高端物业中心服务体系方案素材.ppt

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1、保利物业,春天大道项目,别墅区物业服务方案,保利春天大道位于贵阳市乌当区南部梅兰生态林区一带，紧临水东路，南抵水口寺，北接东山，为控规二类居住用地，距乌当区中心仅一公里多路程，距市心大十字仅有5.5公里，约12分钟的车程，规划市政道路（春天大道）东西贯穿其中，在东侧与水东路相接。项目与国家4A级风景区:保利国际温泉及乌当区唯一的五星级酒店:保利富豪酒店为邻，山、水、林、泉自然天成。项目被生态保护林区紧密包围，项目内地势为谷地，坡度较缓，南明河自项目东部蜿蜒而过，同时项目内还拥有珍贵的绿化林带。与规划为生态旅游用地的车家寨地块隔河相望，优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚

2、生活社区，演绎临水而居的超然人生。突出表现在以产品规划及环境方面均体现一种现代的、人文的内涵，充分展现现代城市规划理念。产品个性鲜明、结构丰富，不仅设计有创新，更体现了开发商以人为本的精神；配套完善，满足了业主的需求。,保利春天大道别墅区位于项目核心位置，是以尊重自然、再造自然、融入城市空间环境这一观念为核心，总体布局以人为本，通过一系列与环境相融的人性化设计，创造出尊贵、自然、优雅的人居社区，使别墅居民真正感受到亲和、随意、自由的生活方式，让建筑融入环境，以显山露水作为环境和景观设计的理念，更能显示建筑与环境共生，人与自然和谐共存的意境。在大庭院中构筑的别墅，既保证小区整体空间与环境的协调，

3、又关注人的主观感受对精神需求。,保利春天大道别墅为联排别墅，尺度小巧，形体丰富，成为环境有机的一份子，为小区最高端物业。设计从提高环境质量入手，兼顾气候、日照、防灾、防盗的功能，强调别墅的居住性、安全性、舒适性、标准性、多样性和智能化需求。明厅、明厨、明卫、明梯、明厕，使别墅视野良好，通风顺畅，散热迅速。每栋别墅均有两个或两个以上朝向，视野开阔，较好的解决了采光通风和日照要求。别墅平面设计中突出了多元性、合理性，明确功能和面积分配，动静分区、主次分区、洁污分区。房间比例尺度宜人，并强调了私密性。厨卫集中布局，有利于管道的隐藏敷设和厨卫产品的整体化。,第一部分：优秀的国内物业管理公司服务事项及管

4、理办法,PART 1：管理原则,PART 2：管理办法,PART 3：管理目标,PART 4：服务事项,PART 5：具体方案,第二部分：龙湖物业服务体系参考概要,PART 1：龙湖服务体系缘起,PART 2：龙湖物业的企业精神及企业目标,PART 3：龙湖物业企业文化框架,第三部分：保利春天大道别墅区物业服务设想及策划,PART 1：保利春天大道别墅区物业服务理念的设想,PART 2：物业服务体系的策划,PART 3：前期销售阶段服务细化建议,第一部分 国内物业管理公司服务事项及管理办法 管理原则 管理办法 管理目标 服务事项 具体方案,为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济

5、效益，小区物业管理将始终把握以下原则：,一、管理原则,（一）服务第一，管理从严的原则,“服务第一”是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。,在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力

6、争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明社区。,（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则,在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。,（三）物管为主、多种经营的原则,（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提 出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培

7、养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和 力的管理和服务模式。,二、管理办法,（五）运用CS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制 宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各 项协议，依法约束双方行为。（七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市场化、企

8、业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。,小区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率达到90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和文化建设。,三、管理目标,124小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2公共场所保洁；3公共绿化园艺保养和培植；4住宅区生活垃圾收集和倾倒；5公共设施设备的维护和保养。,四、服务事项,（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）,1代收代缴水电费；2代收代缴有线电视；3代办报刊订阅；4代叫出租车；5代请保姆；6代办电话开户；7代订酒店客房；,（二）免费代办服务,8代订生日蛋糕、花篮；9代聘装潢设计、施工单位；1

