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1、沟通的语言和技巧,江妙妍,课程特色&教学模式,沟通是一门学问，也是一门艺术沟通涵盖的范围很广，本课程主要着重于语言方式、技巧与应用；没有标准答案学习方式：理论学习、案例分析和实践操作；不规定教材，有随堂作业由两性沟通延伸到其他领域,课程学时分配,理论学习：14.5学时案例分析：9.5学时实践操作：6学时合计：30学时,考查方式,平时成绩+期末考查总成绩（请假，点名回答问题，作业）期末考查：案例分析+论述题（必须有运用课堂学习的内容）,假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这个苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人
2、都将各有两种思想。（英国文豪萧伯纳）,沟通的含义,1.沟通既是一门科学，也是一门艺术2.沟通是指信息的传递交流过程3.沟通的6C原则：清晰clear、简明concise、准确correct、完整complete、有建设性constructive、礼貌courteous,沟通的语言,沟通的语言和言语语言沟通的三要素：语言沟通的主体、语言沟通的环境及语言沟通的工具特殊语境下沟通的言语,球王贝利的故事,球王贝利，人称“黑珍珠”，是人类足球史上享有盛誉的天才。在很小的时候，他就显示出了足球的天赋，并且取得了巨大的成绩。有一次，小贝利参加了一场激烈的足球比赛。赛后，伙伴们都精疲力竭，有几位小球员点上了香
3、烟，说是能解除疲劳。小贝利见状，也要了一支。他得意地抽着烟，看着淡淡的烟雾从嘴里喷出来，觉得自己很潇洒，很前卫。不巧的是，这一幕全被来看望他的父亲撞见了。,球王贝利的故事,晚上，贝利的父亲坐在椅子上问他：“你今天抽烟了？”“抽了。”小贝利红着脸，低下了头，准备接受父亲的训斥。但是，父亲并没有这样做。他从椅子上上站起来，在屋子里来回地走了好半天，这才开口说话：“孩子，你踢球有几分天赋，如果你勤学苦练，将来或许会有点儿出息。但是，你应该明白，足球运动的前提是具有良好的身体素质。可今天你抽烟了。或许你会说，我只是第一次，我只抽了一根，以后不再抽了。但你应该明白，有了第一次就会有第二次、第三次每次你都
4、会想：仅仅一根，不会有什么关系的。但日积月累，你会渐渐上瘾，你的身体就会不如从前，而你最喜欢的足球可能因此渐渐离你远去。”,球王贝利的故事,父亲顿了顿，接着说：“作为父亲，我有责任教育你向好的方向努力，也有责任制止你的不良行为。但是，是向好的方向努力，还是向坏的方向滑去，主要还是取决于你自己。”说到这里，父亲问贝利：“你是愿意在烟雾中损坏身体，还是愿意做个有出息的运动员？你已经懂事了，自己做出选择吧！”,球王贝利的故事,说着，父亲从口袋里掏出一叠钞票，递给贝利，并说道：“如果你不愿做个有出息的运动员，执意要抽烟的话，这些钱就作为你抽烟的费用吧！”说完，父亲走了出去。小贝利望着父亲远去的背影，仔
5、细回味着父亲那深沉而又恳切的话语，不由得掩面而泣。过了一会儿，他止住了哭，拿起钞票，来到父亲的面前。“爸爸，我再也不抽烟了，我一定要做一个有出息的运动员!”从此，贝利训练更加刻苦，后来，他终于成为一代球王，他的成功和他父亲的一番教导是分不开的。至今，贝利仍旧不抽烟。,贝利父亲成功劝服贝利的原因有哪些？,没有严加批评与斥责，而是面对面交流语言沟通的方式：尊重、真诚从贝利的角度去分析问题，指出利弊只针对事情和问题本身，没有直接进行攻击与教训积极的语言沟通方式,你和父母的沟通方式是怎么样的？描述一次令你印象深刻的谈话过程。,丈夫和妻子的故事,丈夫和妻子结婚超过30年，两人磕磕碰碰的一路走来，抚养大了
6、两个女儿。丈夫年轻的时候是厂长，工作繁忙，应酬特别多，也是家里的经济支柱。妻子本来也有一份稳定的工作，但因为要照顾女儿，于是停薪保职在家。自然而然，妻子承担了家庭所有的家务和接送孩子的工作，而丈夫就努力赚钱养家。,丈夫和妻子的故事,家里孩子小，丈夫工作繁忙，妻子只能一人承担所有的家务活，即使有时候累得直不起腰来还是咬紧牙关。丈夫在厂里要处理的事情多，工作压力大。妻子觉得丈夫不够体贴，即使她忙得昏头转向也不见丈夫帮忙，哪怕只是收拾一下碗筷。丈夫觉得妻子不够理解他，工作压力大，回到家妻子只会喋喋不休，从不关心他的工作近况或肯定他的工作成绩。,两性沟通的鸿沟,丈夫和妻子的问题出在哪？,为什么丈夫和妻
