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1、导购员提升教程系列,引言-认识导购员,导购员的定义：导:引导 向导 介绍 导师导购就象一个导演样购:卖导购员：在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的人员。导购员的出现导购员的定位 产品专家 技术专家 服务员 顾客的朋友和消费顾问公司（品牌）的形象代言人异议、客诉的处理者（售后服务人员）管理者信息收集员,导购员说白了就是推销员。推销：顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体,引言-认识导购员,导购员与促销员的区别主要是目的和方式的差异：导购员：推销一种理念，让客户接受产品，引导顾客购买，侧重于一种以上产品和品牌；促销员：主要关注焦点在于产品，通过厂家或产品活动
2、实现产品销售，侧重于某种产品或某一品牌。著名的销售数字法则1：8：25导购员的重要作用,1:8:25法则,“1：8：25”法则是市场营销学的基本法则之一，其含义是：一个顾客如果觉得某种产品好的话，他可能要将这种好感告诉8个人；反之，如果不满意某种产品的话，他则可能向25个人抱怨这种产品的坏处。这个法则的基础是生活中由亲情、友情等关系编织起来的网，每个独立的人都会通过这张网影响身边的人，这张现实存在的网，可以扩散愉快的感情，也会传递不良的影响。从而影响着对产品的营销。,导购的职责之相关链接之一,导购员的职责之相关链接之二,优秀导购员的基本素质,一、良好的精神面貌、气质和亲和力二、强烈的成功欲望三
3、、热情、友好的服务四、熟练的导购技巧五、丰富的产品知识六、勤奋的工作精神,优秀导购员的基本素质,优秀导购员的基本素质,优秀导购员的基本素质,良好的精神面貌、气质和亲和力（仪容规范）,头发：首饰 装扮姿势：,男工：头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头屑 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可染发,女工：长发及肩的必须束起 头发不可太油腻，不可有头屑 头发前端不可盖过眼眉 头发不得蓬松,男工：不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 项链不可外露,女工：不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 只可戴一对不夸
4、张，粒状耳环,男工：尽可能穿着商场或专卖店统一制服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 服饰无破损,女工：香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不夸张的口红 化淡妆 统一制服，服饰干净得体,男工：腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。,女工：腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。,举止形象：不要扎堆聊天不要双手叉肩或背着手不要把手插进裤口袋不要把身体靠着收银台或货品不要在卖场吃零食,吸烟不要在卖场当着顾客对着镜子化妆不要在营业时看书看报不要坐着回答顾客询问坐
5、着时,不要跷起二郎腿不要在营业时哼流行歌曲或高声喧嚷顾客正在看货切勿从中间穿过,导购员心态规范之意识理念,强烈的成功欲望和推销意识,对导购员而言，成功欲望就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念；是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会；一旦销售成功会有一种成就感。,成功导购的十大要诀,自信幽然，礼貌待人热情主动，细心周到熟记顾客，热情服务掌握优点，以理服人巧用心理，把握商机微笑服务，广结人缘学会赞美，友好沟通判断主客，倾力推销有效推介，区别对待坚持不懈，稳操胜券,如何处理好与商超、竞品导购员的关系要有竞争与合作的观念与竞品导
6、购员建立良好的关系与商超经理、营业员的良好沟通在销售过程中，相互帮助、相互照应不断提升自身素质和技能精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（传播自己品牌的优势，使对方有危机感并以积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）决定销售业绩的六大因素：（一）商 品力（二）表现 力（三）推销 力（四）集 客 力（五）服务力（六）管理力,导购员培养自己的销售意识，就要做到以下几点：A.自信：相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。三流的导购员总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；二流的导购员知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求；一流的导购员不仅能