9、0代订飞机、轮船、汽车、火车票；11代为搬运单件货物；12组织区内业主联谊、文化、体育活动；13电话及访客留言转告；14组织各种展销活动；,1寒假、暑假学生活动；2临时照看孩童；3钟点家政服务；4老人、病人护理；5宠物托管；6礼仪服务；7代为举办小型家庭宴会；8代管房屋；,（三）特约服务项目,9代理房屋租赁、转售；10传真、复印、打字、文件翻译；11住宅水电设施维修；12四季花卉、盆景供应及代为养护；13服装洗烫；14提供泊车位。15私家花园草坪修整；16机动车辆清洗；,小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成

10、。在实际操作中，应分阶段落实相应工作。,五、具体方案,从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。,（一）第一阶段/早期物业管理介入阶段,1从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。2参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。3从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。4提供有关公建配套设备设施的改良意见。5提供小区环境设计的相关意见。6提供机电安装及能源分配的相关管理意见。7提供功能布局、用料更

11、改的相关管理意见。8提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。9提供标识系统设计、配置的相关管理意见。10参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。11参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。,管理内容,1熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。2学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。3制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作。4参与有关工程联席会议，协调各方面关系。,管理措施,前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、

12、社区文化建设等方面。,（二）第二阶段/前期物业管理阶段,为确保小区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。,接管验收管理方案,管理内容,1了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；2编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；3与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收 结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；4与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；5与开发、施

13、工单位联合进行物业交接：1）核对、接收各类房屋和钥匙；2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；3）核对、接收各类设施设备；4）核对、接收各类标识。,1组建接管验收小组，负责接管验收工作；2开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；3掌握物业验收的标准和程序；4制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。,管理措施,在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。,业主入伙管理方案,1准备业主领房所需资料；2布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；3按领房流程办理领房手续：

14、1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；2）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；3）陪同业主验房，办理领房手续；4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写业主验收交接表，并与业 主约定时间，及时解决。,管理内容,1制定业主领房程序，准备所需资料；2按照业主领房程序，确定工作流程；3策划业主入伙现场布置方案；4热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；5按规定办理业主入伙手续。,管理措施,在小区管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主的安全，是物业管理工作的重中之重，最为广大住户所关注，因此需

15、在小区中切实施行常规防范与技术防范相结合的24小时全天候保安管理。,安保管理方案,管理内容,1常规防范 采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。,1）门岗的任务 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；维护出入口的交通秩序；对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区；严禁携带危险物品进入小区；遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记；为业主提供便利性服务。,2）巡逻岗的任务 按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作；对小

16、区内的嫌疑人员进行问询防范；小区及楼宇安全、防火检查；装修户的安全检查；防范和协助公安部门处理各类治安案件；防范和制止各类违反小区管理制度的行为。,2 技术防范 应用安全报警监控系统，对小区内的安保情况实施24小时监控，确保小区安全。1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处 理。2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对 报警处理情况作详细记录，留档备查。,1实行半军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员 的工作责任心；2强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质

17、和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量；5监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。,管理措施,接到报警,通知保安员赶到现场,蹲点监视,跟踪，并通知队友协调,拨打120,擒获作案人,巡逻保安员发现,物业部经理,报告队长,报告物业部经理,报告各级领导,报告派出所,协助派出所工作,做好记录,将作案人送至派出所,作案人在墙外,发现作案人,未发现作案人,有伤者,报告队长,报告各级领导,保护现场，查看周围情况,治安情况处理流程图,有伤者,

18、消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。,消防管理方案,管理内容,1做好消防设施、器材的管理；2 保持消防通道的畅通；3 加强小区装修期间的消防安全管理；4 严禁违章燃放烟花爆竹；5 严禁携带、储藏易燃易爆物品；6 防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。,1 制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；2 制订消防事故处理预案，防患于未然；3 建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；4 定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5 做好消防器材、设