7、子互相抱怨？妻子希望丈夫做什么？丈夫希望妻子做什么？丈夫和妻子该如何改善？,语言沟通的基本原则,语言沟通中人们使用的态度：合作原则、尊重与真诚语言沟通中人们的使用方式：符合语境原则及目的性原则,合作原则,一对年轻夫妻在商场鞋柜前。妻子问丈夫：“你看！那双高跟的凉鞋怎么样？”“还行。”妻子接着说：“只是设计得不够时尚，要不，那边那双，像是新款，好吗？”“不错。”丈夫回答说。妻子觉得非常不满。,合作原则,回家路上遇到了邻居王大妈，王大妈一见到你就把你拉过来滔滔不绝：现在在哪里工作啊？工资高吗？找到男朋友没有？什么时候结婚啊？我们家的*在市政府里当一个小科长，工资不是很高，但是福利好啊，又稳定,尊重
8、与真诚,在庆祝十月革命15周年的晚宴上，情绪极好的斯大林当着大家的面，对他的妻子娜佳喊道：“喂，你也来喝一杯。”娜佳是一位个性极强且年轻气盛的女人，她认为斯大林当着前苏联党政高级官员和外国代表的面，如此吆喝自己，好像自己是斯大林的附属物一样，感觉到受辱了，一时未想到化解的方法和语言，于是就大喊了一声：“我不是你的什么喂！”接着便站起来，在所有宾客的惊愕中走出了会场。第二天早晨，人们发现，时年22岁的娜佳已经躺在了血泊中了，手里握着手枪。,目的性原则,悟出别人话语的意思某老外苦学汉语十年，到中国参加汉语考试，试题如下：题目：请解释下文中每个“意思”的意思。阿呆给领导送红包时，两人的对话颇有意思。
9、领导：“你这是什么意思？”阿呆：“没什么意思，意思意思。”领导：“你这就不够意思了。”阿呆：“小意思，小意思。”领导：“你这人真有意思。”阿呆：“其实也没有别的意思。”,人物简介,老张和李桂香是一对半路夫妻。李桂香的儿媳妇要搬来老张的胡同小院一起住，老张的儿子久力同意了，但一直视张桂香一家是来抢家产的久力妻子事前并不知情。矛盾就爆发于久力妻子培训回家看到张桂香儿媳妇搬家进屋的时候。,请留意以下内容！,久力是如何回答父亲、继母关于妻子是否同意租借房子的事情的；久力和父亲、继母及妻子对话中使用的言语。,角 色 扮 演,久力与父亲的对话久力与继母的对话久力与妻子的对话,语言：既是障碍又是桥梁,语言是
10、一种符号语言的影响聚敛现象分化策略权力,低权力语言形态,老师，打扰一下。我实在不知道该怎么说，但我嗯我猜我没有办法及时完成这项工作。我有很紧急的私事，而且这实在不可能在今天完成。我会在星期一把工作完成并且将它摆在你的桌子上，可以吗？如何转换成高权力语言形态？,低权力语言的范例,我们来试试,儿子想告诉不太同意读书期间恋爱的父亲自己有女朋友了；想让舍友把音乐调小声一点；工作了3年，想向上司提出加工资的要求；,打岔性语言,事实与意见的混淆 事实意见！想一想你平时有把两者混淆的语言吗？,事实性的陈述和意见性的陈述,笨蛋（意见）才会这样说（事实）花500块在这双鞋子上（事实），实在是太浪费了（意见）我们
11、通常会把意见当作事实一样陈述，也因此引发不必要的争论,打岔性语言,事实与推论的混淆A：你为什么要对我生气？B：我不是在气你。为什么你最近那么没有安全感？A：我才不是没有安全感，是你有些神经质！B：神经质？！你这句话是什么意思？我才没有！,尽量不要去猜测他人的心思。我们应该尽快辨识我们所观察到的行为（事实），并尽可能地做描述，在描述这一长串的想法后，问一下他人对你所描述的正确度做评论。,A：当你不回我电话时（事实），我便会升起你在对我生气的念头（推论）。真的是这样吗？B：你最近一直问我，我是不是还爱着你（事实），这让我猜想你很没有安全感（推论）。或许我最近的行为有些反常。我想知道你心里是怎么想的
12、？（疑问）,情绪性的语言,情绪性的语言表面上在述说某事，但事实上它表明了述说者对某事的态度。如果你认同一件事，会采取积极的形容，否则会是消极的形容。同一个人、同一件事，不同人对其的形容可以是完全相反的。,关于男人和女人,男人善于命令，女人善于求全男人不擅妥协，女人不能善终他的控制欲非常强；他善于掌控全局她温柔贤惠；她懦弱内向,情绪性语言的主观性,当你认同时你会说：朴实的、传统的、外向的、谨慎小心的、革新的、渠道通畅、战略胜利、奇特的当你不认同时你会说：廉价的、老旧的、人来疯、胆小怯懦的、激进的、宣传手法、大屠杀、疯狂的你对我的评价？妻子在不同情况下对丈夫有不同的评价,使用中性字眼,将情绪性描述
