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1、服务意识与对客服务四项标准,一、服务概述,1、什么是服务2、服务的种类和划分3、服务SERVICE的涵义,1、什么是服务,服务通常是无形的，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。(ISO 9000-2000),服务的提供涉及，例如：-在顾客提供的有形产品(如维修的的汽车)上所完成的活动；-在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的工作；-无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供）；-为顾客创造氛围(如在起漂点及河道),2、服务的种类和划分,1)接待服务 景区、饭店、旅行社等 2)交通与通讯 机场、铁路、电信等 3)健康服务 医院、救护队等 4)维修 电器、车
2、辆、热力系统等 5)公用事业 供水供电、公共服务等 6)贸易 批发、零售、仓储等 7)金融 银行、保险等 8)专业 法律、教育等 9)行政管理 人事、办公服务等 10)技术 咨询、摄影等 11)采购 库存管理、分发等 12)科学 开发、研究等,SERVICE的涵义,S-SMILE微 笑,E-EXCELLENT 出色的,R-READY 准备,V-VIEW看待,I-INVITING邀请,C-CREATING 创造,E-EYE眼光,二、为什么要具备服务意识,1)什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。,2)为什
3、么要具备服务意识,日益激烈的竞争,最符合自己想法的产品；最适合自己的产品；自己最喜欢的产品,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务是利润的源泉,顾客的期望值越来越高,与以前相比，顾客：,更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,他们认为：,服务水平并未完善;许多员工还不在乎是否提供优质服务;,三、服务人员应具备的几种意识,1、顾客至上的意识2、服务质量意识3、服务角色意识,1、顾客至上的意识,1)顾客的定义 接受产品的组织或个人,
4、2)正确理解顾客的涵义,A 顾客是企业的资产和生命线，是企业中最重要的人。,顾客不是依靠我们而存在的人，而是我们依靠的人，是衣食父母。,顾客不是打扰我们的人，是我们的工作目标。,我们不是通过服务在帮助顾客，对顾客施恩，而是顾客帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会，谁得到的机会越多，服务越娴熟。,顾客不是我们事业中的局外人，而是我们事业的一部分。,顾客不仅仅是一种客观的统计数字，是有感觉和有感情的人，同我们一样是有偏见和成见的人。,顾客不是我们争执和吵架的对象，你永远也不会在和顾客的争吵中获胜，即使你是对的。,顾客是有需求的人，解决顾客的正当需求要像解决我们自己的需求一样的对待。,3)客人永远
5、是对的,1、客人永远是对的；,2、如果客人错了，请参照第一条。,2、服务质量意识,1)服务质量：一组固有特性满足要求的程度,特性：可区分的特征要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望企业为顾客提供的服务适合和满足客人需要的能力和程度,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客
6、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,4)、整体服务意识,员工是景区品牌的代表,服务质量强调一致性,“到我为止”的服务意识,讲究整体配合，强调补位服务,3、服务角色意识,1)on stage 登台亮相,2)角色转换,3)多元化角色,角色 目标服务提供者 在物质和心灵上让顾客满意解决问题者将问题圆满解决(无论是客人提出或工作中遇到的问题)亲善大使让客人和同事感觉到亲切、热情企业产品的代表客人从你身上看
7、到企业的品牌沟通者(双向)理解客人需求，让客人理解你展示者展示企业的优势和个人风范销售者 让客人觉得价格合理，并为企业赢利企业的员工 为企业作贡献，保护企业名誉和利益终身的学习者使自己不断成长和进步帮助他人的人尽其所能让别人更快乐,四、洪江华天 对客服务四项标准,1、遇到客人先微笑，再礼貌地打声招呼,1)微笑服务,今天你微笑了吗？,“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。”-卡耐基,微笑服务的魅力,消除隔阂有益身心健康获取回报,象空姐一样微笑,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,与眼睛的结合
8、,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑,与身体的结合,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜
9、头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,2)对客服务礼貌用语,欢迎语：欢迎你来到雪峰山漂流,问候语：先生(小姐)，您好！先生(小姐)，早上好!特色称呼：美女；帅哥；大哥；大 姐。以拉近与客人的距离。,祝愿语：祝您漂流愉快!祝您一路顺风！
10、,告别语：期待您的下次光临!,征询语：你好，请问有什么事我能帮你吗？请您稍等一下好吗？,答应语：好的；是的；马上就来。,道歉语：对不起，先生(小姐)，让您久等了。对不起，打扰您了。,答谢语：谢谢!谢谢您的夸奖!,指路用语：请往这边走。请一直往前走。,电话用语：您好，这里是*,婉拒语：对不起，先生(小姐)，我还有件事急着要办，不能久陪了，请原谅。,称谓语：先生、小姐、夫人、董事长 注：对男士一般称“先生”，如果知道对方的头衔，请尽量用头衔称呼，可在先生前加头衔称呼，如“董事长先生”、“总统先生”。对女士，若不知道婚否，可称小姐或女士；对已婚的，称夫人、太太或女士。,二、用友善、热情的语气 和客人
