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1、饭 店 管 理,巴黎丽兹酒店,第二章 酒店管理的基础理论,2.1 酒店管理的涵义与内容2.2 酒店管理的基础理论2.3 酒店管理的基本方法2.4 酒店管理者的思维与观念,饭 店 管 理,导入案例,夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。,饭 店
2、管 理,同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”试对两个服务员的不同做法加以评析。,饭 店 管 理,提 示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系,饭
3、 店 管 理,评 析,在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。,饭 店 管 理,一
4、、管理的内涵,1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动5、管理就是决策。,第一节 酒店管理的涵义与内容,管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。,饭 店 管 理,管理的涵义,饭 店 管 理,二、酒店管理的概念,酒店管理包括管理和经营两个方面
5、，是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、物力、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一些列活动的总和。,饭 店 管 理,酒店管理的要素,经营和管理的区别与联系,饭 店 管 理,（,酒店管理的特点,强调效益目标,注重“人本”管理,动态性和创新性,酒店管理工作应适度授权,酒 店 管 理,三、酒店管理的特点,酒店的管理层次和管理原则,1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管
6、理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次,（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识。服务员向主管（领班）负责。,（2）督导层（基层管理者 是管理指令的执行层）主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服
7、务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。,（3）部门经营管理层（中层管理者 中坚力量）部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的
8、服务标准、服务程序，同时还要了解基层单位的要求，善于发现问题、分析问题，从而从根本上解决问题，保证本部门的正常运转。部门经理对总经理负责。,（4）总经理决策层（高层管理者 核心层）酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。,饭 店 管 理,四、酒店管理的内容,1、决策计划管理2、业务管理3、服务质量管理4、物资供应管理5、工程设备管理,一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，
9、时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉酒店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？,饭 店 管 理,案例分析-婚宴和政府会议的冲突,可能采用的做法及评析,1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道
10、歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。,饭 店 管 理,2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的
11、；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题。,饭 店 管 理,4、请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场地。同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。
12、向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行。这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在17：30之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。,饭 店 管 理,1、酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家
13、、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。2、无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。,饭 店 管 理,对管理者的启示,4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。5、在酒店非常繁忙时，一批训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的，因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手。,饭 店 管 理,杭州大酒店，中午用餐时间，员工
14、食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。,案例分析 客人拿走衣架,饭 店 管 理,大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我
15、们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。试对大堂副理的处理方式加以评析。,饭 店 管 理,饭 店 管 理,第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能
16、帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”酒店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的酒店仍属非赠品，维护了酒店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了酒店的利益。
17、,相 关 评 析,第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。,饭 店 管 理,第二节 酒店
