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1、高端客户培训分 享,精诚置业顾问有限公司2010年12月20日,诚信、专业、分享、创新简简单单的八个字，却蕴含着无限的智慧。此次的高端客户培训分享也呈现出了这八个字的点、滴味道。,分 享 序 言,简易而论，精诚人以诚信的秉性、专业的态度、创新的意识、来分享此次高端客户培训的成果。,高端项目分享团队展示,金地团队,富力团队,保利团队,中海团队,分享团队构成,河畔团队,金地团队的分享,即时描述：作为此次培训活动中唯一的男性，他展现出一种很强的气场，给人一种激情和自信的感觉，而这种激情和自信源于自身丰富的阅历和销售经验，源于对企业品牌的理解和认知。在与客户的谈判中，他也会很好的把握这个尺度，保持着与
2、客户之间最合适的距离，将自身高端产品的气质和自己的气质很好的融合在一起，将整个的接待流程做到伸缩自如，恰到好处。,金地团队的分享,分享内容：问题1：客户可买可不买，如何进行逼定？回答：首先产品的介绍是基础，只有让客户真正的认可产品，才会有后期的进一步沟通。其次对于客户准确的判断是非常重要的，只要抓住客户最真实的想法，就一定能找到如破口，找到打动客户的点。谈判中要有很好的伸缩性和把控性，要做到张弛有度，不能被客户所牵制，也不要对客户太过冷淡，使客户产生不良的情绪。只要把握好尺度，坚持自己的风格，客户也是会妥协的。问题2：有钱的客户不好把控，如何能更好的把握好客户？回答：保持好自己的风格和气质很重
3、要的。有钱的客户一般都是比较成功的人士，都会有很强的自我意识，愿意主导别人，不容易被引导和控制。这就要求我们在与客户的沟通中建立一个相对平等的氛围，保持一个合适的距离，既要展现出自己的风采和个性，又要让客户认可你，信任你，接受你的风格，跟着你的节奏，这就需要我们平时接待客户时要认真总结，仔细分析，把每组客户都分析的非常透彻，不断的锻炼自己提高自己，找到一个属于自己的风格，感染你的每组客户。,保利团队的分享,保利团队的分享,分享内容：问题1：如何得到客户的重要信息：回答：要想得到客户的准确信息，就首先要和客户迅速建立良好的关系，把客户带入到自己的氛围和节奏之中，并建立良好的沟通，从而得到客户相关
4、的重要信息。当然这要依据各人的性格和特点，发挥自己的优势，让客户在短时间内接受我们。问题2：如何与客户找的共同的谈资？回答：一般会从女士和孩子方面进行沟通，应为女士和孩子更容易沟通，和受到感染，从而带动整个谈话氛围。问题3：一般高端客户的跟踪周期是什么样的？回答：一般当天就会回访跟踪，周期一般两至三天一次，跟踪一周基本会有结果。只要首次接访能得到客户的认可，那么后期的电话沟通都是很自然的，不会引起客户的反感，并且会使客户感到你对他的重视，但是如果前期的沟通不是很顺畅的话，那么后期的电话回访就要做好一定的说辞了，通过客户的反应制定相应的回访周期，避免引起客户不必要的反感。问题4：对于高端客户是如
5、何进行逼定的？回答：不会特别狠的逼客户，因为高端客户一般不愿意听从别人的指挥，所以主要是通过专业的讲解和热情的服务让客户的情绪持续升温，不断的增加客户对产品的兴趣和购买意向，通过引导，达到成交。,富力团队的分享,即时描述：销售不仅要靠嘴，更重要的是要靠脑子。在与她交流的过程中，感受最深的是她敏锐的洞察力和睿智的回答，给人留下非常深刻的印象。同样，在与客户的沟通当中，尤其是在后期的逼定环节，智慧和技巧的运用就更显得尤为重要。逼定本身是没有什么固定的模式或者方法，靠的就是因势利导，随机应变。能够做到这一点，不仅要有丰富的经验积累，更重要的是要善于动脑。勤奋加智慧，其实销售很简单。,富力团队的分享,