13、改用中性字眼可以很大程度的避免争议我希望你吃饭的时候不要谈论这么恶心的话题 我希望你吃饭的时候不要谈论关于粪便的话题尝试一下：我希望你改掉这些坏习惯。,语言的责任性,这堂课很无聊 我无精打采的在上课用“这件事”陈述是较不直接的方式，使用“我”的语言清楚地辨识出说话者是这个消息的来源。使用“这”陈述的沟通者会逃避对信息所有权的责任，而用一些无法辨识的来源取代之，这样的习惯不仅是不精确，更重要的是一个无意识的逃避立场的方式。,他简直有病我觉得他简直有病有没有其他的例子？,如果已经说了引起冲突的语言，不要紧，不要因为所谓的面子而引起沟通的恶化使误解加深。试想一下：你是重视面子多一些，还是你们的关系多
14、一些？在引起更严重冲突的语言出口前，先沉默和思考。道歉是最好的下台阶。会道歉的男人内心是强大的，会道歉的女人是有才德的。,“但是”的陈述“心理学的三明治”使用“X”很好，但是Y（X-but-Y）这样的陈述可能会使人感到混淆。在句子中出现“但是”这个词会删掉先前所表示的想法,你实在是个好人，但是我想我们不适合。你为我们付出了很多，但是我们还是必须让你离开。这篇论文有许多不错的观点，但是因为你迟交了，所以我只能给你及格的成绩,疑问句,获得咨询的诚恳请求,我们今天晚上要吃什么？（可能隐含“我想出去吃”或“我想吃寿司”的意思）这堂课的知识点多吗？（我怕选这堂课要记很多东西）,避免成为宣告而说,你今天晚
15、上要做什么事情吗？（一种较不具有危险性的话，用来表示“我今晚想和你一块儿出去”）“你爱我吗？”（安全地取代了“我爱你”这句可能会很尴尬、极具亲密或威胁性的话。,著名脱口秀女王采访迈克尔杰克逊,“我”和“你”,“我”这个字的陈述为信息负责；我觉得这个地方很乱我认为你没有遵守承诺我不认同你这种残忍的方式,“你”则带有对他人下论断的意思。你把这个地方弄得很乱你没有遵守你的承诺你真的很残忍,“你”的省略,这是一个很愚蠢的做法（你的做法很愚蠢）不要这么挑剔好不好（你太吹毛求疵了）把自己管好就好了（你太好管闲事了）,使用“我”,使用“我”陈述 提供一种比较精确、不那么挑拨的方式表达不满。使用“我”字的陈述
16、显示说话者愿意为不满负起责任。“我”的使用包含了：他人的行为、你的诠释、你的感受、他人行为对你的后续影响,如何使用“我”,当你在朋友面前谈论到我很差劲的成绩（行为）时，我觉得很丢脸（感受）。我很怕他们会认为我很笨（诠释）。这也是我昨晚这么激动（后续影响）的原因。你今天早上没有准时来约会（行为），我因此心情非常不好（后续影响）。好像你并不那么重视我们的约会（诠释）。这就是我为什么那么生气的原因（感受）。,我觉得心灰意冷（后续影响），因为最近这几个星期你都没有花时间陪我（行为）。我不确定你是否在躲避我，还是你只是太忙了（诠释）。我很困惑于你对我的感觉，我希望能获得进一步的解释。,在一般情况下使用一
17、到两个部分就足够了我费了一番功夫才搞定这顿晚餐，但现在全都凉了。的确，我是在生气。（这个行为很明显）我很担心。因为你没有打电话给我。（“担心”一词包含一种感受及一种后续影响）,以对的方式来传达“我”,即使字眼不带有任何评判的意味，但是你的声调、面部表情和身体姿势都在传达着“你”字 的信息，那么别人也会对你产生防卫。确认你言行一致的方式是，在你开口前留意，你的目的在于解释他人行为对 你的影响，而不是表现得像法官或评审委员一样。,在实际中应用,学委：你去哪里了？你应该8点来上课，可是现在快十点了。小二（对学委生气的语调感到惊讶，她从未这样跟他说话）：我要赶作业。有什么问题吗？学委：老师这节课要点名
18、的，你明明知道。小二（听到指责后开始防卫）：我不知道你为什么那么暴躁，老师都没说我什么，你在烦躁什么？学委：老师没有说你是因为我一直在帮你掩护。你应该感激我为你的迟到编借口。（学委又一次使用了“你”字来告诉小二该怎么做怎么想）,小二（现在过于防备而不去思索学委的担心）：喂，我想我们同学一场应该彼此掩护和帮助的。上一次你没有带作业还不是我借你作业抄的！学委：那不一样，你不需要说谎。我却要为你编造谎言，这让我很为难！你别想再指望我会继续为你掩护了！小二（感到罪恶，但因为学委的不、评论和恐吓太生气了，以至于无法承认自己的错误）：我不会再要去你帮忙了，真对不起让你这么为难！,学委：小二，我需要和你说一
19、个事情（注意学委如何把问题视为她的而不责怪小二）小二：怎么了？学委：你知道今天你迟到了小二（感到大事不妙，并很小心的聆听）对。学委：嗯，我必须告诉你这让我很为难（用行为式的陈述来描述问题，接着表达出她的感受）。当老师问起你在哪里的时候，我不敢说你是因为赶作业而迟到，因为这会让你有麻烦，我编了借口甚至说谎，但是老师似乎对此起了疑心，我很担忧这个情形。,小二（觉得防备因为他有罪恶感，但却也同情学委的处境）：我不想让你有困扰，我以后会提前完成作业不再这样迟到了。学委：我知道，我只是希望你能明白，我可能没有办法在为你掩护了。小二：嗯，好的，感谢你为我所做的。使用“我”字让学委诚实的面对小二而不是以责怪