7、把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。卓越的导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求B.坚持：即使面对顾客的拒绝，导购员也不要轻易放弃机会。C.善于发现顾客需求，引导消费。树立积极的工作态度是成功的关键，这就需要：,在自己身上投入 不懈的努力 给自己打气 从失败中学习,热 情 着眼于积极的一面 职业自豪感 在你的职业上投入,导购员心态规范之服务,热情 友好的服务：服务态度：服务态度包括：主动、热情、爱心、帮助等“一心两意”：用热心打动顾客；诚意：不要耍花招，不掩饰；创意：常动脑筋：产品优点是什么、卖点是什么、如何示范产品、有没有更好的方法。服务方法：直接利益服务：降价、优惠
8、、礼品等非直接利益服务：正确的礼仪、亲切而又专业性的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。,“没有热情就没有销售”。促销员面对的是人，推销是心和心的交流，促销员要用热情去感染对方。,服务创造销售机会，服务能够吸引顾客，服务能够创造销售佳绩！,热情在推销中的分量占95%，产品知识只占5%,顾客在离开商店后不再光顾的原因，有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素,导购员之销售技巧,推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购员要掌握推销技巧，包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是
9、，导购员要具备创新能力。导购过程：第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；第二步：与顾客沟通（商谈）“十心十意”，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。电动车导购员需要掌握的基本知识
10、：五个了解:1,了解公司经营的品牌及商品种类2,了解产品(产品性能)何谓卖点:人无我有人有我优人优我新 与众不同3,了解顾客4,了解竟品：卖点，性能，价格，陈列，销售技巧5,了解卖场：两个掌握:要掌握销售理论和销售技巧,导购员之销售技巧,卖场情况：促销员要了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映；收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。促销员要了解的卖场情况包括以下方面：合作程度（包括价格维持等问题）;销售额、库存状况;商店的地理条件;售货员素质和卖场信用等。,导购员向顾客推销什么？,向顾客推销自己1、获取顾客
11、的好感、信任：导购员需要做到以下几点：微笑；微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。赞美顾客：一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工 作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。倾听顾客说话：缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。,导购员常犯的错误是特
12、征推销他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。,导购员向顾客推销什么？,向顾客推销利益：用利益打动顾客利益分类：（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全
13、部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。,导购员向顾客推销什么？,向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；如何介绍产品：1、语言介绍（1）讲故事 通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一。一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（2）引用例证 用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。,向顾客介绍产品的方法,（3）用数字说话
14、应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。（4）比喻 用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（5）富兰克林说服法 即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。（6）形象描绘产品利益 要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。（7）ABCD介绍法 A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自
15、身的特色优势。,向顾客介绍产品的方法,2、演示示范所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受导购员要经常检查,导购员向顾客推销什么？,3、销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。消除顾客的异议嫌货才是买货人异