6、分享内容：问题1：一般的成交周期是几天？回答：一般成交周期比较短，而且当日成交的比例相对比较高。对于总价较高的产品，客户通常会有很多的顾虑，考虑的方面也比较多，所以在短时间内的解决客户的疑虑并不是容易的事，这当中就需要很多的小技巧了，客户如果离开售楼处的话，热度会减少很多，成交的可能性就会打折，所以，尽量让客户在第一时间下定是很重要的。问题2：如何能更好的解决客户的疑虑？回答：了解客户的关注点是很重要的。完全解决客户的疑惑很难办到，但是根据客户的想法，强化优势，弱化和淡化劣势同样可以促成成交。许多情况下，开发商的实力和品牌力是很好的说辞，许多很难规避的问题都可以通过开发的品牌力来弱化。再有，风
7、水学也是很有作用的，许多户型和位置上的问题也都能得到很好的化解和转化。问题3：在逼定方面有什么好的方法？回答：还是要随机应变，没有什么固定的方法。比如客户更看重性价比，那么就从这方面展开攻势，给客户不断加温。如果看好产品的发展空间，那后期的规划自然是客户最关注的问题。前期的铺垫是非常重要的，逼定并不只是在最后阶段，通过SP或者优惠等方式让客户下定，而是贯穿整个谈判过程的，把你要传达的信息不断渗透给客户，给客户一个消化和吸收的过程，这样，当谈判到最后阶段的时候，主动权就会掌握在自己的手里。如果开始没有一个好的铺垫，最后阶段的逼定手段很多时候，反而会引起客户的反感。,中海团队的分享,即时描述：专业
8、的服务，专业的产品介绍，专业的礼仪规范，龙湾的销冠让客户真正的感受到了高端产品的与众不同。品牌影响力、区位、物业的优势自不必说，更重要的是与之相匹配的专业的置业顾问。全方位的产品介绍，独特的产品解析视角，完善的功能设置分析，以及后期装修装饰的建议，为客户提供的不仅仅是一套居所，更是一种生活的享受。,中海团队的分享,分享内容：问题1：一般与客户沟通的内容都是那些？回答：一般都是与客户聊与房产有关的内容，因为客户来售楼出就是来看房子的，你和他们聊些家常，他们也会敷衍和应付一下，倒不如直接切入主题，一切的话题都围绕房产来展开，这也是我们最自信能强于客户，比客户更专业的方面。也正是通过专业的产品介绍和
9、讲解，才能真正的使客户信服你，从而认可并购买的产品。问题2：回访和维护客户的主要方法是什么？回答：一般的未成交客户的回访主要还是以产品和楼盘的动向为主，因为我们和客户之间的最主要的关系就是房子，无论与客户关系如何，我们最终的目的都是要把房源销售出去。有时候也会和客户聊一些近期相关的时事政治和房地产相关政策，但主要也还是辅助房源的销售。对于老业主的维护，更多是以老带新的方式，通过与业主的沟通，促进老带新的到访，增加成交机会。问题3：如何让客接受我们，认可我们？回答：要让高端客户接受我们置业顾问的讲解，首先要让客户信服我们所说的内容。这就要有自己专业而独到的见解，通过不同视角，寻找到与众不同的信息
10、，并传递给客户。当客户所接受到的使他们不了解的信息的时候，就会产生浓厚的兴趣，并且跟随你的思路，认可你的观点，接受你的建议。,河畔团队的分享,即时描述：作为一名资深的案场经理，稳健、沉着的风格，让她在与客户的谈判中游刃有余。与客户之间的谈判过程其实就是一个博弈的过程，时刻保持头脑清楚，做出最准确的判断和适当的应对是取胜的关键。尤其是与高端客户就更要保持一个良好的心态，不能操之过急，踏实全面的做好讲解和接待工作，有条不紊的解决客户所有的疑惑和问题，一定会受到很好的效果，同时，做好老客户的维护，会给你带来源源不断的意向客户资源。,河畔团队的分享,分享内容：问题1：如能与高端客户进行良好的沟通？回答
11、：在于高端客户的沟通当中，提问的技巧和认真的聆听都是非常重要的，要根据你所看到的和听到的信息来做出准确的判断，找到客户的重要信息和关注重点，并根据客户的具体情况，层层递进的与客户进行更深入的沟通。问题2：跟踪的周期是多少？回答：一般的跟踪回访时间是首次到访后2天内。因为高端客户的购买一般相对比较理性，所以要给客户留下足够的考虑的时间，同时也要对客户进行很好的总结，做出针对性的说辞，做到有的放矢，不可过于盲目。问题3：如何对老客户进行有效的跟踪和维护？回答：高端产品的圈层营销是非常重要得到，老带新的成交会占到非常高的比例，所以维护好成交老客户是至关重要的。定期的组织老客户参加公司举办的各项活动是
