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1、电话行销与客户服务课程,电话是你桌上的一座宝藏 张 嫣,我的简介 张嫣,专业：计算机专业/MBA工作经历：NOKIA市场部DELL（中国）自办企业讲师,服务人员需要做的几个等式,+=客户忠诚+=客户依赖+=可信任,服务人员需要做的几个等式,感动+依赖=客户忠诚可信+差异化（不可取代）=依赖真诚+能力=可信,客户服务面临的挑战,不合理的客户需求,服务失误,一起分享一个小故事,美国人法国人犹太人,故事结论：电话是你桌上的一座宝藏!,电话营销的起源,上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人 世界著名激励大师安东尼.罗宾,电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你
2、办公桌上的一座资源丰富的宝藏在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术,良好的电话沟通技巧使你更受欢迎,电话准备：心态的准备,你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的尊重你的客户每一个客户都可能是你生命中的贵人战胜与销售有关的一切恐惧心理从改善你自己的声音开始,（一）兴奋度法则,（二）兴趣法则,（三）珍珠法则,（四）回应法则,（五）准客户法则,小结：如何有效调整心态,理解顾客的拒绝,对事不对人，转移焦点,以德报怨,如何有效调整心态,面对客户的拒绝甚至态度恶劣，保持微笑与礼貌地结束电话，不仅使自己具备了有气度的姿态
3、，更使得心情不容易受到影响。,遭遇拒绝时如何做？,电话心态调整的第二步就是“以德报怨”如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”,总结,1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替 他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有 时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的!,2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒 服，
4、让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。,听觉视觉感觉,二、客户服务人员倾听技巧电话沟通,A、视觉型 特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快B、听觉型 特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心C、感觉型 特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受,沟通技巧一：与客户建立融洽的关系,识别不同客户的性格特征，并与之适应谈客户感兴趣的话题运用良好的提问技巧运用声音的感染力真诚地赞美和感谢客户表现出礼貌
5、、友好、和专业素质,反应力,他向,己向 理性,孔雀型声音大友好主导需求：热情,鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系,猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重,老虎型声音大/音量高不友好主导需求：权力,感性,0,5,10,15,20,25,30,35,40,45,50,50,45,40,35,30,20,15,10,5,0,老虎型 以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人 率直的,孔雀型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時,强,强,弱,弱,决断力,反应力,猫头鹰型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時,决断力,鸽子型迎合別
6、人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策,弱,弱,强,强,反应力,融洽关系建立-如何分别与他们打交道,融洽关系建立-如何分别与他们打交道,良好的电话礼仪是沟通的保障,接电话的礼仪沟通中的礼仪结束电话的礼仪沟通中应避免的语言学会拒绝,二、客服务人员电话礼仪,1、接电话的技巧应等第一声铃响完后才接听一般是铃声响过三声主动报出公司名、部门,A、在铃响三声之内拿起电话。B、在电话中始终保持愉悦的口气。C、问候来电者“你好！”自报姓名直线电话：你好，我是XXX。公司电话：你好，XXX公司。部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。D、询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗？询问对方的名字并尽可能用
7、打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应总结。,2、如何接听电话,A、询问顾客是否可以等候B、告诉顾客让他们等候的原因C、等待顾客答复D、对顾客的等候表示感谢“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”,3、如何让顾客等候,4、如何转接电话,A、向顾客解释转接电话的原因，以及转 给何人。B、在你挂断电话前要确定转过去的电话 有人接听。C、要把来电者的姓名和电话内容告诉即 将接听的人。千万不要让顾客不断重复所讲过的话,5、如何记录留言,A、从积极的方面解释你的同事不在