19、备的检查保养，使之始终处于完好状态；6 制止任何违反消防安全的行为；7 积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；8 发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。,管理措施,报告保安队长,接到火灾报警,巡逻员发现火情,通知巡逻保安员赶到现场,确认火情,通知队员协助,通知领导报119,通知队友协助,报告保安队长物业部经理,疏散人群组织隔离带,关闭电源开关和煤气点阀,报告各级领导,用消防器材控制火势,协助消防人员灭火,进行灭火,做好记录,一般情况,特殊情况,有人被困,组织营救,有伤员拨打120,消防情况处理流程图,绿化保洁直接关系到小区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标

20、。,绿化保洁管理方案,管理内容,1 绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。1）根据气候，给花木适量浇水；2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗；4）制定预防措施，防治病虫害；5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。,2 清洁卫生：通过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。1）小区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，公共绿化区域每天保洁二次；2）每天10点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，

21、以免渗漏；3）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次；4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗；6）下水道等排污管道定期清理一次；7）告示牌、指示牌等每天保洁一次；8）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁；10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。,1建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；2加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；3

22、落实“三查”（绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%以上、保洁服务满意率95%以上；4强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。,管理措施,房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到小区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。,房屋及公共设施设备管理方案,管理内容,1房屋公共部位管理：根据现状，小区内房屋可分为已领房、空置房和公共用房。1）业主已领房 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档 案；加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政

23、管理部门 依法处理；加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外 不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装 修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。,2）空置房（含业主托管房）管理处应每月通风打扫一次；对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或 尽快处理，或及时通知业主。3）公共用房 做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋 的安全、美观。2 设备设施维护 1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修；2）公共卫生设施每周

24、检查一次；3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格 率。,1加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时 制止；2维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；3强化维修人员技术培训，提高业务素质；4建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且设回访制度和记录；5实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套 设施完好率达98%以上。,管理措施,是,是,是,否,否,按预定保养计划进行,被保养设备保养过程中是否需退出服务,设备退出服务是否影响住户日常生活,开始工作,清洁表面及机内灰尘，润

25、滑轴承等机件,紧固各接线端子,检查是否过热、有异味，是否有警告,工作完成后填写保养记录文员存档,是否影响业主正常使用,进行保养,检查原因,维修,提前通知物管处，知会受影响的住户,按保养程序进行保养,否,公共设施设备保养工作流程图,通过有序的管理，确保小区水系运行正常，有效节省管理成本。,水系使用管理方案,管理内容,1定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；2定期清洁蓄水池，保持水质洁净；3专人管理蓄水池，定时开放。,管理措施,1测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；2建立设施设备档案，做好巡检记录；3按规定操作，发现异常，及时报修。,通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成

26、果，提高企业经济效益。,财务管理方案,管理内容,1加强现金收支管理；2搞好财务核算；3及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）；4做好年度预算和决算工作；5认真审核报销票据，严格控制费用报销；6及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。,管理措施,1根据财务法规政策，制定财务管理制度；2财务人员持证上岗，规范操作；3抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；4加强成本控制；5加强财务监督和财务检查。,导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。,质量管理方案,

27、1参照ISO9000质量体系标准要求，制定小区质量工作计划；2实施所制订的工作计划和措施；3对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；4根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。,管理内容,1抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；2制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；3接受公司对小区管理工作的现场指导；4配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。,管理措施,接待投诉,做投诉记录,轻微投诉,重要投诉,重大投诉,作出承诺,作出承诺,主管上报总经理,上报部门领导,上报部门领导,召开办公会议,部门领导组织解决,总

28、经办组织解决,总经理组织解决,归档并进行回访,业主投诉处理流程图,加强小区的档案资料管理，有助于保存小区的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。,档案资料管理方案,管理内容,1工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资 料等；2业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户 健康状况登记表等；3财务档案：逐年形成的小区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；4文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；5管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管

29、理记录、监控记录、荣誉资料等。,1制定档案制度，并严格执行；2专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，并且尊重业主 隐私，保守秘密；3科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；4逐步实现智能化管理，及时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。,管理措施,一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。,人力资源管理方案,管理内容,1按照合理的人才结构，配置各类人才；2任人唯贤，量材录用；3开展业务培训，全面提高业务素质；4进行业绩考核，优胜劣汰。