12、个很好的方法，既可以为客户提供娱乐休闲的机会，同时，也是客户带朋友一起来品鉴项目产品的最好机会，无论是业主自己的房子，还是我们的待售产品都能得到很好的展示。,分享小结,冰点的冷静、恒温的热情与沸点的自信将是高端项目服务者的基本要求；对企业理念的理解、对产品价值的认知度，是与项目匹配度的重要体现特征；丰富的阅历、机智的对答、专业的服务、诚实的本性将会使工作由难转易。,对置业顾问说：,分享小结,无论介入点是什么，让客户认可产品才是沧桑中的人间正道。通过聆听和交流引导出客户的需求点与关注点，并和客户建立起平等的销售关系，在专业上让客户产生兴趣并感到信服，以求大同、存小异为基准尽可能的让客户自我妥协。
13、高端客户的初访成交率也相对较高，两至三天一定要进行有效的跟踪回访，基本上一周便会有相对准确的答复。而逼定的方式无绝对章法可寻，跟据需求的相机而变即为主要对策。最后就是高端客户的圈层营销效果极佳，无论客户是否成交，只要通过实施有效的客户围护工作，都会在必然中经常的涌现出偶然的收获。,对客户说：,分享续集,鉴于如上精英团队的精彩分享，也激发出了精诚檀郡组的分享热情，现特将精诚檀郡团队对高端客户的认知加以分享。,精诚檀郡项目组的分享,檀郡高端客户 分 享 架 构,高端物业产生的背景,高端物业的特点,高端客户的特点,高端物业的销售技巧,高端客户的重要性,如何开发高端客户,高端物业产生的背景,高端物业的
14、特点,高端客户的特点,高端物业的销售技巧,高端客户的重要性,如何开发高端客户,分享构架,高端物业产生的背景,高端物业产生的背景,高端物业产生的背景,高端物业的特点,高端客户的特点,高端物业的销售技巧,高端客户的重要性,如何开发高端客户,分享构架,高端物业的特点,高端物业产品特点,地段稀缺性、传统性,卓越的物业管理,卓越的安防配备,升值潜力非凡,有特色的建筑外观.,空间气派舒适度高,景观资源丰富或唯一性,交通便捷性及生活小配套,高端物业的特点,高端客户的特点,高端物业的销售技巧,高端客户的重要性,如何开发高端客户,分享构架,高端物业产生的背景,第一阶段黑色诱惑期,金 钱,权 力,自 然,高端客户
15、的特点,第二阶段红色诱惑期,第三阶段蓝色诱惑期,万科说：“中国富豪进化论！”,高端客户的特点,高端客户的特点体现,高端客户的特点,某上市房地产服务顾问公司对沈阳高端客户调查的摘录,本次研究的主要研究目的：测试高端客户的购房目地测试高端客户单价方面的价格敏感点测试高端客户需求产品的总价范围分析客户需求主力面积及主力户型的情况不同年龄段高端客户需求主力面积、户型情况分析可以对客户购买行为产生重大影响的因素客户行为偏好，包括对配套设施、会所的价值程度分析,高端客户的特点,从客户的置业目的来分析，81.5%的客户属于自住型群体，而投资型客群仅占1.9%。表明沈阳市场目前属于稳健型需求拉动市场，市场具有
16、稳定增长的特点。,高端客户的特点,单价抗性分析,客户单价抗性测试（弹性分析）,小结：可以发现，价格定在9000/平时有60%的被访者表示很可能购买和肯定购买并且，从8000元/平到9000元/平的弹性最强，表明9000元/平方米是价格敏感点根据经验的数值，接受程度50%是定价的上限，60%是可以尝试但存在一定风险的定价，80%是较安全的定价对总体来说，12000元/平是定价的上限，9000元/平是存在一定风险但可以尝试的定价，8200是较安全的定价,高端客户的特点,A区域,B区域,最低价格,最优价格,最高价格,最优价格点是120万，可接受的区域在75万-165万之间（A区域+B区域）最优价格点
17、是指在该价格点可接受的人数比例最大，可接受区域是指在该价格区域之外仅能有零星客户、无法形成规模鉴于消费者回答该类敏感性问题时的保守习惯，根据经验，各相关价格点应该向上浮动5-10个百分点。,总价区间承受力测试,高端客户的特点,被访客户中，市场需求户型集中在100平方米190平方米之间，主力需求集中在150平方米180平方米之间对于居室的考虑，考虑三室户型以上的客户占85，表明区域大户型空间较受青睐。,主力面积区间分析,主力房型分析,高端客户的特点,从年龄和户型需求面积的交叉分析看，3140岁的社会新锐力量需求面积在120130平方米之间比例较大4150岁阶段的资本阶层主力需求面积在160170