8、的原因。B、在询问打电话的人的姓名之前，先告诉 他要找的人不在。C、若可能，说出你同事回来的大概时间。D、应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话 号码/解释顾客打电话的原因/顾客打 来的时间及日期/顾客要联络的那个人 的姓名。,A、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和 你的顾客都能同意要做的事情。B、询问顾客是否需要你为他做其他的事情。C、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。D、让来电者先挂电话。E、一挂断电话，就记下相关的重要信息。,6、如何结束通话,礼貌用语,沟通技巧二：赞美,赞美客户的声音赞美客户所服务的公司赞美客户的专业能力以请教客户问题的形式来间接表
9、达赞美,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）,电话沟通技巧五：确认，得到反馈,电话沟通技巧六：同理心,向客户表达同意他的想法“陈经理，我理解你的想法”“陈经理，您这样的决定是有道理的”向客户表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到过“陈经理，尽可能地降低成本，这对任何一个公司都是很重要的”“陈经理，我以前的客户也认为成本是最重要的”向客户表示他所关心的需求如没被满足会造成的后果“如果成本没办法降下来的话，可能很难符合你们的要求”,提问能力,两大目的：探询需求发展销售机会,询问方式,使用开放式询问,使用封闭式询问,提问技巧运用（一）,提问技巧运用（二）,电话行销的
10、时间管理,电话行销的时间管理,一日之计在 黄金时间做最有生产力的事情,把常用的100个电话号码贴在桌上,集中专门的时间打电话,同类的电话同一时间打,重要的电话约定时间打,电话行销的时间管理,大客户要以他方便时间打,问候、约访电话不超过3分钟,叙述、说明、解说的电话不能超过8分钟,等候电话不超过17秒,要记住所有来电的日期和时间,珍惜客户的每一秒钟,优质客户服务对企业的意义,一、优质客户服务是最好的企业品牌 1、服务对于一个企业的单义远远超过销售美国斯坦林电讯中心的董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这点上企业根本不需要花一
11、分钱”2、只有出色的客户服务才会使企业具有超强的竞争力 3、牢固树立服务品牌 案例：透视海尔的售后服务（参考案例10）,优质客户服务对企业的意义,二、良好的口碑使企业财源滚滚 1、什么是口碑-朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。2、正面情感和负面情感的宣泄 3、良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽 带。三、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障四、老客户-企业发展壮大的基石 1、老客户=更少的费用 2、老客户=丰厚的利润,客户服务的测量标准,客户服务工作的目的最终是带动销售，让更多的客户到我的企业来，形成一种良性循环！,客户服务首先是一种姿态和尊重，然后才是帮助和照顾！,33、客户服务人员的素质要
12、求,外在：一、标准的职业形象塑造（面对面/电话）二、标准的服务用语三、专业的服务技能四、标准的礼仪形态,客户服务人员的素质要求,内在的品格素质一、注重承诺二、宽容 为美三、谦虚诚实四、有同理心五、积极热情六、服务导向,如何快速判断客户服务需求,听,察,问,断,定,如何快速判断客户服务需求,接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求,察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情,善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在,判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点,断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题,客户服务人员沟通的三大技巧,一、外形二、听的技巧二、说的技巧三、复诉技巧
13、,相关建议-牢记倾听的重要性,倾听能：-让客户觉得自己受到尊重-帮助你得到更多信息，从而能更好地帮助客户-给你思考的时间-帮助你克制自己的情绪,所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,耐心,不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。,关心,不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记本记录客
14、户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。,别一开始就假设明白他的问题,永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。,二、客户服务人员倾听技巧,3、聆听的五个层次听而不闻 假装聆听 选择性听 专注性听 设身处地听,服务语言表达技巧,面对面沟通成功的四要素-语言、语调、表情、手势语言7%，93%是表达时的语调、表情手势。正确掌握语调中 语速、音量、音调的运用 提问：客户服务工作中什么样的语
15、速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢？还是不快不慢？特殊情况下语速的应用自检：以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己？,三、客户服务人员说的技巧,2、注意说话的语气乐观亲和克制自然你说话的语气，往往比说话的内容更重要,服务用语具体表达技巧,1、在客户服务人员的语言表达中，应该尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键。因为客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客服人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。,服务性语言,1、任何语言下，多加一句“这样行吗？这样可以吗？”1、在客户服务人员的语言中，没有“我不能”2、在客户服务人员的语言中，
