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1、世界大学生运动会 万科城实验学校志愿者培训,（2011年6月30日）,礼仪培训,志愿者服务礼仪的原则,1.尊重的原则。在志愿者服务的过程中，要尊重服务对象，包括对象的文化、习惯等。,2.真诚的原则。服务过程中要真诚，即使帮不到忙，也会得到理解的。,3.宽容的原则大运会期间，运动员或官员可能会因为文化差异、发挥不理想等原因，而对志愿者误会或责备，我们应多体谅他人。,4.从俗的原则。志愿者要对他国礼仪文化、风俗、禁忌有所了解。,5.适度的原则。志愿者要掌握好尺度，不能过于热情使服务对象难以是从。,大运会志愿者服务礼仪要点,（一）仪容礼仪,1.男士仪容修饰要点卫生:勿在服务中出现异味；不能留长指甲。
2、发型：发型、头发长短要适中，不能渲染。,2.女士仪容修饰要点面部:不能浓妆艳抹，不能再公共场合补妆或在工作岗位补妆。肢体：不留长指甲或彩绘指甲；服务期间不穿外露的衣服。头发：长头发应束起来,大运会志愿者服务礼仪要点,（二）服饰礼仪,志愿者应注意服装整洁，不宜佩戴过多的装饰物品，更不能佩戴花哨的个性饰品。,1.站姿规范2.行姿规范3.坐姿规范4.蹲姿规范,（三）仪态礼仪,涉外礼仪禁忌,1.数字的忌讳,“13”：除西方人认为13不吉利，菲律宾人也认为13是厄运、灾难的象征。,“4”：在中文和日文中的发音与“死”相近，所以日本和朝鲜等东方国家将它视为不吉利的数字。,“星期五”：信仰基督教的国家把星期
3、五视为凶日，特别是恰逢13日又是星期五，更加要注意。,涉外礼仪禁忌,2.食品的忌讳,伊斯兰国家、穆斯林居民：不吃猪肉。,日本人：不吃羊肉。,印度教徒：不吃牛肉。,3.馈赠的忌讳,香水：法国人和美国人都忌讳男士给女士送香水，除非是热恋中共的情侣，否则视为不轨企图。,梳子：在日本，送“梳子“是件令人敏感的东西，因为“梳子”在日语中与“苦死”接近。,酒：阿拉伯国家信奉伊斯兰教，其教规严格禁止饮用含酒精的饮料。,涉外礼仪禁忌,3.花卉的忌讳,在欧美，送花给女士时间愉快的事情，但是在阿拉伯国家，则是忌讳。,荷花：日本认为是不吉祥之物。菊花：一般用于葬礼。注：忌用菊花、杜鹃花、黄色的花。,4.行为的忌讳,
4、（1）严忌用手之人；（2）西方的老人忌讳由别人搀扶；（3）亚洲信佛的国家，忌讳别人摸头。,服务用语规范,一 常用礼貌用语,1.问候用语,例如：“您好！”或者“大家好！”您好！我是大运会志愿者，请问您需要帮忙吗？请问您还有其他事情需要帮忙吗？,2.迎送用语,欢迎用语：欢迎您的到来！送别用语：慢走，欢迎您再次光临！再见。,3.请托用语,请您支持我们的工作，谢谢！,服务用语规范,4致谢用语,非常感谢您的支持！,5.应答用语,好的，我会尽量按照您的要求去做。不用谢！这是我该做的。很高兴能为您服务。,6.婉拒用语,例如：对不起！您的要求已经超过我们的服务范围，不过我们会及时向上级反映。请您想部门寻求帮助
5、。,观赛的基本礼仪事先准备遵守秩序学会尊重,观赛礼仪,观赛礼仪,把握喝彩的时机,1.不“嘘”对手或喝倒彩。2.在乒乓球、羽毛球、网球、游泳、田径等比赛项目的发球发令之际应保持安静。3.清楚听到发球发令声后方可尽情地喝彩，为运动员欢呼加油。,观赛礼仪,不要用闪光灯拍照,1.闪光灯会刺激运动员的眼睛，妨碍他们集中精力进行比赛。2.如要进行拍照，不能使用闪光灯，以免影响运动员比赛。,观赛礼仪,尊重各国国旗,1.比赛场馆无论升哪个国家的国旗，奏哪个国家的国歌时，观众都应面向国旗庄重肃立。2.升国旗、奏国歌时，在场的所有人员都必须起立脱帽，向国旗行注目礼；可以跟着乐曲用正常的音量唱国歌。3.禁止在场内走
