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1、企业员工关系管理导论,员工满意度调查试卷设计及回收 员工满意度调查问卷统计及分析工作改进,你如何看待员工及企业间的相互作用,员工满意度调查,员工关系管理的概念及目的,从广义上讲，员工关系管理是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。,从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。,1,概 念,帮助企业每个管理人员提高自身管理素
2、质帮助员工不断进步和发展保持良好融洽的劳资双方关系,有利于企业稳定维持企业员工之间和谐的人际关系,推动管理良性循环促进企业绩效的快速提升和可持续的发展,目 的,员工关系管理的概念及目的,1,1.劳动关系管理 2.员工纪律管理3.员工人际关系管理4.沟通管理。5.员工绩效管理6.员工情况管理7.企业文化建设 8.服务与支持 9.员工关系管理培训视频分析案例,员工关系管理的主要内容,2,实施员工关系管理的基础及职能分工,1、员工关系管理的起点是让员工认同企业的远景。2、完善激励约束机制是员工关系管理的根本。3、心理契约是员工关系管理的核心部分。4、职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的首要责
3、任人。,心理契约,“心理契约”是存在于员工与企业之间的隐性契约，其核心是员工满意度,3,基 础,单击添加标题,当一个员工加入企业时，他/她同企业实际上签订了两份合同，一份写在纸上雇佣合同，一份写在了心里心理契约。（观看视频我的美女老板）一般而言，心理契约包含以下七个方面的期望：良好的工作环境、任务与职业取向的吻合、安全和归属感、报酬、价值认同、培训与发展的机会、晋升。心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的的三个基本概念是工作满意度、工作参与和组织承诺。心理契约的EAR循环，通过影响EAR循环来实现对员工的期望。而所谓EAR循环是指心理契约建立（Establis
4、hing）、调整（Adjusting）和实现（Realization）的过程。,在E阶段，企业应了解员工的期望，并使员工明确企业及其所在部门的现状及未来几年内的发展状况，从而帮助其建立一个合理预期，促使其为实现预期而努力工作。,在A阶段，当现实与预测产生偏差，特别当企业的状况发生重大改变以致引起员工的心理剧烈波动时，企业应及时与员工沟通，降低员工的心理负担，降低其负面影响。,在R阶段，企业应及时考察实现程度，了解员工的合理预期在多大程度上已变为现实：工作环境是否如所希望的那样变好了？是否接受了应该的培训？职务变动了吗？薪水提高了吗？,心理契约的EAR循环,哪些期望已经实现，实现的原因是什么？那
5、些尚未实现的是源自员工的能力存在问题还是企业方面的原因这样的一系列问题找到答案以后，企业随着员工就将进入下一阶段的EAR循环,1.劳动关系管理 劳动争议处理，员工上岗、离岗面谈及手续办理，处理员工申诉、人事纠纷和意外事件。2.员工纪律管理3.员工人际关系管理引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。4.沟通管理。保证沟通渠道的畅通，引导公司上下及时的双向沟通，完善员工建议制度。5.员工绩效管理制定科学的考评标准和体系，执行合理的考评程序，考评工作既能真实反映员工的工作成绩，有能促进员工工作积极性的发挥。6.员工情况管理组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、检测及处理
6、，解决员工关心的问题。7.企业文化建设 建设积极有效、健康向上企业文化，引导员工价值观，维护公司的良好形象。8.服务与支持 为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活。9.员工关系管理培训 组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。,职能分工,影响员工关系管理的因素及不良表现,内部因素公司的经营理念管理风格、方式员工关系政策,影响员工关系的各类因素物质利益因素（分配机制的公平性）管理机制因素（责权利关系的对等性）企业文化因素（长期形成的氛围）个人境界因素（个人综合素质）特殊环境因素,4,影响因素,员工工作责任心低工作积极性不够企业生产效率低下流失
7、率和离职率居高不下员工和管理层冲突不断,员工关系不良表现,让员工听得进去(1)時机合适吗?(2)场所合适吗?(3)态度与气氛合适吗?让员工听得乐意(1)怎么样说员工喜欢听(2)如何使员工情绪放松(3)哪部分比较容易接受,让员工听得觉合理(1)先說对员工有利的(2)再指出与公司互惠的(3)最后指明一些要求,如何有效提升员工关系管理,5,有效沟通,与员工沟通的三大要点,DO调查和处理每一起抱怨因为它们能传播得很快并导致偏见注意倾听亲临出现抱怨的现场调查是否有目击证人保持谈话及调查的私密性必要时及时知会你的上司,DONT如果公司错了则掩盖事实以经理权势压人随意同意员工的条件（观看案例视频）,乐于接受