16、议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。,导购员销售技巧顾客异议,权威资料表明,80%的异议来源于以下情况价格:客户一般都会对产品的价格提出异议;质量:真正的买主关心产品质量;服务:没有买家不关心厂家的售后服务的;竞争:绝大多数客户在做出购买决策之前都想货比三家;应用:买主关心产品的用途自然不在话下;交货:交货及时与否对买主来说很重要;经验:不愉快的经历会阻碍客户再次购买;信誉:产品的质量往往与公司的信誉联系在一起.了解顾客异议的原因：在顾客告诉你他的真正想法之前,千万不要瞎猜要全面分析局势,必要时要对客户做一些督促和引导,以发现对方的真实意图
17、要尊重你的客户,任何时候都不要争辩要掌握谈话的主动权,不要陷入客户的敷衍和刁难之中,如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果在条件上逼近你，就和他们谈价格。-约翰。温克勒尔（美国）,导购员销售技巧之心理把握,你知道他/她在想什么吗?,导购员销售技巧之顾客异议应对,用户说法：我以前用过你们的产品,但不好用在哪儿哪儿跟你们一模一样的车，人家价格比你们便宜我不想买,我的一个朋友买过,但是他对这个东西很失望我听用过你们东西的人说,你们的产品老出故障我用惯了,我对他们的产品质量也很满意喔,不需要了,他们的产品就很好我
18、不习惯使用新产品,我也不知道你们的质量怎样你们的那是什么呀,某某品牌的比你们的强多了.你们的产品质量真的没有别人好,人家的质量没得说针对价格比竞品高的异议：回应三大技巧1、说明质优价高的道理2、说明产品配置不同3、强调我们的优质服务和产品的品牌实力关于价格问题：“没关系，价格一定让你满意，先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，它就有价值，如果不喜欢的话，再便宜你也不会购买，是不是？”,导购员销售技巧顾客异议应对,询问法技巧：先询问客户容易的问题,比如:“是你骑吗？”“你需要车体大的还是简易车啊？”如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找
19、出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。从客户的回答当中了解到客户的需求。最困难的问题是价格问题，针对价格问题就是如何的把车的价值体现出来（如卖点、人无我有的性能等）“对，但是”处理法 如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。同意和补偿处理法 如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。,导购员销售技巧顾客异议应对,FAB推销法：将产品特征转化为顾客利益推介品牌时:先要介绍F(FEAT
20、URES),即特征：自己的产品有那些特点和属性(性能)再介绍A(ADVANTAGES)即特征产生的优缺点，自己与竞争品牌有何不同(但千万避免诋毁竞争品牌)最后是B(BENEFIT),即该产品可为客户带来那些价值和利益.电动车导购5大要点：1)安全2)费用3)性能和功能4)品牌和服务5)价格和款式,导购员销售技巧顾客异议应对,在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始 建立顾客异议库,导购员销售技巧之顾客异议应对,处理客户异义从端正态度开始十六字口诀注意聆听 冷静友善尊重客户 不与争辩复述异议 征求认同
21、审慎答复 具实以告,导购员向顾客推销什么？,促进成交在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心（1）假设成交法 聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。（2）选择成交法 导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。（3）推荐法 导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。,导购员向顾客推销什么？,（4）消去法 导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决
22、心。（5）动作诉求法 用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”、“请多试一试”（把产品递过去）。（6）感性诉求法 用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您购买这款车一定会很XXX”（7）最后机会成交法 导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。,导购员向顾客推销什么？,如何与竞争对手比较:贬低别人在消费者眼里受损的其实是自 己。我们应该知道竞品之所以存在一定有独特的一面。在介绍公司的品牌时要强调自己品牌的特点，最佳的比较方式是拿自己产品的长处和竞品的短处进行比较，但要有理有据说服力强，同时要承认竞品的长处，要消费者自己做出选择。产品对比法1：品牌对比。2：安全对比。3
23、：外观对比。4：配置对比。5：车用材料对比。6：乘坐舒适度对比。7：动力对比。8：提速对比。9:电池续行里程对比。10：科技先进性对比。11：维修费用对比。12：售后服务对比。,导购员向顾客推销什么？,向顾客推销服务 产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。,导购员要具备坚实丰富的产品知识,虽不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专业知识和制造工艺，但我们应该掌握产品的有关知识增加工作的勇气，使我们在与内行对话时更有信心，能更有效地处理顾客异议，进一步赢得顾客的心,导购员之工作精神,踏实、勤奋吃苦、耐劳积
