的顾客？他们要求何种顾客服务？我们提供的是何种顾客服务？两者间主要的差异在哪里？怎样消除差异？我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？我们怎样向哪些标准靠拢？我们现在提供的是什么标准的服务？该服务能否满足顾客的期望？
7、如果不能是为什么？,顾客服务调查表(续),调查表应包含的具体内容 你购买使用的是我们那种产品/服务?你从何时开始成为我们的顾客?我们提供的信息是否即使充分?我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、合适且方便？我们的运货速度够不够快？我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？我们的工作是否精确？我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、电话、电子邮件、报纸、宣传手册）在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？我们的售后服务达到那种标准？我们是否提供充分的建议和支持？遇到要求协助和提出建议的顾客时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？我们还能提供给你什么有用的服务？我们的服务标准是否优于
8、其他组织提供给你的服务标准？你是否知道在顾客服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的？,第三节,个人准备,换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。在今天的实际工作中，面对的顾客、存在的问题和从前一样，只不过在顾客服务 专业性 人员身上更多的体现：科学性，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。个人修养带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。比如：很专业、讲道德、说服多有些顾客服务人员，在处理问题上，有个人偏重 顾客的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼,个性化技巧(一),感激/感谢 学会感激、感谢 学会投诉、建议 用书面、文字说
9、明、电脑打印，备份。目的：展示用书面形式表达，令人满意的顾客服务经历或糟糕的顾客服务经历的能力。,个性化技巧(二),遵守顾客服务八大铁律 顾客是你生命中的贵人；顾客是你公司里最重要的的人；顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客；顾客也有感觉和感情，你想要别人对你好，你就要对他更好；顾客绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；顾客是你事业的命脉，是他们成就你的事业；顾客有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要；,个性化技巧(三),克服服务中的障碍 懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 态度问题 情绪化 缺乏足够的培训 无法应付压力 缺乏控制力 自作主张 人员不足,个性化
10、技巧(四),如何解决问题 关键在于：及时解决，过程不重要。在提出解决问题的方案前，应该先做什么？倾听顾客境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案,个性化技巧(五),处理抱怨的六大步骤：8种错误处理抱怨的方式：倾听 只道歉，无行动 道歉 把错误归咎于顾客 立即重复 没兑现承诺 理解 完全没反映 赔偿 粗鲁无礼 务必确定顾客是满意的 逃避个人责任 非语言性排斥 质问顾客,个性化技巧(五),声音的魔力、身体语言的发挥 属于顾客服务中的一种沟通方式,而沟通又是在二人或二人以上进行的，信息、观点、理解的交流过程。沟通的方法极具个性化 倾听沟通的方式：交谈 非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神）
11、声音的变化也是顾客服务的一种工具。声音可以调动顾客的感觉：听觉、味觉、视觉,个性化技巧(六),多尝试一些具有积极效果的措辞:这归功于您的专业知识 多独特的建议啊 我非常欣赏您的观点 请 您是对的 能否占用一点您的时间 可以吗?当然,正如您所知 我非常欣赏您的建议 如果我将非常感谢,个性化技巧(六)续,第二单元,服务礼仪,礼仪,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,数字会说话,42%的人对领带等服饰搭配相当不满意;62%
12、的人对嚼口香糖的行为不满意;65%的人对皮鞋不干净不满意;85%的人对衣服有皱褶不满意;100%的人对没有礼仪不满意。,别人对你的印象 文字 语气 肢体动作,“三秒钟”印象,她们给你的感觉有什么不同？,纲要,一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪,仪表,男职员女职员,男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内,女职员
13、,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲适中、透明指甲油;5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,职业女士着裙装注意事项 1、绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；2、不光腿；3、袜子上不能有洞；4、套裙不能配便鞋；5、穿凉鞋不要穿袜子；6、正式场合要穿正式凉鞋前不露脚趾，后不露脚跟；7、不能出现三截腿裙子一截、腿一截、袜子一截；8、不能拿健美裤冲当袜子；9、不能将长筒袜卷曲一截。,仪态,站姿坐姿蹲姿微笑,站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并
14、拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。男职员也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,蹲姿,基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰,蹲姿,拾东西,坐姿,上 车,下 车,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对顾客、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,礼节,握手鞠躬
15、问候引路搭乘电梯上下车,握手,顺序：上级在先、主人在先、长者、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度注意：握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,问候,早晨上班见面时，
16、互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,礼节20字诀,停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好,语言,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）,1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！凯蒂雅XX（部门/商场）XX（人）4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,接 电 话,打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是凯蒂雅XXX，请问。,结 束 语,马斯洛的“改变流程”：心理态度习惯性格人生,谢谢大家！,
