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1、常用接待礼仪高振武二九年十月十五日,前 言,礼仪是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。了解和熟练掌握礼仪知识和技能，是做好接待工作的重要基础。古今中外形成的各种礼仪，极为丰富而庞杂，本讲旨在介绍一些常用接待礼仪基本知识，以利于规范接待活动。,目 录,一、礼仪的概念二、接待程序三、迎接礼仪四、服饰礼仪五、介绍礼仪六、握手礼仪七、会议座次的安排八、宴席座次的安排九、乘车礼仪十、照像座次安排,一、礼仪的概念,礼仪是在人际交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程：
2、微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、宴请、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排等。礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表等具体形式的统称。,礼貌：是在人际交往中，通过语言、动作等表现出来的谦虚和恭敬，它主要表现一个人的品质与素质。,礼节：是人们在社交场合表现尊重、友好、祝颂、哀悼等惯用的形式,仪式：是在一定场合举行的，有专门程序规范的活动。如 颁奖仪式、开幕仪式、签字仪式、升旗仪式,仪表：是人的外表，如容貌、服饰、姿势、个人卫生等。,礼仪的作用1、礼仪可提高人际交往能力2、得体的接待礼仪可塑造良好的公司形象,二、接待程序,(一)领受任务。接待单位在接到领导批示后，要确定接待人员，及时与有关部门和方面联系，掌握
3、来宾单位、规格、人数;来宾姓名、职务、民族、性别、住宿要求;抵达车(航班)次及时间，来宾意图、活动内容、停留时间等相关情况。(二)制定接待方案。接待人员根据领导批示和掌握的有关情况，联系接待饭店，通知相关单位，确定有关人员、时间、地点场所、车辆等内容，拟定接待方案，报经有关领导审批同意后印发给参加接待的领导、相关单位和个人(来宾抵达后，必要时将接待方案发送客人，涉及保密内容的按照有关规定做好保密工作)。,(三)做好有关准备工作。按照接待方案，对接待任务需要的物品精心筹备，对接待涉及的内容、事项及各个环节逐一检查，发现问题及时解决，确保准备工作充分、细致、到位。(四)执行接待方案。接待单位和参加
4、接待的领导、工作人员，严格按照接待方案，精心组织实施，落实好迎送、食宿、宴请、参观考察、会议座谈、车辆交通、卫生安全等工作。,(五)费用支出及结算。接待活动结束后，接待人员要认真审查、核对接待支出项目、内容和金额，核定接待费用，使用制式的单据进行详细填写登记、签名，并按照规定程序报领导审批。(六)总结、归档。在完成一项接待任务后，要及时总结工作中的经验和失误、问题等，重要接待任务要写出书面总结，必要时专门召开总结会议。有关的文字、图片、音像等接待资料要收集整理存档。,山水集团接待工作程序（检查清单）,三、迎接礼仪,迎接礼仪，迎来送往，是接待礼仪的重要部分，办公室作为接待的主责部门和窗口单位，对
5、每一个环节做出周密布署，并注意以下事项。,（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。,（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名
6、片，可送予对方。注意送名片的礼仪：.当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”.作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。,（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。（六）将客人送
7、到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,（七）接待人员正确的引导方法和引导姿势。.在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。.在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人
8、进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。.客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座。（一般靠近门的一方为下座,将在后面介绍）,四、服饰礼仪西服的着装技巧与要求：（1）西服必修合体：长短以下垂手臂的虎口平行为宜，领子应紧贴衬衫领口，并且应低于衬衫领口1-2厘米，袖长以达到手腕为宜，衬衫袖口应露出西服袖口1-2厘米，肥瘦应可以穿一件羊毛衫为宜，上衣的下摆应与地面平行。,（2）配好衬衫：领子、袖口要干净、平整、坚挺，切忌“软不成型”、“污迹斑斑”。衬衣的下摆必须塞在西裤里面，要系好领
9、口和袖口的扣子（不系领带时则不必扣上领口的扣子）。衬衣颜色的深浅，应与西服的颜色成对比色，不宜选择同类色，否则，搭配后分不出衬衣与西装的层次感。白色衬衣更能使男士精神焕发，且能衬托西装的美感。,（3）不同西装的要求：西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装要求扣好全部衣扣，不可以把全部扣打开；单排扣三粒扣子的只系中间一粒扣子或上两粒；两粒扣子的可以全部敞开或只系上面的一粒，如果穿了西装背心，则应该全部敞开。西装的口袋除了胸前口袋中可放置装饰性为主的手帕外，不放任何物品包括钢笔。新西装第一次穿前，要取下袖口上的商标。出席正规场合的活动一定要选择质地较好、正规品牌的西装，否则会失去西装应有的品味。,五