24、极、热情耐性、细致,导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精神，有一种与顾客沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定能得到满意的回报。,小结,产品陈列,陈列方式：1、货品卖场摆位的方式：1）分类型2）分价格：指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。3）分新老款陈列：指把货品分老款和新款陈列，这种方法主要适用与正价销售中的特价车或特价区。4）分方位：清楚店内各位置的有利角度，将货品陈列与其最合适的位置。2、货品卖场摆位的原则：1）易见易取的原则，即就近原则。2）清洁原则：要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营无关的物品。3）美观原则：店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原则
25、、整齐、有序，具有吸引力。4）商品充足原则：卖场内商品必须保持各款、各型充足，杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。,产品陈列,门面（专卖店/旗舰店）1、招牌保持干净,完整,晚上打亮,定时进行清洁;2、户外灯箱日夜打亮,每天保持洁净;3、门口促销pop挂牌保持对称,整齐,关店后取下;4、门口地板胶垫保持位置端正,有损坏应立即更新。展台橱窗1、玻璃必须每天清洁并保持干净,不可有灰尘,污渍.2、展台及底座必须每天清洁并保持干净,不可有杂物堆放;3、挂画或道具必须保持原样,有损坏应立即修补或撤换;4、灯光日夜不可熄灭,光线必须照向产品及广告。卖场1)样车要保持干净,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡
26、,根据店堂所处位置,灰尘的多少,人流量的大小,每天清洁一到两次；2)货品，按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，做到色调整齐，统一，搭配合理，样车方向统一；3)在销售过程中应尽量把样车卖出，然后立即补上；4）所有货品必须价目牌整齐（统一置于车筐前部）、价格准确，海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。,卖场氛围,现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列，装潢，灯光，音乐来布置，烘托渲染各种购物气氛。如：店内的绿化、自然化、适宜的香味，恰到好处的布置，优美动听的音乐，柔和舒适的灯光和员工忙碌
27、的工作表等。可对顾客产生强烈的视觉冲击和听觉享受，使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。这也是引导购买的一种途径。卖场感觉主要有：视觉（70%）、听觉（15%）、嗅觉（3%）触觉（10%）、第六感觉（2%）背景音乐宜选取轻快、轻柔的、温馨、喜庆的乐曲，而避免流行歌曲或激烈的音乐。背景音乐的音量掌握在不影响彼此交谈的程度为最佳。视觉氛围：主要是要体现视觉的通透性即：无论客户在任何角度都能对店面的产品一览无余，不要存在视觉的死角。通透性的实现就是在店面不能出现阻隔视线的挡板、隔断。如需要内墙分区域的话应该以透明的玻璃、通透的铁艺区分，而且墙高不得高于1米。,卖场要素与营业额的关系,语言与沟通
28、,导购员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和商店的形象，如果知识机械地使用、礼貌用语,不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对商品和服务的满意度。所以，导购员在接待顾客时，要讲究语言表达的方法和接待用语使用的技巧。（1）语言态度 顾客进店，导购员应用“您好，欢迎光临”或其它语言打招呼，表示顾客的到来已引起我们的注意和重视；在为顾客服务的过程中，我们要有主动、热情、耐心、周到的服务态度，要使语言、动作、神态互相配合，形成三者的和谐统一，这样才能取得服务态度的最佳效果。当然，我们的态度也不能太过于热情，也不能过于华丽的言语对待顾客，使其对导购员产生一种“敬而远之”的情绪。（2）语言的
29、重点和要点 销售沟通的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫，因此说话要抓住重点，突出重点，要精练、简短，避免罗嗦，不要让顾客有被推销感和压迫感。,语言与沟通,（3）敏感语言的表达 导购员应注意敏感语言的表达，要把顾客忌讳的话说的委婉一些，让顾客觉得你是在尊重和理解他。（4）语言的通俗易懂性 导购员要说普通话，尤其对流动人口大的城市，更要做到说“标准普通话”，对于那些主动跟你说言和普通话方言味浓重的顾客，可用方言沟通。另外在交谈时，不要使用太专业的术语。（5）语言诚实性 不切实际地吹嘘夸大我们的商品，一是使顾客反感，尤其是内行的顾客；二是虽暂时可能会推销出商品，但可能会永远失去顾客。所以，应该诚实