20、来抨击他。,不应滥用“我”的表达,“我”信息从大方向来看可能会有点自我为中心自私与自我为中心的人经常使用第一人称单数的“我”做沟通有节制地使用“我”,“我们”的陈述,说者和听者共同关心并负责的 我们班现在有一个难题需要处理 我想我们对于钱的管理有不同的看法 我们好像还没有把这个课室打扫干净,“我们”的使用有一种“我们同在一起”的倾向，表示出和别人的密切程度、共通性及凝聚性在某些时候会是不恰当的，“我们有问题了”，另一个人会说“也许是你有问题，但不要说是我的问题”,人称代名词的使用及其效果,带着爱心说诚实话,我们总是在说了不恰当的话或者引起冲突时才意识到问题多多有意识、有目的地操练语言使用的技巧
21、但是最重要的，是要在沟通中不断的提醒自己我是为了什么而说这些话，这些话有利于我们的沟通和关系的建立吗？,带着爱心说诚实话,爱是恒久忍耐，又有恩慈。爱是不嫉妒，爱是不自夸，不张狂，不做害羞的事，不求自己的益处，不轻易发怒，不计算人的恶，不喜欢不义，只喜欢真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐，爱是永久不止息。带着爱心说诚实话，不擅自私地“直率”，也不是“善意”的谎言，而是说出能造就人、促进两人关系的话。,性别与语言,你认同“男人从火星来，女人从金星来”的论点吗？女性会花比较多的时间在个人与家事的话题上，对于关系问题、家庭、健康和美容、食物、男人和其他女人投注比较多的精力；男人则比较乐意讨论
22、音乐、时事、运动或者事业男人抱怨女人过于专注于琐碎的情绪和感觉上，女人抱怨男人“肤浅”。,性别与语言,对话的目标在于表现善意，表现对另一个人的谈话内容有兴趣男人会比女人更强调对话的趣味，他们的对话会牵涉到许多的笑话和温厚的戏弄；相对地女人的对话牵涉到感情、关系和四人问题多一些男人间的对话通常在叙述他们喜欢的事情，女人间的对话在叙述她们所需要的联系上。,女孩子的日记:昨天晚上他真的是非常非常古怪。我们本来约好了一起去一个餐厅吃晚饭。但是我白天和我好朋友去购物了，结果就去晚了一会儿,可能因此让他不高兴了。他一直不理睬我，气氛僵极了。后来我主动让步，说我们都退一步，好好交流一下吧。他虽然同意了，但还
23、是继续沉默，一副无精打采、心不在焉的样子。我问他到底怎么了？他只说“没事”。后来我就问他：是不是我惹他生气了？他说，这不关我的事，让我不要管。在回家的路上我对他说，我爱他。但是他只是继续开车，一点反应也没有。我真的不明白啊，我不知道他为什么不再说“我也爱你”了？我们到家的时候我感觉，我可能要失去他了，因为他已经不想跟我有什么关系了，他不想理我了。他坐在那儿什么也不说，就只是闷着头看电视,继续发呆，继续无精打采。后来我只好自己上床睡去了。10分钟以后他爬到床上来了,他一直都在想别的什么。他的心思根本不在我这里！这真的是太让我心痛了。我决定要跟他好好谈一谈。但是他居然就已经睡着了！我只好躺在他身边
24、默默流泪，后来哭着哭着睡着了。我现在非常确定，他肯定是有了别的女人了。这真的像天塌下来了一样。天哪，我真不知道我活着还有什么意义。他的日记:TMD,巴西居然输了。,男女性谈话各有特色,同理心及提供建议获得支持你其实并不孤单；实用性及解决问题的方法对话的形式：男性更倾向于直接、简洁和任务取向；女性说话比较典型的方式是间接的、详述的和关系取向的,男女性谈话各有特色,女人通过对话来追求社会需求用陈述来向他人表现（获得）支持、显示同等地位及让对话持续。含有同情及同理女性这种试探性的方式会比运用较强硬言词的男性来得更有说服力，但在说服女性上却没有那么好的效果女人在述说问题的时候其实不一定是要得到什么建议
25、,非性别因素,不强硬的言词可能在权利上占下风，但它获得听者和说者之间建立密切关系的机会。性别角色认同：具有男子气概的女性、具有女性特质的男性和兼具传统上男性女性特质的,沟通的“语言”,不同的文化要做有效的沟通必须学习沟通对象的语言；同理在亲密关系中，你所表达的爱的语言和你的亲密沟通对象的语言相比，也许就像汉语和英语那么不同。如果亲密沟通对象不了解我们的“母语”，我们就不能依赖它，而是必须以他们的沟通“语言”来表达。,一、回顾你的童年。你的父母（对你或互相）如何表达爱的？二、列出你的父母在对你传达爱和肯定时，他们成功和失败之处。三、回顾你过去对父母、好朋友或恋人表达爱的 方式，与你父母的方式有相