30、,1制定岗位责任制，做到责、权、利分明；2建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；3加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；4岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；5全面考核，做到公开、公平、公正。,管理措施,在小区倡导做文明业主，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，积极开展丰富多彩的文化娱乐体育活动，有助于加强与业主的联系和沟通，有助于实现“以人为本”的管理理念。,社区文化建设,管理内容,1重视社区文化氛围的营造；2每年组织业主文化娱乐不少于四次，以丰富业主生活，加强业主之间的沟通联系；3开展经常性的健身活动；4组织业主参加社会公益活动，加强

31、小区与外界的联系。5根据项目的实际客户群体，定期举办各类主题的沙龙活动。,1拟订社区文化建设计划，主任负责，专人专项管理，日常活动与大型活动相结合；2运用CIS系统（企业形象识别系统），对社区文化建设进行整体策划；3运用多种形式向业主宣传物业管理知识，使广大业主了解并支持物管工作；4开展走访和谈心工作，加强与业主的沟通；5加强联络，搞好协作，充分利用小区的各项健身设施，积极开展有偿专项文娱体育活动，多渠道筹集活动经费；6 创造条件，提供教练指导，使社区健身活动正规、健康、内容丰富、形式多样。,管理措施,第二部分 龙湖物业服务体系参考概要 龙湖物业服务体系缘起 龙湖物业的企业精神及企业目标 龙湖

32、物业企业文化框架,一、龙湖物业服务体系的缘起,和谐社会，品质生活 缘于现代人居需求升级,人的需求在发展 美国著名社会心理学家亚伯拉罕马斯洛在剖析人的社会需求时，将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五种不同层次需求，同时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。中国现代人居需求在升级在经历改革开放二十年的经济快速发展后，在当前和谐社会主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生活品质具有重要关系的生活小区及其背后的营造者、服务者，提出了更高层次的要求。,行业划分界定

33、房地产业为服务性行业，充分反映出房地产行业服务的重要性。中国房地产行业的发展历程，一面是行业建设发展历程，而另一面是行业服务发展历程。从早期基本无社区服务到1981年中国大陆第一家物业管理有限公司，开始提供专业物业管理，从普通常规小区物业管理到目前全方位社区、小区服务体系尝试与探索。面对不断提高的客户需求，房地产行业在不断发展，服务在不断升级。房产提供给人的各种需求保证（如生理需求包括运动、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休闲需求），促使房产品升级换代。,行业发展，服务升级 缘于中国房地产业服务发展历程,1房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争阶段向服务竞争

34、阶段过 渡；2综合的社区、生活小区服务体系是社区开发建设的重要组成部分而非附带品；3社区、生活小区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段，突出对于“物”的 管理）逐步向全面服务过渡，突出对于“入住者（人）”的生理、心理需求满足的服务；4社区/生活小区服务是关心人、关怀人、善待人生的出发点与归宿点；5全面、良好的社区/生活小区服务在满足客户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房 产价值以及企业的社会责任。整合龙湖集团各方面专业资源，与国际、国内专业公司全面合作，以龙湖项目为载体，龙湖生活小区服务体系全面推出！,善待你的一生 缘于龙湖对于社区或生活小区的服务理解,二、龙湖物业的企业精神及

35、企业目标,龙湖物业的企业精神：志存高远坚韧踏实,看看龙湖员工对公司的评价 龙湖是充满激情的地方，龙湖的员工是充满激情的员工。一些老员工一说起项目，说起公司，就会热泪盈眶。如果不是对公司有着深厚的感情，不是对公司充满着爱，怎么可能这样激动得不能自己。龙湖进入成都不久，举办了“下渝州”活动，邀请成都朋友前往重庆探亲访友。那时候，成都的客户还不了解龙湖，也不知道龙湖是怎么样的公司，但是整个活动下来，他们都能感受到龙湖的员工对公司的爱，并且都为此打动。有人说，我从来没有见过哪个公司的员工像你们一样那么爱着公司。龙湖有句话是“龙湖人，快乐的工作着”。很多人即使加班、不休节假日还是那么有激情的工作着，因为