30、客观的介绍，推荐商品。（6）问答的耐性顾客提出的有关交易或不关交易的事情，只要不牵涉公司的利益和机密的问题，导购员应该做到有问必答，尽量满足顾客的需求，如问路、乘车路线、游览、其他品牌等问题。如遇到不能回答或不会回答的问题，向顾客道歉。,语言与沟通之应对,部分语言技巧的应对）不用否定型，而用肯定型 否定型：“没有产品”肯定型“现只售产品，您不妨看看这些产品.”）不用命令型，而用请求型 命令型：“请您明天再来换吧”请求型：“您可以明天再过来换吗”）使用语尾表示尊重，而不用语言前部尊重 语言前部尊重：“您骑这款车很合适”语言后部尊重：“这款车很适合您”）拒绝时先说：“对不起”。后加请求型用语）不断
31、言，让顾客自己决定 断言：“这款车很不错，一定适合你”建议：“我感觉，这款比较好，可能更适合您”）多说感谢和赞美的话。没有赞美的语义：“这是好商品”赞美的语义：“您真有眼光，这款车是我们这里最好的（或最畅销的，但这句话要根据不同的人说）”（8）语言的赞美技巧,语言与沟通之应对,）发现顾客的长处（事实），从小孩，携带物，服装，仪容等着手。例：对带小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了”，顾客回答之后就赞美说“体格很好，看来不像五岁”，或“这孩子真漂亮”等。）赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的，发自内心的赞美。）具体的赞美，即具体的表现出“何处、如何、何种程度”。）与顾客交流或做商品说明时，对顾
32、客加以赞美。（9）正确运用服务语言服务语言是一种特殊的语言，在正确运用服务语言时，还应掌握以下一些要领：面带微笑。语言尽量通俗易懂。讲话应诚实，负责任。精神集中，不能东张西望或跟同事闲谈注意服务用语与动作的协调统一强调要点，注意语序注意顾客反映，认真听取顾客意见不能与顾客发生争论,语言与沟通之应对,1、“欢迎光临，欢迎再次光临”顾客第一次进店时间的卖场招呼和顾客最后离店的送客招呼，打招呼语调要因人而异，年纪较大的顾客，语调应略为低沉；年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。2、“您好”“早上下午晚上好”在卖场与顾客目光接触时，都应主动点头微笑并说“您好”，在初步接触时也可使用“您好”。记住：微笑
33、可以传达诚意。3、“好的”这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。如顾客说“请拿这个给我看一下”，导购员应立即回答顾客“好的”或是“请您稍微等一下”，同时间内取货品展示给顾客，这样可让顾客体会到更便捷的服务。4、“请稍等”,语言与沟通之应对,不论顾客等待时间的长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请稍等”，如等待的时间较长，在这句话前要简短的阐述让顾客等候的理由。如“我去仓库取货，大约需要2分钟，请您稍等一下”。5、“让您久等了”给顾客看货时，要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”，也用在收银员包装好货品交给顾客或对等待收银的顾客说。6、“对不起”这是对顾客的要求无法做到时表示歉意的言语，或有些
34、顾客要求货品降价时，说“对不起”并阐明理由。及时而又坦诚的一句“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。7、“谢谢您”在接待顾客过程中的任何时候使用，对同一顾客使用多次也不嫌多。此外，当顾客购买完货品离去时，导购员或收银员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”或“谢谢惠顾”，送别顾客。,语言与沟通之应对,巧答异议（以下内容是您成功导购的灵魂部分，请用心、用脑熟练掌握和运用！）1.顾客：再便宜点好吗？再便宜点我就买了。导购员处理方法：首先，成交前应着重强调产品对顾客的好处，千万不要把价格一步到位，要留有余地，为预防顾客在此讨价还价做好准备；如果顾客在此讨价还价，你可以说：“不好意思，
35、价格已经为您充分考虑了，我觉得买一台好车和满意的售后服务部什么都重要！”你尽可能把话题往场频给他带来的好处上引导。如果顾客坚持还价，你可以给店长打电话请示，“店长，有位顾客非常喜欢我们的车，但他希望我们的价格再优惠一点，这个价格我作不了主，向您请示一下”。打完电话以后，您这样告诉顾客，“店长说了，这个价格已经达到规定的底线了，但为了不让您失望，我们在最后给您让xx元，不过，为了减轻我们店里的负担，您是否愿意今后向朋友、同事推荐我们的XX(品牌)电动车和我们的服务呢？说不定会有奖金哦！谢谢。”,语言与沟通之应对,2.顾客：你们的车太贵了，人家的车比你们的车跑的还远，价格还便宜。导购员处理方法：分
36、析一下，既然这个顾客来到专卖店，说明产品有卖点在吸引他，他说我们的车贵，可能是因为他对电动车的了解不够专业，您可以这样告诉她，电动车的行程由三个概念：首先厂家宣传的是在平坦路况、无风阻、新车情况下的理论行程，而不是实际行程；第二，任何事物都是讲科学和有限制的，一味地追求行程和速度的结果一定是使以牺牲电动车的寿命为代价的；第三，衡量一台电动车的的价值是要综合考虑的。除了行程和速度，车子的稳定性、刹车的安全性、电池寿命的长短、车子的款型和做工，包括有没有完善的售后服务都是消费者要考虑的因素，我们的车做得比较实在。买吃的是会儿的事儿，但用车可是好几年的事所以建议您要综合考虑。,语言与沟通之应对,3.