26、似的吗？四、回想看看，有什么重要的书籍、影视作品或文章影响了你对如何表达爱的方式。试着回忆，你在什么时候、如何尝试实现这些观念？五、想想有没有哪一次你以某种方式传达爱时，得到肯定或者被拒绝的？,沟通的语言之肯定的言词,无论如何，这是事实：当我们听到肯定的言词时，我们就会被激励，愿意回报。,不要害羞，说出你的肯定！,用一张便贴纸写下：肯定的言词很重要！将它贴在镜子或柜子上，来提醒自己。保留一个记录，写下你每天所说的肯定的言词，持续一个星期。可能你会很惊讶的发现，你说的肯定的言词说的很好，或者很差。定一个目标：连续一个月，每天对别人说不同的赞赏话。（把想对不同人说的赞美话写下来，才不至于过于重复。
27、）,当你在看电视、阅读或倾听别人交谈时，留意其中所用的肯定的言词，把这些字句记在本子上。不时地读一下这些内容，挑选一些适合你的句子。当你用了一句，就在上面注明日期。在别人面前称赞他/她，你将会有加倍的收获。寻找别人的优点，并且告诉他们你有多欣赏这些优点，他们会更加努力以求名副其实避免说一套做一套。任何的赞美和肯定必须是真心的，如果你编造的，那不要说，因为那会是加倍的反效果。,我们静下心来想一想,称赞、鼓励、请求而非要求、责难，这样才能肯定别人的自我价值；如果是对亲密之人，这样才能制造亲密感，治疗伤痛，且可使别人的潜能充分激发出来。花一个晚上，和他/她谈谈最近感兴趣的事情，带着同理心倾听，让对方
28、畅所欲言，把自己放在对方的处境上，然后有爱心、真诚地鼓励对方，并提议以各种可能的方式，来帮助对方达成这些目标。,熟悉的关系，在无意间可能产生不同形式的轻忽或失礼。检查在过去一个礼拜，你们关系的特点。你的声音是否刺耳？你的态度是否带着讥讽？或者你的观点带着批评？你是否专注在别人做得不合你心意的地方？解决这些问题，并且请求饶恕吧！,从沟通模式的角度，评估你们的关系形态。你们的言语表达了请求、建议和引导吗？还是暗示了命令、最后通牒甚至威胁？请记住，选择、自由意志和自愿的服务都是爱的关键部分，你如何改善你们之间的言语沟通？在言语上你和他人沟通的方式有无数种，像仁慈、亲密以及支持的方式等等。如同前面建议
29、的，你可以开始做一本“肯定的言词”记录本，记下那些有创造性和出色的方式，甚至是微不足道的方式（例如竖起你的拇指），来帮助你夸奖别人。这些自助及激励人的作品，特别有价值！,一个学生的来信,江老师：今天新辅导员和我们见面了，也许这也就意味你真的和我们分开了。和你相处的时间不算短也不算长，可是很难忘。还记得第一次见你的时候，还以为你是辅导员助理，和我们差不多大。说真的有点惊讶，是我们的辅导员。不过也很庆幸，我觉得会比较好沟通吧。接触了很多次，觉得你真的很好人。你会很努力的记住我们每一个人，尽心办好每一件事。对于作为大一新生的我真的很喜欢你这种拼劲，青春朝气，不就该这样么？对于我个人特别感谢你。你表扬
30、我组织能力，你夸奖我语言功底。对于一个外地的孩子，得到肯定和认同真的很重要，虽然这都是小事，可是我却很在意，是你给了我自信。谢谢你，真心感谢江老师。虽然你去带别的孩子，可是我们都还在松田，或许某一天，在转角我们相遇，一个微笑，一些简单的交谈，让彼此温暖。我们一直都在，我们会更加努力，你也要奋斗哦！加油 12国一,沟通的语言之服务的行动,所谓服务的行动，是指做别人想要你做的事。你借着替他/她服务，而使他/她高兴；借着替他/她做事，来表示对他/她的爱。思考：你父母曾经为你做了什么让你觉得他/她爱你？有没有哪件事情经常被他/她唠叨不休？为什么不尝试把这个让你厌烦的唠叨当作一个目标？,为你爱的人做他/
31、她想你做的事吧,把过去几个星期中，别人要求你做的请求列一张单子。每星期选做一件，把它当作爱的表示（如果不是心甘情愿的，先hold住）课堂作业：请列出一张单子，以数字代表优先次序（1代表最重要，10代表最不重要），列出你愿意为他/她做的事情。课后作业：请尝试着践行这张单子上的要求吧！哪件事情是没有被接受甚至被嘲笑的？,我们来想一想,你有说过或心里暗暗想过：为什么他/她就不愿意（不懂得、不情愿）为我做这个事情？如果经常有，那服务的行动对你来说非常重要！然而，服务的行动绝不该是被强迫的，而应该是自由地给予和接受，并且照着请求而完成。当我们应允别人的请求时，我们常常喜欢照着自己的意思和方式去做，然而爱
