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1、VoIP技术在呼叫中心的应用现状及前景展望,CTI论坛介绍,CTI论坛是定位于CTI、呼叫中心和CRM领域的专业性资讯网站CTI论坛经过6年来的发展，目前日均页面浏览量已达30万人次左右，独立IP数约18,000个,报告内容,呼叫中心和VoIP发展回顾呼叫中心和VoIP市场现状呼叫中心和VoIP发展趋势VoIP技术在呼叫中心的应用现状及前景展望,呼叫中心和VoIP发展回顾-呼叫中心,客户,话务员,客户,PBX,PSTN,分机,第一代呼叫中心-起源于三十年前的民航业，热线电话、人工服务,呼叫中心和VoIP发展回顾-呼叫中心,IVR,客户,PBX/ACD,PSTN,内部网(LAN),数据库服务器,
2、话务员,第二代呼叫中心-源自于语音处理技术的进步，减少人工劳动负荷,呼叫中心和VoIP发展回顾-呼叫中心,客户,IVR,客户,PBX/ACD,PSTN,内部网(LAN),数据库服务器,话务员,CTI Server,第三代呼叫中心-源自于计算机技术、网络技术、数据库技术的进步，智能化,呼叫中心和VoIP发展回顾-呼叫中心,第四代呼叫中心-源自于 Internet 技术、多媒体技术的进步，多媒体呼叫中心,呼叫中心技术发展,呼叫中心和VoIP发展回顾-呼叫中心,第五代呼叫中心-全网络化解决方案，利用网络的统一能力来开展VoIP应用，从而因不必再维护一个单独的电话网络而获得巨额的成本节约。它将在强大的
3、全网络整体结构体系之下，为客户提供语音、传真、数据以及视频信息的全方位服务。,呼叫中心和VoIP发展回顾-呼叫中心,电路交换语音网络多系统CTI集成单一媒体(语音)呼叫中心,包交换数据网络模块化多应用程序多媒体互动中心,呼叫中心和VoIP发展回顾-呼叫中心,出现在1995年(以色列VocalTec)发展阶段技术突破期（1995-1996）发展期：至上世纪末(网关设备、专网、VPN)成熟期：从本世纪起技术成熟。统一标准。（H323.v1/v4（国际电联ITU）、SIP（IETF）、MGCP（设备控制协议）全球网络实现互通。语音质量良好。大部份传统电信运营公司开始提供IP电话业务。向IP传输多媒体
4、业务过渡。,呼叫中心和VoIP发展回顾-VoIP,实现方式Phone to PhonePhone to PCPC to PhonePC to PC硬件实现多数传统的交换机制造商采用的方式软件实现部分网络厂商采用的方式,呼叫中心和VoIP发展回顾-VoIP,业务应用IP电话业务的类别 低质低价的IP电话业务：商机不大 PC to PC长话质量的IP电话业务：目前业务开展的重点 企业用户、普通用户绑定增值业务的IP电话业务：未来趋势 SP业务移动VoIP业务新的发展方向,呼叫中心和VoIP发展回顾-VoIP,商业模式运营商模式提供IP电话付费接入Phone to Phone 保证QoS基于Web的
5、PC-PC电话模式美国Puler公司提供的Free World Dailup业务 即时消息软件提供商 Microsoft MSN网易提供的popo软件 特点：基本免费无QoS保障,呼叫中心和VoIP发展回顾-VoIP,独立VoIP提供商提供的宽带电话模式 不拥有物理宽带网络的VoIP业务提供商，美国的Vonage公司和日本的Yahoo BB公司 特点PC to Phone，Phone to Phone收费基于商用LAN/WAN的公司内部应用模式 主要是大企业集团内部使用安装IP设备实现内部免费，外部低费,报告内容,呼叫中心和VoIP发展回顾呼叫中心和VoIP市场现状呼叫中心和VoIP发展趋势V