37、顾客：这个牌子好像没听说过 导购员处理方法：是因为刚进入本地市场不久，但从全国范围来看，已经具有一定知名度。给顾客看产品的品牌认证以及图片。4.顾客：你们的车和人家的车差不多，或人家的车和你们的一样，但你们的车子贵。导购员处理方法:电动车和自行车一样，外形看起来都差不多，但四五百的自行车用起来就是比一二百的自行车省心，而电动车要比自行车复杂的多，虽然外形也差不多，但内在的电池、电机、控制器、充电器的悬殊却很大。“一等价钱一等货”不如先让您试一下5.顾客：人家广告做得比你们响,语言与沟通之应对,导购员处理方法：消费者买的是我们的车，而不是我们的广告，我们把作广告省下来的钱用在产品的品质上，对消费
38、者更有益。再说，我们也不是不做广告，而是适当地作广告，我们在XX电视台做的品牌广告，支持希望工程，这些都是我们的广告，只是您没看到而已。我们的产品虽然不是最响的牌子，但我们的车很实在。6.顾客：你们的车价格高但配置不高 导购员处理方法：呵呵，您是个有心人！很少有顾客懂得配置的。在我没有做电动车导购员之前，我也一直认为电动车的配置越高越好，后来经过培训我才知道，电动车的配置不是越高越好，而是越科学，越合理越好，很多厂家很难做到这一点，而我们的车在这方面是最重视也是最得最好的！,导购员的职业形象及促销谋略,职业形象“你的形象价值百万”这是加拿大著名的世界形象设计师英格丽张女士的激情忠告。她还说，“
39、如果你有杰出的形象的话，顾客清愿为您这种优秀的职业形象付出更高的价格，可见您的形象就是一种财富！”简洁、大方、协调、平整是您职业形象的最佳方案。如果您是一位导购小姐，适当的彩妆，不仅使您光彩照人，而且可以拉近您与顾客的距离，试试看呀！如果您是一位导购先生，不染发、不留胡须、短直的发型不仅可以使您精神奋发，而且换能让顾客有一种安全感，您不妨也试一试吧。好了，我们现在已具备了吸引顾客的外表，到了学习和运用促销谋略的时候啦！,导购员的职业形象及促销谋略,促销谋略之一：不同购买意向和不同类型顾客的接待技巧1.有既定购买目的的顾客 特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比
40、例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指明要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品给顾客，以求迅速成交。同时要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；激情面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在代前要像其他顾客说明情况，取得谅解后给与关照；快速结款，快速成交。2.目标不明确的顾客特征：这类顾客一看到营业员就会说：“我只是看看，今天不一定卖”。也就是说，在进店之前，他早就准备好了怎样提问及回 答，他会轻松地与营业员交谈。他们属于没有具体购买目标和目标模糊
41、的顾客，在全部顾客中所占的比例比较大。他们 有时候看起来好像很有主见，但一经营销员的推介就会很容易改变主意。接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性较大。除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们面对好的产品不会抗拒。因此，只要营业员提出能打动顾客的购买原因，就可以成交。3.前来了解市场行情的顾客,导购员的职业形象及促销谋略,特征：这类顾客一般进店神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要求。接待技巧：对这类顾客，营业员应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在他对某个产品发生兴趣，表露
42、出中意的神情时才是接近顾客的最佳时机 注意不能用眼睛老盯着他，免使其产生紧张戒备，也不能过早的预期接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍适合产品、新产品、畅销品或降价产品。4.无意购买的顾客 特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑分生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看；还有的哪里热闹就往哪里去。接待技巧：对这类顾客不必急于接触，应随时注意其动向，当他在关注某一款车时，就要热情接待。5.需要参谋的顾客特征：这类顾客进店后喜欢到处观看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求
43、营业员的意见。接待技巧：对于这些顾客，营业员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，她也因应解释合理而感谢你。6.想自己挑选的顾客特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与营业员过多地交流。接待技巧：对于这类顾客，营业员应让其自由选择，不必过多推介产品，只要适当留意就行了。,导购员的职业形象及促销谋略,促销谋略之二：不同性格倾向顾客的接待技巧1.优柔寡断型的顾客 特征：这类顾客在营业员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于