32、的服务目标是要满足别人的期望，所以我们要询问他/她要你做的工作明细，并且完全按着指示去做。,消防员电影简介,以维护婚姻为题材、上映不到一周的电影消防员，没有特大的宣传制作、也没有什么名星效应，在短时间内已拿下票房排名第四，并在十月初即达650万美元票房的佳绩，早已超出了影片制作人期望的3、4百万美元的票房收入目标。这部制作成本仅50万美元的电影，9月26日开始在全美各影院上映。男主角由80年代著名电视影星科克卡梅隆（Kirk Cameron）主演，电影讲述一名消防队长卡利波豪尔特如何挽救面临危机的婚姻。这些投入和工作，在影片取得的效果来看，实在是取得了应有的回报。尽管影片公映不久，但卡梅隆和制
33、片公司都收到了非常多的反馈邮件，人们开始检讨并试图挽救陷入困境的婚姻。,第一次争吵 o540,所以无论何事，你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人。缺乏teamwork：家务的分担，理财，消费观念不一致，注重个人的偏好。女人“我要房屋的装修，衣橱的添加”男人“我的梦想是拥有一条船！”两个“自我”的人在一起，他们对人对己都有不同的标准！,第二次争吵0856,与喜乐的人要同乐。与哀哭的人要同哭。要彼此同心。不要志气高大，倒要俯就卑微的人 凡事都不可亏欠人，惟有彼此相爱，要常以为亏欠 TA只注重和看到自己所付出的，没有看到对方所付出的。TA 没有站在对方的角度去理解对方的压力。TA只注重满足自己的需
34、要，没有顾及对方的需要的感受,在朋友面前大肆地抱怨对方。1348,你们不要论断人，免得你们被论断。因为你们怎样论断人，也必怎样被论断。你们用什么量器量给人，也必用什么量器量给你们。为什么看见别人眼中有刺，却不想自己眼中有梁木呢。你自己眼中有梁木，怎能对别人说，容我去掉你眼中的刺呢。你这假冒为善的人，先去掉自己眼中的梁木，然后才能看得清楚，去掉别人眼中的刺。TA大肆地抱怨对方的不是，只看到对方的眼中的“刺”，却看不到自己眼中的“梁”。“问题不在于我，在于她！”,你的眼中有梁木吗？,有没有哪个人或哪件事情让你耿耿于怀？你一直觉得对方做得不对让你无法释怀？尝试描述出来并说说原因。假设你是对方，站在对
35、方的角度再重新描述这个事情（你觉得对方如何看待这个事情）。,圣经中关于男女的被造,男女有别：男人需要被尊重，女人需要被爱护肋骨的意义：神为什麽用肋骨来造女人，而不是用头或脚呢？“神不取用男人的脚造女人，免得女人被践踏；也不用男人的头造女人，免得女人骑在男人的头上；但却以男人的肋旁造女人，叫女人成为男人的伴侣；从男人的膀臂下造女人，使女人得着男人的保护；从男人的心旁造女人，使女人得着男人的爱。”,快快的听，慢慢的说，慢慢的动怒,沟通大忌：TA从抱怨对方的行为到对对方进行人身攻击。“你这个不值得尊重 不懂感激 自私自利的女人!不停的唠叨 毁了我的生活!受够了!”从造物主赐给我们我们两只耳朵一张嘴的
36、事实来看，他希望我们用以倾听的时间当比说话的时间多二倍。“快快地听，慢慢地说。”“快快地听”意思是“预备好当听众”。但有许多人认为在沟通时，做为说话者比较舒服一点。对大多数人来说，倾听是沟通中最困难的层面。倾听永远不会自然发生。“倾听”是一种态度，“倾听”是一种选择！,听的概念，不仅是一种可听见的声音；还意味着“付出倾注”。倾听与关怀，倾听也有各种不同的程度：“一个人可以听事实、数据、细节以便于为自己的目的而利用或引用，这不算是关怀。“一个人可以因可怜对方而倾听，用同情对方来满足自己的骄傲感。单单只有可怜对方的倾听，也许根本不是关怀。“有人喜欢倾听别人随心所欲地谈论不在场的人。这意味着背后讲闲
37、话是有效的交谈法，但事实上却增加人与人之间的痛苦和距离，而这根本不是关怀。,“有人倾听只是出于义务性或职业性习惯，或只是要做好人，并不是真心的关怀他人。其实关怀是比只给人一只耳朵要付出得更多。“有人怀着窥视别人隐私的好奇心来倾听，但关怀是要比好奇地窥视付出得更多。贪婪的眼或耳并非关怀。“有的人是做帮助性的听众，使自己成为一个帮助者，随时给予帮助、支持、谅解，并在谈话中给予安慰。关怀却是适时并有技巧地给予帮助。,“真正的关怀包括了恳切注意倾听别人说什么；真诚而设身处地为对方着想；即使他夸大了压力、事件的描述，也能用淡然的态度客观地来处理；让别人能卸下假面具，放松自己；在真正需要帮助时才给予援手这