18、管理的基础理论,马尔代夫香格里拉度假酒店,饭 店 管 理,科学管理理论,行为科学理论,现代管理理论,发 展 阶 段,一、科学管理理论,饭 店 管 理,科学管理理论,科学管理理论,（美）泰罗,（法）法约尔,组织管理理论,19世纪末20世纪初,饭 店 管 理,（一）科学管理理论,1、泰罗科学管理理论的主要观点,谋求最高工作效率,科学管理代替传统管理,核心是管理人员和工人双方实现重大变革,2、泰罗科学管理的主要内容,饭 店 管 理,操作作业标准化原理,科学利用工作时间,科学选人与培训员工,采用差别计件付酬,实行职能分工,饭 店 管 理,（二）组织管理理论,企业活动与人员能力结构,管理的一般原则,法约
19、尔跳板原则,管理的工作职能,饭 店 管 理,二、行为科学理论,人群关系论,需求层次论,双因素理论,XYZ理论,饭 店 管 理,（一）人群关系论,1、企业的职工是“社会人”,不仅是追求金钱收入的”经济人”2、满足员工的社会需求，提高员工的士气3、企业存在着非正式组织4、企业应采取新型的领导方法,梅奥霍桑试验,获得社会的尊重,经济保障，家庭稳定,能得到爱心和友谊,保证衣食住行,自我实现需要,尊重需要,社会需要,安全需要,生理需要,实现人生价值,饭 店 管 理,（二）需求层次论,饭 店 管 理,（三）双因素理论,双 因 素 理 论,赫茨伯格（美）,保健因素,激励因素,饭 店 管 理,（四）XYZ理论
20、,X理论,1、员工好逸恶劳，尽可能逃避工作2、员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施3、员工以自我为中心，缺乏组织目标4、员工自负责任，安于现状，缺乏创造性,饭 店 管 理,Y理论,1、工作是人的需要，是一种满足2、员工工作具有动力，不需控制与惩罚3、对组织目标承担的义务是同劳动成就的报酬相关的4、员工敢负责任，具有创造性,饭 店 管 理,Z理论,1、企业对员工的雇佣应该是长期而不是短期的2、鼓励员工参与企业管理3、实行个人负责制，基层人员创造性执行命令，中层管理人员对各方面的建议统一协调4、上下级关系要融洽，对职工进行全面培训5、职工评价与稳步提拔,饭 店 管 理,三、现代管
21、理理论,系统理论,决策理论,权变理论,运筹学,第三节 酒店管理的基本方法,一、制度管理法,是指酒店根据国家的各种法律、法令、规定等，将酒店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证酒店经营活动正常进行的管理方法。,制度方法的特点,饭 店 管 理,强制性,权威性,稳定性,防范性,饭 店 管 理,二、经济管理法,是指根据酒店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。,1、间接性2、有偿性3、平等性4、关联性,饭 店 管 理,三、行政管理法,是指根据酒店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理酒店的方法。,强制性,
22、权威性,无偿性,垂直性,饭 店 管 理,四、教育管理法,是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的的一种管理方法。,1、灵活性2、艰巨性3、广泛性4、持久性,饭 店 管 理,五、表单管理法,就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制酒店业务经营活动的一种方法。,上级部门向下级部门 发布各种业务指令,各部门之间传递业务的表单,下级向上级呈递的各种报表,六、走动管理法,又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节酒店业务经营活动中各方面关系的方法。,饭 店 管 理,七、感情管理法,通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予
23、必要的满足，以实现预期目标的方法。,饭 店 管 理,第四节 酒店管理者的思维与观念,讨 论,酒店管理者应该具备怎样的新思维与新观念？,一、管理者的新思维,宏观性思维 预见性思维 及时性思维 灵敏性思维,类比思维 演绎思维 归纳思维 创新思维,饭 店 管 理,饭 店 管 理,二、管理者的新观念,1、创新意识2、品牌意识3、市场意识4、人本意识5、酒店意识,案例分析已离店客人的包裹,饭 店 管 理,某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现516房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。因为张先
24、生昨天订的一张今早10：30机票是小杨送去的，而此时已是10：15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。问题：对于此类事情该如何处理呢？,可能采用的做法及评析,1、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”交包裹退回邮局，由邮局处理。这个方法虽然没有什么错，但客人毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒店的回头客。作为酒店应处处为客人着想，不到万不得已都要以积极的态度去处理，而不能往邮局一推了之。万一此包裹是很紧急的文件，那就会耽误客人的大事。故此方法不可取。,饭 店 管 理,2、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹
25、寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。这样做，与方法1相比是积极了一些，但工作还不够到家，因为万一客人又去了另一个地方，岂不又贻误了客人的大事？或许客人在你寄出后又让别人来取，这样做反而帮倒忙。故此方法在未得到客人的准许下不可乱用。,饭 店 管 理,3、因为已经知道客人乘坐的航班时间，小杨应立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人（这样应该可以找到客人）。如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人，这样也就不会贻误客人的大事；如没什么要事，可根据客人的要求寄往某地。但也有可能电话找不到客人，就只能按方法2处理。客人得知后，也有一
26、个交待。这样做定能博得客人的好感，让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店，为酒店以后的经营创造了一个极好的声誉。此方法处处为客人着想，证明了酒店的服务是一流的，故值得提倡。,饭 店 管 理,1、酒店的每一个员工都应是酒店的主人，应把酒店的声誉和自己联系起来。客人在酒店内应为客人做好服务工作；客人离开酒店后，也应在力所能及的情况下帮助客人，因为这样做会提高酒店的知名度和美誉度，为酒店今后争取回头客或得到潜在客源创造良好的条件。,饭 店 管 理,给酒店服务及管理者的启示,2、对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中的一个能使酒店给客人留下深刻印象的机会，应珍惜这样的机会并提供超值的服务。,饭 店 管 理,饭 店 管 理,饭 店 管 理,