8、抱怨尽量了解起因平等沟通处理果断,及时处理员工抱怨,员工问题（缺乏自信、能力不足、自视过高、性格缺陷等）2.企业问题（承诺不对现、工作安排过多、工作环境差、制度不合理 工作关系不协调、工作变化太快等）3.外部问题（竞争激烈、社会浮燥、家庭、婚姻、死亡等）,科学认识问题症结,正确认识员工离职,一、外在环境因素：1.文化因素 2.经济因素 3.法律因素 4.同行业竞争二、组织环境因素：1.整体工作满足 2.有关薪资、福利、升迁等政策 3.工作环境中的人际关系(直属上下关系及平行关系)4.工作特性(角色明确性、责任性、重要性、自主性、变化性)5.工作表现(同事或主管的评价)6.组织承诺(休戚感、忠诚
9、度、认同感、参与感)三、个人因素：1.年龄 2.资质 3.家庭因素 4.人格特质 5.职业适性 6.工作疲乏感 7.个人成就动机,1、影响本职工作；2、影响前后节点；3、影响公司形象；4、影响公司客户；5、核心能力下降；,6、带走公司机密；7、增加公司成本；8、影响员工情绪；9、引起连锁反应；10、助长竞争对手。,离职员工对企业的影响,薪酬留人 提升生产线的效率，提升员工的收入 优化工资体系,事业留人 员工在您的生产线能学到不同的技能 员工能在可预期的范围内得到晋升,感情留人 员工在您的生产线能得到关心和关怀，组织有人情味 员工能得到尊重和激励，干劲十足 员工感受到您的个人魅力，不舍得或不忍心
10、离开,有效留才,换位思考,企业能为员工做些什么,企业,员工,企业要求员工做些什么,员工要求企业做些什么,员工能为企业做些什么,企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。,什么是冲突？,工作冲突,人际冲突,决断,不决断,不合作,合作,*暴力,*回避,*妥协,*协作,*适应,决断-满足自己的要求,合作-满足对方的要求,企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。,冲突淘汰（辞退）处理注意的几个原则,不能不教而诛尽量不伤害其自尊心不要全盘否定不要掺杂个人恩怨淘汰面不易过大不要以罚代管不宜理论细节不要
11、激化矛盾尽量弥补精神和物质损失加强宣传教育，认识淘汰的必要性及重要性,辞退面谈6步曲,1，计划至少一天前作计划保证员工守约前往不要在电话里通知员工（电话里的沟通是最容易出错的）面试中至少留10分钟时间通知员工避免周末，假日或者员工的重要纪念日当天通知员工。使用自然的场所，尽量不要用经理办公室（心理障碍）事先准备好员工协议，人事档案，和一切其他必须文件在手边通知后经理要留一段时间以便员工有问题要问。准备好急救中心和安全部门的电话，必要时请助理或秘书留心紧急情况的发生,2，切入正题不要假意避重就轻谈一些天气或者其他轻松的话题员工一进会议室（或你选择的其他场所），待他坐好后就告诉他你的决定,3,描述
12、情景用几句话描述为什麽要让他离开，如“你负责的产品下降了4个%，而且质量持续出现问题。我们在过去的3个月里已经谈过若干次此事，但是仍未改善。我们不得不有所变化。”切记重事实而非攻击员工的人格，如“你最近表现真不怎麽样”重点强调这个决定已经作出是不可更改的。强调其他内部机会已经考虑过，管理层已经批准，其他诸如绩效，工作负担等问题都已经考虑过了。辞退面试不要超过15分钟,4，倾听面谈要持续直到被辞退的员工可以稍微冷静地接受这个事实以及接受离职赔偿的条款不要和员工辩论，而是积极地倾听，用开放式问题使员工谈话，重复他的最后的话语，点头或用短暂沉默配合员工的阐述,5,沟通赔偿协议中的内容跟员工仔细讲述一
13、遍赔偿的支付金额，具体算法，福利，其他资源如推荐信等。不要在已经商定好的条款上当场承诺增加任何内容不要承诺会“调查一下事后给予答复”，这样会把辞退程序复杂化，弄到难以收拾。,6,明确下一步被辞退的员工也许不确定下一步该怎麽做，给员工离职流程图，并告诉他一步一步如何做，越细越好如有必要，在所有手续办完后做离职面试,冲突-员工心理解压,压力管理-时不我待企业能为员工做些什么员工自己可以做些什么,STRESS,压力,压力与身心健康,头痛睡眠问题注意力难以集中脾气不好肠胃不适工作不满意,情绪低落心血管疾病心理问题工作事故工作低绩效同事关系紧张家庭问题,当管理者感到压力时，他们倾向于：,选择性地知觉信息
14、，只注意那些认定的信息。对不确定性无法忍受，要求明确的回答。只固着于问题的一种解决方法。过高估计时间流逝的速度（因此，他们通常感觉很忙）。采用短期的观点或危机处理的心理，而停止对长期应用的考虑。,区分问题的能力下降，忽视复杂和细微的差别较少寻求咨询和倾听他人的意见。按过去的习惯来处理当前的情境。产生创新思维和独创性的解决方案的能力下降,身体的弹力心理的弹力社会的弹力,人格因素,生活因素,工作因素,反应,压力源,身体反应心理反应,弹力,2，个人生活因素日常烦恼人际问题身心健康问题财务问题重大生活事件可怕经验,1，人格因素,3，工作因素时间性压力源遭遇性压力源情境性压力源预期性压力源,压力源共有三
15、类,应对压力的3种基本技巧,变革策略（enactive strategy）-消除或减弱压力源主动策略（proactive strategy）-增强个人自身的弹力被动策略（reactive strategy）-学习暂时性的应对方法,策略一：变革策略-消除或减弱压力源,时间性压力源有效的时间管理授权遭遇性压力源合作、团队建设情绪智商冲突管理,情境性压力源工作再设计变革管理预期性压力源管理忧虑小处着眼、步步为赢（small wins）,策略二：主动策略-增强个人自身的弹性,生理弹性心血管的调适合理饮食,心理弹性：平衡的生活方式；坚强的个性;步步为赢策略；深度放松技巧,社会弹性：支持性的社会关系；良师益友；团队协作,增强个人自身的弹性,策略三：反应策略-暂时性的应对方法,肌肉放松深度呼吸想象与幻想（望梅止渴）排练 role play重构 reconstruction（想得通与想得开）,