16、没有“我不会做”3、在客户服务人员的语言中，没有“这不是我应该做的”4、在客户服务人员的语言中，没有“我想我做不了”5、在客户服务人员的语言中，没有“但是”6、在客户服务人员的语言中，有一个“因为”,客户更在乎你怎么说,情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”,情景二,不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”,情景三,不要说：
17、“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”,说“我会.”以表达服务意愿,当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益 许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。,说明原因以节省时间,们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一
18、实际情况，请先讲明原因。先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱”或者“下面是问题的答案”。,如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求”,三、客户服务人员说的技巧,2、提问技巧 A、针对性问题:打开包装时是什么样子的B、了解性问题:您是什么时候购买的C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗D、服务性问题:你看还需要我做些什么E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息F、封闭式:回答YES或NO（提问游戏）G、当封闭式问题得到一个负面答案是请再问一个开放式问题,三、
19、客户服务人员说的技巧,3、服务禁语你好像不明白你肯定弄混了你应该我们不会 我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定我不知道这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能,同样的服务为什么产生不同效果 电信营业厅工作小倩，是个非常活泼和口才伶俐的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意 有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断，真是无可奈何 最终该
20、客户还是没买机，临走还被客户抢白一句：就你话多 面对此种局面，小倩感到冤枉，用心服务竟然得到这样的结果,案例问题,请思考小倩服务有没有不妥当的地方,请分析针对该类客户如何进行针对性服务,不同类型客户的服务要求,服务三大问题,不同类型客户的服务需求,共性 服务要求,不同类型客户的服务要求,个性 服务要求,对男女客户服务的不同点,对男女客户服务的不同点,服务四种基本型客户的技巧,客户类型,客户特点,服务四种基本型客户的技巧,服务四种扩展型客户的技巧,服务四种扩展型客户的技巧,重视舆论型客 户,忠厚老实型客 户,不做听众型客 户,打破沙锅型客 户,服务四种特殊型客户的技巧,客户类型,客户特点,服务四
21、种特殊型客户的技巧,客户抱怨原因分析,24、客户投诉的过程,A、潜在化抱怨B、转化为投诉（显性抱怨）C、潜在投诉D、投诉,客户的流失 1%是由于客户死亡，5%因为地点的变化，10%因为个人偏好，25%因为技术或产品的问题，59%因为对客户态度冷淡或服务不好,26、客户投诉的意义认知,A、我们需要客户投诉美国白宫全国消费者调查统计：即使不满意，但还会在你那购买的有多少？不投诉的客户:9%(91%不回来)投诉过但没有得到解决的客户:19%(81%不回来)投诉得到解决:54%(46%不回来)投诉得到迅速解决:82%(18%不回来)证实投诉确有原因(损失超过100美元)但不会购买,29、客户流失的原因
22、（续）,多米诺反应一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人其中有20%还会转告20人之多当你留给他一个负面印象后，往往 还得有12个正面印象才能弥补化干戈为玉帛将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临当场 圆满解决，95%会再光临,客户抱怨行为表现类型,不同类型客户抱怨的处理技巧,面对客户抱怨的心态准备,投诉的举动能使客户更忠诚！,客户的满意度如果提高1.5%,公司的利润就会增加0.5%100个满意的客户会带来25个新客户！,接听客户抱怨基本步骤与方法,顾客发泄/SAY 抱歉,受理顾客投诉,协商解决处理问题,接听客户抱怨基本步骤与方法,顾客发泄,受理顾客投诉,有效的措辞原则,对事不对
23、人：“你没有填写对。”“这张表中有些地方需核对一下。”用“我”来代替“你”“你搞错了。”“让我们看一下这当中是否存在误解。”“你把我搞糊涂了。”“我有点糊涂了。”避免下命令“你必须。”“请你。我们最好这样。”“你本来应该这样做。”“下次来，希望您能更顺利”,负起责任“我不能。”“也许我们技术部能帮您解决，我带您去”“这不是我的事。”“我可以先帮你做。”避免引起冲突“你总是不及时付帐”“帐单经常没有被及时支付”“你从来没有做对过”“这事不容易做对。”“你这里填对了，但是。”“您这里填得很好，还有这儿。“你有什么问题吗？”“请告诉我发生了什么事？”,缺了一枚铁钉，掉了一只马掌；掉了一只马掌，失去一匹战马；失去一匹战马，损了一位骑兵；损了一位骑兵，丢了一次战斗；丢了一次战斗，输掉一场战役；输掉一场战役，毁了一个王朝。做服务的，要当好公司的掌中钉，做领导的，要关注掌中钉。,