10、、介 绍 礼 仪,介绍的顺序“尊者优先”将男士介绍给女士：例子（略）注意：若男士为尊者或长者时，则应将女士介绍给位尊者、年长的男士 将年轻者介绍给年长者 将身份低者介绍给身份高者 例子（略）,2.介绍时的称谓：介绍时介绍人不仅要将被介绍人与自己的关系进行介绍，同时要将其姓名、职务、供职单位等介绍，以便对方知道和选择合适的称谓。例子（略）3.被介绍者的应对：除长者、尊者可就座微笑或略欠身致意外，一般均应起立，微笑致意并伴有“认识您很高兴”的话语。在宴请桌、会议桌前也可不起立，被介绍者只需略欠身微笑、点头有所表示即可。,4.介绍的方式自我介绍（1）应酬式 适用于一般的社交场合，往往只介绍姓名即可，
11、如“您好，我叫”（2）工作式 介绍内容包括本人姓名、工作单位、担负的职务或从事的具体工作。如“你好，我叫李，是山水集团销售部经理。”（3）交流式（4）礼仪式（5）问答式,他人介绍（1）标准式（4）引见式（2）简介式（5）推荐式（3）强调式（6）礼仪式用名片介绍（1）递交名片的礼仪:应郑重其事，最好是起身站立，用双手或右手持名片，将名片正面对向对方，上身呈现15度鞠躬状态递给对方。将名片递给对方时，口头上最好有所表示，可说：“请多多关照”、“以后保持联系”,（2）接受名片的礼仪当他人表示要递交名片给自己或交换名片时，应立即停止手中所有的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方，双手或右手接过名片。
12、同时，应口头道谢，或重复对方说过的谦词、敬语，不可一言不发。接过名片后要从头至尾认真看一遍，若有疑问，则可当场向对方请教，此举意在表示重视对方。若接过他人名片后看也不看，或弃之桌上，或马上装进口袋，或拿在手里折叠，都是失礼的行为。,六、握 手 礼 仪,1.握手次序工作中：先伸手者为尊生活中：先伸手者为有礼男女握手：女士先伸手,握手注意事项,1、握手时要用右手2、握手时不能带手套3、目光注视对方4、人多时不要交叉握手,七、会议座次的安排,（一）关于会议主席台座次的安排,（1）主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。（2）主席台座次排列，应以主要负责人为中心，然后按职
13、务一左一右排列（按照我国传统以中心人的左方为上，若在台下看，即为右方）。若主席台上人员为双数，将主要负责人定位后按职务一右一左排列。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。,（3）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实，摆放名签。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错
14、或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。,（二）大型会议主席台座次安排,主席台人数为奇数时,大型会议主席台座次安排,主席台人数为偶数时,（三）小型会议座位安排,长条桌注：A为上级领导，B为主方席,沙发室座次安排：,与外宾会谈：,注：A为主方，B为客方,与上级领导座谈：,注：A为上级领导，B为主方领导,（四）签字仪式的座次安排,签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。,签字桌,方,客,主,方,八、宴席座次的安排,宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪
15、的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。（不同城市，也有地方约定俗成的风俗，如把位尊者安排在中间主陪位置，其他左右依次排开）,中餐桌,西餐桌,九、乘 车 礼 仪,一般工作人员与领导外出，在乘车的细节上要注意哪些？比如，上车的先后顺序是什么，下车的顺序是？,乘车的座次安排,小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。,乘车座次安排,小轿车：本图为正规活动常规做法。在驾车人变化时，座次也有相应的变化。,乘坐小轿车注意事项,1.
16、由专职司机开车时，座位的尊卑顺序是：后排为上座，前排为下座;若只有你和领导2人外出，领导坐在后排右侧座位，你需要坐到领导的左边（即司机后面的座位）；若你是和两个领导外出，你需要做到司机旁边的座位（即副驾驶的位置）；2.当领导开车时，若只有你在身边，你需要坐到领导旁边的副驾驶的位子上。,3.如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。4.主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。5.如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇
17、都坐前座。6.主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。7.女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,乘车座次安排,中巴车座次安排:首长座于司机后排临窗位置，其他领导从第二排自左向右位尊依次递减。秘书在首长右侧位。商务车可参照。,吉普车座次乘坐吉普车，位尊者坐在前排司机右侧位。,司机,首长,十、照像座次安排(奇数时):,摄像师,照像座次安排(偶数时):,摄影师,照像座次安排注意事项,1.前排领导为奇数时，首长在中间位，其他领导及贵宾按照顺序一左一右排列。2.前排领导为偶数时，首长在定位后，其他领导及贵宾按照顺序一右一左排列。3.照相的人数较多时，第一排安排不下的领导和来宾，按照位尊依次递减的原则，从第二排中间向两侧排开，其余以此类推。4.庆祝活动或借鉴群众或演员等，首长一般站在群众或演员中间。可视当时情况而定。,祝大家工作顺利！谢谢！,