18、平方米之间。同时数据显示，对于160平方米以上的偏大户型的需求，以40岁以上的客群为主。,不同年龄段细分市场需求户型面积分析,高端客户的特点,在所有的被访客户中，对于环境的认可程度占有绝对优势，几乎80的客户关注到周边环境对居住品质的影响。从另一方面，也说明了目前市场上项目仍有很多有待改善的地方，如可控因素的配套等。相对于普通客户群，高端客户对物业管理、交通条件、环境等要求较普通客户群更高。从数据分布看，高端客户的不满意点较为分散，缺乏明显的聚集点,高端客户的特点,小结 根据以上分析结果，发现沈阳高端项目在软性服务中，应以“国际标准”作为卖点，倡导精致化服务体系。在为项目制造新卖点的同时也实现
19、了豪宅价值的提升。高端客户除了在户型总价和户型面积表现出较高的承受力之外，对于生活质量的改善更值得关注，追求健康、生态自然的生活居住方式成为高端客群更高的目标。,高端物业的特点,高端客户的特点,高端物业的销售技巧,高端客户的重要性,如何开发高端客户,分享构架,高端物业产生的背景,历史价值：到目前为止已经实现的客户价值,当前价值：如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给公司带来的客户价值,潜在价值：通过有效的交叉销售从而可能增加的客户价值,高端客户的重要性,高端客户的价值,高端客户的重要性,高端客户的基本定义,把客户当成财富和长期的合作伙伴,房屋建造和销售的过程是价值让渡的过程,学会用客户
20、的语言说话，并学会用他们的眼光看待你的业务行为,客户是有限的，也是有差异的，有效客户是最有价值的，客户生而不平等,客户有其自身的价值观，你必须了解他，才能去影响他,对高端客户的 定义,高端客户的重要性,面对高端客户的基本原则,留住旧客户比开发新客户更重要,对你有所要求的客户是公司要关注和极力争取的客户,成功地处理好与不满意客户的关系，对公司来讲很重要,在营销中应把工作重心放在客户身上，而不是促销本身上,为客户展现致力于双方共同增值的形象，充分利用品牌的保持性功能,对高端客户的 原则,引领创新,成本控制,高端客户关系的维系,价值承诺,资源集中,创造需求,服务承诺,高端客户的重要性,三、业务流程重
21、组,二、价值分析,四、技术创新,五、理念创新,六、客户承诺,一、资源整合,客户数据库的建立与分析,建立以客户为中心的工作流程,新技术和新工艺的应用,有效客户的锁定,客户消费方式的倡导,建立全方位客户服务渠道,高端客户的重要性,高端客户关系建立的有效措施,高端客户的重要性,结论：产品的形象存在于客户之中，所以销售服务必须以客户为中心，尽管这一理念是建立在长期的运转过程中，但作为竞争的主要手段，客户关系管理必须凭借其制胜法宝成为销售的竞争核心。谁拥有了客户关系优势，谁就等于拥有了需求市场。销售也借此获得实施客户关系管理所带来的效率提高和客户市场拓展，并获得应对行业市场竞争的免疫力。,高端物业的特点
22、,高端客户的特点,高端物业的销售技巧,高端客户的重要性,如何开发高端客户,分享构架,高端物业产生的背景,高端物业的销售技巧,初次接待基本技巧：微笑打先锋，倾听第一招;赞美点其精，人品做后盾。,高端物业的销售技巧,初次销售接待说什么？怎么说？,只1分钟，用最简短精炼的语言进行产品介绍,注意点：少说产品的设计、施工等过程，多说一些它能为客户带来什么改变。,高端物业的销售技巧,销售初次接待目的：洞察客户、洞察需求,什么样的人是我们的目标准客户？,高端物业准客户特点：,（1）有购买能力；（2）有决策能力；（3）和我们有接触。,高端物业的销售技巧,一、创造更多的接触机会（走进圈层）；二、尽快引起共鸣（血