44、疑虑之间。接待技巧：对于这类顾客，营业员要极具耐心并从多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争手。2.沉默型的顾客 特征：这类顾客会对你的推介“金口”难开，您和很难判断他的心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。接待技巧：对这类顾客，营业员要先问、多问。要根据其穿着举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后涉及其感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他性格，轻声慢语地进行说服。例如有一个赛马冠军不喜欢接受媒体的采访，有一个英国女记者对这个赛马冠军说：“请教您一个问题，为什么您在赛马时外侧的马鞍要高于内侧？”出人意料是赛马冠军滔滔不绝的讲了来所以导购员要抓住顾客的
45、兴趣，开启顾客的嘴，才能成功打开突破口。3.心直口快型的顾客特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定要购买，绝不拖泥带水，非常干脆。接待技巧：对这类顾客，营业员要始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说,导购员的职业形象及促销谋略,重点即可，细节可以略去。4.挑剔型的顾客 特征：这类顾客比较挑剔，对于营业员介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。接待技巧：对待这类顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心的和他沟通，这是最好的办法。5.谦逊型的顾客 特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐地听
46、你介绍，并且会表示认可。接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而又礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。6.胆怯型的顾客 特征：此类顾客很神经质，害怕营业员，不敢与营业员对视，经常无法安静地将目光停在别的地方。接待技巧：对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。7.冷淡型的顾客特征：这类顾客采取买不买无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心营业员推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢营业员对它施加压力
47、或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，营业员必须善于引起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，营业员才可以展开最后进攻。,导购员的职业形象及促销谋略,促销谋略之三：不同年龄性顾客的接待技巧1.老年顾客 特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介采取购买未曾使用过的产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、使用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短
48、，对营业员的态度反应非常敏感。接待技巧：老年顾客阅历丰富，营业员要多提供购买服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购买负担，如待客交钱，送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用。音量不可过低，语速不可过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。2.中年顾客 特征：购物理智，喜欢购买已证明有实用价值的新产品。接待技巧：这个年龄阶段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、品质、价格。,导购员的职业形象及促销谋略,3.青年顾客 特征：具有强烈的生活美感，对产品价格观念较淡薄，追求品牌
49、，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购煤具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。接待技巧：营业员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新时尚。4.另外还有 伴侣型顾客的接待技巧 伴侣型顾客时只带有拍板人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用，所以您要注意和陪伴人之间的沟通和交流。普通陪伴顾客 特征：是跟随想买产品的顾客同来的，本人并没有购买产品的愿望，但营业员如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次购买的顾客
50、。,导购员与顾客心理,顾客是销售事业的基础，是带给我们价值的人顾客是上帝成功销售准则：顾客是我们最重要的资产；顾客是我们最重要的人；顾客并不依赖我们但我们必须依赖他们；顾客的利益不能侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他；顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待；顾客使我们拿到薪酬顾客是我们的生命线。导购员工作“四注意”情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感；当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的；不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！,导购员与顾客心
