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1、2016年 旅游饭店餐饮管理与创新,南京旅游职业学院许如忠2016.12.27,第一部分 服务管理变化点,1.名称取代 用旅游饭店取代“旅游涉外饭店”有限服务饭店 重点评价-住宿 完全服务饭店 全面评价-饭店产品,2.星级饭店有效期 三年 取消了 星级终身制 逐步建立星级饭店 退出机制,3.服务品质导向“三二一”服务标准三步之内-微笑两步之内-问候一步之内-预测需求，提供服务,4.餐饮品质变化点 点菜率-90%温度 餐厅-冷菜间-健身房-,出菜口与餐区的传菜距离不超过40米咖啡厅营业时间不少于18小时宴会单间或小宴会厅应有3个以上,步伐 常步 疾步 蹲步房内送餐 菜式品种不少于8种 饮料-4种
2、 甜食-4种,5.客房品质变化点 A、客房数量 B、客房面积 C、彩电频道 D、软床垫 E、衣橱 F、微型酒吧,6.对三星级以上饭店增加了 饭店品牌 总经理资质 环境保护等内容,总经理资质（考题）1、三大任务 计划 机构设计 用人,2、六项常规（考题）审阅报表 检查工作 安全管理 公共关系 人事培训 处理投诉,饭店两大品牌 视觉品牌“五大亮点”店容 服装 艺术品 印刷品 导向牌,文化品牌 员工文化“四个对待”对待工作-勤奋 对待酒店-敬业 对待老板-忠诚 对待自己-自信,餐饮文化“饮食四新”品种新 品名新 原料新 工艺新,7.对四星级以上饭店增加了 整体舒适度,“五大舒适度”视觉 感觉 听觉
3、使用 空间,8.借鉴一些国家的做法,增设了“白金五星级”。,9、对从业人员的要求,行业素质1、思想品质2、文化知识3、工作能力4、身体素质5、法纪观念,职业道德,热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局,第二部分餐饮服务管理基本功,一、“和盘托出”-托盘 1、种类 2、方法 3、步骤 4、要求 5、创新,二、酒水准备 温烫 冰镇 滗酒 溜杯 示瓶 开瓶,酒水知识“六大类”白酒 黄酒 啤酒 果酒 药酒 仿洋酒,三种无酒精的饮料 咖啡 可可 茶,茶叶“五大类”红茶 绿茶 花茶 乌龙茶 紧压茶,三、“洋洋洒洒”-斟酒 1、开瓶 2、方法 3、
4、顺序 4、姿势 5、斟酒量 6、注意事项,四、“心灵手巧”-折花 1、作用 2、种类 3、规格 4、分类 5、方法 6、注意事项,五、摆台 1、餐厅布局 2、台形原则 3、席位安排 4、餐具摆放 5、抓餐具的方法 6、摆台后的检查,餐厅布局“三桌品，四桌菱 五桌立，六桌金 七桌八桌主圆形 十桌以上横竖对齐 突出主桌”,主桌,主桌,主桌,主桌,主桌,2,1,3,5,4,6,11,7,12,8,9,10,布局原则“中心第一，先右后左，高近低远”,席位安排,主人,1,2,3,4,5,6,7,8,9,转台的创新点缀,一、插花藤篮二、烛光酒杯三、萝卜雕塑四、工夫茶具五、青铜酒鼎六、缩微屏风,七、磨沙玻璃
5、八、微雕盆景九、艺术花瓶十、金瓷工艺,浪漫的紫罗兰,一帆风顺,烛光晚餐,六、“如鱼得水”-上菜 1、位置 2、时机 3、顺序 4、要领,七、分菜 1、方法 2、要求 3、外加佐料 4、铁板类 5、温度高,易烫口 6、火锅服务,第三部分 餐饮服务与程序设计(零点、宴会、自助餐、咖啡厅、酒吧）,一、迎宾员二、值台员三、跑菜员四、收银员五、调酒员六、接听电话七、小毛巾服务,八、茶水服务九、香烟服务十、乘坐电梯十一、撤换烟缸 十二、撤换餐具十三、更换台布 十四、客前烹制,十五、零点十六、宴会十七、自助餐十八、会议服务,第四部分 后台管理及 产品的推销,一、厨房布局（考题）,1、“五字原则”连、通、近、
6、隔、平 2、“两个间隔”粗、细加工间间隔 冷、热制作间间隔,3、“三线平行”主食生产线 副食生产线 餐具洗涤线,4、“四口分设”原料进口 垃圾出口 菜品出口 脏餐具入口,5、面积确定 餐厅：厨房=1：0.5 平方米 餐饮总面积：厨房=1:0.2 平方米,二、加工 1、符合卫生要求 2、符合切配、烹调、食用要求 3、保持原料的营养成分 4、保持原料的色泽、口味和形体 5、合理使用原料,三、切配 1、刀工要求 整齐划一、清爽利落 A：刀法种类 直刀、平刀、斜刀、混合刀法 B：处理后的形状 丝、条、片、丁、绒、段,2、配菜 数量适当 品质统一 搭配合理 器皿考究,四、烹调要求 1、热菜 A：初步热处
7、理,B：火力 大火、中火、小火 C：烹调方法 炖、焖、煨、焐、蒸、烧、炒 泥煨、叉烤 D：形状种类 整形菜、刀口菜、造型菜、流汁菜,2、冷菜 A：装盘：干净卫生、菜肴丰满 主料突出、造型美观 点缀合理、盛器考究 B：点缀：垫点、围边、盖面、点缀（围边点缀、镶嵌点缀）,C：要求 购料要严 选料要精 保证质量 D：卫生关“五专、三双、四白”,五专 专室、专人、专用具、专消毒、专冷藏 三双 双刀 双板 双抹布四白 白帽子、白口罩、白工作服、白围裙,E：雕刻的五种表现手法 平雕 浮雕 立体雕 镂空雕 综合雕,3、汤菜 保持原汁原味 掌握汤菜火候 配合热菜烹调,4、点心 A：四大步骤 调制面团 配制馅心
8、 捏塑成形 加热成熟,B：要求 少出废品、不出废品 大小均匀、定价合理 注意馅料的新鲜度 掌握水面、汤面、发面、油酥面的性能 宴会花色点心常变换 保持案面的整洁 对不洁的蒸笼、笼布及时清洗,五、菜点及酒水的推销 1、“形象解剖”2、“除法分配”3、“两种可能性 4、“利用第三者”5、“代客下决心”,第五部分 难点及处理,服务质量难稳定抓员工培训抓员工考核抓奖惩落实,前台后台难协调后台服从前台前台服从客人,厨房工作难管理调动厨师长积极性调动食品开发小组积极性,物资消耗难控制建立物质采购、保管、领用制度建立人员包干制度,分配工作难平衡-同绩效挂钩-同表现挂钩,金陵旅馆管理干部学院,许如忠南京市华严岗1号Email:yuxuyue,
