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1、餐饮案例分析培训教案,王 铖,顾客投诉的原因及处理程序顾客投诉产生的原因及处理标准：一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因为：1食品或饮料服务不及时或过快；2食品或饮料质量不佳；3服务人员的服务态度或行为使客人不满，如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、等位未按顺序等等；,4服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品；5餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。,处理投诉的原则及程度：1立即道歉，区分、承认宾客投
2、诉的事实；2对顾客的不满表示歉意和同情；3平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题；4超过自己权限的及时报告上级领导处理；5感谢客人的批评指教；6赶快采取行动，补偿客人投诉损失,7要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；8内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；9负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己 的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！10对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。,客人投诉时的一般心理一求得尊重的心理 宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望
3、重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的措施。二求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。,三求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。四留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享给身边的同事，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。,职业的“态势”服务是餐饮业的生命线服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”微笑是亲和力的
4、最佳表现任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线！,处理投诉的接待技巧首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情要注意自己的笑容、表情,案例分析,一只苍蝇引起的索赔案晚上八点钟，一服务员找到餐厅经理，称6号台客人在锅底里面发现了一只苍蝇，需经理过去。经理到现场后，发现A客人正在满地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并声称在半个月内再也无法进食。另外的三位男客人态度很好一直在抽烟，脸色很平静，一位客人且在积极的协助经理做A客人的工作。经理让部长及时送了两包烟，但被A客人扔
5、到了地上。于是经理提出一系列的处理方案，均遭到客人人拒绝。客人提出来要求赔偿1万元。因要求餐厅无法满足，对方即满口粗话，且将放有苍蝇的碟子在其他客人前面到处宣扬，经理与他的朋友都无法拦住。在交涉与纠缠过程中客人索赔金额降一降再降最后降为5000元。并到处打电话，一下这个报社，一下那个记者，并扬言其是在社会上混的，如不能给满意的答复，一定要对餐厅进行媒体报道。最后在无奈下经理提出请公证部门解决，A客人的情绪更为激动，跳起来就骂脏话，并再次到其他客人外游说与控诉，使其他客人非常反感。感到无趣后又与经理交涉要求只赔偿2000元即可。经理不胜其扰，提出二个方案，一、身体不适，可以去医院检查与治疗；二、
6、如继续用餐，我们更换锅底，重新为客人开台，买单时为表示我们的谦意，并做部分折扣；顾客坚持不同意以上处理，于是经理采取了报警。,点评本案例涉及到消费者权益方面的问题。根据消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活的自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”与第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费
7、用的一倍。”餐厅经营显然在本案例中客人的行为已经构成了敲诈行为与扰乱公共秩序，做为店家面对这种情况时，在客人不愿意接受就医、漫天要价、无诚意解决问题时，理性的选择应该是报警，请相关职能部门代为解决。另外做为餐厅管理人员必须清哳与餐饮相关的法令法规，只有这样在面对类似情况的发生时，才能从容面对；,一份菜引起的话题一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的
8、可都是贵宾。服务员连忙解释说：先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要人我通知厨房再做一份，好吗？客人说不用了，再做一份也不能挽回我的损失。此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。,点评 经了解，该客人本次宴请是为谈生意，因生意未谈成，所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。在
9、本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快应该可以得到能够避免。服务员在对客人服务过程中，应严格的按照操作规范进行服务，全力把工作做得细致些，力求达到尽善尽美。,冰块一天早晨，餐饮部小杨上早班，一切都正常地运转着。一位客人来到餐厅，交了餐券，选好所用的食品后，坐在18号桌旁用餐。服务员，有开水吗？这位先生看着小杨问道。有，马上就给您送过来。小杨立刻给客人去倒开水。送去开水后，他依旧工作着。突然，客人的手机响起了急促的铃声，客人在接完电话后，马上就改变了吃饭的节奏，明显加快了速度，显然是有了什么急事。小杨看到后想：开水是刚送去的，温度一定还很高
10、，喝急了是很容易烫着的。于是趁着客人还没来得及喝时，赶紧送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑着说：先生，这里有冰块，如果您觉得水有些烫，可以加一些。客人有些意外地看了小杨一下，然后笑着对他说：谢谢了。以后的时间里，小杨留意到这位客人往杯子里放了冰块，先喝了一小口，试了一下水的温度，然后一饮而尽，喝完水后，只见他匆匆地用餐巾纸擦了一下嘴角，冲小杨微微笑了一下，就急急忙忙地走了。,30分钟的送餐服务 20：00左右送餐电话响个不停，原来是8019房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟白切鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完，服务员便搁下电话立即通知餐饮部
11、，大约过了30分钟，8019客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是四星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了8019房。,评析 酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任
12、何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。,酒店案例-酒水推销的技巧 某酒店餐厅，生意一直很火爆，但饮料的销售额却因为服务员的提问方式变动较大。以前，服务员总是问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料雪碧，有的客人则干脆说：“不要了”。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换一种问法：“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮料的销售额有了明显的增长。,点评 心理学上有个名词叫做“沉锚”效应：在人们做决策时，思维往往会被得到的