36、他们觉得在这里可以找到自己的位子。有些东西是值得花代价去追求的。龙湖是充满信任的。在龙湖，你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。不会因为你没有经验，就不敢把事情交付给你。公司会给新人很多机会，让你在短的时间接触不同的部门，不同的岗位。对于我们刚毕业的学生来说，这是多么大的信任和鼓励。在龙湖，你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们，就好像亲人一样，跟我们说家常。有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单，说你们龙湖的房子，我们买的放心。很多老客户会介绍亲朋好友来买房，还帮我们热心介绍。这个时候，我们的心里总是特别感动，就是因为有这些人的信任和支持，龙湖才能

37、走到今天。,选择龙湖，我接近了一种智慧。这种智慧比聪明多了一份厚重，比精明多了一份责任。在急功近利的风气弥漫整个行业的时候，龙湖近乎固执地拒绝了可以使其迅速膨胀的很多诱惑，低调得像一位隐士。十年磨一剑，龙湖积聚了深厚的内力。如今，在市场日趋规范化、很多开发商为以前的行为付出代价的时候，龙湖却收获了累累硕果。“有所不为，然后可以有为。”老子的智慧在龙湖身上得到了印证。选择龙湖，我结识了一群智者。工作两个多月，我一直不断地“发现”着身边的同事。他们是各行业的专家，但不耻下问；他们坚持原则，但不墨守成规；他们有着科学家的严谨，但也有着诗人的情怀和艺术家的视角。和他们一起工作，我经常从中受到启发。现在

38、看来，那句话是对的：“重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干。”选择龙湖，我得到了一个不断上升的广阔平台。在这里，刚毕业的年轻人有足够的时间去适应自己的角色，有足够的条件去实现自己的价值，甚至有足够多的机会去犯错误。龙湖用它的宽容和耐心实践着一个承诺：对年轻人的成长负责。同时，龙湖自身也在飞速发展，进军全国的号角已经吹响，龙湖的员工将有幸和龙湖一起见证辉煌。面对这样的平台，有谁不怦然心动呢？选择龙湖，我有了“不为五斗米折腰”的底气。“金钱的自由”一直是龙湖所提倡的。优厚的待遇所带来的意义绝不仅限于金钱，而是一种信任和肯定，它让涉世不久的年轻人有了在任何时候保持尊严的资本。“仓廪实而知礼节，衣

39、食足而知荣辱。”来到龙湖，我不再为五斗米折腰。,龙湖的企业目标：为客户提供优质的产品和 服务并影响他们的行为。,看看业主对龙湖的评价：龙湖西苑王女士：选择龙湖，是我最简单的选择 在未成为“龙民”之前，龙湖就把我当作龙民对待了。当我和家人去看样板房，还有近10步楼梯的距离到达门口时，就有保洁员微笑着把拖鞋拿在手上，等着我们过来，放在我们面前，然后默默走开。等走出样板房，我却发现不知道什么时候，鞋子已经被整齐的放在门口，鞋子的方向也变成了我最方便穿鞋的方向。就这一处事的态度，让我深刻感受到了龙湖细微的服务，我很快下了单，这个选择太简单了。龙湖南苑李先生：选择龙湖，是我的投资法宝 在住宅领域，龙湖开

40、发的楼盘，个个增值潜力令人难以想像。先不说在转手出售方面，龙湖创造的最高增值幅度，单就出租这一个方面来看，龙湖完全是没有对手。还在早些年的时候龙湖花园南苑，一套100平方米的住宅，都可以租到3000元/月以上；而面积在150160平方米的四房，则可以租到5000-6000元/月，甚至出现10000元/月的天价。现在租金更看涨了。选择龙湖，不仅保值，而且增值。龙湖枫香庭吴先生：选择龙湖，是最明智的选择 没有哪家楼盘能像龙湖那样，由业主来帮忙“卖房子”。我在枫香庭居住后，我妹妹又购买了水晶郦城，是我介绍她买的。这样的例子很多，据说，经统计这种口碑传播、老客户带新客户购买龙湖住宅的比例达到了80%，