6、oIP技术在呼叫中心的应用现状及前景展望,呼叫中心和VoIP市场现状-呼叫中心,截止到2005年底，中国呼叫中心座席总数达到216,000个，市场规模达到255.3亿元。,数据来源：CTIF 2006年6月,呼叫中心和VoIP市场现状-呼叫中心,“非服务类呼叫中心”建设需求成为新的市场增长点。传统的呼叫中心应用重点行业的建设需求进一步趋缓，需求主要体现为系统升级、扩容、改造、合并。企业级呼叫中心建设需求持续增长，用户遍及各行业 呼叫中心与企业其它信息化系统的整合趋势更加明显。如何加强运营管理，不断提升呼叫中心运营绩效成为所有呼叫中心关注的共同问题。外包市场依然没有大的变化 虚拟呼叫中心(CCO
7、D)产品将进入市场,Worldwide IP Telephony Lines Shipped全球已发售IP语音通信线数,呼叫中心和VoIP市场现状-VoIP,10,000,20,000,30,000,40,000,50,000,2002,2005,2007,New Line Shipments新发售线数TDM vs.IPIn millions以百万计,资料来源基于多种分析报告的预计,39.6,39.6,12.7,17.0,8.8,5.0,31.7,26.2,32.7,17.3,22.3,24.6,Thousands of lines千线,呼叫中心和VoIP市场现状-VoIP(2005，转折点)
8、,IP语音市场规模企业电话市场收入预测（大中国区）,IP 电话从 2004 年的 28.5%到 2008 年的 65.2%,呼叫中心和VoIP市场现状-VoIP(2005，转折点),资料来源Frost&Sullivan,企业为什么要转向VoIP?VoIP能够：,降低成本多快好省；找到新的成本模型减小风险投资保护、完整性、持续性增加收入流程增速提高生产效率全新业务模式协作,呼叫中心和VoIP市场现状-VoIP,VoIP不仅仅节约了通话成本它的价值可以归结为一个词：语音深深嵌入到业务流程的核心之中，重新定义了我们的工作方式，并创造出重大价值,TRANSFORMATION变革,TRANSFORMAT
9、ION变革,VoIP的承诺：改造业务流程,呼叫中心和VoIP市场现状-VoIP,规模芯片In-Stat预测，受手机中集成VoIP特性的推动，今后5年VoIP芯片收入将增长680%。In-Stat在一份分析报告中预测，随着移动电话厂商和运营商推出具有WLAN VoIP功能的手机，VoIP IC市场收入将由去年的1.376亿美元增长到2008年时的9.384亿美元规模软交换ABI的报告指出，2006年前的复合年增长率将高达119以上，预计到2006年全球软交换市场规模可超过40亿美元规模媒体网关、IPPBX、IP话机据Infonetics研究公司的报告，2004年全球服务商下一代语音产品收入总计1
10、7.1亿美元，比2003年增长36%。Infonetics预测2008年收入将达59亿美元，五年复合年增长率36%。规模PC to PC市场Skype、Headcall、TelTel、MSN、QQ?规模国内运营商电信语音商，中小规模语音商,呼叫中心和VoIP市场现状-VoIP,报告内容,呼叫中心和VoIP发展回顾呼叫中心和VoIP市场现状呼叫中心和VoIP发展趋势VoIP技术在呼叫中心的应用现状及前景展望,呼叫中心和VoIP发展趋势-呼叫中心,数据来源：CTIF 2006年6月,呼叫中心和VoIP发展趋势-呼叫中心,数据来源：CTIF 2006年6月&Datamonitor,座席数=(2160
11、00*40.5%)/15.5%=564387,IP电话的好处是发展的动力IP电话不仅省钱，它还带来其它的好处：利用统一的数据网络，融合话音、数据、多媒体等各种业务，在降低投资、管理、运营成本的同时，通过话音和数据协同，从各个方面改变一个企业的工作模式，进而帮助企业提高生产效率，提升客户的服务水平。而其中语音通信使员工可以与关键的企业通信应用，如群件、会议和信息处理等进行交互，这些应用利用了融合网络实现的话音和数据功能。发展的决定因素从全球看，IP电话业务的发展取决于两个因素：宽带接入市场的竞争程度和管制政策的介入程度。IP电话对原有的电信业务秩序产生的强烈冲击，各国管制机构越来越重视对VoIP