11、说话,1、与客人交谈注意事项,1)说话注意语言语调,避免用过高或过低的声音说话，更不能用刺耳难听的声调。,声调温和，声音清晰，有抑扬顿挫。,不要用鼻音的单字，如“嗯”、“唔”。,2)说话注意语气，选择字句，注意适当。,不能用命令式或训诫式的语气对顾客说话，应该用劝告、建议、请求的语气说话。,任何时候都不能用否定短语断然拒绝顾客的要求，当不能满足顾客的服务要求时，应做出解释或提供适当的代替建议，以取得顾客的谅解。,注意说话时不要带不好的口语，回避忌讳的说话。,3)与客人交谈时注意自己的体态语,眼睛平视对方，目光停留在顾客的宾客眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不做其他无意义的动作。,与顾客
12、交谈距离不可过近或过远，一般应保持在1-1.5米左右。,顾客说话时，员工一般不插话。有急事需中断谈话，说声“对不起，请稍候”；如需插话时，应说声“对不起，请容许我插一句”。交谈完毕应躬身退一步后才转身走开。,与顾客交谈时七不问,不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体,用顾客喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿,不要使用,“我尽可能向市场部询问你的事情。”,2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,应该如何说呢？,说“我理解”以体谅对方情绪,3 F 法：,“我理解你怎么会有这样的感受，,其他人也曾经有过这样的感受，,
13、不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。,Fell,Felt,Found,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,这有助于：,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责怪对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,范例：,“你犯了个错误。”,“你本来应该早点儿来电话。”,“为什么你没在发现变化时告诉我们。”,“你能再给我查查这个数吗？”,“你能一发现不正常的变化就通知我们 吗？,“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”,练习,“你必须把表格填完。”,“发生问题时我不在
14、场，他们本来应该通知我。”,“你必须周五之前给我们打电话。”,“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。”,“你从来都没把我要的资料给过我。”,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”,范例：,不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”应该使用：“你可以在财务部查到。”,不要使用：“你必须以10个为单位定货
15、，我们不单卖。”应该使用：“你可以以10个为单位定货。”,说明原因以节省时间,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,范例：,不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”,练习,“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。”,三、迅速回答客人问题，并为客人找出答案,1、迅速掌握业务技能,2、服务效率意识,四、预计客人需求，并主动为客人解决问题,学会观察顾客
16、,客户缺少兴趣，注意力不集中。,一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。,讨论：怎样观察顾客？,观察顾客的角度,年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等,观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,观察顾客要求感情投入,遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。,l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。,l有依赖性的顾客：态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。,l对服务不满意的顾客：对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。,l想试一试的顾客：提供周到的服务，并能显示专业水准。,l
17、常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。,目光接触的技巧,“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”,l与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。,L 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。,与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。,心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。,揣摩顾客心理,顾客的五种需求：,1、,1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求,谢谢大家!,祝大家工作顺利，前程似锦!,