41、这个数字是很庞大的。在龙湖居住真的很省心、很放心。大家都看到这点，成为“龙民”自然是最明智的选择。龙湖水晶郦城刘小姐：我无法想象如果没有选择龙湖 早晨，当我正准备驱车外出时，保安拦住了我，告诉我：我的轮胎漏气了。当我请汽车修理公司来维修时，从修理工人的口中我才得知开着漏气的汽车外出有多么危险。我庆幸着幸好被保安发现了。后来我才知道，原来那个负责的保安在发现我的汽车轮胎漏气之后怕我不知道而出意外，一个人在楼下等着我上班出门。我在庆幸自己遇到了一个好的保安之余，我更庆幸我选择了龙湖，我真的无法想象，如果没有龙湖，没有这样的保安，究竟会怎么样？,龙湖，值得每个企业、企业家和立志成为企业家的人好好地学

42、习！,第三部分 保利春天大道别墅区物业服务设想及策划保利春天大道别墅区物业服务理念的设想保利春天大道别墅区物业服务体系的策划 前期销售阶段服务细化建议,一、保利春天大道别墅区物业服务理念的设想,保利春天大道别墅区业主具有以下特征：1.层次较高的 CEO、高级管理人员、公司负责人、企业家、政界人士等；2.经常性接触的对象多为家庭主妇、业主家属、保姆和孩子;3.对身份地位的认同要求和服务档次的要求很高，私密性要求较高;4.对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动；5.因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；6.需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；7.更关注周边的生

43、活配套设施是否能给其带来更多的便利。,服务理念：璞瑅（Boutique）人性化 专属化 个性化,“Boutique”原意为“精品”，从20世纪后期开始被延伸应用为一种精细化的酒店服务模式而风行欧洲。从本世纪初被率先引入国内高档酒店业及高档商业的服务，成为国内一流的、精细化、人性化服务的标志。并逐步成为国际大都市酒店、高端公寓、写字楼等各类高端服务业的高标准服务要求。保利春天大道旨在打造贵州第一家遵循Boutique物业服务理念的物业管理项目，以“人性化、专属化、个性化”的服务原则，追求一种完全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化物业服务方式，深度实现人性关怀。为业主提供24小时的不间断服务，

44、真正让居住者享受高枕无忧的尊贵生活享受。依托保利物业、项目以及集团公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如“家庭顾问、租赁代理、保姆服务”等高品质、高附加值、超预期的管家式精品酒店服务。,（一）璞瑅（Boutique）服务理念的概述,1人性化设计 一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最

45、大化满足客户或业主的需要。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”等。,（二）璞瑅（Boutique）服务理念的解构,2专属化服务 除为业主/客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。比如“家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等”。,3个性化需求 从“璞瑅”的三要素来看，核心是“以个人为本”的专属服务理念。因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。真正体现对人的尊重，体现个

46、性化和差异化。,二、保利春天大道物业服务体系的策划,璞瑅（Boutique）之于保利春天大道别墅区服务体系的搭建,三、保利春天大道别墅区前期销售阶段服务细化建议,1贯彻社区整体的“Boutique”物业服务理念，全面贯彻“人性化、专属化、个性化”的服 务原则。2把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善待客户作为服务的出发点与 归宿点。3贯彻双向沟通意识，多聆听来自客户方面的意见和建议。4从传统物业管理突出对于“物”的管理向全面服务过渡，突出对于“人（客户）”的生理、心理需求提供满意的服务。5注重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。6以便利客户购房，最大限度使客

47、户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务体系。7全面服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人员为服务 主体，同时全体销售人员积极参与。8建立物业服务的“三级监督考评机制”。即专业服务人员、销售人员自我监督考评，客户 监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。9使用统一的视觉、行为、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。10从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整、及时更新或 补充新的服务内容设计。,（一）前期销售阶段物业服务原则建议,1保安服务体系内容建议,（二）前期销售阶段服务内容细化建议,2保洁服务体系内容建议,洗手盆边备有消毒毛巾和使用后存放篮，在消毒毛巾边标注“已消毒，请放心使用”字样,3商务、健康、顾问及文教休闲服务体系,4其他个性化服务体系,THE END,