13、第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时，注意不要以“是”与“否”的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的另一个启示是：酒店要提高服务员工作的主动性和积极性，让她们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本店的新品种、好品种,微笑化解矛盾的润滑剂,餐厅，迎来了一位穿西装、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准
14、备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他餐厅的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受
15、了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，希望下次还来到贵餐厅感受你亲切的微笑。”,案例评析,本例的员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免客人大发雷霆。在酒店的服务工作中，有许多细节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量的好坏。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保优质服务的好坏，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。微笑是酒店服务中的一项基本内
16、容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。,批评要注意场合,酒店开业晚宴上主桌，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高领导副市长。经理脸色突变，当场上前，训斥该服务员：“你怎么
17、搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？”经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。服务员被训得一时不知所措，才想起应该帮副市长补上茶，忙走到副市长跟前。副市长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场：“没关系，没关系。”,点评这种做法至少有两点是错误的。其一，把服务员的漏洞一览无遗地暴露在客人面前。其二，给挨训斥的服务员心中留下了离心的隐患，该服务员如果肚量小，更会记恨他的上司。其实，正确的处理方法委是。一、经理将“漏洞”看在眼里，不声不响地自己去“补位”，把茶水送到副市长面前。客人并不计较谁来送茶水，只要茶水不缺就是服务的完美。如一定要计较的话，经理亲
18、自上茶，更显尊重，更加礼遇。二、经理用眼神，或干脆和颜悦色地提醒服务员，服务员神态自若地上前笑着道歉上茶。点评从管理角度分析，这中间又有领导的艺术，经理完全可以事后引导或者个别与服务员谈话，和善地指出她的不足，让她在服务中，不断锻炼自己的眼睛。,“投降”的客人,某天晚上，汪先生正在宴请远道而来的老朋友李先生一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，汪先生欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向李先生等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近李先生说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的李先生右手拿着半只螃蟹，见状后忙
19、侧身让开，为避免碰到小陈，李先生还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒李先生：“先生，还有半只螃蟹呢。”李先生又连忙用左手拿起另半只螃蟹。,双手各拿半只螃蟹的的李先生为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的汪先生看到后便打趣地说：“是不是喝不下酒而向我投降了？”李先生一听，说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，李先生果真要与汪先生喝酒，汪先生也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”李先生和汪先生不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，
20、然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的李先生忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。,评析,大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。小陈严格按饭店的服务规程为客人提供服务，最终却招致李先生的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变
21、成一种打扰，难免使李先生生气。其实小陈在第一次换餐碟而听到汪先生的玩笑话时，即应意识到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。本案例充分说明饭店在提供规范化服务的同时，更应注意顾及到客人的个性需求而要求服务人员灵活应变服务需要灵活性,不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”,某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员将一家人引到服务员小周负责的区域。上菜时，由于客人人数较多，坐得很密，小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不高兴，说了句：你不能从别的地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就
22、直接帮他上菜，无意中又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责阿？小周知道后马上道歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。,案例评析 孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设
23、想。因此，在服务中上菜口要避开儿童，不要忽视上帝身边的“小皇帝”。,未吃上早餐的的客人,某天上午9：10左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这不是有客人在用餐吗？”服务员说：“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点来。我刚才会见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的东西了。”,此时，客人一改刚才请求的语气，大声吵嚷：“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭。
24、你们这是什么服务态度！”服务员立即赔笑道：“先生，总台没有告诉你早餐是在9点结束吗？”“没有，没有，我要投诉！”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话后，听完客人叙述，对客人说：“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约30分钟后，没有接到酒店方面的任何一个电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以補偿他一个上午的损失。,此案例有三个失误,1、当客人要求服务员到厨房看看，还有什么吃的时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃的东西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人很不重视。2、不应该质问客人：“总台服务员没告诉你早餐是在9点结束吗？”3、当客人已经非常气愤时，这时因部门之间协调的原因，没有及时给客人一个解决问题诚恳的态度。,
