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1、学习情境客户关系管理的营销策略,主讲：苑毅电子商务教研室,任务一：数据库营销,1.1 数据库营销的含义数据库营销是一种以客户为出发点的营销方式，通过收集和积累企业经营过程中形成的各种数据，并对其的加工处理来获取制定营销策略所需要的信息，并据此来确认企业的目标客户和潜在的长期客户，并与之进行交流和沟通，从而建立一种与客户的长期持久的关系。,任务一：数据库营销,1.2 数据库营销的全过程,任务一：数据库营销,1.3 数据库营销的优势1、市场定位准确2、低成本高效率3、有效地实现重复购买4、获得更多的长期忠实客户5、营销战略具有隐蔽性,任务一：数据库营销,1.4 数据库营销的策略1、充分收集有关客户
2、的所有信息，不放过一个细节2、建立并及时维护客户数据库3、采用先进的数据分析与处理技术4、有效地运用数据处理结果开展针对性地营销活动,任务一：数据库营销,1.5 网络数据库营销网络数据库营销（Database Marketing Service，DMS）是在IT、Internet与Database技术发展上逐渐兴起和成熟起来的一种市场营销推广手段，在企业市场营销行为中具备广阔的发展前景。网络数据库营销就是将网络营销方式与数据库营销这种手段相结合的一种营销手段，实现数据库的在线实时更新与维护。其实质就是利用网络与客户进行沟通，获得客户信息，然后存入数据库，再利用数据库进行数据分析，理解客户行为，
3、最后利用网络有针对性地开展营销活动，吸引并维持客户。,任务一：数据库营销,1.6 网络数据库的优势1、实现客户数据的动态更新2、巩固公司现有竞争优势3、加强与客户的沟通4、为入侵者设置障碍5、提高产品开发和服务能力,任务二：CRM中的其他营销理念,1.1 知识营销1、知识营销的含义是指企业主要运用现代信息技术，向广大客户不断传播与企业经营方向相关的知识，并且通过知识服务创造需求，全面满足客户个性化的潜在需求和欲望，不断获得客户知识反馈，从而不断改进经营策略，以实现客户满意、社会可持续发展和企业的长期发展作为战略目标的一种营销理念。,任务二：CRM中的其他营销理念,1.1 知识营销2、特点：（1
4、）以普及有关科学知识为手段，灌输新观点，创造需求，开拓新市场（2）通过传播知识，将产品与客户在知识结构上建立稳固的关系，使客户成为产品长期的重视消费者。（3）将企业、消费者和社会三者利益有机统一起来（4）其主题都是人们的生活方式、健康、娱乐、休闲、工作、学习等某个方向的东西，以及及相关知识、资讯、产品功能、产品价值（5）借助的传播渠道则包括了报纸、杂志、DM直邮、会议讲座，以及现在影响越来越大的网站、网络论坛、博客、QQ、MSN等网络工具。,任务二：CRM中的其他营销理念,1.1 知识营销3、知识营销的实施（1）挖掘客户对产品或服务的知识需求（2）分析客户接受知识的习惯途径（3）依据客户习惯开
5、展知识宣传（4）进行客户回访，引导客户反馈,任务二：CRM中的其他营销理念,1.2 客户体验营销1、客户体验营销（Customer Experience Marketing）客户体验营销就是通过客户的真实体验来促进客户好感，建立客户信任的一种营销手段。它是指企业为了满足客户的体验需求，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过创造、提供和出售体验，让客户在消费过程中有所感受，留下印象，使客户需求的达最大程度满足的一种管理过程。具体来说，体验营销就是企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购
6、买的一种营销方式。,任务二：CRM中的其他营销理念,产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。,任务二：CRM中的其他营销理念,1.2 客户体验营销2、客户体验的实际应用关注客户的体验以体验为导向设计、制作和销售你的产品检验消费情景客户既是理性的又是情感的体验要有一个“主题”方法和工具有多种来源,任务二：CRM中的其他营销理念,1.2 客户体验营销3、客户体验的
7、类型（1）感官体验（2）思维体验（3）行为体验（4）情感体验（5）关联体验,任务二：CRM中的其他营销理念,任务操作步骤：第一步：置身于客户体验使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。,第三步：客户的情感体验创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何
8、情感都无法替代的。海南养生堂的龟鳖丸的父亲篇（从极好到极心酸）。娃哈哈纯净水的情感篇：我的眼里只有你爱的就是你，不用再怀疑爱你就是爱自己-把爱随身携带。爱没有重量，爱不是负担，而是一种喜悦的关怀与无求的付出。,第四步：客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。（苹果计算机公司）第五步：客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。（耐克公司，升华身体运动的体验，是行动营销的经典。）,第六步：客户的关联体验 关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配
9、偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。,在客户体验中增加消费者对产品需求的方法,将产品融入带有体验性的品牌之中随着消费者对体验需求的增加，需要提供更多的刺激感觉的道具。在产品中加入更多的能引发消费者在感觉上产生共鸣的元素。有意造成产品的短缺，激发消费者的占有欲。组织产品消费者俱乐部。发起有关产品的特别活动。,案例1：宜家家居品味“家的感觉”http:/案例2：星巴克咖啡体验文化品位http:/,案例3：白酒消费者的体验需求五粮液：香醉人间五千年五粮液：爱到春潮滚滚来 五粮液：仙林青梅 洋河蓝色经典：,1.2 客户体验营销4、客户体验营销的实施策略（1）基于体验营销的客户开发策略（2）增加客户体验价值，探索提高客户满意度的新途径,