38、些都是恳切关怀的要素，”,表达、聆听和反应,由两性的表达、聆听和反应学习延伸到其他领域（婚姻辅导课中聆听的重要，一方未说完另一方急着说，引发矛盾导致沟通不顺畅）沟通可以分为a表达，b聆听和反应,聆听：不只是听见,我终于将游荡的心思转回我们的交谈我发现你仍然绕着几个话题喋喋不休至少有20分钟我应该是优点失神你似乎不觉得有异这可能涉及我的伪装能力和你的敏感度我不禁怀疑忖度着即当轮到我喋喋不休20分钟我知之甚详的总总你是否也觉得可有可无里克马斯腾,表达、聆听和反应,表达：内容表达错误or表达方法错误（语气、表情、时机、态度、主体）聆听：任何一方不愿意听or误解了对方的意思反应：聆听之后的反应会影响对
39、方继续表达自己（是否积极聆听）,大学生沟通形态,倾听,书写,阅读,说话,关于聆听,一位具备良好聆听技巧的人会被认为是优秀的领导者94%的上司认为自己是“良好”或者“非常好”的聆听者，但形成尖锐对比的是大部分下属认为他们的上司聆听技巧很差,聆 听,多数人只留意如何表达自己，很少留意怎样去聆听和反应。聆听后的反应会影响对方继续表达自己的观点。积极的反应（认真、尊重）鼓励继续表达消极的反应（冷漠、分心）不愿意表达,聆听的定义,听与聆听大不相同我们可以“关掉”我们所厌恶的声音听到生理范围；专注心理的过程了解：理解信息意义回应：聆听不是被动，而积极参与记忆：记住信息,无效聆听,虚伪的聆听可能是难以察觉的
40、自恋的聆听转移话题，中断沟通选择性的聆听隔绝性聆听防卫性聆听埋伏性的聆听检察官鲁钝的聆听,为什么无法有效的聆听,超负荷的信息心不在焉飞快的思想耗费精力外在噪音错误的假定缺乏明显的益处,打断谈话自我中心,我的意见比他们的高明假如我不打断他们，我永远没有说话的机会我知道他们要说什么了既然我的想法更好，他们就没有必要说完 他们的想法了他们的意见对改善这个问题毫无帮助对我而言，得到他们的认同比听他们的意见更为重要我比他们更重要,各种沟通活动的比较,缺乏训练我们往往高估了自己聆听的能力,听力的 问题聽媒体的影响资讯简化、图片丰富、不需要面对面交流,耳朵,为主,看着你的眼睛,专心一致,面对有效聆听的挑战,
41、少说话如果你的目的是要了解说话者的意思，把舞台交给说话者，避免转换话题或表达自己的想法，当然也不是绝对的安静摆脱注意力分散（外在、内在）不要过早论断特别是听到不愿意听的话时,望着对方（eye contact)，留意除字句外的其他信息（表情、语气、身体动作等）寻找关键的意思使用不会得罪对方的技巧,聆 听,A、认真的听a 要有真诚和愿意明白对方的心 b 要留心和乐意地听当沟通出现问题时反省：你真的是真诚和愿意去聆听而不是敷衍？不要被情绪阻挠聆听,聆 听,B、要确实的明白对方 a 愿意设身处地的听 你 他/她,问题/事情,问题,千万不要一开始便认定对方所提出的问题的基于对方本身有问题,C、适当的回应
42、 a 显示你是设身处地的明白对方：使对方感受到你明白他 b 适当的表达意见：使对方也能真正的明白你,你 问题/事情 他/她,如果彼此是从不同的角度来看事情，双方对事情的了解也会不一样,问题/事情,你,他/她,问题/事情,要明白对方，我们不单要与对方一同看他/她所提出的问题，更要透过对方来看他/她所提出的问题。,一个良好的聆听者当你说话时他的眼神与你接触而且不时点头示意，当你说到很重要的事情时他保持专注良久，当你说到某些不可思议的事情时他也发出惊叹之声，当你收到伤害时他给予同理和支持，当你请教他时也适时给你另一种新观点的忠告。,你最讨厌听父母说什么？,请列举一项你最讨厌听到父母提起的事情回忆当时
43、父母说话的语气、使用的言语（表达方式）、表情和说话的环境,反 应,纵使我们认真地聆听，也不能保证我们一定可以听到对方真正想说的话，因为表达、聆听与反应是互相依附，彼此关联的一个过程，对方会按着我们的反应而封闭或开放自己。只流于看到问题的表面，以致沟通也只能停留在表面。我们可能处理了说话表面上所表达的问题，却不能进到问题的深处和对方的心灵。,几种不利于沟通的反应,1.审判定罪式的回应立即表示同意或反对，从自己的经验和知识急于给问题下一个结论。2.冷淡的否定方式：不留意（不明白）对方的感受，便随意的为对方的意见或感受立下错误的或不必要的结论，继而提出自己认为是对方所需要的意见或感受不要习惯在讨论之
44、前先否定对方所说的话,3.立即给予建议：从个人经验和知识而来，没有顾及对方感受，只可以表达自己关心的事情，但却完全摸不着对方的心。这种建议如果表现得强烈，会变成一种指责式的教导，特别是对方不听从自己的建议时4.查问因由、搜集资料，分析对方的行为和动机：分析出来的结果往往是自己的一个投影,有助于沟通的反应,设身处地、不断持续地聆听。这并不表示你同意或不同意对方所说所想的，乃是表示你愿意去听，而且是站在对方的处境来看所论及的事情。如何设身处地听？,引导对方继续说话,1.直接复述对方所说的话（你的留心会鼓励对方继续说话），但是单纯的逐字重复会有点可笑。2.改用别的字眼来复述对方的说话比第一种更深一层