12、监管问题的研究。从目前的管制政策看，全球各国对VoIP的管制存在禁止、适度限制和开放的三种态度，其中日本将VoIP业务等同于电信业务进行严格管制，欧盟则根据VoIP业务市场的成熟度来进行管制，而Internet的发源地美国则采取了轻度管制的态度。但是，基于宽带接入提供的VoIP业务已经引发传统电信运营商与VoIP业务提供商之间的尖锐矛盾同时VoIP所带来的包括紧急呼叫、公众安全等一系列问题已经引起了管制部门甚至是政府的高度重视,呼叫中心和VoIP发展趋势-VoIP,技术方面NGN推动IP电话更快的发展QoS有更好的保证和其他的技术融合，影响IP电话发展的另外一个因素是业务提供者是否能真正提供一
13、个有别于普通话音业务的宽带电话；是否为宽带电话添加除了价格低廉外的综合业务优势；是否为宽带电话增添生命力。宽带电话能捆绑的综合业务包括Web、文字聊天、多媒体和交互游戏等演变成可管理的网络？市场方面VoIP只是IP Everthing 的一部分对电路交换的通讯方式形成严重的冲击不可能全部取代电路交换,呼叫中心和VoIP发展趋势-VoIP,服务提供商与用户方面电信一直强调要“加强管制”，尽可能的减少话务分流IP电话引起的问题（北美对管制的争论：“IP电话服务是否应定义为一种“信息服务”或“电信服务”。如果IP电话归于电信名下，那么它就应当服从于公共设施的经济管制规则，如果属于信息服务，那么就不应
14、当如此。”）在NGN上提供更多的IP电话服务从未来的发展角度出发，出于节省成本考虑，固定和移动网络运营商都会逐步地在自己的核心网络上通过IP提供话音业务，并将IP化从核心网往边缘网推进，运营商用软交换替代电路交换机的趋势已经非常明显对于新进入市场的运营商来说，可以直接建立全IP化的网络提供业务，但对于那些传统的电信运营商来说，考虑到保护已有投资，IP化演进的进度可能比较慢。但是为了节约维护成本，一些大的传统运营商，已经开始在其电路交换网络需要更换的时候引入了软交换。如果维护一个IP网络的成本比分别维护电路交换和分组交换网络的成本低，IP化演进就是成本有效的。未来采用软交换技术提供VoIP将成为
15、必然的发展趋势。,呼叫中心和VoIP发展趋势-VoIP,大的设备制造商软交换、媒体网关、IPPBX、IPCentrex、IP话机面向电信运营商、大企业、行业用户中小规模设备制作商网关、IPPBX、软交换、话机，面向IP超市，专网，企业用户企业用户对IP电话最感兴趣的应该是企业用户，尤其是大型企业用户。美国咨询机构2003年对企业用户的调查表明，接近30%的美国企业已经使用IP电话替代传统的长途电话，其话费节省比较明显。美国一家研究公司Adit发表研究报告称，如果美国联邦、州、地方各个行政机关全部采用VoIP，一年可节约通讯费用45亿美元方式使用IPPBX，IP网关实现免费或IP长途，减少通讯成
16、本Internet公司提供免费的IP电话发展用户数量是第一目标,呼叫中心和VoIP发展趋势-VoIP,报告内容,呼叫中心和VoIP发展回顾呼叫中心和VoIP市场现状呼叫中心和VoIP发展趋势VoIP技术在呼叫中心的应用现状及前景展望,呼叫中心按功能分，有传统的呼叫中心、Web呼叫中心、IP呼叫中心以及多媒体呼叫中心等。传统的呼叫中心主要功能有ACD、IVR、座席、数据库和监控报表等。随着Internet技术的日益普及，Web 呼叫中心开始出现。Web功能主要是指在保留传统呼叫中心功能的前提下，新增加了电子邮件、Web 回呼、Web 协作等与Web应用有关的功能。IP呼叫中心指的是在呼叫中心中全面使用了IP技术。包括PSTN呼叫的接入转换、座席员与客户之间的VoIP以及远程座席的IP分布式连接等。传统的呼叫中心只能处理电话和传真信息。多媒体呼叫中心则除了电话和传真之外，还可以处理电子邮件、短信、VoIP以及视频等信息。,VoIP技术在呼叫中心的应用现状及前景展望,VoIP技术在呼叫中心的应用现状及前景展望,数据来源：CTIF 2006年6月,谢 谢！,