23、缘、地缘、志缘、业缘、趣缘）；三、持续保持交往沟通；四、为客户提供真实的价值。,销售接待中建立良好关系四部曲,高端物业的销售技巧,客户注意力=事实，想要结果必须从发问开始,高端物业的销售技巧,销售谈判对话技巧,关键在于问话,句号要变成问号,陈述要变成诱导,高端物业的销售技巧,一、拒绝都是有原因的1、客户是真正下决定的人吗？客户有消费能力吗？客户的购买需求的兴趣有多大？2、是否和客户建立了信赖感？是否找到客户的心动点？3、是产品的说服力不够？有没有事先准备好客户的拒绝说辞？二、倾听是克服拒绝的良方“客户的拒绝并不可怕，可怕的是他们对你和你的产品不发表任何意见。我 一向欢迎客户的频频刁难，只要他们
24、开口说话，我就可以找到成交的机会”乔吉拉德,销售谈判应对拒绝的技巧：,不怕拒绝怕的是弄不清楚拒绝的原因,高端物业的销售技巧,一、空间战略，报价一定要高于成交底价；二、忘记空间，永远不要接受客户第一次提出的还价；三、想起空间，除非客户有较强烈的意向才能让步；四、声东击西，不要纠结于没有答案的问题；五、反悔策略，送给客户的小纰漏与适时的感情牌；六、幽默拒绝，在不损伤情感时的不；七、肯定形式，否定实质，寻求结果。,销售谈判中的价格谈判技巧,高端物业的销售技巧,销售谈判中的成交技巧破译购买信号,一、客户大肆评价产品（无论是正面还是反面）或者目光一直追随着产品；二、向周围的人问：“你们看怎样？”“怎么样
25、？还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他心中已经认同了；三、褒奖其他公司产品，列举其他项目；四、突然开始杀价或对产品挑毛病；五、客户问及市场如何，产品售后服务，物业管理如何等等。,注意：当客户在谈判过程中发出购买信号时，停止交谈，迅速下单,高端物业的销售技巧,一、多方案选择法；二、直接提示法；三、用赞美的语言鼓励其成交；四、用“yes”逼近法；五、时过境迁法；六、充分运用微笑的力量,成交试探：,高端物业的销售技巧,高端客户维护目的：1、看紧客户，让竞争对手无计可乘；2、让客户变成推介我以及产品的一份子；3、让客户获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。,高端客户维护技巧1、情
26、感维系，贴身服务；2、帮助客户频数营销，捆绑营销；3、实行差异化营销服务；4、直面投诉，把坏事做成好事。,高端客户的维护,高端物业的特点,高端客户的特点,高端物业的销售技巧,高端客户的重要性,如何开发高端客户,分享构架,高端物业产生的背景,如何开发高端客户,真正成长真正成功,习惯性的思维能：,多一笔新定单,多一个新客户,那如何进行高端客户的开发呢？,降龙十掌,如何开发高端客户,客户在哪儿？目标是什么？,等待运气 v.s.创造机会,我们去找客户？我们销售自己的品牌给目标客户!,随机生意 v.s.计划销售,如何开发高端客户,我们要找优质客户 我们需要适合产品特质的客户,囫囵吞枣 v.s.精挑细食,
27、表演作秀 v.s.展现实力,表现出对客户的需求深度了解，并提出最佳的解决方案,给客户一个最好的产品,如何开发高端客户,超级明星 v.s.团队实力,只要领导出面就能搞定,整个团队并肩战斗,被决定者 v.s.改变决定者,我们等待客户的消信,我们需要继续战斗,如何开发高端客户,赢得一时 v.s.胜出永远,将最美好的呈现出来,有些许缺失的事物更美好,喜新忘旧 v.s.迎新恋旧,有了新客户真好,我们又多了一分责任,如何开发高端客户,欢喜庆功 v.s.感谢客户,走！我们庆功去,让客户与我们一起感受喜悦,滚石不生苔 v.s.万里行脚僧,下一个新客户在哪儿？,如何开发现有客户？,如何开发高端客户,从“技巧”深化到“思考”,从“寻找”深入到“经营”,从“单一”深刻到“整体”,从“买卖”升级到“营销”,我们总结出：勤思考、会经营、重整体、懂营销,通过以上降龙十掌，我们深刻的感受到销售应,THANKS THE END,2010年12月20日,