45、，不但留意听，还尝试从另外一个角度去了解对方所要说的事情。3.反映对方的感受比第二种更进一步，进入到对方说话的背后，尝试了解对方的感受。最好是兼用第二和第三层次,释义,改用别的字眼复述对方说话有时候也表现为释义在进一步多问问题前最好先定对方所说的信息。-请问第三教学楼怎么走？-直走300米转右一直走到红绿灯旁边就是了-你的意思是一直走到前面那栋红色建筑转右再一直走下去是吗？,对说话者的想法予以释义,顾客：你的店员服务态度真是烂的要命！我再也不会来了！经理：（反映出顾客的心情）你看起来似乎心情很不好，能告诉我你的问题吗？顾客：不是我的问题！是你的店员有问题！让他们帮忙找一点东西就推三推四，很不耐
46、烦的样子！经理：所以你在找你要的东西时得不到足够的帮助，对吗？,利用释义来应对抱怨,顾客：帮助？他们只是一个劲的说让我自己先弄清楚产品名字，我解释了多次他们就不愿意听把我晾在一边了。经理：所以你的意思是，店员忽略了客人？顾客：对！他们只忙着招呼其他顾客。经理：现在我明白了。你不满意的地方是我们的店员没有耐心、迅速的为你服务。,利用释义来应对攻击性的话语,顾客：是的！我很忙的，不可能一直等在这里，你们应该加派人手。经理：谢谢你让我注意到这个缺点。我会尽力不让同样的事情再发生。,释义的好处,持批评态度的人领悟到自己的话有人听的时候，会减少强硬的态度；“释义”这种非评价式的本质能避免“硬碰硬”，引起
47、更大的冲突；进一步了解批评者的需要，避免对话因为双方不愉快的情绪而受到影响,有效的释义方法,改变说话者的措词：说话者：要每个大学生都通过四级考试简直是有病！释义者：你的意思是觉得并不是每个大学生以后工作都需要运用到英语，所以不需要人人都参加四级考试？,抓某个具体点来表明你的了解程度,说话者：我的舍友有点怪里怪气的，我真不知道他是怎么回事。释义者：你是觉得他有时候明明听到别人说的话却装作一不知道，这点很让人讨厌是吧？,反映说话者的潜在寓意,说话者：你最近少点晚上出去玩！释义者：你一直提醒我，听起来你好像担心一些事情即将发生在我身上，是吗？,你来填空,老师：你的论文一塌糊涂，你上课有没有认真听讲？
48、学生：老师：我上课已经把要求说的很详细，还特意强调了一边字体和行距，为什么你的论文完全没有按照我的要求？学生：老师：不单单只是这个问题，还有,借力使力,A：小朱最近要卖掉他才用了半年的Iphone4S买Iphone5，很便宜，只要1300！我很想买！但是如果我要买的话，我现在就要赶快行动，因为好像另外一个人对手机也很有兴趣。不过，虽然这个价格很低，但是买下它我就得省吃俭用3个月了！B：嗯！（认真的听和点头）,有时候倾听者的最佳反应只是顺水推舟的让说话者自己继续话题。借力使力牵涉到使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协调自己解决问题。,A：我想暑假就不会去旅游了！这样
49、的话，我就可以趁这个时间找份兼职也许这个学期我就要开始找了！B：这样很好啊！A：你觉得我应不应该买下手机啊？B：我不知道，你要视具体情况而定。A：真的好难决定啊！B：（沉默）A：我想我要买下它！因为以后我可能再也没有机会用这么便宜的价格买得到了！,借力使力的好处,当你无法替别人做决定时，借力使力的回应方式是一个很棒的技巧。你会发现其实你不用做太多，你沉默的存在就是一个让别人自己寻找答案的催化剂，尤其当你是用真诚的心在与对方相处的时候你非语言的行为，比如眼神的接触、姿势、面部表情、声调，都可以显示出你对对方的关心但是如果你使用的方式机械而呆板，反而会惹恼、激怒别人,问话,最普遍的常用语使得对细节
50、有更深入的了解：他对你说了为什么那样做吗？后续发生了什么事？更加了解对方的想法和感受：你心里怎么想？你在生我的气吗？同时会得知他们的期望：你是希望我重做一份新的报表吗？,问话式反应的好处,问话有助于自我袒露运用问话可以鼓励对方探索想法和感受“从你的立场你看到什么了？”这样的问话可以激励一个雇员提出建设性的意见；“你认为哪一个方法对于解决更好？”帮助别人说出期望和需要鼓励性的问话使得对方不会觉得你比他更有能力思考他的问题,Have a try!,一直努力入党的你顺利通过了党课、推优等一系列环节，最后还是没能如愿，而其他比你成绩差的同学已经顺利入党了；快要毕业了，四级还没有通过，眼看只剩下一次考试
