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1、Ver 1.0 2008年12月,摩卡软件有限公司 Mocha ITOMITIL以及ITOM产品介绍,欢迎大家，课程内容简介,一.ITIL介绍,二.Mocha ITOM产品介绍,ITIL概述,Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库ITIL核心流程：最新版本V3.IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和
2、十个核心流程，主要如下：,ITIL概述,服务支持,服务交付,ITIL简介体系结构,ICT信息通信技术,ITIL三要素人员、流程、技术,流程、人员、技术流程是载体，技术和人员是流程的灵魂,ITIL的管理流程,ITIL包括服务支持和服务交付两大部分，涉及10个服务管理流程。,Description of the contents,能力管理,问题管理,变更管理,可用性管理,服务水平管理,服务支持,事故管理,配置管理,发布管理,Description of the contents,服务交付,IT持续性管理,IT服务财务管理,符合ITIL核心流程,ITIL的特点,公共框架最佳实践事实上的国际标准基于流
3、程管理的思想质量管理方法和标准已经形成了一个完整的产业,欢迎大家，课程内容简介,二.Mocha ITOM产品介绍,一.ITIL介绍,8.Mocha ITOM产品亮点,7.知识库,6.发布管理,5.变更管理,4.问题管理,3.服务台&事故管理,2.CMDB,1.Mocha ITOM概述,目录-Mocha ITOM产品介绍,IT,IT部门的挑战,业务,如何更快速的恢复故障？,不能解决的故障是否有人继续追踪？,如何有效的控制IT变更？,我提交的问题是否得到及时解决？,我对问题的解决是否满意？,我的IT系统，我该怎么提交？,业务部门的困惑,如何保持IT和业务之间的有效沟通？,将监控延伸为运维管理：Mo
4、cha ITOM,Mocha ITOM=以ITIL最佳实践方式+配置管理数据库（CMDB）+戴明的质量循环,定义符合ITIL的人员角色和组织架构,摩卡IT运维管理 主要功能,配置管理(CMDB)自助服务台首页报表服务台&事故管理问题管理变更管理发布管理知识库配置向导,基于ITIL最佳实践方式，Mocha ITOM实现ITIL在中国落地。,完善的流程框架,响应请求、快速恢复故障,查明故障原因，对问题跟踪和规划,管理CMDB资源变更的过程,执行变更的过程,确保了ITIL四大流程的完整和连贯性，不再只是独立的流程。,生成知识,更新CMDB,给客户带来了,Mocha ITOM摩卡IT运维管理,Moch
5、a ITOM 给用户带来了,8.Mocha ITOM产品亮点,7.知识库,6.发布管理,5.变更管理,4.问题管理,3.服务台&事故管理,2.CMDB,1.Mocha ITOM概述,目录-Mocha ITOM产品介绍,摩卡IT运维管理的基础核心-CMDB,事故、问题、变更、和配置、发布管理流程都和配置项相关联,涵盖了IT基础架构中的所有IT资源,摩卡IT运维管理的基础核心-CMDB,通过配置向导完成整个企业的CMDB初始化，支持自动发现和手工导入,摩卡IT运维管理的基础核心-CMDB,通过CMDB的关联拓扑将硬件、软件和IT服务之间的映射关系可视化,摩卡IT运维管理 CMDB设计工具,快速、方
6、便的设计与维护CMDB,8.Mocha ITOM产品亮点,7.知识库,6.发布管理,5.变更管理,4.问题管理,3.服务台&事故管理,2.CMDB,1.Mocha ITOM概述,目录-Mocha ITOM产品介绍,摩卡IT运维管理 自助服务台,企业内部员工可通过自助服务台请求解决故障。,摩卡IT运维管理 服务台&事故,触发方式：监控事件自动触发请求、自助服务台起草请求、热线电话流程目的：当事故发生后，第一时间及时恢复服务、解决故障，尽量避免业务的中断。对不能彻底解决的可以升级、转入问题或变更继续跟踪，对于最终解决的故障可以作为成功案例录入知识库。,对突发事故进行管理，达到尽可能快速的恢复故障，