6、动。,田径观赛礼仪：当裁判员发出各就各位的口令，准备鸣枪时，观众应立刻保持安静。当运动员开始跳跃、投掷项目的助跑时，可根据运动员的助跑节奏击掌。,具体赛事观赛要求,三、篮球是以投篮为中心的对抗性体育运动之一,篮球观赛礼仪：1、观众的衣着要整洁、大方，不能太随便，进入体育馆后，不要吸烟。在比赛中，不要随意走动；不得发出与裁判员相同或相似的笛声和哨声；禁止在对方球员罚球时用闪光灯、荧光棒等干扰。2、可以随现场DJ及馆内强烈节奏的背景音乐为双方的运动员加油呐喊。,足球观赛礼仪：1、观看比赛前，心态平和，早一些到自己的位置上就座，减少因迟到而产生的焦躁感。2、看球时不要站起来，如前排有人站起来，影响到
7、自己的视线，可以平和的口气提示对方，这样不但能有意识地控制自己情绪，而且还能降低周围的紧张气氛。3、观看足球比赛，情绪起伏会很大，因此应特别注意控制自己的情绪。观众可以采取敲锣打鼓、有节奏鼓掌、摇旗呐喊等方式喝彩助威。不应喝倒彩，辱骂攻击场上运动员、教练员、裁判员。4、不携带赛场明令禁止的各种物品入场，不往场地内投掷杂物，垃圾在比赛结束后带走妥善处理。,1、赛中，观赛者应适时为双方运动员鼓励加油。对精彩的表演可当场报以热烈的掌声和喝彩。不应喝倒彩或者起哄。2、羽毛球比赛对声音、色彩、光线乃至室内风要求比较严格。观众要求相对安静，不能使用闪光灯，运动员发球时不能呐喊助威。在球员发球的时候，瞬间的
8、刺激会干扰选手，分散选手的注意力。3、观赛者不得将锣鼓、乐器等响器带入比赛场内。,羽毛球观赛礼仪：,网球观赛礼仪：尽量提前入场。因为网球比赛第1局结束后，球员只换边而不能坐下休息，所以这时一般不允许外场观众进场。只有在第3、5、7等单数局或一盘结束后，迟到的观众才能在引导员的指引下入座。当捡到球员打飞的球后，要在一分比赛结束后方可扔入场地内，千万不得在比赛进行时，将球扔进场内干扰比赛。鼓掌加油时要注意时机与时间。只有在一分的比赛确实结束时，才可开始呐喊叫好。在比赛期间不得使用闪光灯拍照，不得要求运动员签名或合影。,帆船观赛礼仪：观看比赛时，观众应做好防晒措施，还可以带上望远镜和国旗。当参赛队靠
9、岸时，请尽情地放声为运动员呐喊。帆船比赛受项目特点所限，比赛场地一般离岸较远，所以观众在岸上很难看到比赛中的细节；即使自己有船也只能在划定的比赛区域之外观看，而且每个级别都要比好几天才能分出胜负，所以到现场看比赛不妨当作一次海滨假日之旅。,飞碟观赛礼仪：1、因为射击是以命中精确度或靶数计算成绩的一种体育运动，所以在观众观赛时如果有不文明的观赛行为，就会直接影响选手的发挥，甚至会造成人身伤害。2、到指定的观众席位就坐。射击比赛存在着一定的危险性，所以一定要按照赛场的要求到指定的地点就坐，不要到禁区，以免发生危险。3、严禁在比赛场地内大声喧哗、打闹、争斗。在运动员发射时一定要保持赛场安静，以免影响
10、运动员的注意力。,举重观赛礼仪：1、观看举重比赛首先要注意举重台侧面或背面的大型显示屏，显示屏清楚地显示了运动员国以及姓名、体重、第几次试举、试举的重量是多少公斤，奥运会纪录和世界纪录，这样就能很快地融入到运动员的比赛情绪当中。2、裁判员点到运动员名字后，可以鼓掌加油，并欢呼运动员的名字，以提高运员的兴奋性。3、在运动走上举重台握住杠铃后要保持全场安静，不要大声呼唤及鼓掌加油，以免影响运动员的正常发挥。因为这时是运动员调整呼吸及准备试举前注意力最集中的时候。,志愿者工作的礼仪要求,五个“最”最充分的准备、最严格的管理、最严明的纪律、最优质的服务、最满意的结果,四个“要”要认真、要守时、要宽容、要微笑,