7、尽可能减少业务中断造成的影响。,8.Mocha ITOM产品亮点,7.知识库,6.发布管理,5.变更管理,4.问题管理,3.服务台&事故管理,2.CMDB,1.Mocha ITOM概述,目录-Mocha ITOM产品介绍,摩卡IT运维管理 问题管理,触发方式：服务台请求转入、手工起草流程目的：对服务台不能明确产生故障原因的请求，以及主动发现的问题，找到这些问题的根本原因，并提供消除问题的临时措施与根本解决方案，以防止问题再次发生。,ITIL资源库-问题库,找出问题的根本原因，提供临时和根本解决方案，防止再次发生类似事故。,8.Mocha ITOM产品亮点,7.知识库,6.发布管理,5.变更管理
8、,4.问题管理,3.服务台&事故管理,2.CMDB,1.Mocha ITOM概述,目录-Mocha ITOM产品介绍,ITIL资源库-变更管理,触发方式：服务台请求申请、问题申请、手工起草流程目的：对服务台的请求或已经查明原因的问题，通过有计划的变更彻底消除故障或问题。,尽可能的减少和消除因为变更给业务造成的影响，并不限制变更，只是确保变更的有序操作。,8.Mocha ITOM产品亮点,7.知识库,6.发布管理,5.变更管理,4.问题管理,3.服务台&事故管理,2.CMDB,1.Mocha ITOM概述,目录-Mocha ITOM产品介绍,ITIL资源库-发布管理,触发方式：变更申请、手工起草
9、流程目的：按变更方案与计划执行变更，通过正式的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入生产环境，以确保变更后生产环境的质量。,确保只有经过完整测试和认证的软硬件才能正式进入运行环境。,8.Mocha ITOM产品亮点,7.知识库,6.发布管理,5.变更管理,4.问题管理,3.服务台&事故管理,2.CMDB,1.Mocha ITOM概述,目录-Mocha ITOM产品介绍,将成熟可行的方案录入知识库，进行数据共享，达到快速排除故障的目的。,8.Mocha ITOM产品亮点,7.知识库,6.发布管理,5.变更管理,4.问题管理,3.服务台&事故管理,2.CMDB,1.Mocha I
10、TOM概述,目录-Mocha ITOM产品介绍,摩卡IT运维管理 多样和方便的报表展现,Mocha ITOM内置超过100种运维报表，可通过拖拽轻松展现报表,走马灯式的报警提示,服务支持,达到快速解决故障的目的,CMDB,寻根问底，防止故障再次发生,评估变更给业务带来的风险,确保变更对系统的影响,1.服务台/故障,2.问题管理,3.变更管理,4.发布管理,*自助服务台/电话 多种支持方式,*已非单纯的流程管理，更加突出各个运维流程之间的联系,Mocha ITOM更注重各流程之间的关联,针对故障或资源类别关联，方便快速解决问题,可关联问题、CMDB、变更和知识库，更快速的解决问题,关联知识库，可
11、快速了解到数据库宕机的可能原因,提供向导式的系统配置管理,提供向导式的系统管理配置,提供向导式的服务台配置,提供向导式的服务台配置,可视化展现IT资源和IT服务之间的关联,可视化展现IT服务,支持与监控系统的集成,支持与各种监控系统的集成,摩卡IT运维管理-流程设计工具界面,流程配置工具,ITIL模板,摩卡IT运维管理-表单设计工具界面,与DreamWeaver集成的可视化表单设计工具,丰富运维经验,随需选择,与监控系统集成,结合了摩卡在各行业中20年的运维经验，更符合中国客户的使用习惯。,摩卡ITOM为平台级的运维产品，用户可以根据自己当前的运维发展阶段选择不同模块。,不仅支持与Mocha BSM监控系统的集成，也提供和其他监控系统进行集成.,注重流程间的关联,快速安装和实施,灵活的首页报表展现,可视化配置项关联,提供自助服务台，更快速解决问题,ITIL落地中国,摩卡IT运维管理产品功能特点,400-611-5522,
